45
Плановое техническое обслуживание, ремонт силовой линии,
ремонт грузового автомобиля, дополнительные услуги, и ряд других
преимуществ
15
.
Контрактное обслуживание выбирают компании, в которых парк
автомобилей более 20, эти компании имеют большой оборот и простой
одного автомобиля на ремонте более суток, может повлечь за собой ущерб
для бизнеса.
5. Своевременная и оперативная доставка запасных частей. СТО
для своих клиентов организует быструю доставку необходимых запасных
частей – 1 рабочий день. Также СТО может организовать заказ запасной
части и получение клиентом на удобной для него дилерской станции по
России.
6. Гарантийное обслуживание. Все автомобили при продаже
получают гарантию 3 (три) года или 100000 км, в зависимости от того, что
наступит раньше. Каждое техническое обслуживание проводиться в
соответствии с регламентом производителя и отметкой в гарантийной книге
автомобиля. Гарантия СТО на выполняемые работы составляет полгода, на
запасные части гарантия год. Также СТО поддерживает программу Volvo
Exchange Program
16
. Участвуя в данной Программе, клиент получает
возможность заменить вышедшую из строя деталь принадлежащего ему
грузовика на восстановленную с существенной бюджетной экономией до
30%, просто оставив ее на той авторизованной станции Volvo, на которую
обратился, получив при этом запасную часть, технические характеристики
которой ни в чем не уступают показателям только что сошедшей с конвейера
продукции. Volvo Exchange Program охватывает подавляющее большинство
наиболее ходовых и востребованных в эксплуатации деталей.
7. Ремонт и калибровка сопутствующих узлов и агрегатов,
прицепной техники. СТО предоставляет ряд услуг по ремонту
15
http://www.dealer.volvotrucks.ru/vtc-north-west/volvo-trucks/service-contracts-volv-trucks/volvo-gold.html
16
http://www.ttufa.com/vas/volvo-exchange-program/
46
сопутствующих агрегатов, к примеру калибровку соосности прицепа,
таррировка тахографа и прочее. Такой широкий спектр деятельности
позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, а клиент
получает все необходимые услуги в одном месте, заехав на ремонт тягача,
так же параллельно, при необходимости клиент может сделать ремонт
прицепа или решить другую проблему, связанную с его автомобилем.
8. «Теплый прием». Каждый сотрудник СТО прежде чем будет
допущен к работе с клиентами, должен подписать внутренний документ о
правилах общения с клиентами. Такие внутренние регламенты
документально закрепляют правила общения, процессы приема, перегона,
ремонта, возращения автомобиля клиенту. Это во многом позволяет
стандартизировать общение клиента и сотрудника, выработать верные
рефлексы в случае возникновения стрессовых или конфликтных ситуаций.
Привести копии данных документов не представляется возможным так как
они являются конфиденциальными и предусмотрены только для внутреннего
использования.
Так же СТО оборудована комнатой ожидания клиентов, она оснащена
мягкими диванами, кофе машиной, и двумя телевизорами: первый
предназначен для онлайн наблюдения за ремонтом авто, второй используется
по назначению для просмотра телепередач. В шаговой доступности от СТО
расположена столовая и кемпинг, гостиница, при необходимости, персонал
СТО может оказать помощь при бронировании номера (составление заявки и
переговоры с отелем).
Все действия с клиентом фиксируются в программе 1С, от момента
записи клиента на обслуживание или обращения за покупкой запасной части,
до полного завершения цикла услуг. При обращении клиента на сервис в 1С
создаются: контрагент (если клиент новый), запись, предварительный заказ-
наряд, акт приема-передачи, заказ-наряд (содержит рекомендации при
необходимости), договор, счет-фактура. Все последующие обращения
фиксируются либо на основании имеющегося заказ-наряда, если причиной
47
возврата клиента является та же поломка, либо формируется новое
обращение и новый комплект документов. Такая фиксация позволяет
отслеживать всю историю работы с клиентом и его автомобилем, количество
обращений, напоминать о рекомендациях и приглашать на ремонт в
соответствии с календарем акций и с учетом скидок на запасные части. При
обращении клиента за покупкой запасной части в 1С формируются:
контрагент, предварительный заказ, заказ выдачи со склада, товарная-
накладная, счет-фактура. Даже если клиент не выкупил товар, история
обращения остается в 1С и в соответствии с календарем акций позволяет
составить коммерческое предложение и инициировать общение с клиентом.
