65
Анализ организации сервисного обслуживания на примере ООО
«ТахографТракСервис» выявил имеющиеся недостатки, которые мешают
эффективному развитию организации: при анализе процесса организации
сервисного обслуживания не задействуются качественные критерии его
оценки, в организации не хватает глубокого аналитического подхода.
Негативные последствия проявляются в уменьшении вновь обратившихся
клиентов, снижении уровня заработной платы, снижении качества сервиса.
Целесообразность внедрения мероприятий подтверждается
проведенной оценкой социально-экономической эффективности.
Были выявлены положительные социальные эффекты от реализации
проекта: повышение уровня удовлетворенности клиентов, привлечение
новых, получение лояльности наработанных на данный момент; получение
прибыли за счет увеличения обращений на СТО; повышение мотивации
сотрудников (как следствие – более качественное выполнение работ, более
эффективное взаимодействие персонала и т.д.); улучшение имиджа как
партнера (привлечение инвесторов, получение нового дилерства) и
работодателя (возможность найма лучших специалистов отрасли).
Полученные результаты говорят о том, что в ходе работы удалось
решить все поставленные задачи и достичь установленной цели – выявить
проблемы организации и повышения уровня сервисного обслуживания,
разработать предложения по совершенствованию системы обслуживания
покупателей на примере конкретной организации.
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Борискин В.В. Совершенствование организационной культуры
компании как один из факторов повышения эффективности ее работы / В.В
Борискин, В.U.Сидорова // Управление корпоративной культурой. - 2015. - №
2. - С. 126-131.
2. Бражников М.А. Б 87 Сервисология: учеб. пособие / М.А.
Бражников. – Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2014. – 177 с.: ил. ISBN 978-5-
7964-1794-2
3. Вапнярская, О.И. Современные модели отношений поставщиков
и потребителей услуг в секторе B2B [Текст] / Ольга Игоревна Вапнярская,
Елена Васильевна Поворина. // Сервис plus: Научный журнал. - 2014. - № 4. -
с. 129-134.
4. Виноградова С.А. Организация и планирование деятельности
предприятий сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / С.А.
Виноградова, Н.В. Сорокина, Т.С. Жданова. — Электрон. текстовые данные.
— М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. — 208 c. — 978-5-394-02308-8.
— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15712.html
5. Грошев И.В. Организационная культура [Электронный ресурс]:
учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности
«Менеджмент», по экономическим специальностям/ Грошев И.В.,
Краснослободцев А.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-
ДАНА, 2013.— 535 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/20983.
6. Ефимов О.Н. Экономика предприятия [Электронный ресурс] :
учебное пособие / О.Н. Ефимов. — Электрон. текстовые данные. — Саратов:
Вузовское образование, 2014. — 732 c. — 2227-8397. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/23085.html
7. Ефимова Г.Н. Организация обслуживания. Часть 1 [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Ефимова Г.Н.— Электрон. текстовые данные.—
67
М.: Московский гуманитарный университет, 2012.— 52 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/14520.html.— ЭБС «IPRbooks»
8. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на
производственном предприятии и методика расчета его результативности
[Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение,
конкуренция. - 2016. - № 2. -- с. 325-326.
9. Инновации в сервисе. Использование инфографии [Электронный
ресурс] : учебное пособие / В.О. Чулков [и др.]. — Электрон. текстовые
данные. — М. : СОЛОН-ПРЕСС, 2014. — 124 c. — 978-5-91359-131-9. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/26916.html
10. Исаев Р.А. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник/
Исаев Р.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2013.— 264
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24800.— ЭБС «IPRbooks», по
паролю
11. Источник: <a
href='http://interdalnoboy.com/2009/03/06/kompanija_volvo_prinjala_na_sebja_1
0_objazatelstv_pered_klientami_v_servisnom_obsluzhivanii_v_rossii.html'>Интер
дальнобой</a>
12. Казакевич Т.А. Организация и планирование деятельности
предприятий сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие / Т.А.
Казакевич. — Электрон. текстовые данные. — СПб. : Интермедия, 2015. —
186 c. — 978-5-4383-0039-7. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/30207.html
13. Калинина, Н. Ориентация на клиента сегодня-принцип жизни и
основа стратегии успешной компании [Текст] / Наталия Калинина. //
Управление сбытом. - 2015. - № 3. - с. 82-85.
14. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К.
Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ, 2015. - 256 с.
68
15. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н.
Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2013. -
156с .
16. Кротков А. Конкурентоспособность предприятия: подходы к
обеспечению, критерии, методы оценки / А.Кротков, Ю. Еленева //
Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. - №6. – с. 59-68.
17. Леонтьева, Л. В. Сфера услуг как зона особого внимания [Текст] /
Л. В. Леонтьева. // Экономика и управление: Российский научный журнал. --
СПб., 2016. - № 8 (58). - с. 72-76.
18. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. - М.:
Академия, 2017. - 304с.
19. Мальшина Н.А. Сервисология. Потребности человека
[Электронный ресурс] : учебное пособие для бакалавров / Н.А. Мальшина,
Н.И. Ермакова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, Ай Пи
Эр Медиа, 2017. — 144 c. — 978-5-394-02854-0. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/62607.html
20. Манюхин И.С. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] :
конспект лекций / И.С. Манюхин. — Электрон. текстовые данные. —
Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный
университет, ЭБС АСВ, 2014. — 64 c. — 978-5-9585-0584-5. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/29794.html
21. Маркетинг в сервисе [Электронный ресурс] : учебное пособие / .
— Электрон. текстовые данные. — М. : Московский городской
педагогический университет, 2013. — 44 c. — 2227-8397. — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/26518.html
22. Марусина В.И. Системы, технология и организация
автосервисных услуг. Часть 2 [Электронный ресурс] : учебное пособие / В.И.
Марусина. — Электрон. текстовые данные. — Новосибирск: Новосибирский
государственный технический университет, 2013. — 64 c. — 978-5-7782-
1382-1. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/45016.html
69
23. Марусина В.И. Системы, технология и организация
автосервисных услуг. Часть 1 [Электронный ресурс] : учебное пособие / В.И.
Марусина. — Электрон. текстовые данные. — Новосибирск: Новосибирский
государственный технический университет, 2012. — 64 c. — 978-5-7782-
1170-4. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/45023.html
24. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности: учебное
пособие [Электронный ресурс]. – М.: ФЛИНТА, 2015. – 102 с. – ISBN 978-5-
457-08612-8.
25. Новатаров, Э. Маркетинг и сервис: где граница?: Обзор
читательских решений редакционного кейса [Текст] / Эдуард Новатаров,
Анна Орлова, Александр Базанов. // Маркетинг PRO. - 2016. - № 10 (66). - С.
68-79.
26. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг
[Электронный ресурс] : учебник / И.И. Ополченов. — Электрон. текстовые
данные. — М. : Советский спорт, 2015. — 248 c. — 2227-8397. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/40798.html
27. Основы менеджмента [Электронный ресурс] : учебно-
методический комплекс по специальности 080507 «Менеджмент
организации» / . — Электрон. текстовые данные. — Кемерово: Кемеровский
государственный институт культуры, 2013. — 103 c. — 2227-8397. — Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/29690.html
28. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]:
учебное пособие/ Руденко Л.Л.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков
и К, Ай Пи Эр Медиа, 2012.— 208 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/4968.html.— ЭБС «IPRbooks»
29. Сайт компании http://tts34.ru/
30. Сайт компании http://www.volvotrucks.ru/ru-ru/home.html
31. Семенов А.К. Теория менеджмента [Электронный ресурс]:
учебник/ Семенов А.К., Набоков В.И.— Электрон. текстовые данные.— М.:
70
Дашков и К, 2015.— 491 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/35318.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
32. Тётушкин В.А. Сервисная деятельность. Основные понятия и
современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]:
учебное пособие/ Тётушкин В.А.— Электрон. текстовые данные.— Тамбов:
Тамбовский государственный технический университет, ЭБС АСВ, 2015.—
124 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/64569.html.— ЭБС
«IPRbooks»
33. Тультаев Т.А. Маркетинг товаров и услуг [Электронный ресурс] :
учебное пособие / Т.А. Тультаев. — Электрон. текстовые данные. — М. :
Евразийский открытый институт, 2016. — 318 c. — 978-5-374-00537-0. —
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10764.html
34. Учитель Ю.Г. Разработка управленческих решений
[Электронный ресурс]: учебник/ Учитель Ю.Г., Терновой А.И., Терновой
К.И.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 383 c.—
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15457.— ЭБС «IPRbooks», по
паролю
35. Федцов, В.Г. Культура сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. - М.: «Изд-
во ПРИОР», 2016. - 208с.
36. Фомичев А.Н. Стратегический менеджмент [Электронный
ресурс]: учебник для вузов/ Фомичев А.Н.— Электрон. текстовые данные.—
М.: Дашков и К, 2014.— 468 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/24817.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
37. Электронный ресурс - http://cyberleninka.ru/article/n/swot-analiz-
kak-instrument-upravleniya-integrirovannoy-ekonomicheskoy-sistemoy
38. Электронный ресурс - http://www.psychologos.ru/articles/view/svot
39. Электронный ресурс - http://zg-brand.ru/statiy/marketingovye-
issledovaniya/swot-_analiz/
40. Электронный ресурс - http://zg-brand.ru/statiy-old/pest/
