45
жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор
выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации
ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера, умноженный
на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые
гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги. Помимо
индивидуальных гостей в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» приезжают для
проживания группы гостей. Предварительный заказ номеров дает возможность
заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора.
Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и
заселения номеров.
При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель
предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ,
подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует,
что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с
требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для
данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных
номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет
групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются
номера комнат, в которых будут жить гости.
2.2.1.3. Необходимые документы для своевременной регистрации
гостей
Гостиницу «Холидей Инн Сущевский» для размещения посещают разные
категории и типы гостей. Гостей «Холидей Инн Сущевский» можно поделить на
две категории: первая категория это гости граждане Российской Федерации и
вторая категория — это иностранные гости. Для своевременной регистрации в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» граждан данных категории необходимы
разные комплекты документов. Рассмотрим комплект документов для каждой
категории.
46
Для своевременной регистрации граждан Российской Федерации в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» администратору нужно предоставить
следующие документы: для совершеннолетних граждан это паспорт гражданина
Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской
Федерации на территории Российской Федерации, паспорт гражданина СССР,
удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в
установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации. Для
регистрации несовершеннолетних гостей, не достигших 14-летнего возраста их
родители, опекуны или официальные представители должны предоставить
администратору гостиницы «Холидей Инн Сущевский» свидетельство о
рождении. Для регистрации граждан, достигших 14-летнего возраста родители,
опекуны или официальные представители должны предоставить паспорт
гражданина Российской Федерации.
Иностранные граждане, которые посещают гостинцу «Холидей Инн
Сущевский» делятся на:
1) Иностранные гости, прибывшие по визе
2) Иностранные Гостей, прибывшие без визы
3) Иностранные граждане временно проживающих на территории
Российской федерации
4) Иностранные граждане постоянно проживающих на территории
Российской Федерации.
Для своевременной регистрации каждой категории иностранных гостей
в гостинице «Холидей Инн Сущевский» требуется свои комплект документов.
Рассмотрим комплект документов иностранных гостей, прибывших в гостиницу
«Холидей Инн Сущевский» по визе. Для регистрации данной категории
иностранных граждан требуются такие документы как: паспорт иностранного
гражданина, виза (отметка о визе стоит в паспорте иностранного гражданина)
(Приложении6) и миграционная карта (Приложении7).
К иностранным гражданам прибывшие в гостиницу «Холидей Инн
Сущевский» относятся граждане таких стран как СНГ (Азербайджанская
47
Республика; Республика Армения; Республика Беларусь; Республика Казахстан;
Кыргызская Республика; Республика Молдова; Республика Таджикистан;
Республика Узбекистан;) страны ЕАЭС (Армения, Белоруссия, Казахстан,
Киргизия, Россия) так же страны: Куба, Македония, Никарагуа, Перу, Сербия,
Таиланд, Турция, Украина, Хорватия, Черногория, Чили, Южная Корея. Для
своевременной регистрации данной категории граждан нужен следующий
комплект документов: паспорт иностранного гражданина, по которому он заехал
в Российскую Федерацию и миграционную карту.
Для регистрации граждан Донецкой Народной Республики (ДНР) и
Луганской Народной Республики (ЛНР) надо предоставить администратору
гостиницы «Холидей Инн Сущевский» такие документы как: паспорт
гражданина ДНР и ЛНР (Приложении 8) и миграционную карту.
При регистрации граждан Китая требуются такие документы как паспорт,
по которому он заехал на территорию РФ и миграционную карту при условии,
что его визит будет не более 15 дней. Если же его визит будет более чем 15 дней,
то в этом случае гражданин Китайской Народной Республики должен
предоставить визу.
При регистрации в гостинице «Холидей Инн Сущевский» граждане
Белоруссии должны предоставить только паспорт, по которому они въехали в
Российскую Федерацию.
