30
1.3 Особенности мотивации сотрудников гостиницы
Качество работы, выполняемой сотрудниками любого предприятия
или организации, в том числе и гостиницы, определяется не только
профессиональными качествами персонала – его способностями, знаниями,
навыками и умениями, но и степенью замотивированности персонала к их
проявлению.
Проанализировав ряд фундаментальных работ по мотивации
персонала, автор пришел к выводу принять за основу в данном исследовании
следующее определение мотивации – это внутреннее качество человека, черта
характера индивидуума, которая определяет его поведении при выполнении
каких-либо обязательств ( в том числе и трудовых), призванная удовлетворить
его требования и ожидания.
Обычно удовлетворением этих требований и ожиданий занимается
компания, на которой человек трудится, к таковым можно отнести:
1. Экономическое вознаграждение, куда можно отнести все виды
материального стимулирования. К ним отностя:
- регулярная заработная плата;
- единовременные выплаты (в т. ч. премии) за особые условия труда;
- бонусы, вознаграждения (могут составлять от 25 до 39% от общего
дохода работника);
- чаевые.
2. Удовлетворенность сотрудника выполняемой работой. К этому
блоку можно отнести:
- интерес к работе;
- разнообразие выполняемых функций;
- карьерный рост;
- благодарности;
- статус в коллективе и т.д.
31
В настоящее время существует достаточно большое количество
научных исследований, посвященных вопросам мотивации, однако
большинство из них основаны на исследованиях А. Маслоу, которые он
отразил в труде «Теория человеческой мотивации».
Вместе с тем стоит отметить, что исторически обусловлен тот факт, что
вся теория мотивации по большому счету сходится к удовлетворению
экономических потребностей и увеличению производительности труда.
Сегодня же прогрессивные менеджеры, которые хотят повысить
производительность труда, всесторонне учитывают потребности своих
сотрудников, принимая во внимание материальные и другие мотивы.
Качество услуг - интонация в общении с клиентом, готовность идти
навстречу клиенту, решать его проблемы, постоянная работа по
совершенствованию процесса предоставления услуг - зависит от мотивации
сотрудников и, таким образом, определяет конкурентоспособность
гостиничного бизнеса. Результаты многочисленных исследований
показывают, что существует прямая связь между сотрудником
("долгосрочная") и лояльностью клиентов.
Многие руководители отелями разрабатывают серьезные и
комплексные программы мотивации сотрудников в соответствии с общей
стратегией компании, уравновешивая интересы организации в целом и
отдельных сотрудников.
Система мотивации должна быть доведена до сведения каждого
сотрудника.
Одним из важнейших навыков для профилактического обслуживания и
работы в команде является умение давать обратную связь. Обратная связь
показывает, что члены команды заинтересованы. Менеджер, который
заботится о своих подчиненных, повышает их самооценку. Чувство личной
ответственности является основным мотивирующим фактором, а отсутствие
обратной связи негативно влияет на мотивацию труда. Самая важная обратная
32
связь - это не вопрос "кто прав", а осознание того, что диалог ведет к
пониманию реальности.
Неформальный обмен (неформальное общение) руководителя с
подчиненными способствует развитию климата доверия и может быть
источником ценной информации, одновременно позволяя руководителю:
получить прогноз возможных проблем, повысить лояльность сотрудников к
компании отеля, получить полезную информацию, которая может быть
использована для планирования работы и принятия решений.
Именно поэтому мотивация сотрудников является одним из
важнейших вопросов для руководителей и менеджеров по персоналу.
Особенностью мотивации сотрудников является то, что работа персонала
стимулирует гостей к ориентированию, пониманию потребностей гостей и
своевременному их удовлетворению, повышению ценности услуг,
оказываемых сотрудниками отеля, пропаганде собственного отношения и
подхода, индивидуального для каждого сотрудника.
1.4 Особенности оценки и контроля персонала гостиницы
Оценка – это мнение о степени развитости, практической
сформированности какого-либо качества работника, о результатах его
трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная
оценка) или числовой (количественная). Оценка управляющего персонала
гостиницы необходима для следующего:
осуществление анализа управленческой деятельности за отчетный
период;
дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи
менеджера;
выявление потребностей в профессиональной подготовке и
повышении квалификации;
33
оценивание способности к профессиональному продвижению;
осуществление мониторинга качественного состояния персонала и
выявление тенденции его изменения по категориям
11
.
Оценка может быть формальной или неформальной (например,
ежедневная оценка вышестоящим руководителем подчиненного). Оценка
может проводиться регулярно или нерегулярно, в зависимости от конкретных
потребностей гостиничного бизнеса.
Оценка работы должна быть честной и беспристрастной.
Нужно анализировать работу, а не человека.
Одним из наиболее распространенных методов такого анализа
является сканирование: Приводятся критерии, и предлагается оценивать
работу по пятибалльной шкале. Сотрудники могут использовать эту методику
для собственной самооценки, а руководитель может сравнить собственную
оценку их работы с оценкой сотрудника. Методы создания условий для
совершенствования перспективны в том случае, если будет разработана
единая форма, в которой будут представлены данные о заметных аспектах
работы каждого сотрудника и предложены конкретные меры по улучшению
каждого показателя (курсы, самообразование и т.д.).
Оценка должна быть справедливой не только по содержанию, но и
по форме. Если оценка используется в качестве основания для повышения в
должности или увольнения, формулировка оценки должна быть четкой.
Аттестация персонала, предполагающая оценку результатов его
деятельности, является одним из методов повышения производительности
труда в гостиничном бизнесе, который представляет собой формализованную
11
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова.
– М.: Университетская книга; Логос, 2018. – С. 189
34
систематическую оценку соответствия деятельности конкретного работника
стандарту выполнения работы на данном рабочем месте, в данной должности,
указанной в рабочей инструкции. В ходе оценки кумулируются результаты
работы конкретного сотрудника за определенный период времени. В
аттестации нет никакого сравнения сотрудников между собой, а есть
сравнение сотрудников - эталон работы. Они могут только сравнивать степень
соответствия работника трудовому стандарту больше (меньше), чем другого
работника.
Описания рабочих мест и профессиональные стандарты содержат
минимальный объем информации, позволяющий каждому сотруднику
определить перспективы и направления своего профессионального развития.
Это документы, которые составляют основу процедуры сертификации.
формализованная система повышает эффективность самой системы
оценки и подходит не только для отдельного сотрудника и его руководителя,
но и служит интересам организации в целом. Большинство экспертов считают,
что сертификация по праву является одним из наиболее эффективных
инструментов управления человеческими ресурсами, так как позволяет:
определить стандарты деятельности и критериев оценки внутри
организации (на этапе подготовки), без которых сертификация бессмысленна;
провести диагностику персонала;
определить "больные места".
определить ценность сотрудников не только для отдела (группы),
но и для организации в целом
принять обоснованные управленческие решения, особенно те,
которые связаны со стратегическими целями организации и процессом
внедрения изменений
В процессе оценки используются следующие методы:
рейтинговый - это самый простой метод оценки, при котором
руководитель оценивает уровень эффективности сотрудника в специально
35
разработанных формах. Анкета по оценке, заполняемая самим сотрудником,
представляет собой стандартизированный набор вопросов или описаний.
Оценщик отмечает наличие или отсутствие у оценщика определенного
признака и присваивает оценку на основании его описания. Общий балл,
полученный по результатам такой анкеты, является суммой баллов;
сравнительный, когда сравниваются между собой действия
работников;
метод записи - записи ведутся в период оценки деятельности
работника и подаются при аттестации
12
.
Анализ результатов аттестации проводится в двух направлениях:
оценка труда – выявление работников: не удовлетворяющих
стандартам труда, удовлетворяющих стандартам труда, существенно
превышающих стандарты труда;
оценка персонала – диагностика уровня развития профессионально
важных качеств, сопоставление индивидуальных результатов со
стандартными требованиями (по уровням и специфике должностей),
выявление работников с отклоняющимися от стандартов качествами, оценка
перспектив эффективной деятельности, оценка роста, ротации.
