10
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................. 11
Глава I. Теоретические аспекты организации службы управления персоналом
в гостинице ............................................................................................................. 15
1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства ................ 15
1.1.1. Персонал как ключевой фактор предоставления качественной
гостиничной услуги .............................................................................................. 15
1.1.2. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса .............. 19
1.2.Особенности адаптации, обучения и мотивации персонала в гостинице . 22
1.3.Особенности мотивации сотрудников гостиницы ....................................... 30
1.4.Особенности оценки и контроля персонала гостиницы ............................. 30
1.5.Организация системы документооборота в службе управления персоналом
в гостинице ............................................................................................................. 34
Глава II. Организация работы службы управления персоналом в гостинице
"ХаяттРидженси Москва, Петровский Парк"................................................... 407
2.1. Общая характеристика гостиницы «Хаятт Ридженси Москва, Петровский
Парк» .................................................................................................................... 427
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице .......................... 437
2.2 Система подбора и адаптации персонала в гостинице «ХаяттРидженси
Москва, Петровский Парк» .................................................................................. 48
2.3 Система мотивации сотрудников гостиницы «ХаяттРидженси Москва,
Петровский Парк» ................................................................................................. 51
2.4 Система оценки и развития персонала в гостинице «ХаяттРидженси
Москва, Петровский Парк» .................................................................................. 55
2.5. Предложения по совершенствованию организации службы управления
персоналом в гостинице ....................................................................................... 60
Заключение ............................................................................................................ 63
11
Библиографический список ............................................................................... 736
ВВЕДЕНИЕ
В современных обстоятельствах для наших государства весьма
значимой проблемой считается формирование внутреннего туризма. В
инфраструктуре гостеприимства действуют различные компании, однако
непосредственно гостиничное обслуживание в значительном предполагает
«лицо» города либо района. Заинтересовать новейших посетителей,
содействовать повышению числа стабильных покупателей вызвана система
управления персоналом. В области гостеприимства с деятельность персонала
находится в зависимости весьма почти все – свойство обслуживания,
удовлетворение покупателей, имидж, репутация также, в окончательном
счете, доход. В обстоятельствах увеличения конкурентной борьбы в
гостиничном секторе с целью любого предприятия весьма немаловажно
построить успешную концепцию управления персоналом.
Успехи ведущих мировых отелей в обеспечении высокого качества их
быстрого восстановления, снижении затрат на предоставление услуг и
интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы
высокоэффективные системы управления персоналом. Вложения в
человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором
конкурентоспособности и выживания фирмы. Это и определило актуальность
выбранной темы.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в исследовании
организации работы службы управления персоналом гостиницы «Хаятт
Ридженси Москва Петровский Парк». Для решения поставленной проблемы
были сформулированы и решены следующие задачи:
1) рассмотреть особенности подбора персонала в индустрии
гостеприимства;
12
2) изучить особенности адаптации, обучения и мотивации персонала в
гостинице;
3) изучить особенности мотивации сотрудников гостиницы;
4) рассмотреть особенности оценки и контроля персонала гостиницы
5) изучить организацию системы документооборота в службе
управления персоналом в гостинице;
6) привести общую характеристику гостиницы «Хаятт Ридженси
Москва, Петровский Парк»;
7) описать систему подбора и адаптации персонала в гостинице «Хаятт
Ридженси Москва, Петровский Парк»;
8) рассмотреть систему мотивации сотрудников гостиницы «Хаятт
Ридженси Москва, Петровский Парк»;
9) проанализировать систему оценки и развития персонала в гостинице
«Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк»;
10) разработать предложения по совершенствованию организации
службы управления персоналом в гостинице.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
является изучение организации работы службы приема и размещения.
Объектом исследования дипломной работы является гостиница
«Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк» служба управления.
Теоретической и методологической базой исследования является
труды российских и зарубежных ученых в области изучения гостиничного
дела, а также управления персоналом, таких как Н.А. Зайцева, А.Я. Кибанов,
Г. Десслер.
Информационную базу написания сформировали обобщительными
источниками проведенного исследования, которыми послужили нормативно-
правовые акты и бухгалтерская отчетность гостиницы «Хаятт Ридженси
Москва, Петровский Парк»за 2017-2019 гг.
13
Для решения поставленных задач использовались следующие методы
исследования: изучение и обобщение информационных источников по
проблеме исследования, экономико-математические и статистические
способы обработки экономической информации (сравнение, относительные и
средние величины, метод балансовой увязки показателей и другие).
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в
разработке мероприятий по совершенствованию организации службы
управления персоналом в гостинице «ХаяттРидженси Москва, Петровский
Парк»
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается во внедрении полученных результатов в деятельность гостиницы
«Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк».
Всемирная организация здравоохранения 11 марта объявила вспышку
нового коронавируса COVID-19 пандемией. На фоне коронавирусной
инфекции крупнейшие города не только ограничили авиасообщение и
пересечение границ, но и ввели дополнительные меры безопасности, снизив
для возможного посещения общее количество человек на массовых
мероприятиях. Пандемия коронавируса нанесла серьезный удар по
гостиничному сектору, в отрасли растет число отмен бронирования и падение
загрузки.
Цель и задачи выпускной квалификационной работы предопределили ее
структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключения и
библиографического списка.
В главе 1 рассмотрена сущность, значение и задачи департамента
управления персоналом в системе управления гостиничным предприятием.
Глава 2 посвящена проведению анализа системы управления
персоналом на примере «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк». Дается
общая характеристика деятельности предприятия. Проводится анализ
статистических данных по показателям рассматриваемой компании (текучесть
14
кадров, возрастной и образовательный состав работников). Также
разрабатываются конкретные предложения по улучшению системы
управления персоналом организации.
В заключении подведены итоги дипломного исследования. Раскрыто
содержание основных проблем, изученных в первой и второй главах
дипломной работы и полученных в ходе решения поставленных во введении
задач.
15
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ
16
1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
1.1.1. Персонал как ключевой фактор предоставления качественной
гостиничной услуги
В настоящее время к гостиничным услугам предъявляются
повышенные требования. Имея абсолютно одинаковую материальную базу и
один и тот же способ предоставления услуг, гостиницы отличаются друг от
друга качеством услуг, что является прежде всего фактором
конкурентоспособности. Поэтому качество услуги зависит от организации
сервиса, уровня квалификации персонала и способа работы с клиентами.
Поэтому можно сказать, что персонал отеля является неотъемлемой частью
гостиничного продукта. Поэтому качество продукта (услуги) напрямую
зависит от качества персонала
1
.
Успешный поиск персонала во многом определяется имиджем отеля.
Создание такого образа - длительный, сложный и дорогостоящий процесс, но
со временем эти затраты окупятся.
Источниками для исследования персонала отеля могут быть внешние и
внутренние. Внешние источники - кандидаты, не связанные с отелем,
внутренние - сотрудники компании
2
.
Сотрудник, работающий в гостиничном бизнесе, должен обладать
многими навыками. Он должен быть человеком высокой культуры, знать и
уважать правила этикета, так как он постоянно ассоциируется в глазах гостей
с услугами, предлагаемыми отелем, знать общепринятые нормы
1
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова.
– М.: Университетская книга; Логос, 2018.- С.183
2
Слепцова Е.В., Семенихина К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика
и бизнес: теория и практика. - 2017. - №7. - С. 64
17
международного права, иметь высокоразвитый эстетический вкус, понимать
вопросы политики, экономики и культуры. Это позволяет ему приветствовать
каждого посетителя на должном уровне, создавать теплую атмосферу и
гарантировать высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением
эмоциональной культуры работника гостиницы является умение создать среду
максимального благоприятствования: дружелюбие, улыбки, доброта и
дружелюбие находят ответ в каждом госте.
