15
2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее
эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей
специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей
возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному
покупателю.
5. Доставка изделия на место эксплуатации.
6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте
эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в
действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение
всего срока нахождения его у потребителя.
8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого
необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных
частей.
9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется
техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы,
предложения.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную
работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке
рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы
покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».
К основным видам сервисного обслуживания относят:
Сервис удовлетворения потребительского спроса, сервис
оказания услуг производственного назначения;
Сервис послепродажного обслуживания;
Сервис информационного обслуживания потребителей;
16
Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.
Финансовое посредничество как услуга на практике не существовало, а
банковская сфера и страхование находились в прямом ведении государства.
Работа почтовых служб, телефонных и телеграфных линий жестко
регламентировалась государством. Признаки рыночных отношений
присутствовали фрагментарно, поэтому появляющийся дефицит на какие-
либо услуги приводил к спекуляции.
Благодаря процессу рыночных реформ и приватизации сфера услуг в
России начала развиваться в первой половине 1990-х годов и до настоящего
времени находится в процессе непрерывного формирования. Наибольшая
активность наблюдается в сферах банковского дела и страхования,
телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания,
туризма и индустрии развлечений.
Структура и характеризующие параметры сферы услуг существенно
отличаются от западной модели из-за преобладания сложившихся
традиционных отраслей. В то же время экономические реформы в
Российской Федерации привели как к активизации развития традиционных
отраслей, так и к созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые,
компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке
недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной
охранной деятельности и др.). На российском рынке услуг появились
иностранные поставщики, которые создали конкурентную среду. Это
потребовало продуманного подхода к стратегии развития и регулирования
отраслей услуг с учетом соблюдения баланса интересов отечественных
поставщиков и стимулированию деятельности российских участников рынка.
Основой сервисной инфраструктуры всей экономики явились
транспортные, телекоммуникационные и финансовые услуги. Многие
направления сферы услуг, например, туризм, юриспруденция, консалтинг, не
требуя больших капиталовложений, стали фактором социальной
стабильности, обеспечивая создание рабочих мест. Важное социальное
17
значение в структуре услуг получили здравоохранение, образование,
социальное страхование, услуги по организации досуга. Самое большое
развитие получили услуги, связанные с наиболее передовыми в научно-
техническом отношении областями, например, компьютерные,
коммуникативные и банковские услуги. Важным фактором влияния на
развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых
ресурсов. Как показала практика, третичный сектор экономики обладает
неплохим потенциалом. Это сравнительно низкая стоимость рабочей силы, в
целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность
оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды,
проявлять инициативу и творческий подход.
С целью обеспечения качественного уровня услуг Россия должна
опираться на национальные ресурсы и международный опыт развития сферы
услуг. Россия заинтересована в создании благоприятных условий для выхода
отечественных поставщиков на мировой рынок, что будет достигнуто в
случае членства в ВТО
3
. Открытие российского рынка услуг привело к
существенной активизации деятельности иностранных представителей в
различных секторах услуг. Иностранное присутствие отмечено в новых
областях, связанных с предоставлением деловых услуг (консалтинг, аудит,
юридические и бухгалтерские услуги, реклама и компьютерные услуги). Это
связано с недостаточным опытом российских поставщиков в этих сферах и
возрастающей потребностью развивающейся экономики. Большой интерес
иностранные поставщики проявляют к рынкам традиционных и ключевых
секторов экономики услуг, которые относятся к перспективным и
прибыльным сегментам мирового рынка услуг: банковская сфера и
страхование, транспорт и телекоммуникации, торговля и общественное
питание, туристическая индустрия и здравоохранение. Одновременно
профессионализм и предприимчивость российских производителей позволил
3
Всемирная торговая организация. Международная организация, созданная 1 января 1995 года с целью
либерализации международной торговли и регулирования торгово-политических отношений государств-
членов.
18
им закрепиться на многих рынках услуг и даже расширить свое присутствие
(розничная торговля, реклама, аудиторские, консультационные услуги и др.).
Одновременно профессионализм и предприимчивость российских
производителей позволил им закрепиться на многих рынках услуг и даже
расширить свое присутствие (розничная торговля, реклама, аудиторские,
консультационные услуги и др.). Объем всего экспорта услуг из России
сравним с объемом экспорта нефти, а показатели импорта услуг близки с
показателями российского импорта продовольствия из стран дальнего
зарубежья.
Сфера услуг России обладает характерными отличительными
особенностями. Прослеживаются тенденции дружественной адаптации к
новым условиям рыночной экономики. Кроме того, с переходом к рыночным
преобразованиям появилось много новых видов услуг. Возникли новые
перспективные отрасли. Таким образом, сфера услуг является пространством
реализации обслуживающей деятельности. Обращение к понятию «сфера
услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сервисной
деятельности в национальном хозяйстве.
Согласно системе национальных счетов, первичным сектором являются
сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство.
Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли: добывающую,
обрабатывающую, пищевую и легкую промышленность, а также
строительную индустрию, выработку и транспортировку электро-, водо- и
газовых ресурсов. Сфера услуг формирует в национальной экономике
третичный сектор, который ориентирован на удовлетворение специфических
потребностей населения и включает в себя транспорт и связь, торговлю,
государственную администрацию, образование, здравоохранение,
инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.
Осуществлено значительное разгосударствление сферы услуг, и ее
большая часть базируется теперь на негосударственной собственности. Во
многих отраслях услуг значительное развитие получила частная
19
собственность. Как показала практика, сфера услуг меньше подверглась
кризисному давлению.
Таким образом, в исследовании сервисное обслуживание потребителей
товаров и услуг представлено, как совокупность работ, выполняемых
службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью
обеспечения правовой защищенности и социально-экономической
удовлетворенности покупателя в результате использования им
приобретенного товара.
