49
клиентом.
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения
Все гости, проживающие в отелях, должны зарегистрироваться. При
регистрации гостей важно, чтобы сотрудник отеля не только следил за
процессом регистрации, но и был вежлив и полезен с гостями. Всегда нужно
улыбаться гостю, отвечать на все вопросы доступным образом, помогать дойти
до номера и решить любые возникающие проблемы.
Размещение состоит из встречи, регистрации, передачи ключа и
сопровождения в номер. При регистрации гостей администратор стойки приема,
размещения и выписки гостей в первую очередь обращает внимание на пакет
документов, общую информацию, предоставляемых гостем и их форму, после
чего администратор анализирует к какой группе гостей соотнести постояльца, от
этого и будет зависеть процесс регистрации.
20
В гостинице Азимут отель Олимпик 4* гостей при регистрации делят на
следующие группы:
1) постоянно проживающие на территории Российской Федерации
иностранные граждане;
2) временно проживающие на территории Российской Федерации
иностранные граждане;
3) временно пребывающие на территории Российской Федерации
иностранные граждане;
4) граждане РФ.
В гостинице Азимут Олимпик при регистрации делят на группы чтоб
удобно было работать и выполнять все стандарты регистрации гостей
Для постоянно проживающих иностранных граждан в Российской
20
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. URL: https://b–ok.xyz/book/3288172/fe6da3 (Дата
посещения 03.05.2020)
50
Федерации при регистрации необходимо иметь следующий пакет документов:
21
1. Вид на жительство
2. Паспорт (если первое не подразумевало отказ от гражданства)
При предъявлении указанных документов:
1) Администратор гостиницы запрашивает у гостя
вышеперечисленные документы и снимает их копии,
одновременно с этим администратор выдает гостю
уведомление о прибытии, которое он заполняет, или
администратор может заполнить его самостоятельно;
2) Далее администратор сверяет правильность внесенных в
уведомление о прибытии данных с документами и сроки
действия данных документов;
3) После чего документы и отрывную часть уведомления о
прибытии администратор возвращает гостю;
4) Все данные об иностранном гражданине администратор
вносит во внутренний журнал учета;
5) В течение суток копия паспорта, копия вида на жительства и
уведомление о прибытии должны быть переданы в
территориальный отдел управления вопросами миграции
МВД Российской Федерации
Для временно проживающих в Российской Федерации иностранных
граждан при регистрации должен предоставить следующий пакет документов:
1) Паспорт с отметкой о разрешении на временное проживание
или в виде документа установленного образца;
2) Уведомление о временной регистрации.
При предъявлении указанных документов:
21
Федеральный закон от 25.07.2002 N 115–ФЗ (ред. от 24.04.2020) "О правовом положении иностранных
граждан в Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37868/9ae70ef0abf5841ec85dc4618d1d665c84182d50/#dst87
(Дата посещения 02.05.2020)
51
1) Администратор гостиницы запрашивает у гостя
вышеперечисленные документы и снимает их копии,
одновременно с этим администратор выдает гостю
уведомление о прибытии, которое он заполняет, или
администратор может заполнить его самостоятельно;
2) Далее администратор сверяет правильность внесенных в
уведомление о прибытии данных с документами и сроки
действия данных документов;
3) После чего документы и отрывную часть уведомления о
прибытии администратор возвращает гостю;
4) Все данные об иностранном гражданине администратор
вносит во внутренний журнал учета;
5) В течение суток копия паспорта, копия разрешения на
временное проживание, копию уведомления о временной
регистрации и уведомление о прибытии должны быть
переданы в территориальный отдел управления вопросами
миграции МВД Российской Федерации.
Для временно пребывающих в Российской Федерации иностранных гостей
при регистрации необходимо иметь следующий пакет документов:
22
1) Национальный паспорт.
2) виза.
3) Миграционная карта.
При предъявлении указанных документов:
1) Администратор гостиницы запрашивает у гостя
вышеперечисленные документы и снимает их копии,
одновременно с этим администратор выдает гостю
22
Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления
миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_65707/fae587ce7120a45554e98af00cc6d09cae10d27f/ (Дата
посещения 02.05.2020)
52
уведомление о прибытии, которое он заполняет, или
администратор может заполнить его самостоятельно;
2) Далее администратор сверяет правильность внесенных в
уведомление о прибытии данных с документами и сроки
действия данных документов;
3) После чего документы и отрывную часть уведомления о
прибытии администратор возвращает гостю;
4) Все данные об иностранном гражданине администратор вносит
во внутренний журнал учета;
5) В течение суток копия паспорта, копия визы или миграционной
карты, уведомление о прибытии должны быть переданы в
территориальный отдел управления вопросами миграции МВД
Российской Федерации.
