5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….6
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования службы приема и
размещения в гостинице………………………………………………………...9
1.1 Особенности организации деятельности службы приема и размещения
в гостиницах……………………..…………...............................9
1.2 Основные функции службы приема и размещения в гостинице…11
Выводы по главе 1………………………………………………………..30
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы
«Колос»…………………………………………………………………………31
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Колос»……….……………..31
2.2 Исследование функционирования службы приема и размещения в
гостинице «Колос»…………………………………………………………….39
Выводы по главе 2………………………………………………………..46
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиницы «Колос»……………………………………………. 47
3.1 Предложения по оптимизации работы службы приема и размещения
гостиницы «Колос»……………………………………………………………47
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий……………...56
Выводы по главе 3…………………………………………………………62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………66
Приложение 1. Примеры гостиничных номеров…………………………….69
Приложение 2. Пример бронирования………………………………………..70
6
ВВЕДЕНИЕ
Туристический бизнес вот уже несколько лет считается одной из
самых востребованных индустрий. Гостиничный сервис в туризме –
неотъемлемая его часть. В России данная категория бизнеса развивается не так
стабильно, нежели зарубежом, так как экономика страны требует больших
инвестиций и приток иностранных гостей. В связи этим вопрос о развитии
гостиничного сервиса как никогда считается открытым и важным.
Чтобы повысить конкурентоспособность российского гостиничного
бизнеса на рынке услуг, требуется выявить наиболее популярные промахи
гостиниц России на фоне заморских стран.
Актуальность темы заключается в том, что для развития российского
сервиса требуется повышение качества обслуживания, изучение и улучшение
инфраструктуры и предлагаемых гостиничными заведениями услуг, а также
инвестиции и контроль данной ниши. Чем выше качество обслуживания в
гостинице, тем выше конкурентная способность дома отдыха на фоне
остальных.
С научной точки изученности данная тема поднималась не раз, однако в
ней до сих пор находятся подводные камни, которые необходимо поднимать
на повестку дня. Среди таковых стоит отметить такое свойство рыночных
услуг, как конкуренция. Именно конкуренцию упоминают в своих трудах
Ф.Котлер, Ю.И.Коробов, С.С. Скобкин и многие другие авторы, изучавшие
туристический бизнес. В России нет четкого плана и рекомендаций для
повышения конкурентоспособности организации, что приводит к выводу о
нужности данного исследования.
Цель данного исследования заключается в изучении организации
службы приема и размещения в определенной гостинице, поставленной в
пример, разработке возможных улучшений и рекомендаций для увеличения
спроса, конкурентоспособности у дома отдыха, а также исследовании
повышения интереса к данному комплексу, как к уникальному дому отдыха в
Красноярске.
7
Для достижения данной цели студентом были поставлены следующие
задачи:
определить начальную значимость службы приема и размещения в
гостинице;
изучить теоретические аспекты работы службы приема и размещения;
изучить практические приемы работы службы приема и размещения в
определенной гостинице;
рассмотреть гостиничные услуги и продукты, которые предоставляет
гостиница, а также представить к анализу потребителей;
разработать улучшения и дать наиболее подходящие рекомендации,
благодаря которым возможен рост спроса на выбранную гостиницу.
Объектом исследования является гостиница «Колос» города
Красноярска. На данный момент это единственная гостиница, где рады свежей
крови и где не боятся экспериментировать и проводить подобного рода
научные изыскания.
Предмет исследования – служба приема и размещения гостиницы
«Колос», его структура, действие, возможности и реальные показатели.
Методы исследования данного вопроса включают в себя: изучение
специальной литературы – монографий, учебников, научных работ и статей;
изучение организации изнутри посредством языковой коммуникации и
полного погружения в процесс работы, а также изучение нормативно-
правовых документов, правил, распорядка в гостинице.
В данном исследовании прослеживается теоретическая значимость. Она
заключается в выявлении и предложении по улучшению работы службы
приема и размещения, рекомендаций по повышению конкретноспособности
гостиницы.
Практическая значимость заключается в возможности применения
полученных данных в работе организации, его отраслевых структурах, других
гостиницах. Данное решение поможет улучшению качества обслуживания,
так как исследование представляет собой виденье ситуации в гостиничном
8
предприятии со стороны.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
9
Глава 1. Теоретические аспекты функционирования службы приема и
размещения в гостинице
1.1 Особенности организации деятельности службы приема и
размещения в гостиницах
По общепринятому понятию гостиница – это предприятие, которое
предоставляет потребителям гостиничную услугу - временное жилище, услуги
хозяйственного и развлекательного характера, а также еду и коммуникации.
Гостиничная услуга – это продукт, который неосязаем, но его можно ощутить
в своем окружении. Это действия, которые предпринимаются персоналом
гостиницы для удовлетворения нужд потребителя, гостя. [7, c. 38-42].
