47
Группа оформляется одной заявкой, так как она заезжает и выезжает из
гостиницы в одно время.
Сотрудник отеля отвечает за регистрацию гостей вместе с руководителем
группы, который по прибытии представляет руководство туристической
компании. Документ, подтверждающий право проживания в этом отеле и
гарантирующий, что оплата была произведена, а также список группы туристов.
Администратор заполняет заявку на групповое размещение, в которой отмечена
отметка об оплате банковским переводом.
Карта гостя выписывается отдельно каждому участнику группы. При
обслуживании групп туристов счет за проживание не выписывается, так как
оплата производится по банковской карте. Стандарт гостиницы АО «Гостиница
Тверская», процедура заселения группы до 20 человек не должна занимать более
7 мин.
Расчет оплаты за проживание по безналичному расчету ведется
администратором в двух экземплярах.
Окончательный счёт выставляется уже после выезда проживающих и
становится основанием к оплате, выставляемого организации.
В день выезда, группа гостей, чтобы не платить еще за одни сутки
проживания, может освободить номера, а свои вещи оставить в камере хранения.
Такой вариант возможен, только, если за группой остается, закреплён один
номер, как правило, тот номер занимает руководитель группы, что бы
постояльцы могли отдохнуть.
Рассмотрим регистрацию в гостинице АО «Гостиница Тверская», если
номера не были забронированы заранее туристической группой. Тогда каждый
член группы, прибывший в гостиницу проходит регистрацию индивидуально, в
обычном порядке. Руководитель группы активно принимает участие в
регистрации.
Процесс регистрации без предварительного бронирования занимает
больше времени, и администратор и руководитель группы обсуждают
следующие вопросы о стоимости номеров, условиях размещения и порядке
оплаты.
48
Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с
«Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», гостиница заключает
договор с потребителем на оказание услуг.
Для этого гостям необходимо предъявить документы, удостоверяющие
личность, то есть паспорт. Обычно руководитель группы собирает их и
предоставляет администратору. Это сделано в соответствии с пунктом 14
постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. № 713
«Об утверждении правил регистрации и исключения граждан Российской
Федерации из регистрационного реестра по месту нахождения пребывание и по
месту жительства в пределах Российской Федерации и список должностных лиц,
ответственных за регистрацию».
При этом администратор отслеживает процесс заполнения анкеты по
форме №1-Г всеми участниками группы. Заполненные данные в анкете
подтверждают заключения договора между потребителем и гостиницей.
Администратор следит, чтобы все члены группы правильно заполнили данный
документ, дату заселения, дату выезда, указали свой домашний адрес. Ведь в
дальнейшем неправильно указанные данных осложнят, например, возврат
оставленных вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес даёт
гарантию оплаты. После проверки документы возвращают представителю
группы.
Если эта группа иностранных гостей в этом случае заполняется
специальный журнал регистрации, в котором указывается следующие сведения:
Регистрационный номер;
Дата и время регистрации;
ФИО;
Дата рождения/ гражданство/ № паспорта;
Наименование КПП/ дата пересечения границы;
Из какой страны прибыл;
Категория/ № визы/ срок действия/ маршрут следования;
Цель приезда в РФ/ организация, принимающая иностранных граждан;
№ миграционной карты/ срок действия;
49
Дата выезда из гостиницы;
Номер комнаты;
Карта с фамилией гостей помещается в специальную коробку на стойке
регистрации. Для хранения анкет и работы с ними в административной комнате
есть две картотеки: первая хранит анкеты для жителей отеля, вторая для лиц,
которые уже покинули отель в течение месяца.
Анкеты туристических групп имеют отдельное место, в картотеке
добавляются в алфавитном порядке.
После проверки правильности заполненных данных в анкете,
администратор дает разрешение на заселение. Документ, дающий гостям право
на регистрацию (см. приложение 5).
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо
на каждого её члена отдельно (по договоренности с руководителем группы).
Счет включает в себя тарифы за проживание, умноженные на количество
суток проживания + дополнительные услуги, которые обговаривались заранее.
Счет должен быть заполнен в двух экземплярах. Это указывает на оплату
за весь период пребывания. Обе копии хранятся в файле до отъезда группы
туристов.