В целом рынок услуг Российской Федерации характеризуется
возникновением новых перспективных направлений, развитием
предпринимательства и повышением качества предоставления сервисных
услуг.
1.2. Элементы и методика организации сервисного обслуживания
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен существенными
изменениями качественных показателей жизни и определенная
переориентация личностных приоритетов современного человека в
результате того, что она является уникальной в своем роде сферой труда,
производящей «свободное время», оказывающей прямое или косвенное
воздействие на организацию жизнедеятельности. Услуги неосязаемы,
неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика
связана со специфическими проблемами сервиса и требует определенных
маркетинговых стратегий.
Сервисное обслуживание потребителей товара – это совокупность
работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-
изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-
экономической удовлетворенности покупателя в результате использования
им приобретенного товара.
20
В результате изучения различных источников было выявлено
несколько видов сервисного обслуживания:
1. Предпродажный сервис (сервис удовлетворения потребительского
спроса), заключается в том, что фирма-производитель изучает (через своего
агента-дилера) требования потенциальных покупателей к предлагаемому
товару во всех его аспектах. Персонал отдела технического обслуживания
участвует в проектно-конструкторских работах, испытаниях и их оценке, в
подготовке документации. После прибытия товара к местам продажи
работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки
неполадки, проводят монтаж оборудования, приводят его в рабочее
состояние.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает
совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор
услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на
покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность
предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного
функционирования товара в существующих условиях в течение всего его
жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется
как до, так и после продажи товара и включает следующие основные
мероприятия:
- определение требований к послепродажному обслуживанию
потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными
потребителями);
определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи
товара;
установление порядка послепродажного обслуживания потребителя
товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала
для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара,
подготовке необходимой документации;
21
- организация обеспечения потребителя запасными частями и
инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного
обслуживания;
- управление (планирование, учет, контроль, мотивация,
регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;
- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения
послепродажного обслуживания;
- разработка системы замены товара на новую модель, утилизация
старой модели.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный
по чисто формальному признаку: "бесплатно" или за плату производятся
предусмотренные сервисным перечнем работы. Формален признак потому,
что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период
входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги.
Послепродажный сервис по общему правилу должен давать прибыли больше,
чем продажа самого товара.
В гарантийный период фирма-производитель каким-либо способом
старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная
бесперебойная работа машины или оборудования, например, консультации
по строительным работам, организация шефмонтажа. Фирма-производитель
обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации,
работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную
технику, и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют
изношенные части.
В послегарантийный период фирма-производитель оборудования, ведёт
планово-предупредительные (в последнее время всё чаще по текущему
состоянию), ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями,
даёт консультации по наиболее эффективной эксплуатации, модернизирует
её, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся на основании
заключённого договора по согласованности, выполнение которого выгодно
22
обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает
срок между капитальными ремонтами, снижается брак, повышается
безопасность эксплуатации техники. Всё это поднимает престиж фирмы-
производителя, позволяет ссылаться в рекламе на совершенно реальные
примеры высококачественной работы, а продавцу приносит несомненные
выгоды, так как усиливает его позицию надёжного поставщика по
отношению к покупателям его продукции.
Как бы ни были совершенно новое оборудование, оно в процессе
эксплуатации обязательно подвергаются определённым ремонтно-
обслуживающим воздействиям. Это положение имеет научное обоснование и
подтверждается практическим опытом.
Одно из быстро развивающихся направлений сервиса – диагностика
состояния сложной техники с помощью специальной аппаратуры. Считается,
что техническая диагностика намного эффективнее плановых осмотров и
ремонтов, так как работы ведутся только "по потребности" и только в случае
аномальных отклонений.
4. Сервис информационного обслуживания потребителей
характеризуется совокупностью информации, предоставляемой
изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и
принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и
передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей
представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок
и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь следует рассматривать
различные формы кредита:
а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и
смешанная);
б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская,
коммерческая, государственная, международная, гражданская,
производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях
23
следует рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная,
скрытая, новая, и др.).
Таким образом, сервисное обслуживание и ремонт – это важнейшие
ресурсосберегающие мероприятия, предусмотренные конструкциями
современного оборудования. Во всех случаях фирма-производитель техники
несёт полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную
помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью
или частично. Производители товаров и услуг должны обеспечивать
предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего
выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют
наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия
обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и
увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел
обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).
Теоретический анализ литературы позволяет выделить следующие
основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж
потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1:
Таблица 2
Элементы сервисного обслуживания потребителей
Предпродажный этап
Сервис оказания
услуги
Послепродажное
обслуживание
Полное описание
сервиса, с которым
знакомят потребителей
Организационная
структура
Планы действий в
экстренных ситуациях
Подготовка и обучение
потребителей
Уровень дефицита
запасов
Услуги возврата
товара и отмены
заказа
Организация цикла
обработки заказа
Время выполнения
заказа
Услуга доставки
товара
Выполнение
обязательств перед
Установка, гарантия,
доработка, ремонт,
запчасти
Отслеживание товара
Прием жалоб от
потребителей
Упаковка продукции
Временная замена
продукта на время
ремонта
24
клиентом
Удобная форма
заказа
Заменяемость
товаров
Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала
процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для
качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до
продажи включается:
полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается
сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены
заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис
он может здесь получить;
планы действий в экстренных ситуациях, например, во время
забастовки рабочих или природных бедствий;
организационная структура, которая позволила бы реализовать
политику в области сервисного обслуживания потребителей;
подготовка справочных руководств и учебных курсов для
потребителей.
В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи
непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это
обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов
транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки
заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время
выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа,
состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на
складе при приеме заказа.
После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис,
необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии,
устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной