82
– увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в
год в течение первых трех лет после внедрения системы;
– увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение
первых трех лет после внедрения системы;
– повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год
в течение первых трех лет после внедрения системы;
Исходя из опыта внедрения технологии CRM-системы Terrasoft XRM на
различных предприятиях телекоммуникационной отрасли ожидаемое
увеличение объема продаж в год составляет 5%.
Таким образом, можно рассчитать предполагаемую выгоду от внедрения
Terrasoft XRM в СЗАО «Интерднестрком».
В 2016 году доходы от услуг связи в СЗАО «Интерднестрком»
составили 191949000 руб. ПМР.
Прогнозируемое повышения объема продаж составляет 5% т.е. 9597450
руб. ПМР.
Срок окупаемости данного проекта составляет около 2 месяцев.
Можно предположить что CRM-система Terrasoft XRM, окажется
востребованной руководством СЗАО «Интерднестрком», так как
предполагаемый эффект от внедрения данного продукта составит 9597450
рублей в год, из-за повышения объема продаж, за счет повышения сервисного
обслуживания абонентов СЗАО «Интерднестрком».
83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении проведенного исследования сделаем следующие выводы.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в
специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг.
Сервис – это оказание услуги клиенту. В современной экономике услуга
обычно противопоставляется товару.
Услуга - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона
может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо». Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде.
Отличительные характеристики услуги:
– неосязаемость услуг;
– неотделимость;
– непостоянство качества, изменчивость;
– недолговечность, неспособность услуг к хранению;
– отсутствие владения;
– взаимозаменяемость.
Качество услуги можно определить как степень соответствия
совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом
цены, которую он готов заплатить.
Можно выделить несколько критериев, с помощью которых
потребители судят о качестве услуги:
– надежность;
– компетентность;
– отзывчивость;
– доступность;
– понимание;
– обходительность;
84
– коммуникация;
– доверие;
– безопасность;
– осязаемость.
6.Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма
важным для выживания услуги:
– более высокая лояльность покупателя;
– более высокая доля рынка;
– более высокие дивиденды для инвесторов;
– лояльные служащие;
– более низкие расходы;
– меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.
На качество услуги оказывают влияние многочисленные и
разнообразные факторы технического, экономического, социально-
психологического характера.
Поэтому, для того чтобы поддерживать конкурентоспособность услуг,
необходимо вести целенаправленную политику повышения их качества,
используя большой арсенал методов, инструментов и средств.
Условно их можно разделить на три больших блока:
– методы обеспечения качества услуг;
– методы стимулирования качества услуг;
– методы контроля результатов управления качеством услуг.
Исследуемая компания СЗАО «Интерднестрком» - это универсальный
оператор, предоставляющий на территории Приднестровья широкий спектр
телекоммуникационных услуг под торговой маркой IDC.
Доминирующее положение на рынке Приднестровья, прежде всего,
объясняются политико-экономическими особенностями рынка. Под брэндом
IDC жителям Приднестровья предоставляются услуги мобильной и
фиксированной местной телефонной связи (ТСОП), доступа в Интернет,
международной связи, телевидения.
85
Проанализировав корпоративный профиль СЗАО «Интерднестрком»,
были получены следующие результаты:
Плотность телефонной стационарной связи в республике составляет 51,8
%. Рост рынка маловероятен в связи с наполняемостью рынка и ухудшением
демографической ситуации
Плотность абонентов мобильной сети в ПМР составляет 54,9 %. В
структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» услуги мобильной связи
составляют 38%. Однако доходность данного вида услуг характеризуется
замедлением роста. Это связано со следующим:
– маркетинговая политика компании направлена на привлечение новых
абонентов. В связи с высокой плотностью проникновения, новые абоненты
являются «молчунами» и тратят на связь минимальное количество денежных
средств, дополнительными услугами не пользуются вовсе;
– не функционируют программы лояльности, что тоже не мотивирует
потребителей к увеличению потребления услуг;
– отсутствует грамотная политика продвижения дополнительных услуг, не
всем абонентам ясны и понятны возможные дополнительные услуги.
Плотность пользователей сети Интернет в республике составляет 12,8
%. Доля рынка СЗАО «Интерднестрком» в предоставление доступа в Интернет
составляет 80%, рост рынка - 25% в год.
Плотность пользователей ЦТВ IDC в Республике составляет оценочно
44%, однако ёмкость данного сегмента достаточно высока. Доля рынка
составляет 90%, рост рынка - 19% в год. В структуре доходов СЗАО
«Интерднестрком» услуги телевидения составляют 6 %.