Кассовый отчет составляется в двух экземплярах сотрудником, который
занимается расчетами с живущими гостями.
После оплаты администратор выдает карты каждому гостю.
Этот документ позволяет гостю получить ключ от номера и пользоваться
всеми услугами, предоставляемыми этим отелем. Платежные метки
размещаются на числовой сетке гостевой карты. Когда гость покидает отель,
персонал делает отметку с указанием даты и часа отъезда из номера,
наименования и количества мест багажа. В холле отеля гостевая карта сдается на
стойке регистрации.
Пошаговая регистрация, в первую очередь, заполните форму, затем
гостевую карточку и самое главное - поддерживать связь с гостем. В данной
гостинице карту гостя, используют как средство рекламы. На ней указана
50
информация о местонахождении гостиницы, о работе вспомогательных и
дополнительных служб, их расположение, график работы.
Основными целями в технологии регистрации и размещения
туристических групп в гостинице АО «Гостиница Тверская», с бронированием
или без него считается самое главное в максимально короткие сроки, чтобы не
утомить гостя ожиданием, и в тоже время в полном объёме соблюсти все
немаловажные требования к оформлению и размещению гостей в отеле.
К уведомлению прилагаются копии паспорта, миграционной карты и
визы иностранного гражданина.
Отель должен лично представить заполненную форму уведомления в
органы регистрации миграции не позднее, чем через 24 часа после прибытия
иностранца, а затем уведомление о снятии с регистрации до 12 часов следующего
дня после того, как гость покинет отель.
Передача ключей в отеле осуществляется в соответствии с
международными требованиями «Политика неразглашения номера» в качестве
меры предосторожности.
Работа с VIP-гостями отеля является одним из самых важных и
прибыльных направлений в деятельности гостиничной компании. Для таких
гостей АО "Гостиница Тверская" предоставляет отдельный ресепшен. Эти гости
бронируют номер заранее.
Таким образом, вне зависимости от статуса гостя и их количество,
регистрацию обязаны проходить все без исключения. Может отличаться немного
порядок регистрации.
2.2.1. Роль службы приема и размещения в регистрации гостей
Служба приема и размещения является подразделением гостиницы,
осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в
номера.
Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и
осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса
51
обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента
его выписки. Данная служба выполняет большое число важных функций, а ее
персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит
работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное
взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними.
Гость, заходя в гостиницу должен видеть, куда ему идти, поэтому стойка
службы приема и размещения имеет свои требования к размещению такие, как
должна располагаться в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость ее видеть,
стойка должна быть чистой, на ней не должно быть посторонних предметов,
содержащая необходимые сведения о гостинице. Сотрудник службы должен
иметь ухоженный и опрятный внешний вид.
В службу размещения отеля входит администратор и портье, носильщик,
кассир, менеджеры по бронированию, телефонный оператор. В гостинице
график работы посменный. Время работы каждого сотрудника составляет 12
часов. В начале смены необходимо ознакомится с журналом регистрации, для
того, что бы быть в курсе, сколько человек поселилось, сколько выехало за время
работы другого сотрудника.
Администраторы ведут, отчет использования номерного фонда в их
задачи входит обеспечение гостиницы высокой загрузкой. При регистрации и
оформлении выезда выполняются расчеты за проживание и дополнительные
услуги в гостинице. При выписке гостя проверяют счет, уточняют все его
расходы за время пребывания и принимают оплату. Очень важен контроль
выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили за проживания.
За хранение и выдачу ключей от номеров отвечает портье.
Кассир контролирует своевременную оплату гостиничных услуг,
составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
В гостиницу прибывают гости, которые забронировали номер
предварительно и те, кто нет. При предварительном заказе данные о госте уже
известны из заявки на бронировании. Администратор уточняет номер заявки и
заполняет карту гостя. Процесс регистрации гостей без предварительного
52
бронирования занимает больше времени. В данном случае гость заполняет
регистрационную карточку в двух экземплярах, если это иностранный гость то в
одном, необходимо узнать категорию номера, сроки пребывания в гостинице,
порядок оплаты проживания. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем
самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий размещение,
продолжительность проживания и стоимость номера.
