15
В обязанности службы приема и размещения входит отслеживание
номерного фонда. В крупных гостиницах данная процедура производится с
помощью компьютера: в базе данных имеются сведенья и забронированных и
фактически занятых номерах. Там же прописывается время пребывания гостя.
За этим следит ответственный администратор. В гостиницах среднего звена и
хостелах часто используются номерные щиты с ячейками, где отмечаются
данные гостей. В ячейки вставляются карточки, цветом обозначающие тип
туриста: зеленый – группа, желтый – участники деловых переговоров, красный
– индивидуальный, белый – вип-персона, или гость для бизнес-встречи и
другие. Помимо щита с номерным фондом в зоне приема располагаются его
аналоги с ключами и ячейками для корреспонденции.
Итак, после размещения гостя в номере, на его имя открывается счет. В
процессе использования услуг гостиничного дома постоялец накапливает
расходы на определенные услуги: пища в номер, дополнительное место,
внеочередная замена постельного белья, билеты на концерт и другое. Службы
передают полученные сведенья в расчетную часть, где расходы гостя
суммируются в его итоговый счет.
Служба приема ведет картотеку гостей. При повторном посещении
гостиницы тем же постояльцем персонал будет знать, как угодить данному
клиенту, что можно улучшить в сервисе, чтобы увеличить денежную и
престижную выгоду себе, а также улучшить сервис для потребителей
гостиничной услуги. Данный собирательный ход действует по принципу
рекламы – предвосхищение гостиницей желаний клиентов, - а также по типу
«сарафанного радио» - гости будут передавать информацию своим коллегам,
родным и друзьям, что увеличит популярность гостевого дома.
Система бронирования.
Бронирование – это заблаговременное придержание определенного
номера в гостинице или койко-места. С данной процедуры начинается
обслуживание клиентов гостиницы. За бронирование отвечают представители
службы приема и размещения [16, c. 75].
16
Администраторы не только отвечают на заявки клиентов, но еще и ведут
учет свободных мест в гостинице и востребованных по факту. Учет
гостиничных мест в последствии имеет положительный результат – можно
использовать данные об исследованиях в рекламной акции, показывая, что
именно этот номер у гостиницы пользуется большим спросом. В данном
случае клиент будет знать, что не зря выбрал данную гостиницу и в
следующий раз подумает взять рекламируемый номер.
Администратор и помощники из службы приема и размещения
анализируют данные о ближайших мероприятиях, чтобы понимать, когда
ожидать большой загруженности в связи с наплывом гостей из других городов,
стран.
Как известно, загруженность гостиницы в течение одного календарного
года не одинакова. В разные сезоны стоит ожидать различного наплыва
клиентов. Загруженность зависит от внешних факторов – экономического
состояния страны, политического. По данным исследований туристической
аудитории известно, что во время политической нестабильности туристы
предпочитают обходить желанную страну стороной, так как в ином случае
владельцы гостиницы не способны предоставить нужный уровень
безопасности.
В горячий сезон возможны двойные бронирования номеров.
Двойное бронирование – возможности отеля предоставить подтверждение о
бронировании одного номера сразу двум гостям или туристическим группам.
Данный ход для гостиниц является рискованным, так как оба клиента или
группы могут приехать в заказанный день и в заказанное время. В подобном
случае место получает тот клиент, который приехал раньше. Гостя,
явившегося в отель позже, могут разместить в другой гостинице или номере,
предварительно обговорив с ним детали и получив согласие.
Чтобы не возникало подобных неприятных ситуаций, гостям
рекомендуется заблаговременно бронировать места, лучше не позднее, чем за
17
месяц. Такие номера оказываются на порядок дешевле и выше шанс того, что
бронирование пройдет в пользу гостя. [11, c. 205].
Существует несколько способов забронировать номер или место в
гостинице: устный и компьютерный.
При обращении клиента очно или по телефону работнику службы
приема и размещения важно соблюдать этикет, быть приветливым и
вежливым. Первое впечатление от разговора повлияет на отношение гостя к
отелю в целом. При очном обращении администратор на ресепшене
приветствует гостя стоя, выказывая ему внимание и уважение. Администратор
ничего не ест и не жует жевательную резинку. На лице администратора
должна быть написана улыбка и благожелательность. В гостинице «Колос»
практикуется такое речевое приветствие: «Добрый день! Мы рады видеть Вас
в нашем уютном сибирском отеле!»
При телефонном бронировании важно не только грамотно и четко
ответить на вопросы, но еще и своевременно снять трубку. На телефонный
звонок должен отвечать ответственный за бронирование человек, который
хорошо знает загруженность номерного фонда, может проконсультировать
клиента оперативно и качественно. В большинстве своем отели,
принимающие телефонные бронирования имеют на своем рабочем столе
специальные бланки, в которых требуется сделать лишь несколько пометок, а
основная информация уже вбита. В гостинице «Колос» наличествует такой
речевой оборот как «Добрый день! Мы рады, что Вы обратились в наш уютный
сибирский отель! Чем могу Вам помочь?»
Компьютерный способ бронирования считается для клиента более
удобным, так как он позволяет гостю самостоятельно, со своего личного
компьютера, зайти на сайт, просмотреть всю информацию о ценовой
политике, почитать отзывы и посмотреть фотографии номеров. После этого
гость имеет возможность самостоятельно вбить всю нужную информацию в
электронную заявку и получить такой же письменный ответ в течение пяти
минут.
