72
1. Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж.
Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко
сфокусироваться на самых выгодных сделках.
2. Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения
сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж,
что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
3. Увеличивается вероятность заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех
сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний
по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и
сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с
клиентом даже начинающему продавцу.
4. Сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое
влияние.
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные
операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих
показателях:
Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж
в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после
внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж,
которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у
клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной
системой контроля;
Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в
год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента
выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с
помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать
73
нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;
Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение
первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с
лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем
удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в
дополнительных скидках;
Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в
год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение
удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию
ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более
внимательной к их потребностям;
Снижение административных издержек на продажи и маркетинг.
Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после
внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация
рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить
целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать
продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять
информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.
5. Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства
работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
6. Снижается текучесть кадров
Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других
сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и
понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных
сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им
вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит
только от качества его работы.
В маркетинге:
1. Направленный маркетинг
74
Управление маркетингом улучшается за счет использования системы
планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний,
а также маркетингового анализа.
2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой
компанией
Рекламные компании имеют более точную направленность и
сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны
на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные
предпочтения, цикл продаж и частота закупок).
3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет
Интернет является одним из эффективных и переспективных каналов
взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.
В поддержке клиентов:
1. Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных
операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации
контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время
ответа на запрос клиента.
2. Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать
категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения
проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы
поддержки в процессе разговора с клиентом.
3. Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда
точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные
контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы,
обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает
полной информацией о взаимодействии с ним.
4. Хороший сервис способствует повторным покупкам
75
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с
компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и
покупать дополнительные продукты.
5. Служба поддержки может приносить прибыль
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом
продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется
возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и
up-selling).
В СЗАО «Интерднестрком» предлагается внедрение CRM-системы с
помощью программного обеспечения системы Terrasoft XRM. Описание
системы Terrasoft XRM представлено в приложении (см. приложение 3).
Общий срок внедрения решения - 4,5 месяца, начальное сопровождение
решения - 1 месяц.
Уникальные преимущества внедряемой системы:
– автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат
обобщения опыта лучших менеджеров;
– разработанные документированные процедуры выполнения основных
бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;
– настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет
стандартизировать регистрацию информации об осуществленных
взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть
необходимую информацию для принятия управленческих решений;
– повышение эффективности работы менеджеров за счёт распространения
успешного опыта продаж продуктов;
– открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой
интеграции с любой системой. В настоящее время реализован интерфейс с
системой IBSO.
Интерфейс включает:
– синхронизацию информации о клиентах с используемой АБС;
– загрузку ключевых показателей;
76
– анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов;
– автоматизация планирования ключевых показателей работы по
клиентам;
– использование различных алгоритмов расчёта плановых значений
ключевых показателей;
– внесение изменений (перепланирование) с последующим утверждением
плановых значений ключевых показателей по каждому клиенту;
– планирование по различным группам клиентов, группам компаний,
холдингам и прочее;
– ведение истории и контроль изменения утверждённых планов.
Эффективная система сигналов менеджерам при отклонении
фактических значений показателей от запланированных вне заданного предела:
– автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости
выяснения причин отклонений;
– установление различных пороговых значений отклонений для
различных клиентов при планировании;
– механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий
анализ, как по конкретным клиентам, так и по группам клиентов, менеджерам,
подразделениям организации и другим измерениям;
– установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом
(группа компаний, холдинги, партнеры по бизнесу, аффилированные лица и
т.п.), а не только связь: организация-сотрудник.
Помимо перечисленных уникальных преимуществ, система также
предоставляет стандартный пакет функциональности, который поддерживает
следующие основные преимущества:
– единая база потенциальных и реальных клиентов;
– контроль эффективности работы менеджеров за счет быстрого
просмотра количества решаемых ежедневных задач;
– организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ;
– формирование различных сегментов по многочисленным критериям;
77
– поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний;
– гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами;
– возможность формирования команд менеджеров;
– многофункциональный поиск контактов;
– формирование рейтингов контактов.
Регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с
возможностями по продаже продуктов СЗАО «Интерднестрком».
Указанной функциональности, как правило, достаточно для организации
работы с универсальной информацией. CRM Lite очень быстро внедряется, все
словари и формы являются настраиваемыми, удобно организуется обмен
данными с другими системами и интернет-доступ. Функционально CRM можно
представить в виде крупных модулей - автоматизации маркетинга (анализ и
формирование целевой клиентской аудитории, базы данных по продуктам,
ставкам, состоянию рынка и конкурентам; планирование и проведение
маркетинговых компаний, и анализ их результатов, создание инструментов для
проведения интернет-маркетинга; персонализированный «one-to-one»
маркетинг с использованием современных каналов сбора информации и баз
данных и т.д.) и автоматизации обслуживания (прогнозирование операций,
управление контактами, работа с клиентами, генерация клиентских баз и прайс-
листов, анализ прибылей и убытков и др.).
Автоматизация процесса предоставления справочной информации по
клиентам - ключевая стадия взаимодействия с ними, позволяющая
воздействовать на формирование их лояльности и расположенности к
приобретению новых услуг (история контактов с клиентом, мониторинг
прохождения запросов, база знаний о возникающих типичных вопросах и
ответах на них, позволяющая снизить себестоимость сервиса, средства
управления запросами клиентов и т.д.).
Технология CRM требует серьезных управленческих и организационных
изменений. Служащие организации и консультанты должны не только
выступать пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции
78
сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению
иерархической структуры управления, которая, по мнению специалистов, не
соответствует требованиям времени.
Большую роль CRM играет в создании баз данных, ориентированных на
клиента. В настоящее время во многих организациях специалистам по
маркетингу доступна лишь агрегированная информация по всем клиентам
(возрастные, профессиональные характеристики, информация о размерах
вкладов и т. д.). В данной ситуации в рамках retail специалисты могут
осуществлять лишь обобщенную сегментацию рынка.
