35
- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год);
Департамент службы безопасности в гостинице осуществляется по
направлениям : безопасность гостей, безопасность имущества, финансовая
безопасность и информационная безопасность. Под безопасностью гостей
подразумевается сохранность жизни гостей недопущения кражи утечки какой –
либо информации о частной жизни гостей. Возглавляет службу безопасности
начальник охраны, контролирующий работу всей службы, принимает
окончательное решение в чрезвычайных ситуациях, несет ответственность за
действия сотрудников службы безопасности. Также начальник охраны
контактирует с такими службами как МЧС (Министерство по чрезвычайным
ситуациям), МВД (Министерство внутренних дел) . Сотрудники охраны как
правило дежурят у входа в отель, на парковке, у стоек регистрации гостей, на
входе в лифтовые холлы, этажи, рестораны.
Департамент службы питания является самой важной из дополнительных
услуг в гостинице. Так же услуги питания предоставляются не только гостям
проживающих в гостинице. Служба питания предусматривает обслуживание
банкетов, семинаров, конференции, переговоров, проходящих в гостинице.
Департамент службы персонала гостиницы решает следующие задачи:
1) набор персонала для работы в гостинице;
2) ведение личных дел сотрудников;
3) разработка плана повышения квалификации персонала;
4) оплата труда и вознаграждение персонала
5) обеспечение соответствия трудовых отношений нормам,
установленным законодательством страны или региона
6) контроль соблюдения единой политики предприятия в вопросах
стандартов обслуживания;
Инженерная служба отвечает за функционирование многих объектов и
систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические
36
установки, отопление, вентиляция, кондиционирование, холодильные
установки, лифтовое хозяйство.
Департамент АХС – это важное подразделение гостиничного комплекса,
которое отвечает за безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования.
Департамент финансовой служба гостиницы решает финансовые и
учетные вопросы. Подразделения бухгалтерии учитывают и контролируют
внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы.
Департамент службы маркетинга занимаются определением сегмента, на
котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля
клиента и определение методов привлечения клиента. В функции этой службы
также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций
руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба
готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.
Маркетинговая служба также проводит анализ степени
удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля
раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по
пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными
подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество
пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам
обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по
улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению
загрузки и, следовательно, доходов отеля.
2.2. Технология регистрации различных групп гостей в гостинице
«Холидей Инн Сущевский»
При заселении в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» гость
предоставляет документ, удостоверяющий личность, согласно Постановлению
Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно
Постановлению Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 №713 "Об
утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с
37
регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах
Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за
регистрацию", Гость заполняет и подписывает анкету установленного образца.
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-
летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих
личность, находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или
близких родственников / сопровождающего лица (лиц), а также документа,
удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также
свидетельств о рождении этих несовершеннолетних. Документом,
удостоверяющим полномочия сопровождающего лица несовершеннолетних
граждан, не достигших 14 – летнего возраста, является нотариально
удостоверенное согласие родителей на сопровождение ребенка по территории
РФ. Регистрация в гостинице несовершеннолетнего лица в возрасте от 14-ти до
18-ти лет - с письменного согласия своих законных представителей (родителей,
усыновителей или попечителя). При несоблюдении условий поселение в
гостинице несовершеннолетних не допускается.
В гостинице «Холидей Инн Сущевский» есть категория граждан, которые
не подлежат миграционному учёту по месту пребывания. Данную категорию
граждан регламентирует Федеральный закон от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. от
01.05.2019) "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства
в Российской Федерации"
Если гость прибывший в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» имеет
двойное гражданство, то есть гражданство РФ (что подтверждается его
паспортом, удостоверяющим личность) и гражданство другого государства, его
не нужно ставить на миграционный учет как иностранца. Он подлежит учету как
гражданин РФ (по форме № 5).
Иностранные граждане, прибывающие в гостиницу «Холидей Инн
Сущевский» делятся на несколько категории:
1) Гости временно прибывшие в гостиницу
2) Гости, которым разрешено временное проживание на территории РФ
38
3) Гости постоянно проживающих на территории РФ
Рассмотри более подробно каждую из выше перечисленных категории. К
категории гостей, временно прибывших в гостиницу «Холидей Инн Сущевский»
относятся гости прибывшие по визе, гости стран с которыми у Российской
Федерации безвизовый режим — это такие страны как СНГ, Хорватия,
Черногория, Китай, Бразилия и ряд других стран. При выезде в Российскую
Федерацию данной категории гостей выдается миграционная карта. Для
регистрации данной категории гости должны предоставить администратору
службы приёма и размещения гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
следующий комплект документов: национальный паспорт, визу (для стран с
визовым режимом) миграционную карту. Так же гостиницу «Холидей Инн
Сущевский» посещают гости, которым разрешено временное проживание (РВП)
на территории РФ. РВП в Российской Федерации выдаётся сроком до трёх лет.
