5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания .... 9
1.1. Понятие и особенности процесса организации сервисного
обслуживания ....................................................................................................... 9
1.2. Элементы и методика организации сервисного обслуживания .......... 19
ГЛАВА 2. Анализ существующего сервиса обслуживания покупателей на
примере ООО «ТахографТракСервис» ............................................................... 27
2.1. Характеристика производственно-хозяйственной деятельности ООО
«ТахографТракСервис» ..................................................................................... 27
2.2. Анализ существующих на предприятии элементов сервисного
обслуживания ..................................................................................................... 38
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации
сервисного обслуживания покупателей .............................................................. 50
3.1. Предложения по совершенствованию организации сервисного
обслуживания в ООО «ТахографТракСервис» ............................................... 50
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий .............................. 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 66
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 72
6
ВВЕДЕНИЕ
Обслуживание потребителей является важным аспектом деятельности
современного предприятия. В современной системе теоретических и
практических знаний организации сервисного обслуживания сфера услуг
относится к разряду сравнительно малоизученных. Обслуживание
покупателей, предоставление сервиса услуг является неотъемлемой частью
каждого современного предприятия, в том числе и частью корпоративной
культуры. Исследовательские работы и учебно-методическая литература,
обобщающие ситуацию хозяйственной практики организации обслуживания
потребителей, встречаются крайне редко.
Теоретическое понимание обслуживающей деятельности позволяет
осмыслить глубокое содержание и многогранную природу сервиса.
Организация обслуживания представляет хозяйственную активность, так, в
ней представлены специализированные предприятия, оказывающие
разнообразные услуги населению, для которых обслуживающая деятельность
выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в
сфере хозяйствования. В рамках сферы услуг предприятия сервиса
объединены в широкий круг видов хозяйственной деятельности,
направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд
производства, а также потребностей общества в целом.
Недостаточный уровень обслуживания независимо от того,
осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает
проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых
принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и
качество и объем послепродажного обслуживания.
Вышеперечисленные обстоятельства обуславливают актуальность и
выбор темы дипломной работы.
Объект исследования: механизм организации сервисного обслуживания
потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования.
7
Предмет исследования: организация сервисного обслуживания
потребителей товаров и услуг.
Целью данной выпускной квалификационной работы является
совершенствование сервисного обслуживания потребителей на примере ООО
«ТахографТракСервис».
Исходя из поставленной цели, можно сформировать следующие
задачи:
- рассмотреть теоретические и методологические основы понятия
«сервисное обслуживание»;
- охарактеризовать особенности процесса организации сервисного
обслуживания потребителей на предприятии;
- описать значение организации сервисного обслуживания
потребителей товаров и услуг;
- проанализировать хозяйственно-экономическую деятельность
предприятия ООО «ТахографТракСервис»;
- оценить внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное
обслуживание потребителей товаров и услуг на ООО
«ТахографТракСервис»;
- выявить проблемы сервисного обслуживания и разработать комплекс
мероприятий по усовершенствованию сервисного обслуживания товаров и
услуг для ООО «ТахографТракСервис».
В ходе решения поставленных задач необходимо применить методы
работы с информацией, обобщения и системного анализа данных,
финансово-экономического анализа, графического представления данных,
статистический метод, метод системного анализа, сравнение.
В качестве исходной информации использовалась учебная, научная,
методическая, нормативные акты, справочная литература по вопросам
организации сервисного облуживания на предприятии, документы
бухгалтерско-финансовой отчетности предприятия за 2015-2017 гг.
8
Базовые теоретические и методологические положения по проблемам
организации сервисного обслуживания были рассмотрены на основе работ
таких авторов как Ефимова Г.Н., Поворина Е.В., Руденко Л.Л. и другие.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы, включающего 42 наименований, приложений к
ВКР. Объем работы составляет 71 страницу текста.
В первой главе работы рассматриваются теоретические аспекты
организации сервисного обслуживания на предприятии, классификация форм
и видов, элементов и методов.
Во второй главе выпускной квалификационной работы представлены
экономические и финансовые показатели деятельности ООО
«ТахграфТракСервис», их анализ, а также подробное описание самого
предприятия: история его создания, виды деятельности и т.д. Также вторая
глава содержит анализ системы сервисного обслуживания ООО
«ТахографТракСервис», и выявление и описание проблемы по теме
выпускной квалификационной работы.