Сервисные услуги. В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком»
сервисные услуги составляют очень низкий процент. Это связано с тем, что в
данном сегменте существует реальная конкуренция со стороны малых
предприятий предоставляющих подобные услуги. В данном направлении
существует достаточно большой потенциал.
Голосовые и неголосовые услуги VAS. Уникальность этих услуг состоит
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
86
в фактической единоличности их предоставления (других контент-провайдеров
нет). В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» данные услуги не
составляют высокий процент, однако обладают достаточно высоким
потенциалом.
Также мы провели анализ ключевых факторов успеха в отрасли.
Уникальным торговым предложением (USP) оператора является его
универсальность («одно окно» для потребителя), которая вкупе с достаточно
монополизированным положением в представленном регионе делает компанию
одним из ведущих игроков на телекоммуникационном рынке Молдовы.
Из предшествующего анализа мы вывели сильные и слабые стороны
СЗАО «Интерднестрком», а также угрозы и возможности внешнего окружения.
Сильные стороны:
– узнаваемость брэнда;
– высокий уровень технического развития;
– географический охват, разветвленная сеть присутствия;
– лидирующие позиции на Приднестровском рынке;
– адекватные финансовые ресурсы;
– защищенность от сильного конкурентного давления;
– наличие инновационных способностей и возможности их реализации;
– значительный потенциал и способности реализовать большие объемы
работ;
– опыт.
Слабые стороны:
– негибкая тарифная политика;
– несбалансированная кадровая политика, отсутствие должной мотивации
персонала;
– незначительное инвестирование в повышение квалификации персонала;
– неоднозначная репутация брэнда;
– недостаточное представление о рынке;
– качество обслуживания;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
87
– отсутствие корректной сегментации и соответственно
позиционирования продуктов;
– непонятная стратегия развития.
Возможности:
– устойчивая позиция на рынке;
– высокий барьер входа в отрасль;
– благоприятная политика правительства.
Угрозы:
– замедление роста рынка, связано с насыщение рынка;
– неблагоприятные демографические изменения, уменьшение количества
населения, падение жизненного уровня населения и снижение емкости рынка в
целом;
– агрессивное наступление молдавских операторов GSM;
– развитие IP технологий, влияющих на традиционные услуги местной и
международной связи;
– изменение потребностей и вкуса покупателей, повышение требований к
качеству и уменьшению к цене продуктов;
– увеличение товаров-заменителей.
Не смотря на сегодняшнее уверенное положение на рынке СЗАО
«Интерднестрком», компанию могут ожидать различные проблемные ситуации
в будущем.
– наиболее активный сегмент клиентов, пользующийся продуктами СЗАО
«Интерднестрком» в региональных центрах и информационно развитых
регионах, уже распределен, в связи, с чем у возникла необходимость работать
уже со сложившейся базой клиентов и повышать доходность исходя из
имеющихся данных по клиентам;
– рынок услуг СЗАО «Интерднестрком» достиг определенного порога
насыщения продуктами, и привлечь клиента «уникальным продуктом» стало
практически невозможно;
– желание бизнеса наиболее с выгодно и перспективно использовать уже
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
88
накопившуюся в СЗАО «Интерднестрком» клиентскую базу;
– возложенные на маркетинг обязанности по удержанию лояльных
клиентов и снижению оттока клиентов в целом, повышение эффективности
кросс-продаж.
Учитывая все перечисленные выше факторы на текущий момент
сложилась ситуация снижения темпа роста клиентской базы и увеличение
требований к качеству обслуживания со стороны клиентов.
Таким образом, для поддержания конкурентоспособности главную роль
в работе с клиентами стали играть:
– вопросы качества обслуживания клиентов;
– оптимизации внутренних процессов и повышение их эффективности;
– активное использование существующей клиентской базы в
маркетинговых целях;
– внедрение и активное использование методов, позволяющих
предопределять будущие потребности клиента, исходя из динамики его
текущего поведения.
Несмотря на положительную оценку деятельности СЗАО
«Интерднестрком», существуют определенные недостатки, такие как
отсутствие у сотрудников полной лояльности, что при оказании услуг является
достаточно важным фактором качества оказываемых услуг, а также отсутствует
CRM - система.
Решая данные задачи предлагаются следующие мероприятия.
