38
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице
"Ренессанс Москва Монарх-Центр"
В данном отеле «Ренессанс Москва Монарх-Центр» линейно-
функциональная организационная структура. Это можно посмотреть на рисунке
ниже:
Рис 1. Организационная структура гостинице «Ренессанс
Москва Монарх-Центр»
В данной организационной структуре изображены все службы гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх-Центр»: служба приема и размещения, финансовая
служба, служба питания, служба безопасности, служба административного-
хозяйства.
Генеральному директору подчиняются фронт – офис менеджер службы
приема и размещения, директор по общественному питанию, финансовый
директор, менеджер СПА и фитнеса, директор по персоналу, директор службы
безопасности и директор административного-хозяйственной службы.
Фронт – офис менеджер управляет менеджерами службы приема и
39
размещения и службой бронирования, также менеджером службы эксплуатации
номерного фонда и менеджером службы приема и расчетной части.
Служба приема и размещение. Сотрудники службы приема и размещения
должны владеть информацией о гостинице, знать о недостатках каждого номера,
о достоинствах, цены, расположение и часы работы каждой службы в отеле и
достопримечательности города, для того чтобы гостю рассказать куда можно
сходить.
26
Основными обязанностями службы приема и размещения является,
регистрация граждан, распределение номеров, продажа дополнительных услуг,
взимание платы за услуги и проживание, ведение первичной документации,
контроль базы данных гостей. Сотрудники службы приема и размещения
ежедневно занимаются отчетностью, они должны предоставлять коэффициент
загрузки, фактическую цену за номер, доходы, расходы, бронирование и
аннуляции. Одной из главных задач службы стойки приема и размещения
является, решение конфликтных ситуации между гостиницей и гостями,
причинами может служить кража или порча имущества гостя или гостиницы,
также гость может быть недоволен сервисом или номером. Гостиница не несет
ответственность за порчу или кражу гостя, но если вред наносится сотрудниками
гостиницы, то гостиница должна компенсировать моральный и материальный
ущерб.
В гостинице также есть консьерж – это человек, который занимается
приобретение и доставкой билетов в театр, заказом столика в городских
ресторанах, заказом и доставкой билетов на различный транспорт и так далее,
всю информацию для гостей, также консьерж должен обладать информацией о
достопримечательностях города, интересных событиях, мероприятиях, которые
происходят в городе и куда бы гости могли бы сходить. Ещё есть швейцар,
который встречает гостей, вызывает такси, руководит парковкой на территории
26
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 17.05.2020)
40
отеля, помогает гостю разгрузить чемоданы, сумки, охраняет багаж и передает
его подносчикам багажа. И носильщик, который поможет гостю донести его
багаж до номера. В службе стойки приема и размещения гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх-Центр» четыре администратора, два утренних и два ночных,
один консьерж, один швейцар и два носильщика.
Служба бронирования. Сотрудники службы бронирования должны
отслеживать экономическую ситуацию на рынке, владеть полной информацией
по бронированию, то есть, тарифы гостиницы, специальные предложения и
акции, дополнительные услуги и другое.
Основные обязанности службы бронирования это – прием заявок их
обработка и подтверждение гостям/партнерам, составление необходимой
документации графиков заезда на каждый день/неделю/месяц/квартал/год, карты
движения номерного фонда, изучение спроса на гостиничные услуги, продажа
гостиничных услуг через электронные каналы продаж, контроль финансовых
взаимодействий с контрагентами, продажа дополнительных услуг. Активно
взаимодействуют сотрудники службы бронирования с сотрудниками службы
приема и размещения и с сотрудниками маркетинговой службы.
Служба телефонных операторов. Для того, чтобы бронирования по
телефону прошло успешно, сотруднику нужно: следить за тоном его голоса, ведь
для гостей очень важен этот момент, сразу вырабатывается впечатление
звонящего гостя, отвечать сотрудник на телефон должен с улыбкой, стандартное
приветствие, гостя нужно по приветствовать согласно времени суток, основная
информация, спросить у гостя его имя и номер телефона, знание
продукта/услуги, если гость задает вопрос о гостиничном продукте или услуги,
сотрудник телефонных переговоров обязан знать и отвечать на любой вопрос.