Глобальная система подготовки технических кадров Volvo гарантирует
отличное знание ими машин и процессов. Ежегодно проходят подготовку
5000 специалистов. СТО ООО «ТахографТракСервис» является
аккредитованным сервисным центром, а это значит, что она организована в
соответствии с мировыми и европейскими стандартами. Система сервисного
обслуживания включает:
предпродажную подготовку техники;
ввод техники в эксплуатацию;
проведение инструктажа (обучение) водителей;
периодические осмотры, обслуживание техники в гарантийный
период;
разработку рекомендаций по регламенту профилактических и
ремонтных работ;
изучение спроса на послегарантийное обслуживание, заключение
договоров;
оценку технического состояния техники;
диагностику неисправностей;
обеспечение запасными частями и расходными материалами;
мобильную группу механиков;
48
техническое обслуживание в гарантийный/послегарантийный
период;
обслуживание навесного оборудования;
монтаж/демонтаж навесного оборудования;
ремонт гидравлического оборудования;
ремонт/заправка кондиционеров;
капитальный ремонт двигателей;
капитальный ремонт ходовой части;
диагностика, регулировка и ремонт топливной аппаратуры,
гидравлической системы, электрической системы, ходовой части.
В таблице 6 приведена динамика обращений клиентов на СТО за
последние три года. В таблице приведено количество обращений в год по
каждому сектору оказываемых услуг.
Таблица 6
Динамика обращений клиентов на СТО
Наименование
2015
2016
2017
Ремонт Volvo
3119
3986
3465
Ремонт Renault
2328
2784
2965
Ремонт другой бренд
(Scania, Man, DAF,
Merсedes, и др)
1729
1548
1914
Ремонт прицепной
техники и прочее
698
367
459
ИТОГ
7874
8685
8803
Как видно из таблицы 6 количество обращений в 2017 году не
значительно превышает показатели 2016 года, что и обуславливает
необходимость проведения мероприятий по улучшению качества
обслуживания на рассматриваемом предприятии.
В результате изучения был получен материал, анализ которого
позволил заключить, что в ООО «ТахографТракСервис» организовано
сервисное обслуживание по стандартам и требованиям
дилеропредоставляющей организации. В процессе изучения организации
сервисного обслуживания не выявлен факт и процедура оценки качества
предоставляемых услуг. Организация внутренней оценки качества
49
обслуживания позволит выявить ошибки, допускаемые персоналом при
оказании услуг, повысить мотивацию сотрудников и увеличить лояльность
клиентов.
50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
3.1. Предложения по совершенствованию организации сервисного
обслуживания в ООО «ТахографТракСервис»
В связи с тем, что в компании отсутствует документ, регламентирующий
оценку качества предоставленных услуг, процессы и регламенты выявления
такой оценки, целесообразно рекомендовать разработать и внедрить
регламент «Об оценке качества обслуживания на основании отзывов
клиентов и владельцев транспортных средств». Положение «Об оценке
качества обслуживания на основании отзывов клиентов и владельцев
транспортных средств» дает возможность сотрудникам выступать
инициаторами в повышении качества сервиса, увеличения лояльности
постоянных покупателей и привлечения новых клиентов на СТО. В связи с
вышесказанным стоит сформировать цели и задачи вводимого документа:
оценить уровень существующего облуживания;
оценить уровень удовлетворенности клиентов;
выявить проблемные зоны, а также положительные стороны в
процессах коммуникации;
подготовить рекомендации для руководителей и подразделений;
разработать мероприятия для мотивации сотрудников.
Контролировать уровень качества обслуживания важно по нескольким
причинам:
чтобы выстроить систему мотивации для персонала передней
линии (мастеров приемщиков, мастера ремонтной зоны);
чтобы контролировать эффективность бизнес-процессов в точке
продаж;
чтобы показать клиентам значимость их мнения и, таким
образом, усилить имидж клиентоориентированной компании;
51
чтобы оперативно решать инциденты и тем самым снизить отток
клиентов.
Для подготовки документа и ввода в работу фирмы необходимо
обозначить критерии оценки, способ, а также составить план-график
реализации предлагаемого мероприятия Таблица 6. Назначение
ответственного за тот или иной этап внедрения мероприятия ускорит процесс
и спровоцирует более качественный подход при разработке документа.