Для подведения обобщенных итогов аттестации:
составляются сравнительные таблицы эффективности работников;
выделяются группы риска – группы неэффективно работающих или
работников с неоптимальным уровнем развития профессионально важных
качеств
12
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова.
– М.: Университетская книга; Логос, 2018. – С. 190.
36
выделяются группы роста – группы работников, ориентированных
на развитие и способных к профессиональному росту;
готовятся рекомендации по использованию данных аттестации
13
.
В целом деятельность по оценке управленческих кадров связана с
обеспечением организации квалифицированными кадрами управленческой
сферы и повышением эффективности труда менеджеров.
Таким образом, оценка персонала позволяет выявить и проверить
выполнение должностных обязанностей сотрудниками; сильные и слабые
стороны каждого сотрудника, предпочтительные участки работы для каждого,
что приводит к повышению производительности труда. Также оценка
персонала позволяет руководителям более эффективно проводить такие
кадровые процедуры, как внутриорганизационные перемещения; контроль
персонала; оптимизация системы оплаты труда и разработка программ
обучения персонала.
1.5Организация системы документооборота в службе управления
персоналом в гостинице
Основными делопроизводственными функциями системы управления
персоналом в гостинице являются:
своевременная обработка поступающей кадровой документации;
регистрация, учет и текущее хранение документов по персоналу;
разработка, согласование, печатание документов по кадровым
вопросам;
13
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — 2-е изд., испр. — Москва :
ИНФРА-М, 2020. – С. 202
37
доведение кадровой документации до соответствующих
работников для исполнения;
контроль за исполнением требований документов;
размножение документов по кадровым вопросам и др.
Условия регистрации документов базируются на нормативно-правовой
базе делопроизводства, представленной всеми законодательными актами
Российской Федерации, нормативно-правовыми актами и методическими
документами, регламентирующими вопросы обучения, технологии обработки
и хранения деловой документации, а также работы отделов делопроизводства
на всех уровнях управления.
В дальнейшем соответствующие положения, требования и правила,
изложенные в законодательных, нормативных и методических документах,
будут реализовываться со ссылкой на них.
В системе управления персоналом организации компании используют
следующие виды документации:
- организационно-кадровая документация - организационная схема,
кадровый календарь, правила внутреннего распорядка (положения о
персонале), правила для организационных подразделений, правила
(инструкции, стандарты компании) для выполнения определенных видов
работ (например, инструкции по работе с кадровой документацией),
должностные инструкции
- организационно-административная документация, которую можно
классически разделить на два типа:
a) административные документы, такие как приказы, распоряжения,
инструкции, решения; и
б) информационные и справочные материалы - письма, телеграммы,
факсимильные сообщения, телефоны, записи, протоколы, отчеты и пояснения;
- кадровая документация - кадровые приказы (инструкции), трудовые
договоры, личные и регистрационные карточки, резюме, биографии,
38
рекомендации, декларации, характеристики, рабочие документы,
обязательства по сохранению коммерческой тайны, все виды справок и т.д.
Кроме того, в системе управления персоналом используются плановые,
отчетные и статистические документы, а также документы по социальному
обеспечению.
Особым типом документов в системе управления персоналом являются
локальные нормативные акты компании, которые по праву занимают особое
место в создании эффективной системы управления персоналом. Для
реализации данной диссертации необходимо детально проанализировать
данный вид документов и их место в системе управления персоналом
компании.
Подготовка внутренних документов осуществляется самой
организацией в соответствии с принципами и правилами, закрепленными в
законодательстве.
Таким образом, служба управления персоналом является
функциональным подразделением, которая призвана обеспечить должную
работу гостиничного предприятия. Служба управления персоналом
координирует работу руководителей подразделений по вопросам работы с
кадрами путем общих условий (систем, процедур, программ),
способствующих более полному использованию потенциала сотрудников для
достижения целей предприятия. В системе управления персоналом гостиницы
можно выделить ряд фундаментальных задач:
управление планированием, использованием работников;
управление аттестацией персонала;
управление обучением и развитием персонала;
управление мотивацией персонала;
- формирование корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.
39