18
каждого из нас своё здоровье, так же житейские обстоятельства и уровень жизни.
Каждый человек, который занимается собой, своим здоровьем и красотой он
получает некий опыт, который позволяет вновь обрести радость, спокойствие и
счастье.
Велнес
9
является собирательным образом и базируется на – стремление к
долгой, здоровой и активной жизни, отношение к своему здоровью меняется на
положительное, приходит осознание того, что лучше вести здоровый образ
жизни, чувство ответственности перед собой и своим окружением.
Конкурентные преимущества СПА-отелей:
- лояльность существующей клиентуры. Повышение процента повторных
визитов;
- привлечение новых клиентов, туда входят сертификаты СПА, скидки;
- в межсезонье СПА-комплекс поможет гостинице избежать снижения
доходности, так как клиенты не обязательно должны проживать в гостинице;
- повышение доходности гостиницы;
Активный образ жизни и интенсивный ритм, поднимают спрос на
пользование СПА-услугами, для того, чтобы снять стресс, расслабиться и
восстановить силы. Новые виды СПА-процедур по оздоровлению в гостиницах,
будет привлекать больше гостей отдыхающих в курортных или загородных
гостиницах. Так же СПА-услугами могут воспользоваться и бизнес гости,
которые приехали на командировку в городскую гостиницу, для того, чтобы
расслабиться, после трудно дня.
Таким образом, роль и значение предоставления спортивно-
оздоровительных и СПА услуг в современном отеле это – пакеты, программы
состоящее из множества процедур, которые оказывают воздействия на гостей
применяя все возможные факторы, тем самым добиваясь единого результата и
каждый уважающий себя бизнес-отель внесет в свое структурное подразделение
СПА-центр, так как это важный пункт, который поможет гостиницы в
9
Велнес-портал. URL: https://velnesportal.ru/wellness-style/velnes-filosofiya-umnoj-i-yarkoj-zhizni (дата
посещения 06.04.2020)
19
финансовом вопросе.
1.1.1. Сегментация спортивно-оздоровительных и СПА услуг по
направленности
Велнес
10
– это концепция здорового образа жизни, основанная на
сочетании физического и ментального здоровья, здорового питания, разумных
физических нагрузок и отказа от вредных привычек.
Сегментация – это разделение рынка на группы покупателей,
обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакций на тот
или иной товар/услугу и выбора целевых сегментов рынка.
Сегмент – это группа потребителей, которая выделяется в ходе
сегментации.
Принципы сегментирования:
- географический принцип
11
– это деление рынка на разные
географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города,
микрорайоны и так далее. Например – расположения рынка, численность и
плотность населения, структура коммерческой деятельности, динамика развития
региона, уровень инфляции, географические ограничения;
- психологический принцип – это деление рынка на разные группы
потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу,
образу жизни, типу личности. Например – общественное положение, образ
жизни, тип личности;
- поведенческий принцип – это деление рынка на группы потребителей на
основе их информированности о товаре, отношение к товару/услуги, реакция на
использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса
пользователей. Например – повод для совершения покупки, искомые выгоды,
статус пользователя, интенсивность потребления, степень приверженности,
10
Велнес-портал. URL: https://velnesportal.ru/wellness-style/velnes-filosofiya-umnoj-i-yarkoj-zhizni (дата
посещения 06.04.2020)
11
Быкова Н.В. Маркетинг учебно-методическое пособие (электронное) научная общественная
организация профессиональная наука. 2018. – 294 с. URL: http://scipro.ru/conf/marketing.pdf (дата посещения
06.04.2020)
20
информирование о товаре, отношения к товару;
- демографический принцип
12
– это деление рынка на группы
потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи,
жизненный цикл, семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия,
раса, национальность. Например – количественный и качественный состав
семьи, этап жизненного цикла семьи, уровень дохода, род занятий, образования,
религиозные убеждения.
Сегмент людей, которые посещают СПА и спортивно-оздоровительный
центр в гостинице. Первая группа – это подростки, у которых есть желание
избавиться от вредных привычек, заменяя вредные привычки на спорт, также
спорт помогает от стресса, помогает расслабиться. Вторая группа – женщины
примерно от 30 до 45 лет, которые хотят поправить вес, они прибегают к
здоровой пище, к упражнениям, которые позволит им сбавиться от лишнего веса,
женщины, которые нуждаются в укреплении кожи, посещают СПА для того,
чтобы очистить кожу, также ходят в сауну для того, чтобы расслабиться после
трудного дня. Третья группа – это мужчины разных возрастов примерно от 20 до
40 лет посещают тренажерные залы, для укрепление формы, посещают бассейн
для расслабления, различные бани, которые относятся к услугам СПА. Также
СПА-центр посещают гости – молодые одиночки, молодая семья без детей,
супруги с детьми, одинокие.
