45
сложной ситуацией – с буйным гостем, который, к примеру, решил
прогуляться.
Администратор осуществляет бронирование по телефону, интернету, а
также принимает заявки от мимо проходящих гостей. Приветствие и улыбка в
данном случае будет обязательным бонусом, так как в «Колосе» гостям всегда
рады.
Дежурный администратор может позволить себе отойти на перерыв
только в том случае, если у стойки нет ни одного гостя, но даже в этом случае
на ресепшене всегда должен присутствовать помощник, который примет
заявку, но не сможет принять оплату до прихода дежурного. В гостинице
имеется корпоративная связь и стационарные телефоны, потому в таких
случаях неожиданного прихода посетителя, помощник связывается со
старшим коллегой, чтобы ускорить процесс заселения.
В случае, если гость не определился, нужны ли ему какие-то
дополнительные предложения - сауна, обед и ужин в кафе «Трапезная»,
трансфер, или билеты в театр, - администратор обязан уведомить об этом гостя
и предложить воспользоваться услугой.
В случае с «тяжелыми» посетителями администратор обычно ведет себя
так же подчеркнуто вежливо, старается поправить ситуацию. Если гость
недоволен уборкой, администратор обязан извиниться, а после ухода
постояльца передать претензии администратору по этажу. Если причина
связана с личными претензиями, - гость недоволен видом из окна, - то тут
стоит предложить сменить номер, предварительно извинившись.
Выводы по главе 2
Исследовав характеристики и методы работы службы приема и
размещения гостиницы «Колос», автор данной дипломной работы сделал
следующие выводы:
Гостиница имеет хороший управленческий состав, что влияет на работу
персонала службы приема по большей части положительно.
46
В «Колосе» большая часть работников с высшим образованием,
стабильно проходящих все курсы повышения квалификации, что
положительно влияет на общение, методику владения языком,
компетенциями.
«Колос» с годами преображается, приобретая улучшения, как
технические, так и физические, по советам и просьбам клиентов, что указывает
на умение владельца гостиницы набирать кадры, его чуткость к персоналу и
гостям.
В гостинице проводятся мероприятия, которые позволяют привлечь
новых гостей. Справляются такие праздники как Масленица и Новый Год,
проводятся дополнительные мероприятия по случаю праздника гостя. Данные
подходы помогают укрепить интерес аудитории, новых и постоянных
клиентов гостевого дома.
В гостинице планируется ввести тренинги, помогающие улучшать
работу специалистов ресепшена.
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиницы «Колос»
3.1 Предложения по оптимизации работы службы приема и размещения
гостиницы «Колос»
Для успешного развития гостиничного предприятия необходимо
использование человеческих компетенций на максимуме их возможностей.
47
Правильно используемые компетенции способны помочь предприятию
подняться до высокого уровня обслуживая клиентов, соответственно, и
высокого уровня развития гостиничного сервиса. Автором была разработана
модель компетенций работника службы приема и размещения гостиницы
«Колос».
Понятие компетенции предполагает собой смесь используемых знаний,
умений и навыков, личных качеств профессионала, которые необходимы для
успешной работы в организации. Компетентность – термин, который
употребляется гораздо шире. Он подразумевает собой сумму компетенций,
которые имеются у работника. Каждая из компетенций должна быть развита
на достаточном уровне, чтобы специалист умел достигать с помощью них
профессиональных высот.
Чтобы эффективно оценить персонал, требуется учитывать несколько
компетенций. Только в этом случае получится верно оценить потенциал
заведения, его эффективность на рынке услуг.
Совокупность компетенций образует модель компетенций, что показано
на рисунке 2.
Рисунок 2. Модель компетенций
По данным исследований, страны с высоко развитой экономикой,
создают модели компетенций самостоятельно. Существует различное
распределение компетенций по уровням управлений, начиная с
исполнительного директора и заканчивая службой горничных.
Автор предлагает рассмотреть некоторые из компетенций.
1. Индивидуальные черты характера специалиста.
48
Творчество и ответственность в принятии решения. Работник сферы
гостиничного бизнеса должен обладать креативным мышлением, видеть
возможные выходы из создающихся ситуаций, предлагать для разработки и
внедрения различные идеи.
Адаптация. Предполагается умение специалиста приспосабливаться,
подстраиваться под требования профессии, её тонкости. Работник с данной
компетенцией способен быстро обучаться новому, привыкать к смене
обстановки, новым лицам.
Высокий уровень стрессоустойчивости. В данном случае
подразумевается умение работника переключаться с негативной части
реальности на позитивную. Это умение перестраивать свой организм на
сопротивление неприятным жизненным ситуациям.
Самоорганизация и умение собраться в нужный момент. Работник с
данными компетенциями не растрачивает свое время попусту и способен
работать без внешнего давления.