Таким образом, для регистрации прибывших граждан РФ им необходимо
предоставить документы, удостоверяющие их личность, и заполнить бланк
анкеты по форме А1 в двух экземплярах. Уполномоченное должностное лицо,
ответственное за регистрацию, проверяет принятые документы и правильность
заполнения анкеты.
2.2.1.3. Необходимые документы для своевременной регистрации
гостей
Процесс регистрации и пакет обязательных документов различаются для
граждан России и иностранцев. Регистрация места жительства российских
граждан происходит в момент их прибытия с использованием документов,
удостоверяющих личность. Дежурный администратор должен проверить
подлинность и принадлежность предъявленных документов. Для своевременной
регистрации гостей по прибытии в отель им необходимо иметь при себе пакет
документов, без которого процедура регистрации невозможна. Важно убедиться,
что все документы действительны, например, виза, вид на жительство,
53
временный вид на жительство имеет определенный срок действия, по истечению
которого гостю будет оказано в поселении. При себе гостю необходимо имеет
паспорт, если иным не предусмотрено отказа от гражданства, вид на жительство
или разрешение на временное проживание, или виза и миграционная карта.
23
Администратор службы приема, размещения и выписки гостей, так же
должен имеет ряд документов, для записей во время процесса регистрации:
– анкета формы 1–Г, которая заполняется администратором или гостем в
2–х экземплярах, с указанием информации и госте,
– журнал регистрации иностранных граждан формы 2–Г, который
заполняется дежурным администратором или работником бюро обслуживания
на основании паспорта, визы/миграционной карты, вида на
жительство/разрешения на временное проживание,
– счет по форме 3–Г, 3–ГМ, который заполняется при оформлении оплаты
за бронирование, проживание, а также за дополнительные платные услуги, счет
выписывается в трех экземплярах,
– карта гостя по форме 4–Г, которая дает право поселившемся гостю на
получение ключа от номера и приоритетное обслуживание в предприятиях
общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенные в
гостинице,
– квитанция на возврат денежных средств формы 8–Г, которая заполняется
при оформлении возврата денежных средств проживающему, досрочно
выезжающему из гостиницы,
– акт о порче имущества гостиничного предприятия формы 9–Г,
настоящий акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах,
– квитанция на предоставление дополнительных платных услуг по форме
12–Г, выписывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, и
составляется в 2–х экземплярах.
Можно сделать вывод, что каждому гостю важно иметь пакет
23
Федеральный закон от 18.07.2006 N 109–ФЗ (ред. от 01.05.2019) "О миграционном учете иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61569/(Дата посещения 02.05.2020)
54
необходимых документов из вышеперечисленных и чтобы своевременно
зарегистрировать гостей, и не нарушать законы Российской Федерации.
2.2.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными
подразделениями
Для слаженной работы всего гостиницы и для результативного
выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно
взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь
приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом,
службы обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное
исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы,
но и важный информационный узел между гостями и другими подразделениями.
В службе приема, размещения и выписки гостей храниться информация о
прибывающих, проживающих и уехавших гостях, о мероприятиях в отеле и
дополнительных услугах, хранится информация о каждом госте в гостинице.
Такие данные являются основой для координации деятельности других служб,
которые участвуют в обслуживании гостей.
Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия
всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками
службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно
к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими
подразделениями добиваются нужного результата.
55
Рисунок 3 Взаимодействие службы приема и размещения со
смежным подразделением гостиницы
Основные связи между подразделениями:
1) Служба питания. С данной службой очень тесная взаимосвязь. Она
заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в
комплекс услуг которых входят завтраки, обеды и ужины. Также
сотрудники службы приема и размещения сообщают в службу питания
о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в
ресторанах отеля и об индивидуальных пожеланиях отдельных гостей.
2) Инженерно–техническая служба. При поступлении жалоб гостей на
неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении
поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы, очень
важна связь с инженерно–технической службой. Все претензии гостей,
полученные администратором службы приема и размещения,
передаются им главному инженеру технического подразделения,
работники которого обязаны устранить неполадки в максимально
короткий срок.