– внедрение внутреннего маркетинга для обеспечения удовлетворенности
потребителей компании;
– внедрения CRM-системы с помощью программного обеспечения
системы Terrasoft XRM.
Предполагается, что успех внешнего маркетинга зависит (в
определенной части) от того, достаточно ли удовлетворен и мотивирован
персонал и, прежде всего, контактный персонал, т.к. именно от него в
значительной степени зависит восприятие приобретаемой услуги.
89
Поэтому предлагается службе маркетинга СЗАО «Интерднестрком»
совместно с управлением кадровой политики решить следующие задачи:
– сбор информации о работе персонала, в частности о его отношениях с
клиентами;
– четкое определение потребностей внутренних клиентов;
– осознание и принятие персоналом идеи ориентации на клиента;
– обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с
клиентами;
– создание организационной культуры, способствующей
клиентоориентированности;
– межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с
целью оптимизации синергетического потенциала мотивированных
сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой.
Внедрение внутреннего маркетинга в СЗАО «Интерднестрком» позволит
решить проблемы межфункциональной координации, уменьшит количество
внутрифирменных конфликтов, улучшит обслуживание клиентов, обеспечит
эффективное выполнение сотрудниками поставленных задач для достижения
намеченных стратегических целей организации.
Период накопления клиентских данных и не эффективного их хранения
давно прошел. Теперь на рынке заявила о себе тенденция активного
использования накопленных баз данных и получения доходов от их
использования. Решать данную задачу помогает внедрение в СЗАО
«Интерднестрком» аналитического CRM.
Поэтому предлагается внедрение CRM-системы с помощью
программного обеспечения системы Terrasoft XRM .
CRM есть стратегическая модель ведения бизнеса, направленная на
создание и поддержание подходящих отношений компании со своими
деловыми партнерами.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии СЗАО
«Интерднестрком» и быть связана с общими целями бизнеса. Информационные
90
технологии в данном случае играют лишь обеспечивающую роль.
В СЗАО «Интерднестрком» предлагается внедрение CRM-системы с
помощью программного обеспечения системы Terrasoft XRM
Общий срок внедрения решения - 4,5 месяца, начальное сопровождение
решения - 1 месяц.
Расчетная стоимость внедрения проекта CRM-системы для СЗАО
«Интерднестрком» составляет 124047 руб. ПМР.
Процесс внедрения состоит из нескольких этапов:
– обучение ключевых пользователей;
– анализ бизнес-процессов, сбор требований к системе, формирование и
утверждение технического задания и прочей проектной документации, дизайн
решения;
– разработка и тестирование, установка и настройка системы;
– комплексное тестирование, подготовка документации, обучение
пользователей и запуск в промышленную эксплуатацию;
– начальное сопровождение промышленной эксплуатации.
Уникальные преимущества внедряемой системы:
– автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат
обобщения опыта лучших менеджеров;
– разработанные документированные процедуры выполнения основных
бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;
– настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет
стандартизировать регистрацию информации об осуществленных
взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть
необходимую информацию для принятия управленческих решений;
– повышение эффективности работы менеджеров за счёт распространения
успешного опыта продаж продуктов СЗАО «Интерднестрком»;
– открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой
интеграции с любой системой.
На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих
91
показателях:
– увеличение объема продаж. Средний показатель - 5% прироста продаж в
год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после
внедрения системы;
– увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в
год в течение первых трех лет после внедрения системы;
– увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение
первых трех лет после внедрения системы;
– повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год
в течение первых трех лет после внедрения системы;
Исходя из опыта внедрения технологии CRM-системы Terrasoft XRM на
различных предприятиях телекоммуникационной отрасли ожидаемое
увеличение объема продаж в год составляет 5%.
Таким образом, можно рассчитать предполагаемую выгоду от внедрения
Terrasoft XRM в СЗАО «Интерднестрком».
В 2016 году доходы от услуг связи в СЗАО «Интерднестрком»
составили 191949000 руб. ПМР.
Прогнозируемое повышения объема продаж составляет 5% т.е. 9597450
руб. ПМР.
Срок окупаемости данного проекта составляет около 2 месяцев.
Можно предположить что CRM-система Terrasoft XRM, окажется
востребованной руководством СЗАО «Интерднестрком», так как
предполагаемый эффект от внедрения данного продукта составит 9597450
рублей в год, из-за повышения объема продаж, за счет повышения сервисного
обслуживания абонентов СЗАО «Интерднестрком».