Таблица 7
План-график реализации предлагаемого мероприятия
Наименование
Ответственный
Сроки выполнения
Разработка документа
об оценке:
определение
параметров, форм,
периодичности
Технический
директор,
Руководитель ОЗЧ,
Офис-менеджер
2-3 недели
Внедрение документа
в жизнедеятельность
организации:
закрепление как
внутреннего
нормативного
документа
ознакомление
персонала
Офис-менеджер
2 рабочих дня
работа с персоналом о
необходимости
внедрения документа
2 рабочих дня
Тестирование
предлагаемого
мероприятия в
реальных условиях
работы фирмы: опрос
по телефону,
анкетирование
клиентов по
электронной почте
Не более 50
респондентов
Офис-менеджер
1 неделя
Обратная связь с
клиентами
Технический
директор,
Руководитель ОЗЧ
В течении 10 дней
после опроса
Обратная связь с
персоналом
организации, расчет
Генеральный
директор,
Технический
В течении 5 дней
после предыдущего
этапа
52
бонусов
директор,
Руководитель ОЗЧ
Разработка
мероприятий по
повышению уровня
удовлетворенности
клиентов
Генеральный
директор,
Технический
директор,
Руководитель ОЗЧ
В течении 5 дней
после предыдущего
этапа
Начисление бонусов
по результатам оценки
Главный бухгалтер
В день заработной
платы текущего
месяца
Как видно из план-графика метод оценки обслуживания сервисного
обслуживания в предлагаемом мероприятии выбран классический – опрос
или анкетирование. Клиентам задаётся шесть вопросов и предлагается
оценить качество обслуживания. Более шести вопросов включать в опрос не
целесообразно, так как в большинстве случаев это будет или раздражать
респондента, или отвлекать (к примеру, если он находится за рулем
автомобиля). С точки зрения управления качеством обслуживания клиентов,
у классического подхода есть очень важное преимущество и одновременно
существенный недостаток. Преимущество заключается в том, что в
результате проведения опроса получаем не только оценку качества
обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин
недовольства клиентов. Другими словами, проанализировав результаты
анкетирования, компания сможет определить, кто виноват, и что делать.
Наиболее эффективным вариантом оценки принято всем известную пяти-
бальную шкалу, где 1 – это не удовлетворительно, 2 – плохо, 3 –
удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – отлично. Такая шкала понятна всем и
проста в использовании, как для респондента, так и для интервьюера, во
многом упрощает систему итогов, а также очень показательна для персонала
организации. Стоит иметь ввиду, что задача мероприятия не оценивать
работу индивидуально каждого сотрудника, а выявить уровень общей
удовлетворенности клиентов, узнать рейтинг фирмы в глаза клиентов,
гибкость и клиентоориентированность.
53
Вопросы, которые помогут оценить общую удовлетворенность
сервисным обслуживанием сформулированы четко, кратко, вопрос должен
быть закрытым для того чтобы была возможность дать однозначный ответ, а
именно оценить от 1 до 5. Целесообразно применить следующие вопросы,
или точнее, формулировки опроса или критерии оценки:
1. Вежливость и готовность помочь;
2. Способность производить качественное обслуживание и ремонт с
первого раза;
3. Завершение обслуживания и ремонта в обещанные сроки;
4. Готовность и возможность провести срочные внеплановые
работы;
5. Наличие запасных частей;
6. Общая оценка качества выполненных работ.
Такая постановка формулировки в опросе позволяет респонденту
быстро отвечать на вопросы, указываю точное количество баллов. В каждом
вопросе содержится тот или иной оцениваемый этап «клиентского пути».
Таблица 8
Матрица взаимодействия СТО и клиента
Наимен
ование
Факторы
удовлетвор
енности
клиента
Взаимодейст
вие
Время
обслужива
ния
Результат
взаимодей
ствия
Оплата
Общая
удовлетворенность
потребителя
Продукт
Отказ
Долго
Возврат
по той же
причине
обращени
я
Отказ
оплачива
ть
Цена
Запись на
другое
время
Не важный
показатель
для
клиента
Ремонт
выполнен
получены
рекоменда
ции
Отсрочка
платежа
54
Общая
удовлетворенность
потребителя
Обслужива
ние
Переадреса
ция на
другую СТО
Быстро
Ремонт не
выполнен
Оплачен
о
Бренд
Запись/Ремо
нт в удобное
для клиента
время
Из-за
отсутствия
комплекту
ющих
простой
Ожидание
Комплексный подход к оценке качества обслуживания позволит
установить связи между показателями во всех точках контакта потребителей
с компанией на всем протяжении «клиентского пути» и оценить
удовлетворенность качеством услуг на самом верхнем уровне (Таблица 7).
Цветом выделен путь при соблюдении уровня всех отмеченных точек
взаимодействия клиент останется, удовлетворен по объективным
показателям. Тут важно научиться собирать, анализировать и эффективно
обрабатывать обратную связь от клиентов по выбранным показателям
удовлетворенности клиентов. Так как рассматриваемая компания является
дилером производителя, то возможность на формирования стоимости
запасных частей, используемых в работе, отсутствует. Дилер самостоятельно
устанавливает только стоимость нормо-часа ремонта.
Учитывая, что предполагаемое мероприятие направлено не только на
повышение качество предоставляемого сервиса, но и на материальную
мотивацию персонала организации рационально закрепить проведение
мероприятий по оценке один раз в квартал, такая периодичность финансово
не обременит компанию по выплате бонусов сотрудникам, но позволит
грамотно и результативно применять меры по повышению качества
обслуживания и удовлетворенности клиентов и персонала организации в
целом. К тому же наличие оценки качества обслуживания будет
дисциплинировать персонал на протяжении всей работы.
К примеру, для обратной связи с персоналом, в данной выпускной
квалификационной работе, с целью внедрения в подготавливаемый