Граждане, которым разрешено временное проживание на территории
Российской Федерации при заселении в гостиницу «Холидей Инн Сущевский»
должны предоставить администратору паспорт иностранного гражданина и
отметку в паспорте о разрешении на временное проживание (Приложении9).
Иностранные граждане, постоянно проживающие на территории
Российской Федерации должны предоставить такие документы как: паспорт
иностранного гражданина и документ подтверждающий их разрешение на
постоянное проживание на территории Российской Федерации (Приложении10).
Так же для всех категории гостей гостиница заполняет уведомление о
прибытии (Приложение 11)
48
При регистрации гость вне зависимости от национальной
принадлежности заполняет анкету гостя. В процессе регистрации
администратор должен в первую очередь определить к какой категории
относится гость и исходя из этого предоставить соответствующие документы.
2.2.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными
подразделениями
Служба приёма и размещения в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
является центром взаимодействия всех служб отеля. При необходимости гости
обращаются в службу приёма и размещения со своими пожеланиями или
претензиями. Исходя из того, что служба приёма и размещения является
связующей со всеми службами в гостинице «Холидей Инн Сущевский» это
способствует быстрой реакции на пожелания или претензии гостей. Одним из
важнейших качеств, которыми должен обладать сотрудник службы приёма и
размещения является коммуникабельность. Коммуникабельные сотрудники
легко могут контактировать с гостями и разрешать их жалобы, возникшие в
процессе проживания. Так же коммуникабельность позволяет сотрудникам
службы приёма и размещения с лёгкостью коммуницировать с сотрудниками
смежных служб.
Рисунок. 4 Взаимодействие СПиР с другими службами
гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
49
Взаимодействие службы приёма и размещения с административно-
хозяйственной службой состоит в том, что СПиР предоставляет АХС список
номерного фонда гостиницы, в котором указываются статусы номеров (все
занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера), которые
должны быть убраны в течении дня. Данный список сотрудники службы приёма
и размещения должны предоставлять ежедневно. Так же сотрудники СПиР ведут
базу данных и отслеживают статус номерного фонда. В случае если гость
попросил убрать его номер в определенное время, то сотрудники службы приёма
и размещения передают данную информацию в административно-
хозяйственную службу и уборку в данном номере будут производить в первую
очередь.
Со службой питания также происходит очень тесное взаимодействие.
Данное взаимодействие заключается в том, что служба приёма и размещения
предоставляет для службы питания данные по количеству гостей, которые
приобрели или в их комплекс услуг входит завтрак, обед или ужин. Также
сотрудники службы приёма и размещения передают информацию о специальных
заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах отеля, об
индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и
др.
Взаимодействие с финансовой службой службу приёма и размещения,
объединяют, расчёты гостей за предоставленные услуги. За предоставленные
услуги сотрудники принимают оплату при заселении у стоиков ресепшен. Далее
они формируют отчёты о полученных денежных средствах и предоставляют их
бухгалтерам в финансовую службу.
В случае поступления жалоб гостей на неисправность технического
оборудования в номерном фонде или при обнаружении поломки каких- либо
предметов в номере, гость сообщает в службу приёма и размещения. Для
устранения данных неполадок служба приёма и размещения передает
информацию главному инженеру в инженерную службу. Затем сотрудники
инженерной службы в максимально короткий срок должны устранить неполадки.
50
При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей
посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба
безопасности. Сотрудники службы безопасности ведут постоянное
видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при
возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма
посодействовать их предотвращению.
Также служба приёмам и размещения коммуницирует с службой
бронирования. Служба бронирования дает информацию о дате заезда и въезда,
количестве гостей, категории номера, дополнительных услугах,
предоставляемых в номере, тип питания и особых пожелания гостя, а также ФИО
гостя. При получении данной информации в службу приёма и размещения она
передает ее в административно- хозяйственную службу для того, чтобы
сотрудники АХС подготовили номер по желания и требования гостя. Служба
приема и размещения, получив данную информацию, информирует
хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.