Следовательно, сегмент рынка потребителей в разных направлениях по
СПА-услугам широк поскольку сегментирование разнообразно по различным
принципом географический, психологический, поведенческий и
демографический и имеет несколько групп по возрастной категории от
подросткового возраста до пожилого.
12
Быкова Н.В. Маркетинг учебно-методическое пособие (электронное) научная общественная
организация профессиональная наука. 2018. – 294 с. URL: http://scipro.ru/conf/marketing.pdf (дата посещения
06.04.2020)
21
1.1.2. Базовые модели СПА и велнес-центров в российских
городских отелях
Европейская модель СПА
13
– эта физиотерапевтическая методика,
основанная на лечебном применении морской воды, водорослей, иловых грязей,
оказывает универсальное воздействие, и поэтому применяется во многих
программах, например, в оздоровительных. В настоящее время, благодаря
современным технологиям, позволяющим сохранять все изначальные полезные
свойства морепродуктов, одни из них вакуумное пакетирование – это терапия с
помощью банок, относится к лечебным мероприятиям с высокой
эффективностью.
Есть несколько видов вакуумной терапии
14
:
1) вакуумная терапия спины, банки на спину устанавливаются при
заболевании спины, когда у клиента радикулит, бронхит, асма, язвы органов
пищеварения, нарушение кровообращения в мышечных тканях;
2) вакуумная терапия живота, банки ставятся в область брюшного пресса,
применяется для укрепления мышц, при ожирении он позволяет наладить
пищеварение, избавиться от запоров;
3) вакуумная терапия грудной клетки, применяется при трахеобронхите,
пневмонии. Производиться от грудины к центру;
4) вакуумная терапия шейного отдела, применяется при заболевании
позвоночника.
Вакуумная процедура подойдет не всем, так как она является лечебной.
Следующая это замораживание по-другому криомассаж – это влияние холода на
организм человека. Во время процедуры используются умеренно низкие
температуры до минус 20 градусов. Принцип работы заключается в точечном
непрямом воздействии на кожные покровы. В качестве основного компонента
13
Medicus.ru URL: http://www.medicus.ru/expert/workshop/document29554.phtml (дата посещения
12.04.2020)
14
Горяева В.А., Панченко О.Л., Мухаметзянова Ф.Г./ 2019. Перспективы развития Spa-, Wellness- и
Fitness-туризма в современной России. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-razvitiya-spa-wellness-i-
fitnessturizma-v-sovremennoy-rossii (дата посещения 14.04.2020)
22
используется жидкий азот или лед. Помогает для лица, снять воспаления,
повысить упругость кожи. Для волос, укрепить корни, ускорить рост волос и
поможет от выпадения волос. Для тела, удалить целлюлит. Талассотерапия
применяется не только в курортных СПА, но и городских СПА.
Юго-Восточная модель СПА – для этой модели используются тайские и
балийские массажи, позволяющих ввести в состав любого СПА элемент
экзотики. Ручные массажные методики обладают безусловным терапевтическим
эффектом.
15
Индийская модель СПА – используются физические факторы, например,
СПА-капсула, позволяющая за короткий срок достичь релаксации клиента. В
настоящее время на рынке СПА появились специальные оборудование и
широкий спектр аксессуаров для проведение процедур на восточную тему,
которые все чаще используют в дополнение к стандартному
физиотерапевтическому оборудованию.
Американская модель СПА– в Америке раньше не существовала понятие
«курорт», СПА там создавались как место, где можно получить процедуры,
направленные на успокоение стресса, уменьшение лишнего веса, хроническая
усталость и нарушение сна. Американская модель СПА – популярна альфа-
капсулами в ней используются только природные факторы, то есть внутри
альфы-капсулы на человека действует свет, вода, кислород, легкий бриз,
комфортное тепло и приятные звуки. Особенностью альфы-капсулы является, то
что внутри нее можно одновременно использовать сочетания
физиотерапевтических методов.
Русская модель СПА еще не очень развита, но она в процессе
формирования. Главным фактором русского СПА являются традиции.
Например, метод паровая баня, кедровые бочки, влажные обертывание с
физиоэкстрактами, продуктами животноводства.
Подводя итоги исследованию важно отметить что, в практике
15
Medicus.ru URL: http://www.medicus.ru/expert/workshop/document29554.phtml (дата посещения
12.04.2020)
23
используются разнообразные модели СПА, которые направлены на особую часть
тела и особые процедуры исключительно в оздоровительных целях, где также
разрабатываются множества видов терапии для всех гостей тем самым привлекая
потенциальный сегмент потребителей.