Правила телефонного этикета: трубку нужно брать в течении трех звонков,
нужно всегда иметь перед собой ручку и блокнот, если есть необходимость
поставить звонок на ожидания, обязательно предупредить гостя, после снятия
звонка с режима следует поблагодарить гостя за ожидания, гость должен первым
положить трубку. Взаимодействуют сотрудники телефонных операторов со
41
службой приема и размещения.
27
Финансовая служба. Эта служба занимается всеми денежными потоками
гостиницы. Вся деятельность финансовой службы направлена на повышение
результативности гостиничного бизнеса. Методом деятельности финансовой
службы является, построение внутреннего экономического учета доходов и
расходов по всему предприятию и по всем подразделениям, что позволяет
выявить финансовый результат работы гостиницы, также финансовая служба
занимается контролем платежей. Финансовый отдел также занимается закупкой
нужных товаров для различных нужд гостиницы. К финансовой службе
относится бухгалтерское подразделение оно занимается бухгалтерским учетом.
СПА и фитнес. Сотрудники СПА должны знать: основы лечебной
физкультуры, правила оказание первой медицинской помощи, правила гигиены
и санитарии, правила внутреннего распорядка, основы трудового
законодательства, правила техники безопасности, оказывать процедуры и услуги
те, которые приняты в стандарт гостиницы, создавать благоприятную
атмосферу, сообщать менеджеру о возникновении конфликтных ситуациях с
гостями. Взаимодействует служба СПА со службой приема и размещения,
службой безопасности.
Служба питания. Эта служба занимается, обслуживанием гостей в
ресторанах и баре. Сотрудники этой службы решают вопросы по обслуживанию
банкетов и праздничных мероприятий. Главной задачей службы питания
является, организация питания проживающих гостей в гостинице. В настоящее
время форма и виды услуг, оказываемые службой питания могут
предоставляться не только в ресторанах и баре гостиницы, но и в номерах гостей.
Также это подразделение делится на: банкетную службу, которая занимается
обслуживание специальных мероприятий или банкетов. Служба обслуживание
гостей в номерах, работой этой службы является, организация питания гостей в
27
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 17.05.2020)
42
номерах. Это очень удобная форма обслуживания. В номерах также есть мини-
бары, в которых находиться наборы прохладных алкогольных и безалкогольных
напитков и закуски. Эта услуга платная, если же гость оплатил, то каждый день
мини-бар пополняется. Для гостей в номерах также есть меню, разные блюда и
напитки, которые можно заказать по телефону, официант принесет заказ в номер
и возьмет оплату. Взаимодействует служба питания со службой приема и
размещения и со службой безопасности.
28
Служба безопасности. Эта служба одна из важных в гостинице, она
отвечает не только за безопасность гостей и персонала, но также за репутацией
гостиницы. Основными задачами службы безопасности, является обеспечение
безопасности гостей и имущества гостей, но помимо этого, есть еще задачи
которые выполняет эта служба, например, контроль и реагирование на пожар,
теракт, ограбление, кража или драка в гостинице, также служба безопасности
контролирует доступ в здание, систему охранной и пожарной сигнализации,
систему видеонаблюдения, контролируют территорию гостиницы,
информационную утечку информации гостиницы.
Задачей службы безопасности является, предотвращение преступлений,
но никак не расследование в случае таких ситуации, вызывается полиция.
Сотрудники не имеют право допрашивать, обыскивать гостей.
Служба административно-хозяйственная, по-другому называют «служба
хаускипинг».
Сотрудники административно-хозяйственной службы обеспечивают
гостиницы качественный сервис, создают условия ночлега и отдыха,
обслуживают гостей в номерах. Задача административно-хозяйственной службы
является, поддержание порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений
гостиницы. Эта служба самая большая в гостиницы.
Если смотреть пожелание гостей, опросы гостей, то чистота и порядок
стоят на первом месте. Гостям больше всего нужно, чтобы были удобные
28
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 17.05.2020)
43
кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое
состояние комнаты и ванной комнаты. Благодаря качественной работе
горничных гости возвращаться в гостиницу, потому что они могут почувствовать
себя как дома. У горничной есть требование, по которым она убирает номера и
свои обязанности она должна соблюдать, после того как горничная выполнила
свою работу, проверяют супервайзеры. Взаимодействует административно-
хозяйственная служба, со службой приема и размещения, со службой
безопасности.