2. Навыки управления персоналом и текущими процессами.
Лидерство в команде. Работник готов брать на себя ответственность за
работу других, за их решения и поведение. Такой человек умеет вдохновить
работников, находящихся под его началом.
Уверенность в себе. Работник не останавливается перед преградами и
верит в свои силы. Он знает, что достигнет того, чего хочет.
Ответственность за обучение. Человек с данными компетенциями
стремится к обучению своего персонала.
3. Навыки принятия решений
Аналитический склад ума. Профессионал умеет находить нужные
источники, анализировать их на предмет полезной информации, умеет
определять причинно-следственные связи.
Стратегический склад ума. Работник умеет работать с трудностями и
быстро находит выход из сложившейся ситуации.
49
Знание бизнеса как торговой ниши. Человек, работающий в сфере
гостиничного дела обязан знать функционал рабочего места, его структуру,
конкурентоспособность.
4. Мотивация
Энергичность работника. Она проявляется в постоянной готовности к
работе, новым задачам.
Нацеленность на результат и клиента. Работник сферы обслуживания
знает, чего хочет клиент, и он идет к данной цели, находит все возможные пути
к ней.
Преданность делу. Работник любит свою профессию. Он делает все на
благо организации, коллег и начальства. Ему нравится быть причисленным к
сфере гостиничного дела.
На данном этапе работы автор выявил важную составляющую сферы
услуг – человеческие ресурсы. Необходимо уменьшить текучесть кадров из-за
плохого обучения работников и отсутствия мотивации в виде поощрений и
премий.
Предприятию жизненно необходимо развитие человеческих ресурсов.
Чтобы гостиница имела возможность предоставлять качественные услуги,
персоналу гостиницы требуется обучение и последующая подготовка кадров.
Под обучением понимается сам процесс подачи новой информации работнику,
а подготовка обозначает приобретение знаний, относящихся к конкретной
работе.
В рамках данного проекта для повышения уровня грамотности и
предоставляемых услуг гостиницы «Колос», автор предлагает использовать
программу коучинга.
Коучинг (от англ. coaching) – это новый метод мягкого обучения
персонала посредством наставничества и полного сопровождения работника в
процессе всей его работы над новыми познаниями. Коучинг помогает выявить
скрытый потенциал работника (или группы лиц) в определенной рабочей
сфере, добиться лучших результатов при имеющихся ресурсах.
50
Принятие коучинга в качестве дополнительной тренировки означает
компетентность управляющего состава организации. Это означает, что
владелец предприятия намерен улучшить взаимопонимание между
работниками, повысить их успешность на рабочем месте и раскрыть новые
грани работы на его рабочем месте.
Рисунок 3 дает представление о том, что должно сочетаться в программе
удачной работы в сфере услуг.
Рисунок 3. Коучинг в менеджменте
Автор предлагает рассмотреть этапы внедрения коучинговой системы.
Первый этап внедрения коучинговой системы подразумевает
подготовку работников к работе в новой обстановке.
Главная задача этапа – объяснить полезность данной программы
персоналу гостиницы «Колос», сформировать полезное мнение о программе,
а также подготовить сотрудников к участию в проекте в качестве тренеров.
Второй, не менее важной задачей считается отобрать подходящих на роли
коучей работников.
Поскольку автор знаком с работой организации, существует большая
вероятность того, что культурная проблема понимания тренерской программы
опускается до незначительного показателя вероятности. Главная задача
семинаров по тренингу – донести до сотрудников тему коучинга, а после
51
отобрать лучших кандидатов. На должность коуча будут рассматриваться
люди, способные свободно мыслить, ответственно подходить к делу и быть на
хорошем счету у начальства, чье слово будет решающим.
Второй этап представляет собой разработку концепта проекта и его
развития. Для разработки концепции коучинга понадобятся такие моменты
как:
Четкое понятие цели и задачи проекта, значение в структуре гостиницы
«Колос»;
Обозначение терминов и понятий для персонала;
Разработка методов управления проектом;
Разработка взаимодействия сотрудников и выданных под их
ответственность зон;
Реализация проекта и планирование его дальнейшего развития.
Третий этап предполагает подготовку отобранных к работе в проекте
коучей.
Во время проведения семинаров на тему «Коучинг и его эффективность
на примере гостиницы» начинается основная подготовка профессиональных
тренеров. В группу обучающихся должны войти три представителя разных
служб – менеджер высшего звена, представитель службы приема и
размещения, а также представитель исполнительного персонала – горничная.
Подготовка включает в себя три этапа: подготовка общего характера,
специального, включающая программу рабочего процесса, и индивидуальная
программа с личным тренером для каждого из трех представителей
гостиницы. Программа рассчитана на год и включает в себя сертификацию.
Во время общей подготовки члены обучающего мероприятия участвуют
в проведении семинаров от опытных тренеров. Планируется проведение
семинаров на темы: «Коммуникации», «Взаимодействие», «Этикет»,
«Обратная связь», «Мотивация». Каждый семинар должен проходить через
взаимную проверку друг друга работниками – членами проекта. Все семинары
52
и лекции по темам, обсуждаемым на встречах, остаются в письменном виде
для последующей разработки.
По завершению этапа обучения все участники получат оценки за свою
работу, участие в обсуждениях и личные достижения. После этого будут
собраны новые, малые группы, где прошедшие обучение работники смогут
показать себя уже со стороны опытных коуч-тренеров. В малых группах
опытные коучи разработают индивидуальные стратегические ходы для роста
опыта и умений сотрудников.
На этапе разработки стратегии коучинга автор выяснил, что тренинги
должны проводиться в таких случаях:
Когда в работе предприятия находится общая проблема;
Слабое развитие компетенций у работника.
Затраты на мероприятие просчитаны ниже, в таблице 4.
Таблица 4
Затраты на мероприятия
Тип расходов
Сумма (руб.)
Заработная плата менеджера по
тренингу
30000
Налоги
5000
Оборудование
17000
Сумма расходов в месяц
52000
Сумма расходов в год
382000
Чтобы провести данное мероприятие, гостинице «Колос» следует нанять
или выдвинуть человека из профессиональных работников гостиницы на
должность тренера, который будет заниматься постоянным улучшением
профессиональных компетенций других работников и получать за это
стабильную заработную плату.
Как итог стоит отметить, что коучинговая программа помогает найти
среди большого количества противоречий компромиссы путем игры, бесед и
неформальных переговоров персонала. Чем плотнее взаимодействие и
понимание внутри коллектива, тем продуктивнее будет функционировать
гостиничное предприятие.
53
В процессе работы автор предлагает разработать курс тренингов,
который поможет рабочему персоналу гостиницы повысить свой уровень
компетенций.
Для того, чтобы повысить уровень культуры общения в гостинице
«Колос», а также улучшить подачу гостиничной услуги, сделать её более
привлекательной для клиентов, были разработаны ключевые темы для бесед и
семинаров на открытых встречах коучей и их подопечных.
Была определена основная тема тренинга: «Психология поведения,
технология работы с гостями».
Целевой группой данного семинара являются все сотрудники службы
приема и размещения гостиницы «Колос».
Согласно структуре программы семинара работник службы приема и
размещения должен решать такие задачи как:
Исчерпывающее и понятное представление услуг гостям устно и
письменно;
Следовать должностным инструкциям и выполнять поставленные
должностные обязанности, поставленные руководителями гостиницы;
Соответствовать имиджу гостиницы и поддерживать его своей
культурой и образованностью.
Очень небольшое количество менеджеров службы приема и размещения
понимают, что они являются лицом компании, выглядят соответствующе,
делают то, что они них требуется до полного удовлетворения клиента. Всего
две трети работников службы приема и размещения «Колоса» умеют
виртуозно выходить из спорных ситуаций с гостями. Не все представители
администрации «Колоса» владеют русским языком на отличном уровне,
зачастую делают ошибки в письменной речи.
Предполагается, что на данном тренинге участники коучевой
программы приобретут для себя навыки индивидуального улучшения сервиса,
узнают некоторые секреты психологии, научатся общаться с гостями на
интуитивном уровне. Тренинг призван помочь участникам сохранить свое
54
душевное здоровье, нервы и начать получать удовольствие от работы с
людьми.
Целью обучения является: психологическая подготовка кандидата к
психологическому давлению, обучение терпимости, толерантности к манере
речи и национальностям, поведению гостей, умение держать сияющее лицо в
любой напряженное ситуации.
Программа включает в себя:
1. Работа над клиентоориентированностью.
Данный раздел включает в себя работу с возражениями, умение слушать
и слышать, понимать мимические указатели настроения гостя, его тон, видеть
открытость и закрытость человека по его позе, движениям рук и глаз.
2. Доскональное изучение работы гостиничного персонала, в
обязанности которого входит:
Работник должен понимать принцип работы службы приема и
размещения;
Знать все нормативные документы предприятия;
Знать и исполнять обязанности, возложенные ему по должности;
Понимать материальную и административную ответственность, блюсти
правила гостиницы;
Контактировать с клиентами на уровне гостиницы;
Уметь проводить процедуру бронирования и размещения без задержек и
бумажной волокиты;
Знать ценовую политику гостиницы.
Знать ценообразование гостиницы.
Уметь работать с компьютером и системой «Русский отель»;
Уметь делать кассовые и компьютерные отчеты по итогу смены;
Знать принцип работы с постоянными клиентами;
Знать принцип работы с элитными, богатыми гостями;
Уметь работать с зарубежными гостями;