Функции, которые необходимо, выполнять сотрудником службы приема
и размещения:
· продажа номеров, регистрация гостей и распределение гостей по
номерам;
· обработка заказов на бронирование;
·информирование гостей о гостинице, местных достопримечательностях
и любой другой информации интересующая гостя;
· отчеты по использованию номерного фонда;
· выписывание гостям счетов за предоставленные услуги.
Для выполнения сотрудником своих обязанностей он должен быть
осведомлён о регламенте заполнения следующих документов, таких как анкета,
журнал регистрации, счет, заявку на бронирование.
И так, служба приёма и размещения имеет огромную роль, во всём
гостиничном предприятии. На ней лежит колоссальная ответственность.
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей
Встреча, в гостинице АО «Гостиница Тверская» гостя может быть двух
видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.
Встреча на дальних подступах относится к поездке на автомобиле, когда
гостиница встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в
гостиницу.
На предоставление трансфера договоре с гостиницей оговаривается,
сколько должен по времени ждать водитель, если гостя нет в назначенное время.
53
Если всё таки в договоре не оговорено, то водитель ожидает гостя в течение 2
часов.
Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В его функции
входит открытие для гостей дверей и проверка посетителей. Также он может
оказать и другие услуги, помочь посетителю в подносе багажа до лифта или
машины, вызвать такси.
В Марриотт Тверской, считают от того, как примут гостя, как его
поприветствуют, насколько быстро будут выполнены необходимые
формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во
многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
- служба приема находится в непосредственной близости от входа в отель.
В случае большой площади вестибюля гостиницы динамичный характер
интерьера ориентирует гостя в направлении стойки регистрации;
- на стойке регистрации всегда чисто, на ней не должно быть случайно
разбросанных бумаг и ненужных предметов;
- сотрудники ресепшен безупречны по внешности и ведут себя
соответственно. Гостей говорят только стоя. Вы не можете заставлять своих
гостей ждать. Сотрудник понимает, что для него нет более важной работы, чем
прием гостей.
Новоприбывших гостей встречают приветствием с улыбкой: «Доброе
утро (в зависимости от времени суток). Сотрудник также общается с гостем в
соответствии с подготовленными стандартами. «Мы всегда рады видеть Вас в
нашем отеле!» Все сотрудники стараются обращаться к гостям по имени.
Особенно если это касается постоянных гостей. К вновь прибывшему гостю
относятся с особой вежливостью, добротой и заботой, так как он / она может
быть в дороге в течение длительного времени и очень устал. Не лишним будет
начать вежливый разговор с гостем и спросить: «Как прошел полет? Как долго
Вы были в пути?» Но не стоит беспокоить гостя вопросами, так как нужно
помнить, что размещение не должно превышать:
8 минут (для индивидуальных гостей);
54
15 минут (для группы до 30 человек);
40 минут (для группы от 30 до 100 человек).
Таким образом, считается, что встреча это первое впечатление,
естественно оно должно быть самое превосходное.
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения
Гостиница участвует в осуществлении миграционного учета
иностранных граждан на территории Российской Федерации. В этой
деятельности они ссылаются на "Правила осуществления миграционного учета
иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации",
утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 "О
порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без
гражданства в Российской Федерации".
16
Так, как иностранный гость, въехавший
на территорию РФ, по прибытии в гостиницу должен обратиться к ней для
постановки на миграционный учет. Для этого иностранный гость предъявляет
сотруднику службы приёма и размещения, следующие документы:
- документ, удостоверяющий личность, то есть паспорт;
- визу (при наличии, в том числе, если виза, не вклеена в документ
удостоверяющего личность иностранного гражданина);
- миграционную карту.
На основании вышеуказанных документов сотрудник службы приема и
размещения гостиницы заполняет форму уведомления о прибытии в двух
экземплярах.
При заполнении анкеты, он проверяет документы иностранца. После
проверки данных на соответствие информации, содержащейся в документах и
информации, введенной в уведомлении о прибытии, а также принятия копий
необходимых документов, документы иностранного гражданина возвращаются.