Следовательно, данной части исследования была изучена
организационная структура управления, которая является линейно-
функциональная организационная структура, гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх-Центр», также был описан функционал каждого отдела и сотрудников.
2.2. Организационная структура СПА и спортивно-
оздоровительного центра гостиницы "Ренессанс Москва Монарх-Центр"
Организационная структура СПА и оздоровительного центра гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх-Центр» (см приложение 13)
СПА и спортивно-оздоровительный центр в гостинице «Ренессанс
Москва Монарх-Центр» относится к подразделению маркетинг продаж, так как
отдел продаж продает услуги в гостинице, а СПА это услуги. Гостинице будет
выгоднее иметь СПА и спортивно-оздоровительный центр под управлением
менеджера по продажам.
В подразделение службы приема и размещение гостинице не выгодно, так
как служба приема и размещение в основном обслуживает гостей, размещает и
выписывает гостей в гостинице.
Административно-хозяйственная служба, занимается не продажами
услуг, а уборкой номеров, помещений в гостинице, менеджер этой службы не
может управлять СПА.
Если гостиница наймет сотрудника на позицию менеджера в СПА с
заработной платой 80 000 тысяч рублей, то есть в год это будет, 960 000 тысяч
44
рублей для гостиницы, это будет невыгодно, так как гостиница оплачивает еще
и дорогостоящее оборудование, водоснабжение и другое.
Гостиница может замотивировать менеджера по продажам, тем что его
заработная плата или премия будет завесить от того, как часто и много он будет
продавать услуги СПА центра.
Характеристика должностной инструкции сотрудников СПА и
оздоровительного центра в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Должностные обязанности администратора в СПА: ведет запись на
прием, принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных
ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживание гостей, обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, включает
музыку, ставит на стойку бара вазу с вымытыми фруктами, пополнять запасы
льда для напитков, обслуживать гостя в баре оздоровительного центра, следить
за тем, чтобы с киллером для питьевой воды было всегда достаточно количество
одноразовых пластиковых стаканчиков, записывать в книгу время посещения, а
также номера клубных карточек.
Права администратора: координировать работу рядовых работников в
пределах своей сферы ответственности, взаимодействовать с руководством по
вопросам улучшения качества обслуживания, подписывать документы в сфере
своей ответственности.
Ответственность администратор несет за: ущерб, причиненный
гостинице из-за невыполнения или надлежащего выполнения рабочих функции,
в соответствии нормам трудового законодательства, за игнорирование
распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в
соответствии со стандартами, которые установлены в гостинице, за нарушения
действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в
действующем законодательстве.
Должностные обязанности инструктора: соблюдение правил внутреннего
трудового распорядка гостиницы, выходить на работу только в той одежде,
которая установлена в гостинице, имея опрятный вид, быстро и корректно
45
реагировать на жалобы гостей, разрешает конфликтные ситуации, поддерживает
порядок и чистоту в тренажерном зале и фитнесе в течение дня, объясняя гостям,
чтобы они складывали спортивное оборудование и инвентарь на место,
своевременно заполняет соответствующую внутреннюю документацию,
предоставляет в конце месяца полный отчет по проведенным инструктажам и
персональным тренировкам, приобщает клиентов фитнес-клуба к занятиям
физической культурой и спортом, обучает гостей правильной и безопасной
технике выполнения упражнений, проводит инструктаж по технике
безопасности и создаст условия, предотвращающие возникновение случаев
травматизма, составляет планы занятий с применением наиболее эффективных
методик проведения разминок и тренировок, проводит ознакомление клиентов
со спортивным оборудованием и инвентарем, учит им пользоваться,
демонстрирует упражнения для разминки, наблюдает за физическим состоянием
и воздействием нагрузок на организмы гостей.