CRM-стратегия предполагает сбор и агрегированной информации, и
более детальной. Многие европейские и американские организации собирают
не только информацию о клиентах, но и обмениваются информацией со своими
партнерами - страховыми компаниями, брокерскими, туристическими
фирмами. Таким образом, организация получает в свое распоряжение
структурированный свод данных о клиентах, который постоянно анализируется
и дополняется.
Необходимо отметить, что CRM представляет собой более широкое
понятие, нежели традиционная автоматизированная система (АВС). Внедрение
CRM не сводится к последовательности этапов принятия новой программной
платформы; требуются изменение менталитета сотрудников, реорганизация
бизнес-процессов (с переориентацией на клиента), рабочих мест служащих
СЗАО «Интерднестрком», непосредственно контактирующих с клиентами,
децентрализация функций маркетинга и т.д.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии СЗАО
«Интерднестрком» и быть связана с общими целями бизнеса. Информационные
технологии в данном случае играют лишь обеспечивающую роль.
Исходя из опыта внедрения технологии CRM-системы Terrasoft XRM на
различных предприятиях телекоммуникационной отрасли ожидаемое
увеличение объема продаж в год составляет 5%.
Таким образом, можно рассчитать предполагаемую выгоду от внедрения
79
Terrasoft XRM в СЗАО «Интерднестрком».
В 2016 году доходы от услуг связи в СЗАО «Интерднестрком»
составили 191949000 руб. ПМР.
Прогнозируемое повышения объема продаж составляет 5 % т.е. 9597450
руб. ПМР.
Срок окупаемости данного проекта составляет около 2 месяцев.
Можно предположить что CRM-система Terrasoft XRM, окажется
востребованной руководством СЗАО «Интерднестрком», так как
предполагаемый эффект от внедрения данного продукта составит 9597450
рублей в год, из-за повышения объема продаж, за счет повышения сервисного
обслуживания абонентов СЗАО «Интерднестрком».
В конце данной главы мы можем сделать следующие выводы:
Несмотря на положительную оценку деятельности СЗАО
«Интерднестрком», существуют определенные недостатки, такие как
отсутствие у сотрудников полной лояльности, что при оказании услуг является
достаточно важным фактором качества оказываемых услуг, а также отсутствует
CRM - система.
Решая данные задачи предлагаются следующие мероприятия.
– внедрение внутреннего маркетинга для обеспечения удовлетворенности
потребителей компании;
– внедрения CRM-системы с помощью программного обеспечения
системы Terrasoft XRM.
Предполагается, что успех внешнего маркетинга зависит (в
определенной части) от того, достаточно ли удовлетворен и мотивирован
персонал и, прежде всего, контактный персонал, т.к. именно от него в
значительной степени зависит восприятие приобретаемой услуги.
Поэтому предлагается службе маркетинга СЗАО «Интерднестрком»
совместно с управлением кадровой политики решить следующие задачи:
– сбор информации о работе персонала, в частности о его отношениях с
клиентами;
80
– четкое определение потребностей внутренних клиентов;
– осознание и принятие персоналом идеи ориентации на клиента;
– обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с
клиентами;
– создание организационной культуры, способствующей
клиентоориентированности;
– межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с
целью оптимизации синергетического потенциала мотивированных
сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой.
Внедрение внутреннего маркетинга в СЗАО «Интерднестрком» позволит
решить проблемы межфункциональной координации, уменьшит количество
внутрифирменных конфликтов, улучшит обслуживание клиентов, обеспечит
эффективное выполнение сотрудниками поставленных задач для достижения
намеченных стратегических целей организации.
Период накопления клиентских данных и не эффективного их хранения
давно прошел. Теперь на рынке заявила о себе тенденция активного
использования накопленных баз данных и получения доходов от их
использования. Решать данную задачу помогает внедрение в СЗАО
«Интерднестрком» аналитического CRM.
Поэтому предлагается внедрение CRM-системы с помощью
программного обеспечения системы Terrasoft XRM .
CRM есть стратегическая модель ведения бизнеса, направленная на
создание и поддержание подходящих отношений компании со своими
деловыми партнерами.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии СЗАО
«Интерднестрком» и быть связана с общими целями бизнеса. Информационные
технологии в данном случае играют лишь обеспечивающую роль.
В СЗАО «Интерднестрком» предлагается внедрение CRM-системы с
помощью программного обеспечения системы Terrasoft XRM
Общий срок внедрения решения - 4,5 месяца, начальное сопровождение
81
решения - 1 месяц.
Расчетная стоимость внедрения проекта CRM-системы для СЗАО
«Интерднестрком» составляет 124047 руб. ПМР.
Процесс внедрения состоит из нескольких этапов:
– обучение ключевых пользователей;
– анализ бизнес-процессов, сбор требований к системе, формирование и
утверждение технического задания и прочей проектной документации, дизайн
решения;
– разработка и тестирование, установка и настройка системы;
– комплексное тестирование, подготовка документации, обучение
пользователей и запуск в промышленную эксплуатацию;
– начальное сопровождение промышленной эксплуатации.
Уникальные преимущества внедряемой системы:
– автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат
обобщения опыта лучших менеджеров;
– разработанные документированные процедуры выполнения основных
бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;
– настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет
стандартизировать регистрацию информации об осуществленных
взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть
необходимую информацию для принятия управленческих решений;
– повышение эффективности работы менеджеров за счёт распространения
успешного опыта продаж продуктов СЗАО «Интерднестрком»;
– открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой
интеграции с любой системой.
На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих
показателях:
– увеличение объема продаж. Средний показатель - 5% прироста продаж в
год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после
внедрения системы;