33
К внутренней сервисной информации относится внутренняя реклама и
информационные ресурсы.
Важной составляющей внутренней рекламы является логотип и слоган
компании (рис.4).
Рисунок 4 - Логотип ООО «Синий кот»
Логотип и слоган ООО «Синий кот» нанесен на многие открытые
поверхности в студии. Они сопровождают все информационные стойки,
вывески, они нанесены на бейджи педагогов. ( Приложение 1).
В студии осуществляется прямая реклама: лично вручаемые рекламные
материалы, информационные письма, листовки и т.п.
Реклама в прессе «Синий кот» осуществляется через рекламные
объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец»,
«Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в городских
газетах: «Новая газета», «Наша газета», «Семейный круг».
Сведения о студиях присутствует во всех городских телефонных
справочниках и телефонных книгах.
Готовиться и распространяется печатная реклама: проспекты и плакаты.
Фирменные торговые каталоги
являются одним из наиболее распространенных
вариантов печатных изданий. Давая полную и исчерпывающую информацию,
каталоги позволяют потенциальным потребителям сделать правильный выбор
сообразно желаниям и финансовым возможностям. Как известно, наличие
подобных каталогов свидетельствует о надежности организации, качестве ее
услуг, гарантиях.
«Синий кот» выпускает оперативную рекламу - рекламные листовки,
на
отдельном листе или его части. Их малоформатность и экономичность делают
листовки незаменимым атрибутом рекламной кампании на выставках,
34
презентациях и других мероприятиях public relations. Листовки также служат в
качестве основного рекламного материала при осуществлении прямой
почтовой рассылки.
Рекламные листовки распространяются как среди потребителей, уже
купивших услуги для своих детей с целью привлечения внимания к другим
услугам и развивающим программа, особенно это касается детей переходного
возраста. Когда они достигли возраста для посещения более взрослых студий и
программ.
Кроме того, листовки распространяются по почтовым ящикам
ближайшей жилой застройки, среди родителей детских садов и школ,
расположенных в непосредственной близости.
Кроме того, малоформатные листовки потребитель может свободно
взять на информационных стойках студий. Чтобы привлечь внимание
случайных прохожих, информация расположена в виде наружной рекламы
вблизи студий.
Для размещения в офисах «Синий кот» выпускает небольшим тиражом
фирменные рекламные плакаты и календари, деловые ежедневники
с
фирменной символикой, которые в силу своей высокой проникающей
способности являются очень эффективным видом рекламных изданий.
«Синий кот» использует яркие вывески с внешней подсветкой, на
которых присутствует логотип компании с нанесенной на нее названием
организации, подсвечиваемая внешними светильниками.
Важным фактором привлекательности студии «Синий кот» является
наличие наград. Так результатами выступления воспитанников на
всероссийском театральном конкурсе «Белая Ворона» стало то, что
воспитанники стали лауреатом 2 степени и получили диплом 1 степени. Кроме
того, получены награды за лучшие декорации и лучшую драматическую роль
Кроме того, ООО «Синий Кот» уже много лет помогает детским домам.
Студия является волонтерами нескольких благотворительных фондов и
35
движений, оказывает посильную помощь - привозит одежду и развивающие
игрушки, гигиенические средства, медикаменты.
ООО «Синий кот» навещает детей, проводит конкурсы, занятия. К
акциям студии присоединяются родители воспитанников.
Отдельно необходимо сказать о качестве обслуживания, которое
является частью сервисного обслуживания.
Для оценки сервисного обслуживания в ООО «Синий кот» проведен
опрос покупателей с целью получения от них оценки сервисного
обслуживания. На добровольной основе в опросе приняли участие 103
потребителя. Всем было предложено оценить разные составляющие сервисного
обслуживания в баллах от 1 до 5, где 1 - наименьшая оценка, 5 -наибольшая
(таблица 2).
Таблица 2
Результаты, полученные в ходе опроса потребителей (103 чел)
Составляющие сервисного
обслуживания
Баллы
( кол-во ответов)
Средний
балл
1
2
3
4
5
Ассортимент программ
12
35
56
4,42
Расположение секций
18
85
4,83
Возможность оплаты
103
5
Микроклимат в помещениях
(температура, вентиляция, чистота т.п.)
14
39
50
4,35
Сервисная информация (наличие,
понятность, доступность)
33
70
4,68
Создание удобств потребителям
24
31
22
14
12
2,6
По результатам опроса потребителей можно сделать выводы о том, что в
настоящее время среди составляющих сервисного обслуживания наибольший
средний балл покупатели поставили возможностям оплаты услуг (5),
расположению студий (4,86), доступности, понятности и наличию сервисной
информации об услугах (4,68). Наименьшие баллы потребители поставили
позиции «создание удобств потребителям» (2,6). На рис. 5 информация
представлены графически для большей наглядности.
