59
«Тайный гость» совершает ряд звонков в гостиницу, моделируя типичные
рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие
брони и т.д.
Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со
своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных
переговоров с администратором.
1) Отсутствие обоснования стоимости номера
2) Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля
Неэффективная презентация отеля и его услуг
3) Безучастное отношение к гостям
На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с
учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в
процессе обучения персонала гостиницы.
Эффективные коммуникации администратора с гостями.
Контакты по телефону.
1) Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор
типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора
информации, бронирование номера, снятие брони.
2) Технологии контактов: формы приветствия и представления,
постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего
варианта размещения и техники активного слушания.
3) Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
–Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей
при личной встрече:
1) Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
2) Создание комфортной для гостя психологической дистанции
–Индивидуальный подход к различным типам гостей:
1) Типология гостей и техника взаимодействия.
2) Выявление потребностей гостей
60
–Управление беседой:
1) Технологии конструирования вопросов
2) Алгоритм управления вопросами
–Эффективная презентация гостиницы и её услуг:
1) Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
2) Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или
гостиницы
3) Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе
презентации гостиницы
4) Upsell–продажа номера более высокой категории, чем
забронированный
5) Инструменты влияния и внушения
–Работа с жалобами и претензиями гостей:
1) Алгоритмы работы с жалобами и претензиями
2) Речевые модули ответов на возражения
3) Создание банка ответов на возражения
–Выстраивание длительных отношений с гостями:
1) Учет интересов гостей после осуществления заселения
2) Формы сопровождения клиент
3) Поводы контактов
4) Получение положительных отзывов и рекомендаций
Методика проведения тренинга
–Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного
взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные
инструменты обучения персонала отеля:
1) Работа в малых группах,
2) Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих
рабочие ситуации.
61
1) Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в
ходе предварительного аудита
1) Мозговой штурм,
2) Наглядные материалы,
3) Слайды,
4) Практические задания
В результате обучение и развитие персонала гостиницы производится с
максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет
создать атмосферу приближенную к рабочим ситуациям.
В итоге после обучения гостиница Азимут Олимпик получит
квалифицированных и заряженных сотрудников, чтоб в дальнейшем улучшать
показатели гостиницы.
62
Выводы по 2 главе
Во время написания второй главы было рассмотрено гостиничное
предприятие «Азимут отель Олимпик 4*»: была описана история, общие
информационные данные, рассмотрены департаменты гостиницы и их основной
функционал.
Была рассмотрена организационная структура управления на примере
службы приема, размещения и выписки гостей, был осуществлен анализ на тему
работоспособности структуры, анализ ее плюсов и минусов.
Была рассмотрена технология регистрации различных групп гостей в
гостинице, индивидуальные особенности регистрации, перечислен список
групп, актуальных при регистрации и описан принцип работы с каждой из групп.
Была рассмотрена и описана процедура встречи и приветствия гостей.
Был рассмотрен список необходимых документов для своевременной
регистрации гостей со стороны гостя и гостиничного предприятия.
Был описан процесс взаимодействия службы приема, размещения и
выписки гостей со смежными департаментами и суть их отношений. За время
написания выпускной квалификационной работы в деятельности службы
приема, размещения и выписки гостей в гостинице «Азимут отель Олимпик 4*»
были выявлены недостатки и предложены меры по их устранению. За время
написания была проделана большая исследовательская работа, сбор
информационных данных и анализ.
63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первой главе были рассмотрены нормативные документы,
регламентирующие деятельность гостиничных предприятий на территории РФ
такие как: Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и
третья с изменениями и дополнениями), постановление Правительства РФ
№1085
В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты в области
регистрации гостей на территории Российской Федерации;
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием
12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к
Конституции РФ от 30.12.2008 N 6–ФКЗ, от 30.12.2008 N 7–ФКЗ, от 05.02.2014
N 2–ФКЗ, от 21.07.2014 N 11–ФКЗ). "Кодекс Российской Федерации об
административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195–ФЗ (ред. от
24.04.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.06.2020) Гражданский кодекс
Российской Федерации (ГК РФ). Закон РФ от 25.06.1993 N 5242–1 (ред. от
01.04.2019) "О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения,
выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации" Закон
РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
Федеральный закон от 18.07.2006 N 109–ФЗ (ред. от 01.05.2019) "О
миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской
Федерации" ФЗ РФ «О пожарной безопасности» (с изменениями на 23 июня
2016 года) ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5
апреля 2016 года) Федеральный закон от 25.07.2002 N 115–ФЗ (ред. от
24.04.2020) "О правовом положении иностранных граждан в Российской
Федерации" Федеральный закон от 15.08.1996 N 114–ФЗ (ред. от 07.04.2020) "О
порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию"
ФЗ РФ «О применении контрольно–кассовой техники при осуществлении
наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных
средств платежа» (с изменениями на 3 июля 2016 года) Постановление
64
Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 25.05.2017) "Об утверждении
Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с
регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах
Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в
органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с
регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и
по месту жительства в пределах Российской Федерации" Постановление
Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Постановление
Правительства РФ от 08.07.1997 N 828 (ред. от 20.11.2018) "Об утверждении
Положения о паспорте гражданина Российской Федерации, образца бланка и
описания паспорта гражданина Российской Федерации" Постановление
Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке
осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без
гражданства в Российской Федерации" Постановление Правительства РФ от
09.06.2003 N 335 (ред. от 17.04.2020) "Об утверждении Положения об
установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи,
продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также
порядка аннулирования визы" Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 N 121 "Об
утверждении форм документов строгой отчетности" Приказ Минспорттуризма
РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления,
проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления" Приказ
управления вопросами миграции МВД Российской Федерации России от
11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного
регламента предоставления Федеральной миграционной службой
государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской
Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской
Федерации»
Был проанализирован Федеральный закон № 109–ФЗ, на основании
которого были выделены следующие группы гостей при регистрации в
65
гостиницах, и предприятиях, оказывающих гостиничные услуги:
– постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане;
– временно проживающие в российской Федерации иностранные граждане;
– временно пребывающие в Российской Федерации иностранные граждане;
– иностранные граждане – моряки, являющиеся членами экипажей невоенных
судов иностранных государств;
– иностранные граждане – моряки, являющиеся членами экипажей военных
кораблей
– высококвалифицированные специалисты и иностранные граждане,
являющиеся членами семьи высококвалифицированного специалиста;
– иностранные граждане – члены экипажей воздушных судов гражданской
авиации;
– главы иностранных государств, главы правительств иностранных государств;
–члены парламентских и правительственных делегаций иностранных
государств, руководители международных организаций.
Для каждой из выше указанных групп был рассмотрен процесс
регистрации в гостинице, с учетом все документальных особенностей.
Более глубоко был рассмотрен вопрос регистрации иностранных
граждан, и лиц без гражданства, пребывающих в гостиницу на территории РФ, с
поэтапным описанием действий администратора гостиничного предприятия.
Так же был рассмотрен процесс регистрации граждан РФ в гостинице, с
полным описанием действий администратора зоны ресепшен.
Был рассмотрен пакет документов строгой отчетности, правила их
заполнения и сроки хранения.
Во время написания второй главы было рассмотрено гостиничное предприятие
«Азимут отель Олимпик 4*»: была описана его история, общие информационные
данные, рассмотрены департаменты гостиницы и их основной функционал.
Во второй главе рассматривается порядок регистрации гостей на примере
гостиницы Азимут отель Олимпик 4* и выявление предложений по улучшению
66
регистрации гостей на данном предприятии;
Была рассмотрена организационная структура управления на примере
службы приема, размещения и выписки гостей, был осуществлен анализ на тему
работоспособности структуры, анализ ее плюсов и минусов. Была рассмотрена
технология регистрации различных групп гостей в гостинице, индивидуальные
особенности регистрации, перечислен список групп, актуальных при
регистрации и описан принцип работы с каждой из групп. Была рассмотрена и
описана процедура встречи и приветствия гостей. Был рассмотрен список
необходимых документов для своевременной регистрации гостей со стороны
гостя и гостиничного предприятия. Был описан процесс взаимодействия службы
приема, размещения и выписки гостей со смежными департаментами и суть их
отношений. За время написания выпускной квалификационной работы в
деятельности службы приема, размещения и выписки гостей в гостинице
«Азимут отель Олимпик 4*» были выявлены недостатки и предложены меры по
их устранению.
67
I. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
I. Нормативно–правовые документы:
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6–ФКЗ, от 30.12.2008 N 7–
ФКЗ, от 05.02.2014 N 2–ФКЗ, от 21.07.2014 N 11–ФКЗ). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата
обращения 02.05.2020).
2. "Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях"
от 30.12.2001 N 195–ФЗ (ред. от 24.04.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.06.2020) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34661/0b88b5f0543f3a9
c3d6f564db1cbf05fe6f1c98a/ (Дата обращения 02.05.2020)
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ . (Дата
обращения 02.05.2020).
4. Закон РФ от 25.06.1993 N 5242–1 (ред. от 01.04.2019) "О праве граждан
Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места
пребывания и жительства в пределах Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_2255/04639a757c2dbd6
93185a3bc7de296851abe76b8/ (Дата обращения 02.03.2020)
5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав
потребителей" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ . (Дата обращения
02.05.2020).
6. Федеральный закон от 08.06.2020 № 182–ФЗ "О внесении изменений в
Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц
без гражданства в Российской Федерации" URL:
68
http://www.consultant.ru/law/hotdocs/62873.html/ . (Дата посещения
08.06.2020)
7. ФЗ РФ «О пожарной безопасности» (с изменениями на 23 июня 2016 года)
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5438/ . (Дата посещения
02.05.2020)
8. ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля
2016 года) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ . (Дата
посещения 02.05.2020)
9. Федеральный закон от 25.07.2002 N 115–ФЗ (ред. от 24.04.2020) "О
правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации"
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37868/9ae70ef0abf5841
ec85dc4618d1d665c84182d50/#dst878 (Дата посещения 02.05.2020)
10. ФЗ РФ «О применении контрольно–кассовой техники при осуществлении
наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием
электронных средств платежа» (с изменениями на 3 июля 2016 года) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_200743/6a73a7e61adc45
fc3dd224c0e7194a1392c8b071/ . (Дата посещения 02.05.2020)
11. Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 25.05.2017)
"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской
Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту
жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц,
ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета
документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан
Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в
пределах Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_7271/f857b61ac9b577a4
fd0f9ea61c351f0596c0bb08/ (Дата посещения 02.05.2020)