ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ .......... 6
1.1 Сервис как услуга: сущность, особенности и классификация услуг ........... 6
1.2 Сущность и особенности качества оказания услуг ...................................... 15
1.3 Особенности управления качеством услуг ................................................... 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ СЗАО
«ИНТЕРДНЕСТРКОМ» ........................................................................................... 36
2.1 Общая характеристика предприятия и сфера деятельности ....................... 36
2.2 Анализ услуг предоставляемых СЗАО «Интерднестрком» ........................ 44
2.3 Оценка качества предоставляемых услуг СЗАО «Интерднестрком» ........ 50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЗАО «ИНТЕРДНЕСТРКОМ» ................. 60
3.1 Внедрение внутреннего маркетинга для обеспечения удовлетворенности
потребителей компании ........................................................................................ 60
3.2 Предложения по повышению по повышению качества предоставления
услуг СЗАО «Интерднестрком», с помощью внедрения CRM-системы ......... 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 92
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….95
3
ВВЕДЕНИЕ
Практика управления предприятиями, достигшими значительных
успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента
использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и
услуг. Совершенствование обслуживания может позволить предприятию
увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность
продукции, которую оно предлагает на рынке. Изложенные обстоятельства
определили актуальность и выбор темы дипломной работы.
Актуальность работы обусловлена тем, что в целях сохранения
конкурентоспособности основные усилия операторы направляют на повышение
качества обслуживания и увеличение срока обслуживания абонентов в сети,
благодаря применению особых программ лояльности, создание эффективной
системы продвижения существующих и новейших дополнительных услуг
сотовой связи.
Конкуренция может быть как ценовой (при которой вытеснение
конкурентов происходит путем снижения, сбивания цены), и неценовой (при
которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными
параметрами и комплексом услуг, что в маркетологических терминах
обозначается как «товар с сопровождением»). Таким образом, только высокое
качество может привлечь потребителя.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время накоплен
значительный опыт в области менеджмента качества, вопросам управления
качеством посвящены многочисленные теоретические разработки
исследователей по системам управления качеством, на что указывают в своих
работах У.А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум, И.Г. Венецкий, А.М. Длин.
Исследования П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической
основой выборочного контроля качества.
Несмотря на достаточно количество научной и методической
4
литературы многие теоретические и методические вопросы мало изучены.
Объектом исследования выпускной работы является организация
сервисного обслуживания, как особое явление в повышении
конкурентоспособности современной организации.
Предмет исследования - качество сервисного обслуживания компании
СЗАО «Интерднестрком»
Цель исследования состоит в выявлении эффективных методов
управления по повышению качества предоставляемых услуг связи, а также
разработке рекомендаций по повышению качества услуг связи на конкретном
предприятии.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
– изучить теоретические аспекты организации сервисного обслуживания и
основы управления качеством услуг;
– проанализировать особенности управления качеством услуг;
– провести анализ предоставляемых услуг СЗАО «Интерднестрком»;
– описать сильные и слабые стороны, угрозы и возможности СЗАО
«Интерднестрком»;
– разработать мероприятий по повышению качества сервисного
обслуживания СЗАО «Интерднестрком».
Информационной базой исследования послужили данные официальной
государственной статистики, законодательные и нормативные акты,
программные, прогнозные, аналитические и концептуальные материалы по
менеджменту и разработке управленческих решений; фактические материалы,
характеризующие различные аспекты СЗАО «Интерднестрком».
Методологическую основу исследования составляют следующие
методы: анализ, обобщение, формально-экономический, ретроспективный,
компаративный (сравнительный) и другие.
Данная работа состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка
используемой литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и
5
задачи исследования, охарактеризованы методы исследования и источники
информации.
Глава первая раскрывает теоретические аспекты организации
сервисного обслуживания и основы управления качеством услуг.
Во второй главе проведен анализ предоставляемых услуг СЗАО
«Интерднестрком», рассмотрены общая характеристика предприятия, описаны
ключевые факторы успеха, а также сильные и слабые стороны, угрозы и
возможности СЗАО «Интерднестрком».
В третьей главе раскрываются мероприятий по повышению качества
сервисного обслуживания СЗАО «Интерднестрком».
В конце работы сделаны выводы. В них изложены главные результаты
проведения исследования, отражена оценка общего состояния объекта,
подведены итоги.
Источниковую базу исследования составляют законодательные акты,
нормативные документы предприятия, учебная литература по менеджменту и
маркетингу.
Научную новизну исследования будут составлять следующие
результаты: уточнение теоретических положений управления качеством услуг
предприятия и перенос данных исследований на конкретный объект.