Третья глава содержит рекомендации по совершенствованию
сервисного обслуживания на рассматриваемом предприятии, оценку
экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Понятие и особенности процесса организации сервисного
обслуживания
Значение слова «обслуживание» в современном понятии часто
тождественно слову «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) и
предполагает тот же смысл. В английском языке данное понятие означает
предоставление разного рода услуг. В современной отечественной
экономической теории последних десятилетий эти слова взаимно дополняли
и заменяли друг друга. В настоящее время словосочетание «сервисное
обслуживание» в России связывается преимущественно с комплексом услуг,
отвечающим современным требованиям и выполненным
квалифицированными работниками. Сервисное обслуживание – во-первых –
деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном
контакте с потребителем; во-вторых – предоставление услуг, создание
условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение,
отдых и другие жизненно-важные функции.
Предметом сервисной деятельности выступают формы и методы
удовлетворения потребностей и индивидуального обслуживания человека,
корпоративных организаций и экономического пространства в целом.
Объектом является человек (группа людей) с определенными потребностями,
интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим
своеобразием и жизненным стилем. Результат деятельности предприятий,
функционирующих в сфере услуг, связан с удовлетворением социальных
потребностей населения или деловых нужд различных предприятий,
организаций и учреждений. В целом сфера услуг представляет собой
инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных
и духовных потребностей людей.
10
Классификация видов сервисной деятельности представлена в Таблице
1
1
:
Таблица 1
Классификация видов сервиса
Вид сервиса
Формирование услуг
Производственный сервис
Услуги по ремонту техники, услуги
внедрения высоких технологий,
включая предпродажное и
послепродажное обслуживание
Сервис сферы общественного
устройства
Услуги общественного характера:
обороноспособность страны,
охрана порядка, развитие
кредитно-финансовой системы
Социально-культурный сервис
Воспитание детей, развитие
туризма, художественно-
эстетические услуги и
организация семейного и личного
досуга
Интеллектуальный сервис
Образовательные программы,
юридические услуги, финансовое
обслуживание и предоставление
информационных услуг
Сервис в сфере обращения
Организация торговли, система
общественного питания,
коммуникационные и
транспортные услуги, складское
хозяйство
Хозяйственно-бытовой сервис
Муниципальное (городское)
хозяйство, бытовое обслуживание
населения, включая
удовлетворение индивидуальных
потребностей
Классификация сервиса формирует широкий спектр видов
производственной, социально-культурной, интеллектуальной, хозяйственно-
бытовой сервисной деятельности, а также общественного устройства и
сервиса в сфере обращения. Каждый вид обладает своей спецификой в плане
организации практической работы предприятия и подготовки
квалифицированного персонала. В России разработан общероссийский
классификатор видов экономической деятельности по товарам и услугам,
1
Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности: учебное пособие [Электронный ресурс]. – М.:
ФЛИНТА, 2015. – 102 с. – ISBN 978-5-457-08612-8.
11
ведется работа по его адаптации к международной классификационной
системе. В сфере услуг созданы условия для появления на рынке новых
поставщиков услуг, появления новых рабочих мест, роста профессионализма
российских специалистов и в конечном итоге для развития эффективной
конкуренции на основе использования имеющихся в России материальных и
интеллектуальных ресурсов. Организация такой деятельности позволяет
удовлетворить потребности предприятий и населения в разнообразных
услугах высокого качества при одновременном снижении затрат на их
приобретение.
