20
персонал, контактирующий с жителями, должен хорошо владеть, по крайней
мере, двумя языками (международным или другими языками, наиболее часто
используемыми гостями отеля в данном районе). В 5-звездочных отелях весь
персонал, работающий с проживанием, должен свободно владеть не менее чем
тремя иностранными языками.
2. Поведение. Персонал отелей всех категорий должен уметь создавать
атмосферу гостеприимства в бизнесе, дружелюбно реагировать на запросы
резидентов, проявлять терпение и сдержанность по отношению к резидентам,
понимать с первого слова или даже намека со стороны клиента при
предоставлении определенных услуг. Сотрудник должен быть достаточно
профессиональным, чтобы самостоятельно менять маршрут и уметь
реагировать на новую ситуацию таким образом, чтобы клиент воспринимал ее
как гостеприимство. Например, сотрудники службы приема и размещения
будут очень осторожны при первоначальном приеме клиентов, которые устали
из-за того, что провели много часов в тяжелых условиях, и не завершат
необходимых формальностей до тех пор, пока они не восстановятся. Персонал
отеля должен обслуживать первого гостя, чтобы он стал постоянным гостем.
Профессиональные навыки сотрудника гостиницы определяют культуру
поведения при выполнении своих обязанностей, умение соблюдать
международные стандарты этикета.
3. Медицинские требования. Персонал отелей всех категорий должен
проходить регулярные медицинские осмотры для получения сертификата.
4. Форма. Форма персонала гостиницы должна быть удобной,
красивой, модной и скромной.
21
Работник может быть уволен, если он не соблюдает требования к
внешнему виду. Культура обслуживания в отеле неразрывно связана с
внешним видом
5
.
Весь персонал отеля должен приложить все усилия, чтобы гость
остался доволен проживанием. Их отношение, их внешний вид и готовность
реагировать на все пожелания гостей формируют общее впечатление об отеле.
большинство клиентов не жалуются на свое недовольство, т.е. не
дают возможности урегулировать отношения, немедленно уезжают и не
возвращаются. Жалующийся клиент позволяет администрации решить
проблему.
персонал отеля должен предлагать свои услуги сдержанно и не
допускать исполнения пожеланий гостей. Персонал отеля должен давать
четкие и полные ответы на все вопросы гостей. Работникам гостиницы не
разрешается говорить: "Это не моя ответственность". Если гость поднимает
вопрос, за который сотрудник не несет ответственности, он должен связаться
с этим лицом. Если это невозможно, запишите имя и номер комнаты гостя и
примите необходимые меры в кратчайшие сроки.
персонал гостиницы не должен входить в номер без разрешения, не
должен разговаривать с гостями, не должен проявлять любопытство,
допускать фамилию в общении, использовать непристойные и грубые слова.
любой предмет, найденный сотрудником гостиницы, должен быть
передан управляющему бюро находок. Если по истечении трех месяцев
предмет больше не востребован, он будет возвращен тому, кто его обнаружил.
основные требования к действиям персонала по отношению к гостям
5
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — 2-е изд., испр. — Москва :
ИНФРА-М, 2020 – С. 179.
22
должны быть известны, признаны и уважаемы всем персоналом:
постоянно повышать свой профессионализм в индустрии
гостеприимства;
улыбаться, всегда с положительным зрительным контактом с
клиентом;
использовать вежливые слова в процессе общения с гостями;
поддерживать бескомпромиссный уровень чистоты и
ответственности;
создать хорошо функционирующего микроклимата;
использовать бригадный метод и сочетание профессий;
быть представителями отеля внутри и вне его стен, всегда хорошо о
нем говорить, не делать негативных комментариев.
брать ответственность за полученные жалобы.
немедленно реагировать на просьбу гостя. Позвоните своему гостю
в течение 20 минут, чтобы узнать, удовлетворены ли они;
сопровождать гостя к месту, где можно показать ему прямой
маршрут;
знать всю информацию об отеле, чтобы ответить на вопросы
клиента.
использовать вежливый телефонный жетон. Отвечать не позднее,
чем на три сигнала и попросите не вешать трубку. Не прерывать телефонные
звонки;
всегда рекомендовать рестораны и бары отеля;
держать форму чистой и аккуратной;
немедленно сообщать руководителю о любых волнениях, порче
23
имущества, несчастных случаях и т.д., которые могут произойти
6
.
Таким образом, гостиничные услуги имеют основные отличительные
свойства, такие как: неосязаемость, не сохраняемость, непостоянство качества
и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают
необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как
потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал
формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.
1.2. Особенности адаптации, обучения и мотивации персонала в
гостинице
Адаптация персонала в гостиничном бизнесе является показателем
успеха или неудачи в поиске, подборе и найме персонала.
В процессе адаптации работник проходит несколько стадий:
общее ознакомление с ситуацией;
приспособление (привыкание, усвоение стереотипов);
ассимиляция (полное приспособление);
идентификация (отождествление личных целей с целями
коллектива).
Приблизительная процедура адаптации выглядит следующим образом:
презентация отеля, его оборудования, внутреннего плана работы и т.д.,
церемония презентации перед коллективом, знакомство с рабочим местом,
6
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — 2-е изд., испр. — Москва :
ИНФРА-М, 2020. – С. 182
24
встреча с менеджером, презентация льгот и поощрений, инструкции по
пожарной безопасности и технике безопасности, обучение по специальной
программе, работа на вашем рабочем месте.
В рамках процесса адаптации должно быть достигнуто чувство
причастности к гостиничному бизнесу, хорошее понимание своих задач,
профессиональных обязательств, развитие навыков, необходимых для
выполнения своих обязанностей, высокий уровень профессиональной
мотивации, заинтересованность в улучшении вещей в гостинице, понимание
своей роли в успехе бизнеса.
Необходимо ввести в работу нового сотрудника и исключить ситуации,
которые могли бы негативно повлиять на рабочий ритм команды, а также
непредвиденные трудности, связанные с переутомлением, недостатком
информации и т.п.
7
.
Для вовлечения новых сотрудников в производственный процесс
необходима четкая программа повышения мотивации труда новых
сотрудников. Эта программа рассчитана на несколько месяцев после приема
на работу и помогает новичкам привыкнуть к окружающей среде и своим
обязанностям, а также установить здоровые отношения с другими
сотрудниками организации.
Ознакомительная программа включает в себя знакомство с
помещениями и организацию гостиничного бизнеса в целом. Элементом этого
собрания должно стать знакомство нового сотрудника со всеми членами
трудового коллектива. Как правило, ответственность за нового сотрудника
возлагается на руководителя подразделения, в котором он работает.
7
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова.
– М.: Университетская книга; Логос, 2018. –С. 185.
25
Например, сотрудник-швейцар должен изучать определенные элементы
программы и проходить ежедневные проверки. В дополнение к своей
непосредственной работе он получает ежедневные инструкции по
сопутствующим услугам.
Для каждого подразделения должны быть выбраны наставники,
которые будут обучать новых сотрудников. Руководитель, наставник и новый
сотрудник должны ежедневно обсуждать вопросы обучения, особенно
новичок может рассказать о своих трудностях; такая обратная связь поможет
улучшить программу размещения.
Содержание адаптационных программ очень разнообразно.
Наибольшее внимание уделяется функциональным обязанностям, иерархии и
структуре компании, непосредственному окружению - коллегам, дисциплине,
правилам безопасности и пожарной безопасности, т.е. тому, что позволяет
сотруднику быть вовлеченным в производственный процесс. Социальные
отношения в меньшей степени учитываются, поэтому новички вынуждены
самостоятельно осваивать существующие нормы и правила.
Вопрос об обустройстве на рабочем месте является главной темой,
которая обсуждается с новым сотрудником. Есть несколько моментов
корректировки: молодой сотрудник (специалист) на первом месте работы,
опытный сотрудник на новом месте, на новой должности, на деградации.
Время, которое человек проводит на работе - это большая часть его
жизни, а быстрая адаптация новичка к команде и команды к новичку выгодна
обеим сторонам.
Руководитель отдела кадров обязан уточнить технические условия и
методы работы организации, информировать о нетипичных рабочих днях и
работе в выходные, праздничные дни (что характерно для гостиничных
компаний), методы и средства поощрения персонала за эту работу.
Обучение и развитие персонала в компаниях гостиничной отрасли
является очень важной задачей, целью которой является гармонизация
26
профессиональных знаний и навыков сотрудников с постоянно меняющимися
внешними и внутренними условиями компании и, таким образом, повышение
их конкурентоспособности. Потребность в дополнительном обучении
возникает в случае нового работника, перевода работника на новое рабочее
место, изменения содержания и объема работ, использования новых
технологий и т.д. Потребность в дополнительном обучении ощущается также
в случае нового работника, перевода работника на новое рабочее место,
изменения содержания и объема работ, использования новых технологий и т.д.
Обучение позволяет повысить профессиональный уровень сотрудников,
открывая, таким образом, перспективы для их карьерного роста, уровень
трудовой мотивации и корпоративной культуры на предприятии
8
.
С одной стороны, подготовка оперативного персонала должна быть
непрерывным процессом, с другой стороны, она должна быть изложена в
документах и положениях о порядке ее проведения. Планирование обучения
может быть стратегическим (на два-три года и более) и оперативным (на
предстоящий год).
Осуществление программы подготовки персонала проходит в
несколько этапов:
1) В первую очередь, потребности компании в качественном (то, что
должно быть обучено) и количественном (сколько сотрудников должно быть
обучено) обучении зависят, с одной стороны, от целей и стратегии развития
компании, а с другой стороны, от индивидуальных особенностей сотрудников
(возраст, базовая подготовка, уровень компетентности, профессиональный
опыт, оценка их деятельности);
8
Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства : учеб. пособие /. А. Джум, Н. И. Денисова
— М. : Магистр : ИНФРА М, 2019. – С. 189
27
2) На основе индивидуальных учебных планов, разработанных для
сотрудников, составляется общий бизнес-план и выбирается методика;
3) Формируется бюджет обучения;
4) Планы обсуждаются с руководством, корректируются и
утверждаются;
5) Осуществляются учебные программы;
6) Проводится последующая деятельность по итогам подготовки и ее
результатов
9
.
Управление процессом обучения начинается с определения
потребностей в обучении на основе потребностей в развитии сотрудников и
необходимости выполнения ими своих текущих профессиональных
обязанностей, что предполагает, что они знакомы с рабочими процедурами и
методами оказания услуг.
Требования, связанные с выполнением производственных задач,
определяются на основании запросов руководителей отделов и самих
работников, путем проведения собеседований с руководителями и экспертами,
анализа результатов работы служб гостиничного предприятия,
индивидуальных планов развития, подготовленных работниками на момент
аттестации.
На основе анализа выявленных потребностей формулируются
конкретные цели каждой учебной программы.
Оценка эффективности этих программ имеет важное значение для
управления профессиональным обучением на предприятии. Затраты на
профессиональное обучение рассматриваются как инвестиции в развитие
9
Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства : учеб. пособие /. А. Джум, Н. И. Денисова
— М. : Магистр : ИНФРА М, 2019. – С. 191
28
персонала и должны окупаться в виде повышения эффективности работы
гостиниц (более полное достижение целей). Некоторые учебные программы
направлены не на развитие конкретных профессиональных навыков, а на
развитие определенного типа мышления и поведения. Их эффективность
трудно оценить напрямую, так как результаты являются долгосрочными.
При выборе методов обучения HR руководствуется соображениями их
эффективности в оказании влияния на обучающихся, руководствуясь
четырьмя основными принципами: Актуальность, участие, повторение и
обратная связь.
Существуют две основные группы методов обучения: обучение вне
офиса и обучение без отрыва от производства и комбинация этих методов.
Внешкольное обучение проводится учебными заведениями и рядом других
структур (например, консультантами, учебными компаниями), которые
организуют и проводят обучение как для представителей различных компаний
(открытое обучение), так и для сотрудников отдельной компании
(внутрифирменное обучение).
Для многих компаний передача опыта может быть основным
источником обучения, а используемые технологии могут варьироваться и
зависеть от корпоративной культуры.
Процесс обучения на рабочем месте может быть реализован в форме
передачи опыта, обучения, тренинговых программ, ротации, коучинга
(индивидуальная поддержка).
Для большинства крупных компаний (особенно сетевых) характерно
создание внутренней системы обучения для развития и передачи знаний
сотрудникам (что не исключает возможности аутсорсинга и использования их
учебных программ). Это может включать в себя создание собственного
учебного центра для обеспечения базовых навыков и повышения
квалификации вашего персонала с помощью учебных программ и семинаров.
Обучение персонала гостиницы имеет несколько направлений:
29
обучение при поступлении нового сотрудника в гостиницу;
обучение при перемещении сотрудника на другую должность или
изменении объема работ;
обучение сотрудников при выявлении некачественного
исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих
повысить уровень профессиональной квалификации;
обучение при изменении технологий работы или взаимодействия
отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.
Результатами обучения становятся:
улучшение показателей деятельности предприятия;
структурирование опыта сотрудников и повышение их мотивации;
снижение уровня конфликтности в коллективе;
уменьшение числа конфликтов с клиентами в процессе их
обслуживания.
Одним из преимуществ сотрудников, прошедших обучение, является
открывающаяся для них перспектива карьерного роста
10
.
Таким образом, адаптация и обучение персонала - одни из
составляющих общего успеха гостиничных предприятий в долгосрочной
перспективе, так как способствуют и позволяют, формированию единой
команды профессионалов-единомышленников и позволяет повысить
эффективность работы каждого сотрудника.
10
Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства : учеб. пособие /. А. Джум, Н. И. Денисова
— М. : Магистр : ИНФРА М, 2019. – С. 192