Практическая значимость работы выражается в возможности
использования результатов и предложений по совершенствованию организации
сервисного обслуживания, которые способствуют повышению эффективности
деятельности СЗАО «Интерднестрком».
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
1.1 Сервис как услуга: сущность, особенности и классификация услуг
Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа
позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности,
которая свойственна современному миру.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в
специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг [10, с.34].
Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными
потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона,
оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими
благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а
удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с
помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов
самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность
успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило
разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а
также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона,
желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет
к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои
запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности
внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-
психологическую определенность.
Сервис – это оказание услуги клиенту. В современной экономике услуга
обычно противопоставляется товару.
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и
коммерческих занятий.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
7
Услуга - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона
может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо». Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде [19, с.76].
«Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект
которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на
вещь и (или) на человека».
Более подробно особенности услуги обычно описывают так: Услуга
обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару
- вещи, произведенной кем-то для продажи).
Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами:
она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс
обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от
перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации -
от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не
может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть
склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее
производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью.
Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или
характер человеческой жизнедеятельности.
Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и
оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды
экономической активности, переходные между этими двумя формами
деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному
заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается
как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как
обыкновенный товар.
Услугам присущи четыре характеристики [17, с.81]:
1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
8
услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, посещая
косметический салон не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,
пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата
посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу «на слово».
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина,
тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия
или отсутствия его источника.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких
пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их
оказания.
4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по
которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов,
заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент
неявки пациента.
Приведем несколько способов управления уровнем спроса [22, с.91]:
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса
с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода -
установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со
скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда, различная стоимость
трафика в Интернете в разное время суток.
2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Так,
например, в кафе «Золотой дракон» с 7 до 9 часов утра посетителям предлагают
недорогие комплексные завтраки, а туристические агентства стали
организовывать для отдыхающих программы выходного дня.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные
услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов,
например, поставить игровые автоматы или устроить коктейль-бар для
посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение
систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
9
авиакомпании, театры и кино, медицинские учреждения.
5. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно
привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день.
При увеличении контингента студентов учебного заведения привлекают
дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан в случае
необходимости берет на временную работу дополнительное число
обслуживающего персонала.
6. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой
загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые
обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогает средний
медицинский персонал.
7. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими
клиентами, которые могут сами заполнять талоны на прием к врачу или свои
медицинские карты; самостоятельно: упаковывать купленные в магазине
продукты.
8. Можно разработать программу предоставления услуг совместными
силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают
необходимое им медицинское оборудование.
9. Можно предпринять действие, делающее возможным рост
существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами
приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего
расширения.
К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили
свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда.
Стентон подразделяет услуги, оказываемые на коммерческой основе, на
10 групп, включающих [9, с.36]:
– услуги по предоставлению жилья;
– обслуживание помещений (ремонт домов, квартир и офисов, уход за
ландшафтом, уборка жилых и офисных помещений и др.);
– отдых и развлечения;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
10
– индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая
чистка, косметические услуги и др.);
– медицинские и другие услуги здравоохранения;
– частное образование;
– услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые,
бухгалтерские, информационные, консультационные и др.);
– страховые и финансовые услуги;
– транспортные услуги;
– услуги в области коммуникаций.
В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в
которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги.
В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных
признаков классификации услуг, а именно: их деления на профессиональные и
непрофессиональные.
Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три
принципиальные группы [10, с.57]:
– услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и
которые использует, но не на правах собственника;
– услуги, связанные с физическими товарами, являющимися
собственностью клиента.
– услуги, не связанные с физическими товарами.
Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с
физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда
признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых
классификаций.
В частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл опубликовал
результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с
выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их
составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в
полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
11
В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам
продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также
по степени их регулирования [6, с.97].
В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на
людей или на физические предметы и между индивидуальными и
коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между
эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между [13, с.88]:
– постоянными и временными;
– обратимыми и необратимыми;
– физическими и ментальными.
В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени
требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а
Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде
человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее
общие, группы услуг [27, с.56]:
– базирующиеся на использовании человеческого труда;
– базирующиеся на использовании техники.
В свою очередь первая группа услуг включает:
– услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;
– услуги, выполняемые квалифицированными;
– услуги профессиональных работников.
Вторая группа услуг подразделяется на:
– автоматизированные;
– выполняемые с помощью относительно неквалифицированных
операторов;
– выполняемые с помощью квалифицированных операторов.
В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при
этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит
различие услуг по [11, с.47]:
– базовым характеристикам спроса;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х