Что касается распределения оборота в сфере услуг среди субъектов
Российской Федерации, то наибольший оборот приходится на Центральный
Федеральный округ – 33.7% от общего числа, а наименьший на Северо-
Кавказский Федеральный округ – 4.3%. В целом доля каждого округа в
процентном отношении от оборота сферы услуг в РФ выглядит следующим
образом:
Центральный Федеральный округ – 33.7%
Приволжский Федеральный округ – 17.5%
Северо-Западный Федеральный округ – 10.7%
Сибирский Федеральный округ – 9.9%
Южный Федеральный округ – 9.2%
Уральский Федеральный округ – 8.4%
Дальневосточный Федеральный округ – 6.2%
Северо-Кавказский Федеральный округ – 4.4%
Структура сферы услуг, (без учета торговых услуг) включает в себя 10
основных направлений. По итогам 2014 года наибольший оборот был
зафиксирован в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг – 20.22
трлн. рублей. Кроме этого в лидирующую пятерку входят услуги транспорта,
услуги связи, бытовые услуги, а также платные медицинские услуги. А в
целом структура сферы услуг в процентном обороте к общему количеству
выглядит так:
12
Жилищно-коммунальные услуги – 26.9%
Транспортные услуги – 18.6%
Услуги связи – 17%
Бытовые услуги – 10.8%
Услуги здравоохранения – 7.8%
Услуги системы образования – 6.5%
Гостиничные и туристические услуги – 4.4%
Услуги культуры, а также физической культуры и спорта – 2.1%
Услуги правового характера – 1.3%
Социальные услуги инвалидам и людям преклонного возраста – 0.3%
Другие услуги – 4.3%
2
Рисунок 1 Комплексная характеристика понятия "сервис"
Определения сервиса, данные многими авторами по разным
направлениям деятельности (производство, торговля, жизнеобеспечение,
туризм и гостеприимство и пр.), можно объединить в схеме, представленной
2
Данные представлены источником https://utmagazine.ru/posts/10567-ekonomika-rossii-cifry-i-fakty-chast-14-
sfera-uslug
Сервис
Умелое
обслуживание
приносящие
удовольствие и
удовлетворение
Особый вид
человеческой
деятельности,
который направлен
на удовлетворение
потребностей
клиента путем
оказания услуг,
восстребованных
отдельными людьми,
социальными
группами или
организациями
Система мер
обеспечивающих
высокий уровень
комфорта,
удовлетворяющих
самые
разнообразные
запросы
потребителей
13
на Рисунке 1. В рамках сферы услуг предприятия сервиса объединены в
широкий круг спектра хозяйственной деятельности, направленной на
удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а
также потребностей общества в целом. Как результат, обслуживающая
деятельность формируется специализированными структурами
обслуживания, которые выступают ее субъектами.
В практике сервисного обслуживания покупателей существует шесть
основных подходов организации системы сервиса:
1. Сервис ведется только персоналом производителя. Данный
подход рекомендуется если спрос на изделия велик, изделия сложны, а объем
запрашиваемого сервиса растет и требует высококвалифицированных
специалистов. Такой прямой контакт между продавцом и конечным
потребителем позволяет оперативно реагировать на обращения и передавать
результаты о результатах работы изделий в реальных условиях.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов-производителя.
Данный вариант максимально приближает оперативных работников сервиса
к месту реального использования техники (изделия).
3. Сервис предоставляется в независимой специализированной
фирме. В данном случае изготовитель полностью передает услуги сервиса
специализированной фирме, при этом требуются значительные отчисления в
пользу посредника.
4. Выполнение сервисных работ осуществляет дилер, агент. Дилер
предоставляет высококвалифицированный сервис, так как обладает в полной
мере информационной базой производителя, обучен стандартам и
процедурам, а также отлично знает свой сектор потребителей и условия
эксплуатации. Данный подход применяют при сервисе автотранспортных
средств и специализированный тяжелой техники.
5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельного
вида оборудования, деталей и узлов. Данный подход используют при сервисе
сложной техники – морских судов, пассажирских самолетов, электростанций.
14
При этом генеральный поставщик не несет затрат на подготовку
специалистов.
6. Работы по техническому обслуживанию поручаются
предприятию-покупателю, путём обучения имеющихся специалистов,
которые непосредственно и эксплуатируют изделие (технику).
За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил разновидности
услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось:
консалтинг – консультационные услуги по исследованию и
прогнозированию рынка товаров и услуг, по оценке торгово-политических
условий экспортно-импортных операций; по разработке и проведению
условий; по разработке и проведению маркетинговых программ;
инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов
создания объектов промышленности, инфраструктуры и др. в форме
предоставления на коммерческой основе различных инженерно-
консультационных услуг;
лизинг – предоставление в аренду транспортных средств, зданий
и сооружений при сохранении права собственности на них за арендодателем;
психологическое и семейное консультирование;
культурно-социальные услуги и игровой шоу – бизнес.
Для организации сервиса необходим ряд условий: во-первых, это
значительные масштабы производства и сбыта; во-вторых, значительный
территориальный охват сбыта, в-третьих, обученный
высококвалифицированный персонал, который будет осуществлять
сервисное обслуживание.
Таким образом, ретроспективный анализ исследований, посвященных
разработке проблемы организации сервиса, позволяет выделить следующие
основные задачи сервиса:
1. Консультирование потенциальных покупателей перед
приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать
осознанный выбор.