Соответствующий штамп о РВП гость должен иметь в национальном паспорте
или отдельном документе, подтверждающем его разрешение на временное
проживание. Для регистрации данной категории гостей в гостинице «Холидей
Инн Сущевский» требуются такие документы как национальный паспорт и
штамп, подтверждающий разрешение на временное проживание. Гостями в
«Холидей Инн Сущевский» так же становятся потребители постоянно
проживающих (ВНЖ) на территории Российской Федерации. На территории
Российской Федерации (ВНЖ) выдается отдельным документом сроком до пяти
лет. Для регистрации данной категории, гости должны предоставить
администратору национальный паспорт и прилагающийся к нему документ,
подтверждающий постоянное проживание (ВНЖ) на территории Российской
Федерации. Для последних двух категорий гостей не требуется миграционная
карта. Постановке на миграционный учет подлежат все вышеупомянутые
категории иностранных граждан вне зависимости от срока их пребывания в
гостинице «Холидей Инн Сущевский».
В гостинице «Холидей Инн Сущевский» постановка на миграционный
учёт граждан Белоруссии осуществляется по истечению 30 дней с момента
39
въезда их на территорию Российской Федерации.
Граждане Российской Федерации, которые прописаны в городах
федерального значения при заселении в гостиницу «Холидей Инн Сущевский»
не подлежать регистрации по месту пребывания. Так как гостиница «Холидей
Инн Сущевский» находиться в городе федерального значения Москва, то гости
прибывшие из городов федерального значения таких как Санкт-Петербург и
Севастополь должны администратором «Холидей Инн Сущевский»
зарегистрированы по месту пребывания.
2.2.1 Роль службы приема и размещения в регистрации гостей
Первое впечатление сохраняется в человеческой памяти навсегда. Исходя
из перового впечатления у гостя складывается мнение о гостинице. Служба
приема и размещения является ключевой в структуре служб гостиницы
«Холидей Инн Сущевский».
Рисунок. 3 Организационная структура службы приёма и
размещения в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
40
Работа данной службы напрямую влияет на эффективность использования
номерного фонда. Заселение в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» состоит из
встречи гостя швейцаром у входа в гостиницу, регистрацию гостя
администратором, вручение ключа от номера и сопровождение в номер
подносчиком багажа.
Прибыв в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» гость в обязательном
порядке должен быть зарегистрирован. Регистрацией в гостинице занимается
администратор службы приёма и размещения. При регистрации гостя
администратор «Холидей Инн Сущевский» многофункционален. В процессе
регистрации он быстро соображает какие документы должен дать ему гость в
зависимости к какой категории гостя он относится, а также рассказывает о
дополнительных услугах в гостинице «Холидей Инн Сущевский», которыми
гость может воспользоваться.
Консьержи выполняют самые разные поручения гостей, при этом строго
придерживаясь следующего правила - не разглашать конфиденциальную
информацию, ставшую им известной в процессе исполнения служебных
обязанностей.
При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в
установленной гостиницей форменной одежде, иметь опрятный внешний вид,
строго соблюдать стандарты обслуживания и стандарты поведения сотрудников
отеля. Консьержа всегда можно узнать по эмблеме (скрещенные золотые ключи)
на лацканах униформы.
Главная обязанность швейцара– встреча гостей на входе в заведение.
Швейцар не только встречает, но и провожает клиентов отеля, открывает перед
ними двери, может подсказать ответ на интересующий вопрос. Он хорошо
ориентируется в городе, чтобы при необходимости подсказать гостю
оптимальный маршрут или расположение тех или иных объектов. Также в
обязанности работника входит направление автомобилей на парковку, чтоб
избежать их скапливания у входа в отель, вызов такси для постояльцев, помощь
41
в переноске багажа и др. Он обязан знать английский язык, иметь приятный
внешний вид, располагать к себе, быть вежливым.
Основными функциями службы приема и размещения являются
бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление
расчетов при выезде, предоставление различной информации.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
- приветствие гостя;
- выполнение необходимых формальностей при его размещении;
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную
функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных
и окончательных);
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о
занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и
продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными
услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).
Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор,
консьерж, ночной аудитор.
Служба приёма и размещения является основной службой в гостинице
«Холидей Инн Сущевский», она является не только лицом гостиницы, но и
связующим звеном в коммуникациях между остальными службами отеля.
Только сотрудники службы приёма и размещения в гостинице «Холидей Инн
Сущевский» уполномочены регистрацией граждан, прибывших в гостиницу.