1.2. Организация работы подразделения в городском отеле
Акваоборудование – оно предназначено только для занятий в воде.
Оборудование используют только при присмотром тренера, если нет
специальной договоренности. После того, как используют оборудование, его
нужно просушить и убрать в специальное отведенное для него место.
Оборудование нужно сушить отдельно от отопительных приборов, например,
трубы, так же избегать контакта с острыми предметами. При повреждении
оборудования сообщать администрации.
Техника безопасности при использовании тренажёров и свободных
весов
16
. Общие рекомендации и правила пользования. При использовании
силовых тренажёров нужно обязательно ознакомиться с инструкцией, которые
находятся на каждом из тренажёров. Для удобства применять регулировки
сидения и ручек тренажёров, указанных на инструкции для клиентов. Если
посещение в первый раз, то сначала нужна ознакомительная тренировка с
инструктором. Посещение тренажерного зала допускается только в спортивной
одежде и обуви, после того как воспользовались свободными весами, штангами
и гантелями, нужно обязательно вернуть всё на место. Силовые тренажёры не
допускаются детям до 12 лет, а детям до 16 лет не рекомендуется использовать
силовые тренажёры без присмотра взрослых.
Аэробные тренажёры. К аэробным тренажёрам, которые находятся в
распоряжении оздоровительного центра относятся: беговые дорожки, степперы,
велотренажёры, гребля и кросс-тренер.
Беговая дорожка – это функциональная машина, которая может помочь
16
Соколова А.С. Организация медицинского, лечебного и спа-туризма: учебное пособие. – 2019. - 288 с.
URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=575013 (дата посещения 13.05.2020)
24
человеку сбросить лишние килограммы, подтянуть физическую форму, а также
улучшить здоровье сердечно-сосудистой системы, есть несколько видов:
- механические – это модели, которые стоят дешевле всего, они обладают
простой конструкцией, состоящей из бегового полотна, опоры для рук и
вращающихся частей, которая плотно передвигается за счёт усилий человека.
- магнитные – это более сложные модели отличающихся от механических
дорожек тем, что движение полотна происходит за счёт больших магнитов, что
обеспечивает дорожке плавный ход, помогающее человеку.
- электрические – эти дорожки самые дорогие, они оснащены
электрическим двигателем, приводящим полотно в движение. В электрических
дорожках можно настраивать скорость движения и определенные программы
тренировок. Польза занятий на беговой дорожке, укрепит сосуды и сердце,
повысив иммунитет, улучшит тонус организма и подарит хорошее настроение,
ускорит пищеварение, обмен веществ, улучшив состояние кожи, волос и ногтей,
поможет с лишним весом, развивает дыхательную систему, улучшит состояние
нервной системы. При пробежки на дорожке, можно сэкономить много времени,
которая будет эффективная.
17
Степпер – это шаговый кардиотренажер, который имитирует подъем
человека по ступенькам. Степпер тренирует мышцы ягодиц, голеней, а также
бёдер.
Велотренажёр – это тренажёр, который можно использовать дома и так
же в тренажерных залах. Велотренажер тренирует дыхательную систему,
увеличивают объем легких и улучшает дыхательный процесс, также тренировки
укрепляют сердце и сосуды, укрепляют иммунитет и успокаивает нервную
систему.
Гребля – это тренажер, который похож на греблю в лодке, только в
спортзале. Гребля качает руки, плечи, спину, ноги и ягодицы, пресс. Краткое
описание программ:
17
ГОСТ Р 55317-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения (Переиздание) URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200103127 (дата посещения 13.05.2020)
25
- MANUAL – поддерживает постоянный уровень усилия, который
выбирает клиент, также можно менять скорость и угол подъема пожеланию;
- RANDOM – программа уровней изменяющихся усилий, которые
сменяются на каждом тренировочном занятии;
- HILL – это интервальная тренировка, состоящая из разминочного
периода, после которого идёт период постоянного усилия, более сложные
уровни, чередуемые с периодами восстановления.
- FAT BURN – это программа тренировки, с определённой частотой
пульса для снижения веса в пределах 60-75 процентов от теоритической
максимальной частоты.
18
- CARDIO – это программа тренировки сердечно-сосудистой системы
путём поддержания определённой частоты пульса в пределах 80% от
теоритической максимальной частоты.
Техника безопасности и руководство по использованию сауны, уборка
должна производиться в охлаждённой сауне, нужно избегать контакта с
нагревательными элементами сауны, не допускать контакта
легковоспламеняющихся предметов, например, пластиковые стаканы, газеты,
журналы и другое с нагревательными элементами сауны, регулярно проверять
уровень температуры в сауне и не допускать ее перегрева, если есть какие-то
неисправности немедленно сообщать администрации или инженерной службе.
Тренажёрный зал создан специально для категории гостей гостиницы,
ведущих активны образ жизни и позволяет не прерывать занятия спортом даже
на отдыхе или же командировках. Профессиональное спортивное оборудование,
дает возможность получать силовые нагрузки различной весовой категории на
все группы мышц.
Этикет работников оздоровительного центра, первое это униформа она
должна быть чистой и аккуратно выглаженной, все чистки стирки должны быть
18
ГОСТ Р 55317-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения (Переиздание) URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200103127 (дата посещения 13.05.2020)
26
соблюдены, униформа должна подходить по размеру, перешивать униформу
можно только с разрешения менеджера, в рабочее время униформа должна быть
в полной форме, также униформ включает в себя значок с именем, который
прикалывается на левую сторону, значок во время рабочего дня снимать нельзя,
он обязателен для ношения, в карманах недолжно быть посторонних предметов.
Обувь, обувь должна быть с резиновой подошвой, дополнительные требования
к обуви могут быть определенны менеджером. Украшения, серьги разрешаются
только для женщин, по одной серьге в ухе, нельзя клипсы или длинные серёжки,
часы должны быть не крупные, разрешается кольца не больше двух на каждой
руке. Косметика, разрешается лаг для ногтей только естественных цветов, не
яркие, а спокойные тона, которые подходят к униформе, аккуратные не длинные
ногти, свежее дыхание, волосы чистые, аккуратно уложенные, волосы которые
ниже плеч, должны быть убраны в прическу это у женщин, а у мужчин чисто
выбритое лицо, если есть усы, они должны быть коротко и опрятно
подстрижены, все ссадины и порезы на руках нужно заклеивать
водонепроницаемым пластырем телесного цвета, парфюмерию использовать в
меру, не использовать слишком сладкие духи. Если для работы не нужен
мобильный телефон, то его запрещается использовать в рабочее время, так же
запрещается жевать жевательную резинку, курение разрешено только в
отведённых для этого местах.
Стандарты обслуживания службы.
19
В первую очередь нужно
поприветствовать гостя, на лица должна быть улыбка, если имя гостя известно,
то нужно называть его по имени, если гость в верхней одежде, то нужно вежливо
попросить его оставить верхнюю одежду в гардеробе, следующий этап, это дать
гостю заполнить заявления, где прописано правила пользование и
проконтролировать заполнение, если гость проживает в гостинице, то нужно
свериться с базой данных через Opera или Micros. Каждый гость должен быть
19
Технологический цикл обслуживания в гостинице URL:
http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/
(дата посещения 14.05.2020)
27
зарегистрирован в гостинице, если же гость не зарегистрирован, то нужно по
просить его зарегистрироваться на стойке приема и размещения или сообщить
гостю, что услуга пользования оздоровительным центром будет платной. Если у
гостя, есть абонемент, то необходимо попросить его предъявить карту и
проверить срок действия абонемента, если у гостя истёк срок действия, то
сотрудник имеет право не допустить гостя в оздоровительный центр, сотрудник
обязательно должен связаться с менеджером оздоровительного центра, у гостя
нужно взять паспорт и сделать копию, также взять контактный номер телефона
и допустить до занятия, сохраняя копию паспорта до окончания посещения,
узнать какой услугой гость хочет воспользоваться, убедиться в наличии
спортивной формы у гостя при посещении тренажерного зала, купального
костюма для посещении бассейна. В соответствии с выбранной услугой зал это
или бассейн, нужно выдать гостю для зала одно маленькое полотенце, для
бассейна одно большое полотенце. Если гость пришел первый раз, то ему нужно
сообщить о возращении ключа обратно на стойку, сообщить гостю о наличии
сейфа, где он может оставить ценные вещи и документы, нужно дождаться пока
гость покинет стойку приема, и только после этого вернуться к работе или
встречать следующего гостя в конце, когда гость покидает оздоровительный
центр нужно проконтролировать возврат ключа, так же подпись и время ухода.
При нарушении какого-либо из правил оздоровительного центра сотрудник
должен три раза подойти к гостю и проинформировать о его нарушении, после
сообщить менеджеру или дежурному, ночному менеджеру.
Подытоживая вышесказанное, можно сделать вывод, что городские отели
ставят большой акцент на соблюдении техники безопасности в эксплуатации
оборудований, поскольку в СПА центрах и тренажерных залах реализуется
огромное количество оздоровительных программам с тренировками на
специальном оборудование для усиления безопасности прописывается по
шаговый стандарт обслуживания персоналом оборудования персоналом и
тщательно разработанная инструкцией, как использовать оборудования для
гостей.