Ниже рассматриваются важные характеристики сотрудников
гостиничного бизнеса:
Вежливость - это выражение уважения к людям, дружелюбного
отношения к другим, которое выражается в основном в приветствиях,
приветственных речах, салютах и рукопожатиях;
Коррекция - это связанное с ней понятие вежливости,
подразумевающее умение вести себя во всех ситуациях в соответствии с
общепринятыми правилами приличия. Это более формальная и сдержанная
вежливость. Поправка особенно необходима в неблагоприятных отношениях
между людьми. Это помогает сохранить достоинство каждой из сторон при
любых обстоятельствах;
Скромность - это требование к себе, умение критически оценивать свои
действия, не переоценивать свои знания, добродетели и заслуги, которые
проявляются во внешности, в умении говорить, в уважении к обычаям,
традициям и национальным особенностям других народов. Работник
гостиницы должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, поддерживать
добрую волю и сердечность в общении с людьми, не показывать
отрицательных эмоций по отношению к гостям, даже если они ведут себя
неподобающе; сдерживать себя означает не причинять боль другому человеку,
не создавать недовольства, не создавать недовольства, не унижать других и
самого себя;
18
Такт - это форма служебного ярлыка. Как в формальных, так и в личных
отношениях тактичность выражается через способность спрашивать, отвечать,
говорить, советовать и действовать, через чувство границы, за которой может
возникнуть личное недовольство, или через всплеск эмоций и сильную
реакцию другой стороны;
Поведение играет важную роль в поведении сотрудников гостиничного
бизнеса. Хорошие манеры подразумевают внешнюю узость, четкую походку,
лингвистическую точность и спокойствие в разговоре, эмоциональное
равновесие. Основой хорошего поведения является естественность и
дружелюбие, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя
человеческая культура. Самоконтроль, самодисциплина - необходимый
самоконтроль
Морально этические нормы должны буквально пронизывать
деятельность предприятий индустрии гостеприимства - от равных
возможностей при найме служащих до правил описания блюд в меню и
расчета с гостем. Многие предприятия гостиничного сервиса разработали
собственные моральные кодексы, являющиеся основой для принятия каких
либо решений
3
.
Квалификационные критерии, установленные для отелей, учитывают
специфику услуги и включают в себя персонал из нескольких подотраслей:
служба приема и размещения;
обслуживание гостиничного фонда;
служба организации питания.
3
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — 2-е изд., испр. — Москва :
ИНФРА-М, 2020 – С. 209
19
Что касается квалификационных требований к сотрудникам
гостиницы, то их можно разделить на 3 категории:
1. менеджеры (администрация отеля, начальство);
2. сотрудники, которые работают непосредственно с клиентами
(специалисты по размещению, горничные, серверы и т.д.).
3. вспомогательный персонал (инженеры, техники, повара, рабочие и
т.д.)
4
.
Таким образом, персонал гостиницы является ключевым фактором
предоставления качественной гостиничной услуги.
1.1.2. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно
разделить на 4 группы.
1. Квалификация (для всех категорий отелей). Персонал и
руководители служб должны быть обучены тому, какие услуги они оказывают.
Один сотрудник должен быть обучен безопасности гостей гостиницы, другой
сотрудник должен быть обучен безопасности ресторана и т.д.
Гостеприимство и уважение нельзя проявлять, не зная языка,
культурных и бытовых особенностей и традиций хозяина.
Для гостиниц категорий "*" и "**" достаточно, чтобы персонал службы
приема и размещения говорил на иностранном языке (языке международного
общения или языке, наиболее часто используемом гостями гостиничного
комплекса в данном регионе). Для отелей категорий "***" и "****" весь
4
Слепцова Е.В., Семенихина К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика
и бизнес: теория и практика. - 2017. - №7. - С. 65