Сама гостиничная услуга предоставляется в двух ипостасях: пассивной
(это предоставление места, где человек чувствует себя как дома, где его никто
не беспокоит) и активной (гостю предоставляется место, которое
обслуживается работниками отеля, то есть, постояльцу не нужно
самостоятельно убирать свой временный приют, готовить себе, проветривать
и протирать окна). Поскольку при оказании услуг гость напрямую
контактирует с персоналом гостиницы, внешний вид и поведение работников
отеля в первую очередь нуждаются в тщательной выправке.
Гостиничная услуга – это неосязаемый продукт, предоставляемый
работниками отеля комплексно. Это своего рода предоставление потребителю
комфорта за деньги. Очень важно понимать отличие услуги от обычного
товара. Мастера гостиничного дела умело используют знания о товаре и
увеличивают шансы своего предприятия не успех, предлагая услуги высшего
качества по умеренной цене.
В каждом отеле подход к гостям разный, соответственно, благодаря
этому и меняется сервис, подача гостиничной услуги.
Процесс обслуживания включает в себя такую последовательность:
при наличии заранее готового заказа – бронирование;
встреча гостей в аэропорту или у входа в гостиницу;
регистрация и размещение;
10
обслуживание номера, уборка, питание;
предоставление культурного досуга – кино, театры, спортзалы, сауны;
выезд, оформление счета, продажа дополнительных продуктов.
Данный список услуг представляет собой возможности гостей получить
нематериальный продукт, который удовлетворяет их потребности, или же
оставляет неприятный осадок. В данном случае все будет зависеть от
настроения самого гостя и качестве предоставленных услуг отеля.
Стоит заметить, что гостиничную услугу невозможно накопить или
отложить в хранилище. Это разовый продукт, который оставляет в памяти
человека ту или иную информацию о гостиничном обслуживании, которая
повлияет в дальнейшем на выбор: поедет ли человек в данный отель в
следующий раз, или же выберет другое заведение.
Таким образом, гостиничная услуга – это взаимодействие, при котором гость
отеля и его персонал выгодно взаимодействуют в течение всего пребывания
гостя на месте. При этом гость получает свою выгоду – комфорт и
обслуживание его персоны, - а гостиничное заведение – свою, в виде
денежного вознаграждения и прироста популярности заведения.
Гостиничную услугу невозможно оценить до её получения. Отзывы на
популярных сайтах и пабликах дают небольшое представление о том или ином
комплексе, однако люди разные и не всем нравится то, что хвалят другие.
Именно из-за подобных различий во мнениях многие гостиничные
организации проходят через сложности ввиду представления рекламных
акций.
На помощь организациям в таких случаях часто приходят технологии.
Молодые и гости с опытом, умеющие пользоваться интернет-ресурсами и
компьютерами, могут посмотреть, как выглядит номер, не выходя из дома. Для
потенциальных гостей отеля визуальный тур очень удобен, однако не у всех
гостевых домов имеется в наличии сайты, или они есть, но фотографии старые
или совсем не отражают действительность – иные, всего один ракурс и так
далее. Визуализация и хорошее представление продукта в его выгодном свете
11
поможет организациям продвинуть тот или иной номер, услугу или билет в
кино.
Гостиничная услуга существует все время нахождения гостя в отеле, в
конкретный момент времени и она носит сугубо личный характер
обслуживания. Из данного заключения вытекает необходимость поддержания
высокого уровня услуг гостиничного дома.
1.2 Основные функции службы приема и размещения в гостинице
Структура внутри организации на всех предприятиях разная. В обычной
системе действует принцип прямого подчинения – у каждого работника есть
кто-то, кто контролирует его. Горничные подчиняются старшим горничным,
те, в свою очередь, подчиняются администратору по этажу, а тот отчитывается
перед администратором смены – администратором на ресепшене. Выше стоят
директора, генеральные директора и владельцы.
Другой вариант взаимодействия начальства с подчиненными
подразумевает работу сплоченно, коллективно – принцип единства. Такая
группа работников подчиняется одному руководителю.
Более редкий способ взаимодействия с персоналом – передача
полномочий и ответственности за решения начальником своим подчиненным.
Подобный подход обычно используется в рабочих ячейках, где все друг друга
знают очень давно, или же приходятся родными – например, семья, открывшая
свой хостел.
В заключение данной мысли можно добавить, что работа менеджеров
состоит в том, чтобы контролировать процесс удовлетворения потребностей
гостей отеля, а не личностная продажа гостиничного продукта.
По Скобкину С.С. для замкнутого технологического процесса
обслуживания требуется включить в работу как минимум эти несколько служб
(рис.1):
бронирование;
обслуживание;
12
система безопасности;
прием, расчет;
номерной фонд и его эксплуатация.
Рисунок 1. Замкнутый технологический процесс
Каждая служба отвечает за свою нишу и имеет свои обязанности.