Сотрудники полностью несут ответственность за регистрацию гостей и
постановку их на миграционный учёт в территориальный орган УФМС
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей
Первое знакомство с гостиницей «Холидей Инн Сущевский» чаще всего
происходит на сайтах бронирования или на официальном сайте гостиницы. Так
же встреча гостей «Холидей Инн Сущевский» может происходить в аэропорту,
42
если гость захотел трансфер из аэропорта в гостиницу. Гостей, прибывших в
гостиницу «Холидей Инн Сущевский» у парадного входа, встречает швейцар,
который открывает двери автомобиля, на котором приехал гость. Швейцар также
помогает разместить багаж гостей на тележки и открывает для них дверь в
гостиницу и провожает гостя к стойке приёма и размещения. При встрече гостя
администратор службы приёма и размещения в гостинице «Холидей Инн
Сущевский» приветствует его словами «Добро пожаловать в гостиницу Холидей
Инн Сущевский». Внешний вид администратора «Холидей Инн Сущевский»
должен соответствовать стандарту, потому что внешний вид это важная
составляющая сервиса. Сотрудникам службы приёма и размещения выдаётся два
комплекта фирменной одежды. Для мужчин это классические брюки, белая
рубашка и пиджак. Для женщин комплект одежды состоит юбки, белой рубашки
и чёрного жилета. Сотрудники службы приёма и размещения должны носить
чистую и отутюженную фирменную одежду в полном ее комплекте. Также
сотрудники обязаны носить именной знак в рабочее время, чтобы коллеги и
гости могли обратиться к сотруднику по имени. На именном знаке помимо имени
сотрудника указаны иностранные языки, которыми владеет сотрудник Именной
знак должен носиться всегда на левой стороне. Помимо фирменной одежды так
же важны прическа, макияж, украшения и обувь. Прежде всего, волосы должны
быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа
женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.
Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно
подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Макияж должен быть
неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми.
Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не
следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка
на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение
нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
Должна быть в хорошем состоянии, хорошо начищенной. Женщинам
43
обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется
воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на
работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.
Администратор стоя приветствует гостя тем самым подчеркивая
уважение к гостю. При регистрации гостя администратор гостиницы «Холидей
Инн Сущевский» обращается к нему по имени. При общении с гостем
администратор гостиницы приветлив и встречает гостя с улыбкой. Так же
администратор с гостем должен установить визуальный контакт. При разговоре
администратора с гостем, администратор должен показать важность и
значимость гостя. Если гость упоминает о каких-либо своих желаниях
администратор гостиницы «Холидей Инн Сущевский» внимательно их
выслушивает, а затем выполняет пожелания гостя. В завершении регистрации
гостя в гостинице «Холидей Инн Сущевский» администратор желает гостю
удачного дня и приятного отдыха. После регистрации гостя в гостинице
«Холидей Инн Сущевский» багажист сопровождает гостя помогая донести его
багаж до номера.
В зависимости от того как пройдёт процесс регистрации и общения гостя
с администратором гостиницы «Холидей Инн Сущевский» сложиться первое
впечатление у гостя о всей гостинице «Холидей Инн Сущевский»
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения
Процесс регистрации гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
происходит следующим образом В гостинице «Холидей Инн Сущевский»
различают две категории гостей, прибывших для регистрации. Первая категория
гостей это гости которые заранее забронировали номер в гостинице «Холидей
Инн Сущевский». Вторая категория гостей это гости которые не зарезервировали
номер в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
Регистрация первой категории, которые забронировали номер в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» осуществляется в несколько минут.
Данные о госте уже известны из заявки на бронирование. В этом случае
44
администратор службы приёма и размещения уточняет у гостя номер заявки.
Далее администратор проверяет документы гостя для проверки заявки на
бронирование. Администратор уточняет у гостя категорию номера и сроки
проживания. Затем администратор просит гостя предоставить комплект
документов для регистрации в гостинице «Холидей Инн Сущевский». Во время
регистрации администратор рассказывает гостю о дополнительных услугах
гостиницы, о графике работы ресторана. Если у гостя появляются какие-то
вопросы или пожелания, то администратор отвечает на них. Также
администратор выдает гостю для заполнения анкету гостя. В завершении
регистрации администратор информирует гостя о этаже и номер комнаты в
которой будет проживать гость, затем выдаёт ключ от номера и желает гостю
приятного отдыха.
Процесс регистрации гостей второй категории, которые прибыли в
гостиницу «Холидей Инн Сущевский» без предварительного бронирования.
Регистрация гостей без предварительного бронирования в гостинице «Холидей
Инн Сущевский» происходит в течении 6 минут. Для регистрации данной
категории гостей администратору гостиницы «Холидей Инн Сущевский» надо
поинтересоваться у гостя какую категорию номера он желает для размещения,
сроки размещения и порядок оплаты. После уточнения у гостя какую категорию
номера и на какой срок он желает в гостинице «Холидей Инн Сущевский». После
этого гостиница «Холидей Инн Сущевский» заключает с гостем договор о
предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при
предъявлении гостем документом удостоверяющего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карту, что является договором между «Холидей Инн
Сущевский» и гостем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места
жительства, адрес организации, оплачивает проживание, и вид платежа
(наличные, кредитная карточка).
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет