39
1) администраторы отчитываются перед главным администратором
и менеджером сервиса;
2) Старший администратор выполняет функции сервис–менеджера,
когда менеджера нет на рабочем месте, то есть он заменяет его;
3) Ночной менеджер, это тот же администратор, но он выполняет
свои обязанности ночью;
4) Швейцар, также перевозчик багажа выполняет функцию,
аналогичную функции багажного отделения для гостей;
5) Портер и консьерж могут заказать такси.
Основные функции и задачи службы приема и размещения:
1) регистрация гостей;
2) Бронирование блюд в отеле;
3) Оформление регламента при выезде гостя;
4) Предоставлять различную информацию;
Должностные функции сотрудника:
Руководитель:
1. осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы
службы приема и размещения;
2. Контролирует работу служб приема и размещения для
организации встреч, поздравлений и помощи гостям, для их
регистрации и размещения;
3. Организует работу по поддержке и обслуживанию
информационной базы данных службы приема и размещения;
4. Осуществлять контроль над работой с жалобами гостей;
5. Обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими
службами и руководством.
Старший администратор: выполняет функции менеджера, когда он не на
работе, он также выполняет функции самих директоров.
Администратор:
40
1. осуществление процедуру регистрации, регистрации заезда и
отъезда;
2. Работа со счетами гостей;
3. Выставление счетов гостям, контроль своевременных платежей
и денег, доверенных в течение рабочей смены;
4. Бронирование;
5. Консультирование гостей по гостиничным услугам;
6. Решение конфликтных ситуаций с гостями в рамках своей
компетенции;
Менеджер по работе с гостями:
1. Координировать работу по созданию приемов в зале для
благоприятного микроклимата (комфортное освещение,
вентиляция, температура, музыка и т. Д.);
2. Координирует работу обслуживающего персонала по
встречам и регистрации гостей в отеле; инструктирует
персонал по организации встреч и обслуживанию гостей;
3. Встретить особо важных гостей напрямую;
4. Координирует и организует работу обслуживающего
персонала, приветствует гостей, передает ключи от номеров;
5. Работает с жалобами клиентов.
Швейцар:
1) встречает и ведет гостей, открывать перед ними двери,
предоставляет информацию на различные вопросы;
2) Направляет автомобили, чтобы они не скапливались перед
входом и не преграждали друг другу выезд;
3) Вызывает и провожает гостей в такси;
4) Помогает нести багаж;
5) Расскажите гостям о достопримечательностях, которые
находятся в нескольких минутах ходьбы от отеля; и также
показывает, как добраться до них.
41
Ночной Аудитор:
1. Проверка всех выполненных операций за последний день;
2. Проверка состояния номеров для дальнейшей работы;
3. Закрытие последнего дня (финансовая дата) и подготовка
финансовых отчетов и загрузка данных;
4. Проверка кассовой дисциплины;
1. Проверка начислений, перерасчета проживающих
гостей;
5. Фактическая проверка номерного фонда на предмет
подготовки к заезду гостей.
Консьерж:
1. Повседневные дела (доставка цветов и подарков, заказ
такси, доставка билетов, бронирование столиков в
ресторане и многое другое);
2. Деловые инструкции (для поиска информации, перевода
текста, записи на клавиатуре, ответа на телефонные звонки
и многое другое);
3. Домашние дела (прогулки с собаками, уход за детьми,
курьерские службы, уход за одеждой и другие)
В отеле каждый сервис важен, без чего не было другого, для
существования бизнеса с целью достижения цели и задачи.
Так же были рассмотрены основные департаменты гостиницы и их
функционал:
1. Служба приема, размещения и выписки гостей: располагается на
1–ом этаже, стандартам расположения стойка регистрации
соответствует, так как она расположена прям при входе и ее легко
заметить. Процесс регистрации и выписки гостей организован
согласно законам РФ
Администраторы владеют тремя языками на разговорном уровне. В смене
обычно работает от 6 до 10 администраторов.
42
Присутствует должность ночной аудитор. Автоматизированная система
управления – Опера. Время работы: круглосуточно.
2. Отдел бронирования:
Бронирование осуществляется онлайн, через сайт отеля или через сервис
бронирования. Кроме того, гость может написать по электронной почте,
позвонить или просто прийти в отель. Обычно бронирование осуществляется
отделом бронирования, но отдел продаж работает с некоторыми клиентами, а
вечером службы приема и размещения отвечают на запросы. В то же время, этим
вопросом занимается от одного до десяти человек из разных отделов.
3. Отдел снабжения:
Отдел снабжения занимается закупкой товаров для гостиницы, его
распределением на склады и следит за тем, чтобы в наличии всегда было
минимально необходимое количество товара. Все службы отеля обязаны в
установленный период подавать заявки (накладные) в отдел снабжения, в
которых указывается: наименование, размер, вес, производитель и количество
необходимого товара.
Административная служба – подразделение отеля, отвечающее за
организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, решение
финансовых проблем, кадровых проблем и многое другое. В его функции
входит: организация управления всеми службами гостиничного комплекса,
решение финансовых проблем, управление персоналом, контроль за
соблюдением стандартов охраны труда, техники безопасности,
противопожарной безопасности и экологическая безопасность. В него входят:
генеральный директор, его помощники и директора, финансовый отдел, отдел
кадров, эколог, инспекторы пожарной безопасности.
Служба питания предлагает гостям услуги в ресторанах или барах отеля,
решает проблемы организации и обслуживания банкетов. Включает в себя:
кухню, ресторан, бар, обслуживание номеров, и банкетный сервис.
Инженерная служба создает условия для эксплуатации систем
кондиционирования, теплоснабжения, сантехники, электрооборудования,
43
телевидения и связи, ремонтно–строительных услуг.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе, так как отель отвечает за обеспечение
разумной безопасности своих клиентов. В то же время компания может поручить
выполнение этих функций как для собственного обслуживания, так и для
привлечения сторонней организации.
Таким образом, все службы гостиницы являются важными , без чего не
было другого, для существования бизнеса с целью достижения цели и задачи.
Все стандарты очень важны для того, чтобы сотрудники работали слаженно и
четко выполняли свои обязанности, а клиенты чувствовали себя комфортно.
2.2 Технология регистрации различных групп гостей в гостинице
«AZIMUT Отель Олимпик Москва 4*»
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гости из различных стран мира, приезжая в гостиницу.
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы
гостей о качестве обслуживания в гостинице. Поэтому нужно каждому гостю
находить свой подход.
Служба приема и размещения должна быть готова к работе с разными
гостями. Так, например, к регистрации туристских групп нужно готовиться
заранее. Туристские группы зачастую требуют много внимания и времени,
необходимо заранее об этом подумать и подготовить ответы на все вопросы,
которые могут возникнуть. При регистрации гостей администратор стойки
приема, размещения и выписки гостей в первую очередь обращает внимание на
пакет документов, общую информацию, предоставляемых гостем и их форму,
после чего администратор анализирует к какой группе гостей соотнести
постояльца, от этого и будет зависеть процесс регистрации.
В гостинице Азимут Олимпик гостей при регистрации делят на
следующие группы:
44
1) постоянно проживающие на территории Российской Федерации
иностранные граждане;
2) временно проживающие на территории Российской Федерации
иностранные граждане;
3) временно пребывающие на территории Российской Федерации
иностранные граждане;
4) граждане РФ
Для постоянно проживающих иностранных граждан в Российской Федерации
при регистрации необходимо иметь следующий пакет документов:
1) Вид на жительство
2) Паспорт (если первое не подразумевало отказ от гражданства)
При предъявлении указанных документов:
1. Администратор гостиницы запрашивает у гостя вышеперечисленные
документы и снимает их копии, одновременно с этим администратор выдает
гостю уведомление о прибытии, которое он заполняет, или администратор может
заполнить его самостоятельно;
2. Далее администратор сверяет правильность внесенных в уведомление о
прибытии данных с документами и сроки действия данных документов;
3. После чего документы и отрывную часть уведомления о прибытии
администратор возвращает гостю;
4. Все данные об иностранном гражданине администратор вносит во
внутренний журнал учета;
1) В течение суток копия паспорта, копия вида на жительства и уведомление
о прибытии должны быть переданы в территориальный отдел управление
вопросами миграции МВД Российской Федерации.
Для временно проживающих в Российской Федерации иностранных граждан при
регистрации должен предоставить следующий пакет документов:
1) Паспорт с отметкой о разрешении на временное проживание или в виде
документа установленного образца;
2) Уведомление о временной регистрации.
45
При предъявлении указанных документов:
3) Администратор гостиницы запрашивает у гостя вышеперечисленные
документы и снимает их копии, одновременно с этим администратор выдает
гостю уведомление о прибытии, которое он заполняет, или администратор может
заполнить его самостоятельно;
4) Далее администратор сверяет правильность внесенных в уведомление о
прибытии данных с документами и сроки действия данных документов;
5) После чего документы и отрывную часть уведомления о прибытии
администратор возвращает гостю;
6) Все данные об иностранном гражданине администратор вносит во
внутренний журнал учета;
7) В течение суток копия паспорта, копия разрешения на временное
проживание, копию уведомления о временной регистрации и уведомление о
прибытии должны быть переданы в территориальный отдел управления
вопросами миграции МВД Российской Федерации.
Для иностранных гостей, временно пребывающих в Российской
Федерации при регистрации, необходимо иметь следующий пакет документов:
1) Загранпаспорт;
2) миграционная карта или виза.
При предъявлении указанных документов:
1) администратор гостиницы запрашивает у гостя вышеперечисленные
документы и снимает их копии, одновременно с этим администратор
выдает гостю уведомление о прибытии, которое он заполняет, или
администратор может заполнить его самостоятельно;
2) далее администратор сверяет правильность внесенных в уведомление
о прибытии данных с документами и сроки действия данных
документов;
3) После чего документы и отрывную часть уведомления о прибытии
администратор возвращает гостю;
46
4) Все данные об иностранном гражданине администратор вносит во
внутренний журнал учета;
5) В течение суток копия паспорта, копия визы или миграционной карты,
уведомление о прибытии должны быть переданы в территориальный
отдел управление вопросами миграции МВД Российской Федерации.
Таким образом, для регистрации прибывших граждан РФ им необходимо
предоставить документы, удостоверяющие их личность, и заполнить бланк
анкеты по форме А1 в двух экземплярах. Уполномоченное должностное лицо,
ответственное за регистрацию, проверяет принятые документы и правильность
заполнения анкеты.
2.2.1 Роль службы приема и размещения в регистрации
гостей
Служба приема и размещения является самым главным ключевым
подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.
Впечатления, начинается именно с этой службы, во многом формируют отзывы
гостей о качестве обслуживания в целом. Отдел приема и размещения
занимается решением проблем, связанных с бронированием гостиничных услуг,
приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением
согласно номерам, предложением разных услуг, предоставлением разного рода
данных, оформлением расчета при выезде гостя.
18
Сотрудники службы размещения обязаны основательно подойти к
вопросу изучению и владения общими данными о гостинице, интересные места
в городе и маршруты перемещения, график работы театров, музеев и многих
других мест. Служба приема и размещения выполняет сбор и хранение
информации о гостях и их предпочтениях. Данными о постояльцах и прямым
общением с VIP–гостями занимается менеджер по работе с гостями.
18
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. URL: https://b–ok.xyz/book/3288172/fe6da3 (Дата
посещения 03.05.2020)
47
Служба приема и размещения должна быть готова к работе с разными
гостями. Так, например, к регистрации туристских групп нужно готовиться
заранее. Туристские группы зачастую требуют много внимания и времени,
необходимо заранее об этом подумать и подготовить ответы на все вопросы,
которые могут возникнуть.
Обслуживание гостя начинается с вопроса о наличии у него
бронирования. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся
фамилия, адрес гостя, номер паспорта, номер приготовленной комнаты, тариф,
дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую – сотрудник службы
приема. Гость указывает фамилию, адрес постоянного места жительства, вид
платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор
с отелем, подтверждая свое согласие, продолжительность проживания,
стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Гостю выдается карта (key
card), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.
Для руководства отеля служба представляет ежедневные отчеты о
проценте загрузки (по номерам и по кроватям) и фактической средней цене за
номер. Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные
бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях
(особенно гостей VIP категории).
Роль службы приема и размещения в гостинице является
основополагающей, поскольку именно эту службу называют лицом гостиницы,
и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая
эффективность гостиницы. Она является источником показания многих
факторов, определяющих деятельность гостиничного предприятия, которые
используется при анализе рынка сбыта, рынка потребителя, конкурентного
рынка и во многих других областях.
Можно сделать вывод, что роль службы приема и размещения очень
велика в гостинице, и играет основополагающую ключевую роль в целом для
гостиницы.
48
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей
Приветствие гостей при входе в отель – это наш первый шанс создать
первое впечатление для наших гостей. Приветствие, которое направлено гостю,
должно вызвать у него теплые чувства при входе в гостиницу. Все наши действия
направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно.
19
У главного входа в отель швейцар встречает гостей с дружеской улыбкой,
открывает дверь в отель. На входе находится небольшая информационная зона,
состоящая из двух сотрудников службы приема, размещения и выезда, задачей
которых является ориентация гостей в отеле и предоставление общей
информации. За дверями отеля и в холле находятся сотрудники службы доставки
багажа – Belmans, которые готовы не только ориентировать гостей, но и
предложить помощь, такую как доставка багажа в номер, сопровождение их на
стойку регистрации, поход в магазин. или аптеку. Для гостей, прибывающих на
машине, он помогает открыть двери машины и выйти из них. Администраторы
всегда вежливы и внимательны, в отеле и на стойке регистрации. Они
заинтересованы в вашем приезде, предлагают сесть на диван и заказать напитки,
пока идет процесс регистрации.
Служащие стойки ресепш всегда должны дать понять гостю, что они
заметили их, даже когда они заняты. Стоит отметить, что гости — не прерывание
работы служащих гостиницы, а причина их работы. Нет гостей – нет работы.
Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости
оказывают честь обслуживать их. Персонал службы приема, размещения и
выписки гостей обслуживает посетителей исключительно стоя. Все сотрудники
службы обращаются к гостям по имени. Особенно это касается постоянных
гостей.
Можно сделать вывод, что приветствие и встреча гостей является
немаловажным мероприятием, чтоб гость остался довольным и стал постоянным
19
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. – М.: Юнити–Дана, 2018. URL:
https://www.chitai–gorod.ru/catalog/book/935928/ (Дата посещения 03.05.2020)