36
Рисунок 5 - Структура оценок потребителей составляющих
сервисной деятельности ООО «Синий кот»
К отсутствуют удобств можно отнести отсутствия помещения для
родителей, которые привели своих детей на занятия и ожидают окончания
занятий.
Качество обслуживания обеспечивается слаженной работой сотрудников
ООО «Синий кот». Для эффективного взаимодействия с потребителями для
персонала разработаны стандарты обслуживания.
Во внутренних помещениях «Синий кот», для персонала на видном
месте вывешены главные принципы обслуживания, которые определены
следующим образом:
- довольный потребитель - лучший рекламный агент;
- потребитель никогда не заметит, как много вы для него сделали, но
сразу заметит то, что вы для него не сделали;
- пройдет время, пока мы завоюем доверие, но нужно совсем мало
времени, чтобы его потерять навсегда;
4,42
4,83
5
4,35
4,68
2,6
0 1 2 3 4 5 6
Ассортимент услуг
Расположение секций
Возможность оплаты
Микроклимат в зале (температура,
вентиляция, чистота т.п.)
Сервисная информация (наличие,
понятность, доступность)
Создание удобств потребителям
37
- нет значительных и незначительных потребителей, следует
одинаково хорошо встречать каждого;
- потребитель не может мешать нам, он - цель работы и от него
зависит доход организации.
- потребитель оказывает нам услугу тем, что обратился в «Синий
кот».
Делая акцент на личные продажи, «синий кот» уделяет большое
внимание персональной работе с потребителями в непосредственном контакте.
Для того чтобы родители захотели купить услуги для своих детей, им должно
все понравиться, им следует доходчиво объяснить принципы работы
организации, показать лучшие результаты, доброжелательно ответить на все
вопросы, не раздражаясь и не отмахиваясь, добиться расположение и доверия
со стороны потребителя.
Из общих правил для персонала «Синий кот» выделим самые важные,
которыми должны руководствоваться все работники организации:
19
каждому работнику следует демонстрировать доброжелательное
отношение к покупателю: выказывать уважение, дружелюбным тонов вести
беседу, не выказывать своего негативного мнения по поводу желаний
потребителя. Работник ООО «Синий кот» должен сохранять выдержку с
агрессивными, конфликтными, бестолковыми потребителю, демонстрируя всем
свои видом, что вы озабочены его проблемой;
каждый работник ООО «Синий кот» следует поддерживать
позитивный контакт глазами, чаще улыбаться;
следует быть тактичным при сообщении потребителю неприятных
новостей, например о том, что необходимо доплатить к стоимости некоторую
сумму;
работникам ООО «Синий кот» не рекомендуется спорить с
потребителем, даже по пустякам;
19
Правила работы персонала с потребителями «Синий кот»
38
разговоры о детях с родителями вести в их отсутствии.
Если потребитель обратился к педагогу, который не может сам решить
проблему, он должен пригласить вышестоящего руководителя, который
способен решить проблему. Нужно сделать все возможное, чтобы в
дальнейшем не потерять потребителя.
Всем работникам, нельзя:
показывать родителям и детям, нравятся они вам или нет;
читать нравоучения;
расспрашивать детей о личной жизни и семейных отношениях;
прислушиваться к разговорам;
обсуждать с родителями и детьми вопросы политики и религии;
ругаться с коллегами в присутствии родителей и детей;
разговаривать с коллегой, когда его ждут родители или дети.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная
прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается
запах лука, чеснока и тем более пота.
Насколько эффективен персонал ООО «Синий кот» могут дать ответ
потребители. С целью выяснения их мнения, был проведен опрос среди
родителей ООО «Синий кот». В опросе приняли участие 73 потребителя –
родителя детей, посещающих секции ООО «Синий кот». Всем было
предложено отметить качества, которые на их взгляд соответствуют рабочей
ситуации в ООО «Синий кот».
Ответы представлены в таблице 3.
Таблица 3
Структура ответов покупателей по оценке качества обслуживания
Качества,
присущие сотрудникам
Согласен
Не
согласен
Не готов
оценить
Презентабельный внешний вид
18
26
29
Войдя в студию впервые, не увидел
заинтересованности
16
37
20
Правильная речь
39
11
23
Очень доброжелательны
28
21
24
39
Терпеливо отвечают на все вопросы
30
19
34
Раздражаются, если много спрашиваешь
26
33
24
Разговаривают свысока
28
30
15
Дают не точную информацию
22
30
21
Таким образом, анализ работы специалистов «Синий кот» в период
обслуживания новых потребителей показал, их работа может считаться
эффективной. Потребители признали, что специалисты, педагоги ООО «Синий
кот» внимательны, вежливы, не отвлекаются на личные проблемы, доходчиво
доносят необходимую информацию.