Права инструктора: получать информацию, знакомиться с документами,
нормативно-правовыми и локальными актами гостиницы, которые определяют
его права и обязанности, требовать от руководства гостиницы обеспечение
организационно-технических условий, необходимых для исполнения
должностных обязанностей, замены устаревшего и пришедшего в негодность
спортивного оборудования и инвентаря, требовать от руководства организации
содействия в реализации должностных прав, сообщать о недостатках, которые
будут выявлены в процессе работы, в установленном порядке проходить
переподготовку и повышение квалификации, принимать участие в работе
семинаров и конвенции по фитнесу, получать раз в год спортивную форму
установленного образца.
Ответственность инструктор несет за: поддержание собственной
физической спортивной профессиональной формы на уровне, соответствующем
занимаемой должности, неподготовленность к проведению ежегодной
переаттестации, некачественное и несвоевременное выполнение возложенных
на него должностной инструкцией обязанностей, нарушение правил внутреннего
46
трудового распорядка и режим работы гостиницы, разглашение сведений,
составляющих коммерческую тайну, причинение материального ущерба
имуществу гостиницы.
Должностные обязанности массажиста: осуществлять контроль за
соблюдение санитарно-гигиенические требование, предъявляемых к гостинице
работы кабинета массажа и рабочего места, готовить гостя к массажу,
осуществлять контроль за состоянием гостя вовремя проведение процедур,
соблюдать требования техники безопасности, гигиены, противопожарной
безопасности, обеспечивать инфекционную безопасность клиентов, соблюдать
морально-правовые нормы профессионального общения.
Права массажиста: получает информацию, необходимую для
качественного выполнения функциональны обязанностей, вносит предложение
руководству по совершенствованию качества, повышать свою квалификацию,
аттестоваться на присвоение квалификационной категории.
Ответственность массажист несет за: некачественное и несвоевременное
выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей,
причинение материального ущерба гостинице, правонарушения, совершенные в
процессе своей деятельности.
В данной части исследования были описаны должностные обязанности
каждого сотрудника СПА-центра в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр», а также права и ответственность.
2.2.1. Требования к оснащению СПА и спортивно-оздоровительного
центра в гостинице "Ренессанс Москва Монарх-Центр"
В гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр», есть все необходимое
для отдыха и занятий спортом: бассейн, джакузи, сауна, солярий, настольный
теннис, парная, бар, раздевалка, душевые, туалетные комнаты, кабинеты
процедур.
Бассейн. Размер бассейна 12 на 6 метров, что позволяет гостям
восстановить свои силы и хорошо отдохнуть. Глубина в среднем составляет 1,30
47
метров. Белая с оттенками голубого кафельная плитка в бассейне и подсветка
придают воде привлекательную голубизну. Безопасные нескользящие ступени,
которые спускаются в прозрачную воду. В бассейне постоянно поддерживается
комфортная температура воды плюс 28 градусов Цельсия, гости могут узнать это
у администратора перед посещением. В зоне бассейна находится джакузи,
которая вмещает в себя одновременно несколько человек, температура воды в
джакузи плюс 40 градусов Цельсия. (см приложения 14)
Помещение бассейна в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
очень комфортное и уютное. Пол и стены в зоне бассейна с подогревом, мягкий
климат, нежные цвета белый, коричневый, голубой в зоне находятся пуфики для
того, чтобы гость мог посидеть, также стоят вазы с растениями. Также звучит
негромко мелодичная музыка. Несколько раз в году проводятся обязательно
полностью освобождения бассейна и джакузи от воды, чистится с дезинфекцией
и заполняется свежей водой.
Схема водоподготовки для бассейна: блок управления – это пульт
управление бассейном, который контролирует уровень хлора, управления
фильтрацией, доливом воды в чашу, нагревом, также пульт контролирует
внешнюю среду, то есть влажность, температуру помещения, задымления и
протечку. Бойлер – это водонагреватель. Насос используют в бассейне для
обеспечение кругооборота и фильтрации воды, а также для того, чтобы
откачивать воду. Теплообменник – это устройство, которое передает тепло от
горячего носителя к холодному. Насос-дозатор – это специальное оборудование,
которое подает дезинфицирующие препараты в резервуар с водой.
Ультрафиолетовый-комплекс это – ультрафиолетовые лапочки, которые
представляют собой обеззараживающее оборудование. Емкости с реагентами.
Песочный фильтр. Сток в дренаж. Насос с фильтром грубой очистки. Донный
слив. Скриммер.