23
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые
трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.
Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и
характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия
между психологией работника и характером труда (например, не поручать
работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом
психики). Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в
контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и
предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и
сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не
решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения,
тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку,
сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному
покупателю, пригласив заходить в будущем.
Выводы по 1 главе
Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю
Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание
методов (способов) обслуживания потребителей
Сервисное обслуживание является предметом установления длительных
устойчивых и взаимовыгодных хозяйственных связей и деловых отношений,
фактором высокого делового авторитета предприятия и укрепления и развития
на этой основе его конкурентного потенциала для формирования и расширения
рынка предприятия.
Основной задачей процесса организации обслуживания потребителей
является использование рациональных форм и методов обслуживания.
18
Там же. С.72
24
В настоящее время самыми популярными методами обслуживания
являются самообслуживание и индивидуальное обслуживание, абонементное,
бесконтактное, обслуживание на дому, комбинированное обслуживание.
Вся деятельность сервисного предприятия направлена на решение
основной задачи - обслуживание покупателей и наиболее полное
удовлетворение их потребностей. Все остальные операции создают
необходимые условия для успешной продажи товаров, т. е. носят подчиненный
характер, однако от их выполнения напрямую зависит качество сервисного
обслуживания.
Наиболее часто в процессе сервисного обслуживания покупателей
выделяют следующие этапы: встреча покупателя; выявление потребностей;
презентация товаров и отбор товаров покупателем; расчет с покупателем;
оказание потребителю дополнительных услуг.
В малых предприятиях организация сервисного обслуживания основана
на тесных контактах персонала предприятия с потребителями. При этом
последовательность сервисного обслуживания та же, что в крупных
предприятиях.
25
Глава 2. Анализ и оценка деятельности малого предприятия по
организации сервисного обслуживания потребителей в ООО «Синий Кот»
2.1. Общая экономическая характеристика малого предприятия ООО
«Синий кот»
ООО «Синий кот» - детская студия творческого и интеллектуального
развития. ООО «Синий кот» имеет два отделения: Балаклавский проспект,
д.16/2; Кировоградская улица, д.38/1.
В детской студии творческого и интеллектуального развития «Синий
Кот» предоставляет комплекс услуг в виде развивающих программ:
- «Мини-садик» для детей от 3 до 5 лет;
- «Мама и малыш» для детей от 1,5 до 3 лет;
- «Я развиваюсь» - программа для развития детей от 3 до 5 лет;
- «Занятия у логопеда» для детей, имеющих дефекты речи;
- «Английский развивающий клуб» - занятия английским языком для
детей от 3 до 9 лет;
- «Изостудия» для детей от 4 до 13 лет;
- «Песочная анимация» для детей от 4 до 13 лет;
- «Подготовка к школе» - две секции «1 год до школы» и «2 года до
школы»;
- «Театральная студия» для детей до 14 лет;
- «Уроки игры на гитаре»;
- «Маткласс» - занятия математиков для детей;
- Спортивные направления (шахматный клуб, бэби-дэнс, Азбука танца.
Современный танец, каратэ);
- подготовка и проведение Дня рождения ребенка.
Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской
Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной
26
ответственностью», иного действующего законодательства, Устава,
учредительного договора.
Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета.
Общество приобретает права юридического лица с момента его
государственной регистрации.
Миссия ООО «Синий кот»: «Выявление спроса и потребностей рынка, а
также профессиональное и качественное удовлетворение запросов
потребителей детских групп населения».
Занятия проводят высокопрофессиональные педагоги, имеющие
огромный опыт работы. Педагогический состав подобран так, что
преподаватель может учесть специфические особенности, которые существуют
в данной возрастной группе. Учебный материал облегчен и адаптирован для
учащихся разнообразной комплекции, возраста и способностей.
Философия ООО «Синий кот» предполагает достижение двух главных
целей: с одной стороны - предоставление посетителям высокого сервиса, с
другой - обеспечение доступности и максимального удовольствия от процесса
обучения.
Финансовое положение «Синий кот» достаточно устойчиво, о чем
свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 1.
Таблица 1
Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Синий
кот» 2017-2018 г.г.
Показатели
Ед.
изм.