Служба приёма и размещения является одной из самых важных служб в
гостинице «Холидей Инн Сущевский», которая взаимодействует со всеми
службами в гостинице. Что позволяет проживание гостя ещё более комфортным.
2.3. Рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации
гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
Процесс регистрации гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
является обязательным. Для регистрации гостя надо в течении 24 часов
уведомить о прибытии гостя в территориальный орган УФМС. Для этого надо
собрать комплект документов на каждого гостя. В комплект документов входит:
ксерокопия паспорта со всеми страницами ксерокопия визы и миграционной
карты с двух сторон. При сборе этих документов руководитель службы приёма
и размещения относит их в территориальный орган УФМС. В некоторых случаях
руководитель из-за большой загрузки в работе не успевает отнести документы в
территориальные органы УФМС. Штрафы за несвоевременность
предоставления документов для гостиницы составляют от трёхсот до восьмисот
51
тысяч рублей. Для упрощения работы руководителя службы приема и
размещения предлагаю внедрить в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» сервис
Контур для передачи данных о прибывших гостя в территориальный орган
УФМС. Это упростит работу руководителя службы приема и размещения и
сократит расходы на транспорт и бумагу. В данный момент руководитель
службы приёма и размещения для передачи данных в органы УФМС
делегировала это на курьера, который использует общественный транспорт
сумма поездки получается 114 рублей за поездку до учреждения органов УФМС
и обратно. Эту работу курьер проделывает каждый день, сумма поездок за год
составляет 41 040 рублей. Сумма, которую получает курьер за совершенную
работу в месяц 15 000 рублей, в год 186 000 рублей. Сервис Контур
приспособлен для работы с бумажными уведомлениями. Сервис помогает
оперативно формировать сведения о прибытии и убытии российских
и иностранных граждан для последующей передачи их в МВД в бумажном виде.
А также позволяет формировать архив уведомлений для загрузки его в личный
кабинет Единого портала государственных услуг. Для гостиницы «Холидей Инн
Сущевский» подойдёт тариф «ФМС. Базовый». ФМС. Базовый – предоставляет
возможность формировать сведения о прибытии иностранных и российских
граждан, распечатывать уведомления, хранить заполненные уведомления на
защищенном сервере, формировать журнал регистрации иностранных граждан
по Форме № 2-Г. Данный тариф позволяет:
1) Формирование печатных форм уведомлений на иностранных и
российских граждан
2) Автоматическое создание черновиков уведомлений для МВД при
заселении гостя
3) Хранение заполненных уведомлений на защищенном сервере
Экономическая выгода для «Холидей Инн Сущевский» заключается в
том, что минимизируется вероятность того, что из-за большого количества
работы руководитель службы приёма и размещения не успеет передать
документы для регистрации гостей в территориальный орган УФМС тем самым
52
гостиница снизит вероятность получение штрафов. Обслуживание годового
сервиса Контур и тарифа «ФМС. Базовый» составляет 34 000 тысяч рублей в год.
Рисунок. 5 Стоимость тарифных планов, в руб.
Экономическая выгода, при установке тарифа «ФМС. Базовый»
составляет 193 040 рублей в год. При установке тарифа «ФМС. Базовый» у
гостиницы «Холидей Инн Сущевский» не будет нуждаться в работе курьера и
трат на общественный транспорт.
В гостиничном предприятии «Холидей Инн Сущевский» используется
большое количество бумаги при регистрации для заполнения форм (1Г, 3Г, 3Гм,
4Г,11Г,12Г). Для минимизации использования бумага, которая после
использования занимает большое количества места, а также на печать всех форм
и канцелярские принадлежности такие как ручки уходит достаточное количество
денежных средств. В среднем в месяц уходит 20 коробок бумаги (по 5 пачек)
(100 пачек в месяц). Перечисленный выше объем документов составляет около
30% от всего объема, т.е. 30 пачек в месяц. Стоимость одной пачки бумаги
составляет 220 рублей. Затраты на бумагу за год составляют 79 200 рублей.
Предлагаю при регистрации гостей во время их заполнения их какой-либо из
форм использовать дигитайзер. Дигитайзер (графический планшет)
(Приложении 12) — это устройство для ввода информации, созданной от руки,
непосредственно в компьютер. Состоит из пера (стилуса) и плоского планшета,
чувствительного к нажатию или близости пера. Для успешной работы при
регистрации дигитайзер нужно всего лишь на 3,5 часа поставить на зарядку.
Стоимость дигитайзера составляет 4 945 в комплект включено: перо (пассивное);
53
наконечники для пера; подставка для пера; кабель USB; руководство по
быстрому запуску; перчатка; защитная пленка; адаптер USB-USB-C; адаптер
USB-MicroUSB. Данное устройство занимает всего 25,4 сантиметра. Для
результативной работы при регистрации граждан потребуются 3 дигитайзера.
Сумма на покупку 3 дигитайзеров составит 14 835 рублей.
Анализируя рисунок 2 можно сделать вывод, доля иностранных гостей в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» составляет 50%, больша
я часть – это
корпоративные и туристские группы. При регистрации иностранных гостей
лишь администратор заполняет документы, которые нужны гостю для
своевременной законной регистрации. Часто в процессе регистрации туристских
и корпоративных групп администраторы при внесении данных в АСУ
(Автоматизированная Система Управления) замедляют свою рабочую
деятельность. При прохождении производственной практики в службе приёма и
размещения, методом опроса старшего администратора выяснилось, что во
время заезда и выезда гостей администраторы пропускают около 25-30%
звонком как от проживающих в гостинице гостей, так и от сотрудников служб,
взаимодействующих с службой приёма и размещения. Для того чтобы процесс
внесения данных корпоративных и туристских групп в АСУ не замедлял
рабочую деятельность администратора службы приёма и размещения «Холидей
Инн Сущевский». Для устранения данной ситуации рекомендуется ввести такую
штатную единицу как паспортист службу приёма и размещения в гостинице
«Холидей Инн Сущевский». Функционал работы паспортиста заключается в
следующем:
✓ проверка документов, предоставленных для регистрации;
✓ обеспечение их сохранности;
✓ подготовка пакета документов в УФМС;
✓ ведение паспортного учета по картотеке;
✓ отвечать на телефонные звонки;
✓ заполнение карт гостя для корпоративных гостей и туристских
групп;
54
Заработная плата сотрудника паспортиста на рынке труда в среднем
оценивается в 25 000 рублей. Выгода в ведении данной штатной единицы в
структуру службы приёма и размещения состоит в том, что при регистрации
гостей функционал администратора уменьшиться и он быстрее и эффективнее
будет совершать процесс регистрации гостей тем самым гости останутся
довольны и первое впечатление о гостинице у них сложиться хорошее. При
введении штатной единицы как паспортист, рабочий день администратора
службы приёма и размещения не будет выходить за пределы графика, что
минимизирует число переработок и благоприятно скажется на климате внутри
службы приёма и размещения гостей.
Вывод по 2 главе
Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Сущевский»
показывает иерархию подчинения, наличие служб, взаимосвязь между службами
в гостинице. Организационная структура формируется исходя из категории
гостиничного предприятия, номерного фонда, наличия дополнительных услуг. В
гостинице «Холидей Инн Сущевский» организационная структура является
линейно-функциональной, что позволяет контролировать работу как целых
подразделении, так и отдельных исполнителей.
Регистрация различных групп в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
происходит разным способом в зависимости от группы гостей. При посещении
гостиницы «Холидей Инн Сущевский» есть группы гостей, которые не подлежат
регистрации, данной группой гостей являются: моряки, являющиеся членами
экипажей военных кораблей, моряки, являющиеся членами экипажей невоенных
судов иностранных государств, члены экипажей воздушных судов гражданской
авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных транспортных средств.
Служба приёма и размещения является ключевой службой в гостинице
«Холидей Инн Сущевский». Гости при любых своих желаниях или жалобах