В подтверждение правильности данных, указанных в уведомлении, и согласия
на проживание иностранца, представитель отеля ставит подпись и печать
16
Консультант плюс URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_65707/
55
организации в местах, указанных для этого в уведомлении (на задней и съемной
части). уведомления в «подписи» и «печати»). На бланке уведомления и
отрывной части уведомления работнику гостиницы проставляется уведомление
о получении уведомления, форма которого была утверждена приказом
Министерства спорта и туризма Российской Федерации от 02.04.2009 № 144. «Об
утверждении формы знака получения уведомления, заверенного печатью
администрации отеля, и его действительности». Отдельная часть уведомления о
прибытии с отметкой, о получении уведомления выдается иностранному гостю.
Одна копия уведомления по прибытии с копией миграционной карты и копией
документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копия визы
остаются в отеле и хранятся в течение одного года, а затем уничтожаются.
Второй экземпляр уведомления с копией иммиграционной карты, копия
документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копия визы
в течение одного рабочего дня, следующего за днем прибытия иностранного
гражданина по месту пребывания Отелем во время миграционной службы за
постановку такого гражданина на учет. Чтобы упростить процедуру отправки
документов в миграционные органы отеля, они используют программу Kontur,
которая позволяет регистрировать гостей онлайн.
Администрация гостиницы может направить уведомление о прибытии в
органы регистрации миграции, используя автоматизированную систему сбора и
обработки уведомлений о прибытии иностранных гостей в отели.
В отеле также ведется реестр иностранных граждан, в котором
содержится вся информация об иностранном госте: фамилия, имя, паспортные
данные, регистрационный номер, дата прибытия и отъезда, номер комнаты.
Выдача утраченной копии или же неприменимой отрывной части
извещения о прибытии зарубежного постояльца, состоящего на миграционном
учете, имеет возможность реализоваться только в территориальном отделении
ГУВМ МВД РФ по заявлению зарубежного гостя.
Порядок снятия с миграционного учета. Гостиница обязана снять с
миграционного учета иностранного гражданина до 12 часов дня, следующего за
днем убытия иностранного гражданина. Снятие с миграционного учета
56
исполняется методом предоставления в территориальный отдел ГУВМ МВД РФ
отрывной части извещения о прибытии. Сообщение об убытии иностранного
гражданина передаётся администрацией гостиницы в органы миграционного
учета с использованием автоматизированной системы сбора и обработки
уведомлений о прибытии иностранных граждан в гостиницы. В случае если
иностранный гражданин не вернул, отрывную часть извещения о прибытии
снятие с миграционного учета может быть произведено на основании заявления
то гостиницы в свободной форме, поданное именно в территориальное филиал
ГУВМ МВД РФ. Законом Российской Федерации при заселении в гостиницу
предусмотрена постановка на миграционный учет не только иностранцев, но и
всех граждан РФ.
Граждане РФ могут встать на миграционный учёт только после
предъявления им внутреннего или заграничного паспорта, а так же
действительного паспорта гражданина СССР. Для детей до 14 лет таким
документом будет свидетельство о рождении. Иные документы, в том числе и
служебные, имеющие фотографию гражданина, в этом случае не являться
удостоверяющими его личность. Важно подчеркнуть, что регистрация и
заселение осуществляется только по паспорту. Только на основании паспорта,
осуществляется постановка гостя на регистрационный учет.
Портье заполняет специальную форму 5 анкеты, которая утверждается
приказом ФМС (в настоящее время ГУВМ) России от 11.09.2012 № 288
(редакция от 19.01.2015, изменения от 09.02.2018). Если форма находится на
бумаге, заполните ее в двух экземплярах. Один из них должен быть отправлен и
зарегистрирован в местном отделе Министерства внутренних дел в течение дня,
а второй останется в пункте размещения не менее года.
Чтобы ликвидировать какие-либо промахи в процессе, случающиеся по
вине человеческого фактора и не переживать о соблюдении сроков подачи
«формы 5 в МВД или терминов хранения историй гостей используют
специальную систему.
Программа для гостиницы гарантированно выполнит все необходимые
процессы регистрации гостей, своевременно отправив необходимую