2017
2018
Отклонение
2018/2017
В тыс.
руб.
В %
Выручка от реализации
услуг
Тыс. р.
17267
18376
1109
+6,4%
Численность работающих
Чел
33
33
Без изм
Без
изм.
Себестоимость услуг
Тыс. р.
13123
14150
1027
+7,8%
Затраты на 1 р. реализации
Коп.
76
77
-
100
Прибыль от реализации
Тыс. р.
4144
4226
82
+2%
Рентабельность продаж
%
24%
23%
-
-1%
27
Финансовое положение «Синий кот» достаточно устойчиво, о чем
свидетельствуют финансовые показатели, анализ которых свидетельствует, что
имеется рост выручки в 2018 году по сравнению с предыдущим годом на 6,4%.
Организация сохраняет стабильный контингент учащихся, но значительного
роста численности не произошло.
Основная цель любого коммерческого предприятия – это извлечение
прибыли.
Рисунок 2 - Финансовые результаты деятельности ООО
«Синий кот»
Показатели свидетельствуют, что управление производится эффективно.
Имеется рост выручки и прибыли. При этом следует заметить, что темп
роста себестоимости (7,8%) выше темпа роста выручки (6,4%), что определило
снижение рентабельности продаж на 1%.
Таким образом, в настоящее время положение ООО «Синий кот»
достаточно уверенное, но наметилась тенденция с снижению эффективности
деятельности.
Схема управление ООО «Синий кот» представлена на рис.3.
17267
18376
13123
14150
4144
4226
0 5000 10000 15000 20000
2017
2018
прибыль от деятельности
себестоимость услуг
объем реализации услуг
28
Руководитель ООО «Синий кот» выполняет функции управляющего и
осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед
руководством:
1. Организует сотрудников к способности совместно действовать.
2. Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает
присущие им слабости.
3. Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии студии).
4. Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так
же значимость своего участия в достижении общих целей.
5. Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает
возможность для профессионального роста.
Рисунок 3 – Организационная структура ООО «Синий кот»
Назначение работника на должность, его увольнение, а так же
изменение условий труда производится приказом директора. Руководитель
должен обладать знаниями:
- технологии организации деятельности студии;
Главный
бухгалтер
Заместитель директора
Секция английского
языка
Секция программ для
детей от 1,5 до 5 лет
Офис-менеджер
Бухгалтер
Заведующий
хозяйством
Секция подготовки к
школе
Секция творческого
развития
Секция спортивного
развития
Директор ООО «Синий кот»
29
- основ управления персоналом;
- форм и методов профессионального развития;
- организационной структуры, профиля, специализации и перспектив
ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.
Замыкающим уровнем, является педагогический состав, который
непосредственно выполняет все планы, поставленные школой и может
меняться в зависимости от объемов реализации услуг в сторону уменьшения
или увеличение соответственно. Его функции достаточно широко
предоставлены должностными обязанностями.
1. Привлечение клиентов
2. Ведение переговоров с клиентами
3. Прием заказов от клиентов
4. Дальнейшее ведение работы с клиентом до момента выполнения
Педагогический состав определяют основной результат деятельности
всего предприятия. Задача директора заключается в том, что бы организовать и
уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться
достижения поставленных целей.
Директор планирует работу ООО «Синий кот» на долгосрочную
перспективу, разрабатывает общую стратегию развития, координирует работу
всех структур, разрешает спорные ситуации, принимает решения по
документообороту, осуществляет управление предпринимательской
деятельностью, направленной на увеличение получаемой прибыли.
Заместитель директора занимается организацией обучающей
деятельности, руководит всеми секциями, контролирует наполняемость групп и
составляет расписание занятий.
Бухгалтер решает экономические вопросы, следит за движением
денежных средств ООО, контролирует расходы и доходы, отвечает за
бухгалтерскую отчетность, проводит анализ и оценивает степень возможного
риска.
30
Офис - менеджер занимается работой по оформлению персонала,
управлению им, возглавляет административно-бытовую группу, которая
убирает помещения, занимается оформлением помещений, всеми
хозяйственными вопросами, в том числе материально-техническим
снабжением. Офис-менеджер по заданию руководителя занимается сбором
маркетинговой информации о конкурентах, проводит опросы учащихся,
готовит аналитические справки.
Организационная структура управления ООО «Синий кот»
представляет собой традиционную линейно-функциональную структуру.
Достоинства линейной структуры:
оперативность принятия и реализации управленческих решений;
относительная простота реализации функций управления;
четко выраженная ответственность.
Недостатки:
разобщенность горизонтальных связей в производственных системах;
множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка;
при большом числе уровней управления удлиняется процесс принятия
и реализации управленческих решений
увеличение количества уровней управления при росте организации.
В целом, организационная структура адекватна развитию ООО «Синий
кот» и рациональна с точки зрения распределения обязанностей.
Общая численность персонала – 33 чел, в том числе 25 –
преподавательский состав. Все преподаватели имеют профессиональное
образование, стаж работы не менее 5 лет и профессиональные заслуги,
отмеченные на состязаниях различного уровня, в том числе международных.
Контингент учащихся студии в 2017 году составлял 379 детей в возрасте
от 1,5 до 15 лет. Численность в 2018 году увеличилась на 4,5% и составила 396
учащихся, на начало 2019 года численность увеличилась еще на 1% - 400 детей.
Таким образом, подводя итог исследованию, можно сделать выводы о
31
том, что финансовое положение «Синий кот» достаточно устойчиво, о чем
свидетельствуют финансовые показатели, анализ которых свидетельствует, что
имеется рост выручки и прибыли. При этом следует заметить, что темп роста
себестоимости (7,8%) выше темпа роста выручки (6,4%), что определило
снижение рентабельности продаж на 1%.
Организация сохраняет стабильный контингент учащихся, но
значительного роста численности не произошло.
Организационная структура управления ООО «Синий кот»
представляет собой традиционную линейно-функциональную структуру, она
адекватна развитию ООО «Синий кот» и рациональна с точки зрения
распределения обязанностей.
2.2. Исследование влияния факторов внешней и внутренней
среды на сервисное обслуживание потребителей малого
предприятия ООО «Синий кот»
Сервисное обслуживание в ООО «Синий кот» представляет собой
совокупность форм сервисного обслуживания:
- информационно-консультационные услуги;
- услуги по созданию удобств для потребителей.
Поскольку в настоящее время многие потребители перед записью
ребенка в студию предпочитают ознакомиться с услугами до его
непосредственной покупки, то многие покупатели начинают свое знакомство с
«Синим котом» в сети интернет.
Сайт http://www.sinkot.ru хорошо структурирован, позволяет легко на
нем ориентироваться.
На сайте можно познакомиться с предлагаемыми сервисными услугами.
Среди которых:
- возможность выбрать нужную услугу;
32
- возможность ознакомиться с расписанием занятий;
- выбрать удобное расположение студии из двух вариантов;
- ознакомиться с отзывами родителей учащихся о студии «Синий кот»;
- заказать обратный звонок с сайта в случае необходимости уточнения
информации.
В «Синим коте» работа с потребителями начинается при входе в студию.
Покупателю предоставляет сервисная информация, которая позволяет
сориентироваться в студии и выбрать секцию для ребенка.
В каждой из студий потребитель услуг имеет возможность
познакомиться с конкретными преподавателями и выяснить у них все детали
занятий, уточнить стоимость посещения. Преподаватель, заинтересованный в
увеличении числа учащихся сопровождает потребителя до момента принятия
решения о выборе конкретной студии для ребенка.
Расчет за услуги может осуществляться как в наличной, так и в
безналичной форме. Кассир, получающий плату, предложит потребителю
самому выбрать форму расчета. В настоящее время наиболее распространенной
является безналичная форма расчета - при помощи пластиковых кредитных
карт.
После выбора конкретной студии и оплаты услуг, ребенок посещает
выбранные родителями студии по расписанию.
В студиях проводятся открытые уроки по многим направлениям.
Родители могут понаблюдать за рабочим процессом изнутри, оценить
результаты своих детей и побеседовать с преподавателями.
Важная роль в сервисном обслуживании принадлежит сервисной
информации.
К сервисной информации необходимо отнести оформление стендов в
помещениях студии, также информация в электронном виде через сайт
компании.
Сервисную информацию можно разделить на внутреннюю и наружную.