Горничные – содержат в порядке номера, лестничные площадки, в небольших
отелях в их обязанности входит уборка придомовой площади – крыльцо,
терраса. Служба портье отвечает за ключи и доставку багажа в номер.
Химчистка отвечает за чистое постельное белье и принадлежности для ванной,
а официанты и работники кухни, соответственно, отвечают за питание. [11, c.
39].
Служба приема имеет более расширенные обязанности и обычно
работников её можно найти за стойкой ресепшена. Данная служба отвечает за
бронирование и регистрацию гостей, размещение, формирование счетов за
проживание и пользование дополнительными услугами. Служба занимается
выездами постояльцев, предлагает дополнительные услуги – театры, питание
в номер, трансфер, - отвечает на вопросы гостей и разрешает локальные
конфликты.
Служба приема по праву считается главным рабочим двигателем всей
организации. Гость в первую очередь контактирует именно с этой службой,
большую часть времени представители ресепшен общаются с гостем, выдавая
ему ключи, предлагая принести в номер свежие полотенца, пищу, уборку,
иные дополнительные услуги, касающиеся развлекательной основы. От
работы персонала службы приема зависит первое впечатление
потенциального постояльца, положительные и негативные эмоции.
13
Чтобы гость почувствовал себя комфортно, служба приема действует
следующим образом:
приветствует;
регистрирует, оформляет, подбирает нужный номер;
выписывает счет за проживание, предлагает дополнительные услуги;
ведет карточку гостя.
Служба приема и размещения имеет не менее двух смен. Чтобы
работники имели возможность отдохнуть, смены длятся по 12 часов, реже –по
8 и 9 часов. В России принято делить смены на два этапа, так как происходит
экономия средств, или присутствует нехватка рабочих рук. В 7:00 служба
приема и размещения утренней смены должна начать свой рабочий день, за
пятнадцать минут до начала прибывая на место. Заканчивают работники в
15:00 или в 16:00, в зависимости от внутреннего распорядка заведения.
Работники дневной смен должны быть на своим местах за полчаса до ухода
утренней смены, то есть, в 14:30 или в 15:30. То же самое с третьей сменой,
ответственным ночным администратором, который остается на месте до утра.
В случае с работой в две смены, работники приходят на рабочее место к 7:00
и остаются до 19:00, и в обратном порядке в течение ночной смены.
Служба приема и размещения является центральным механизмом
организации. Репутация гостиницы зависит от того, как служба примет гостя,
как быстро удовлетворит его требования, насколько быстро и слаженно
пройдет процедура оформления, а так же полное обслуживание на протяжении
всего пребывания клиента в гостевом доме. [17, c. 49-67].
Для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно при своем первом (и
последующих) посещении в гостиницу, служба приема должна
соответствовать данным требованиям:
Опрятный внешний вид. Работник обязан соответствовать статусу
гостиницы. Гость, увидев человека в тщательно выглаженных брюках и с
ровными чистыми ногтями, будет ощущать себя более комфортно, нежели в
компании человека в татуировках, с сигаретным запахом и в мятом галстуке;
14
Вежливое обращение, отсутствие в лексиконе жаргонизмов, уличной
речи. Гость должен понимать, что находится в культурном заведении.
Эмпатия и коммуникабельность. Работник контактной службы должен
понимать потенциального постояльца и принимать пожелания гостя, как свои
собственные. При высокой отзывчивости работника ресепшен существует
большая вероятность того, что гостю прием понравится и он решит наведаться
в данное заведение еще раз.
Грамотность и знание иностранных языков. Не менее важным фактором
общения с гостем является грамотная речь. Иностранному гостю будет
приятно, если к нему обратятся если не на его родном языке, то хотя бы на
английском, который в мире считается интернациональным, универсальным
языком.
Возрастной рубеж работника. Представитель службы приема и
размещения должен быть в энергичном возрасте, который позволит ему
эффективно решать те или иные вопросы.
Приемная должна располагаться у входа в гостиницу. Гость не должен
терять свое время в попытках найти администрацию. Если размеры вестибюля
позволяют вместить больше пространства и интерьера, то к стойке должны
вести указатели.
Рабочее место обязано быть чистым. Гость не должен увидеть на стойке
кипы бумаг, кофейные чашки или хаотично разбросанные рекламные буклеты.
Служба приема и размещения контролирует движение номерного фонда
и отслеживает их бронирование. При первичном посещении отеля гостю
сообщают все нужные сведенья о номере: его стоимости, сроке оплаты, его
комплектации. На анкету уделяют как можно меньше времени, стараются
заполнить её оперативно – если гость ранее не делал бронирования и
работнику службы приходится заполнять все вручную. При повторном
посещении гостя заведения требуется уменьшить время заполнения анкеты до
минимума, лишь распечатав уже имеющиеся данные с необходимыми
правками. [25, c. 54].