3) Административно–хозяйственная служба. Взаимодействие службы
приема и размещения с административно–хозяйственной службой
заключается в предоставлении списка с номерным фондом гостиницы,
в котором указываются все занятые и свободные номера, номера под
56
выездом и забронированные номера, которые должны быть убраны за
текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками
службы приема и размещения, которые постоянно веду базу данных и
отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут
отмечать в списке номера, которые гости попросили сами убрать в
определенное время (эти номера убираются в первую очередь) либо
какие–то пожелания гостей.
4) Финансовая служба. С финансовой службой службу приема и
размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приема и
размещения принимают оплату за предоставленные услуги у стойки
приема, но потом составляют отчеты по полученным денежным
средствам и предоставляют их бухгалтерам в финансовую службу.
5) Административная служба (отдел кадров). При взаимодействии с
отделом кадров, в службу приема и размещения идет набор персонала.
6) Служба безопасности. При появлении ситуаций, угрожающих жизни и
здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на
помощь приходит служба безопасности. Сотрудники данной службы
ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного
комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью
службы приема и размещения предотвратить их.
7) Также важна и взаимосвязь службы приема и размещения с
дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приема
и размещения обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об
услугах, предоставляемых каждой службой отдельно. Поэтому в
службе приема и размещения каждому гостю должны оказать помощь
при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес–центр,
салон красоты, бизнес–центр, экскурсионное бюро и др.
Таким образом, очень важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что
взаимодействие всех служб очень важно не только для его службы, но и для всей
гостиницы в целом. Ведь именно от слаженности сотрудничества всех служб
57
предприятия, зависит общее впечатление и удовлетворенность от обслуживания
в гостинице.
2.3. Рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации
гостей в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва 4*»
В ходе написания выпускной квалификационной работы в деятельности
службы приема, размещения и выписки гостей были выявлены следующие
проблемы:
1. При заселении в отель гости зачастую сталкиваются с проблемой
ожидания номеров.
2. Непрофессиональные отношения руководителя с подчиненными
является демотивацией в работе.
3. Отсутствие хорошей автоматизированной системы сообщения с
внешними партнерами располагает к дополнительной вакансии
специалиста, что несет за собой расходы.
Проанализировав данные проблемы были разработаны следующие
предложения по их устранению:
1) Проблема с ожиданием номеров вызвана в результате
несогласованных действий между сотрудниками двух служб:
административно–хозяйственным департаментом и службой
приема, размещения и выписки гостей, при их некомпетентности или
перебоях в системе, невозможно плодотворное взаимодействие и,
как следствие, отсутствует хорошая оценка гостей. Для того, чтобы
решить эту проблему руководителю необходимо обеспечить
корректный и быстрый обмен информации – нужно наладить
автоматизированную систему управления, обратить внимание на
профессиональные компетенции сотрудников, отследить этапы
выполнения задач на рабочей зоне.
58
2) Проблема потока кадров присуще не только службе регистрации, но
и другим службам отеля, здесь в слабой позиции находятся такие
факторы, как: мотивация, заработная плата, руководство, по мнению
автора хороши решением будет пересмотреть политику управления.
3) Отношения на рабочем месте, к сожалению, находятся на крайне
непрофессиональном уровне, зачастую руководитель пренебрегает
своими полномочиями. Для решения этой проблемы необходим
контроль вышестоящего руководителя или помощь государственных
структур из вне.
Высокий уровень обслуживания – это не только уют, безупречная чистота
и оснащённость номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого,
внимательного и позитивно настроенного персонала. Поэтому всё большую роль
играет качественное обучение персонала отеля.
Типичные ошибки сотрудников:
1. Обезличенное общение по телефону и при личной встрече с гостем
2. Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля
3. Безучастное отношение к гостям
Для повышения эффективности работы гостиницы предлагается целый
комплекс мероприятий:
1) Оценка работы персонала «Тайный гость»
2) Тренинги для гостиниц «Эффективный администратор
отеля/гостиницы»
3) Тренинги Отельный бизнес – Технологии управления отелем для
руководителей.
– Тайный гость:
Для выявления наиболее актуальных моментов в конкретной гостинице
перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы.
В качестве «тайного гостя» выступает бизнес–тренер, который в
дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.