Далее всем участникам опроса был задан вопрос о причинах, которые
побудили родителей выбрать для своего ребенка именно студию «Синий кот».
Каждый при ответе на вопрос мог выбрать более одного ответа (рис.6).
Рисунок 6 – Структура ответов родителей о причинах, побудивших
родителей приводить детей в ООО «Синий кот», (число ответов)
Как показывают ответы родителей детей, посещающих студию ООО
«Синий кот», наиболее частой причиной, которая стала наиболее важной при
выборе для ребенка студии стали: высокий профессионализм, за который свои
ответы дали 68 участников опроса, 62 участника отметили широкий
ассортимент программы развития, 52 родителя отметили «гибкое расписание»,
удобное расположение организации (49 ответов) и индивидуальный подход к
каждому ребенку(44 ответа).
59
62
52
44
49
68
0 10 20 30 40 50 60 70 80
ребенку здесь нравится
студия предлагает большой выбор …
гибкое расписание
индивидуальный подход к каждому …
удобное расположение
высокий профессионализм
40
Таким образом, Сервисное обслуживание в ООО «Синий кот»
представляет собой совокупность форм сервисного обслуживания:
информационно-консультационные услуги; услуги по созданию удобств для
потребителей.
У ООО «Синий кот» имеется сайт в сети Интернет, посредством
которого информация о студии доводится до потенциальных потребителей.
Сервисная информация ООО «Синий кот» размещена при входе в ООО
«Синий кот» и доступна для ознакомления.
Для привлечения новых учащихся и удержания уже имеющихся в
студии проводятся дни открытых уроков, когда родители могут понаблюдать за
рабочим процессом изнутри, оценить результаты своих детей и побеседовать с
преподавателями.
ООО «Синий кот» имеет свой логотип, который используется в
оформлении входа в студии, на документах ООО, на бейджах персонала.
Потребители достаточно высоко оценили качество предоставляемых
услуг, а наиболее частой причиной, по которой потребители выбирают студию
«Синий кот» является высокий профессионализм специалистов центра.
2.3. Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей
малого предприятия ООО «Синий кот»
Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные,
что делает необходимым изучение конкуренции, ее уровня и интенсивности, в
знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на
конкуренцию и ее перспективы.
Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции
на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге,
для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной
информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.
41
Число и мощность организаций, конкурирующих на рынке, в
наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе
интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке
присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы,
причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие организации были
особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и
всегда верным с позиции организации, проводящей исследования рынка.
Для ООО «Синий кот» наличие серьезных конкурентов может оказаться
существенным препятствием для успешного сбыта своих услуг. Сегодня рынок
услуг для детей достаточно развит и на нем работает огромное количество
конкурирующих между собой организаций.
В настоящее время «Синий кот» считает своими основными
конкурентами детскую студию «Зеленый берег» и «Тёплышко», которые
предоставляют подобные услуги того же ассортимента и находятся в
непосредственной близости по месторасположению.
ООО «Зеленый берег» - детский центр занимается всесторонним
развитием детей от 1-го года до 9-ти лет. Курсы интеллектуального развития и
эстетического воспитания, группа кратковременного пребывания.
Консультации психолога и логопеда. Подготовка к родам, роды, послеродовое
сопровождение, спортивные группы. Проведение праздников и дней рождений.
Детский центр «Тёплышко» - центр развития детей реализует комплекс
услуг по развитию и воспитанию детей: детский сад, развивающие занятия для
детей от 1 года до 10 лет, подготовка к школе, логопеда, психолога, шахматы,
театральная и танцевальная студия, творческие, спортивные и музыкальные
занятия.
42
Таблица 4
Анализ конкурентоспособности ООО «Синий кот»
Параметр
«Зеленый
берег»
«Теплышко»
«Синий
кот»
1. Ассортимент услуг
5
4,5
4,5
2. Качество обслуживания
4
3
5
3. Ценовая политика
4
4
4,5
4. Рекламная политика
4,0
3,5
3
- наружная реклама
Активная
Активная
Не активная
- реклама в СМИ
Активная
Активная
Активная
- печатная реклама
Активная
Активная
Активная
- наличие сайта
Есть
Есть
Есть
- продвижение в сети интернет
есть
есть
нет
- нестандартная реклама
Нет
нет
есть
5. Стимулирование
потребителей
Да
Да
Нет
6. Месторасположение
4,5
5
5
7. Привлекательный внешний
вид студии
4
4,5
5
8. Интерьер
4
4
4,5
Оценка параметров производится по пятибалльной шкале. Из данных
анализа видно, что у «Синего кота» преимущества имеются по таким позициям,
как «качество обслуживания», «привлекательный внешний вид» и «интерьер».
Слабым звеном управления является отсутствие стимулирования
потребителей, неэффективная рекламная политика.