18
Заявка на бронирование всегда содержит следующие сведения: число,
на которое забронирован номер, категория номера, сроки проживания в
номере гостя, количество проживающих и их фамилии, предпочитаемая форма
оплаты [3, c. 188-200].
Получив заявку на бронирование, специалист службы приема и
размещения отвечает письмом с подтверждением, при этом фиксирует заявку
и присваивает ей номер.
Бронирование, которое было закреплено уведомлением от отеля,
называется подтвержденным. Гость в обязательном порядке берет с собой
данное подтверждение в отель, чтобы не произошло накладок. Однако и
данное подтверждение не гарантирует того, что номер не снимется с брони по
причинам, известным лишь персоналу гостиницы (номер может быть
испорчен, отправлен на капитальный ремонт и другие возможные проблемы).
На такие случаи существует более надежный способ бронирования.
Гарантированное бронирование – данный вид бронирование имеет
специальное подтверждение о том, что номер в обязательном порядке будет
предоставлен гостю. Данный вид бронирования используется на тот случай,
если известно (или вероятно), что гость может опоздать. Данное бронирование
гость может аннулировать лично.
Вторая форма гарантированного бронирования – авансовое. Такой тип
бронирования осуществляется с полной или частичной предоплатой за номер.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» гостиница
вправе потребовать оплату номера за сутки в случае простоя. Поскольку
простой номера не компенсируется правительством или иными страховыми
компаниями, то вся ответственность за простой номера лежит на гостей,
сделавшим бронь.
Если гость опаздывает больше, чем на сутки, бронь с данного номера
снимается. При отказе гостя от оплаты просроченной брони номера, его
размещение в гостинице проводится в порядке общей очереди на правах
посетителя очного.
19
Этикет в службе приема и размещения.
В работе с людьми главным всегда оказывается этическая сторона
общения. Работникам сфер, чья деятельность связана с большой
рентабельностью клиентов, необходимо понимать культуру речи, общения,
тактильное взаимодействие и эмпирическое содержание общения.
Одной из главных составляющих культурного общения является
чувство такта, или тактичность. Чувство такта подразумевает собой умение
вести себя культурно и уместно в любой обстановке и любом месте. Человек,
обладающий чувством такта, способен вписаться в любую компанию,
поддержать различного рода темы и понять своего собеседника. Тактичный
человек чувствует состояние другого и делает все возможное, чтобы
обеспечить своему собеседнику уютную атмосферу, оградить его от стрессов
и неприятных ощущений от общения, всячески уклоняется от острых тем,
дабы избежать неловкие моменты. В отличие от простой вежливости,
тактичность требует понимания человеком позиции своего собеседника,
своеобразной эмпатии.
Тактичность требует невмешательства человека в чужие дела. Данная
черта не выносит высокой степени критики. Человек должен уметь критически
оценивать, объективно судить, но ни в коем случае не усердствовать. Человек
должен понимать суть критики, распознавать недостатки, которые присущи
ему самому, дабы не усугубить дело [19, c. 149].
Чувству такта присуща скромность. Человек, обладающий данным
качеством, не показывает себя с превосходящей стороны, не хвалится, не
демонстрирует превосходства и неприязни к окружающим. Такой тип
человека обычно считается с чужим мнением и на него всегда можно
положиться в любого рода спорных ситуациях.
Служащему, обладающему чувством такта, проще сработаться с
людьми, поскольку он незаметен, не ищет встреч с постояльцами, не лезет в
их дела и не расспрашивает больше, чем нужно знать рабочему персоналу. Он
20
принимает критическую оценку себя и своих навыков, адекватно оценивая
свои способности и способности своего цензора [14, c. 97].
Работникам отелей запрещено вести себя бестактно, обсуждая личные
темы в присутствии гостей, громко общаться между собой в рабочее время,
сплетничать и вести себя грубо по отношению к постояльцам или своим
коллегам.
Самоуважение – немаловажное свойство характера человека. Служащий
гостиничного предприятия обязан вести себя в рамках этикета и ни в коем
случае не имеет права оскорблять других работников или клиентов, даже если
они его знакомые. Человек, нарушающий общие рамки поведения, ставит свое
самоуважение под сомнение. Человек с чувством собственного достоинства
ценит доверие, открытость и вежливость [5, c. 114].
Вежливость – это такая форма взаимоотношений с людьми, при которой
соблюдаются правила приличия, принятые в обществе. Вежливость
показывает уважительное отношение индивида к другим людям, его
культурное развитие. Вежливость может проявляться как в приветственных
словах, так и в жестикуляции, пожеланиях добра, стремлении оказать услугу
во благо.
У каждого работника гостиницы свои задачи и свои проявления
вежливости в обслуживании. Так подносчики багажа обязаны предлагать свои
услуги до того, как гость попросит об этом, но ни в коем случае они не должны
отбирать багаж, если владелец решил нести поклажу сам. Данные работники
всегда доносят доверенные гостями вещи до номера, а затем отчитываются
перед администратором, или иным ответственным лицом.
Швейцары, если таковые в гостиницах имеются, обычно отвечают не
только за встречу гостей, открывание и закрывание дверей, сопровождение
новоприбывших гостей в их апартаменты, но еще и имеют право
распоряжаться автомобилем гостя по его просьбе. Работники гардероба
обязаны помочь гостю снять верхнюю одежду, употребляя в разговорной речи
21
вежливые речевые обороты: «позвольте», «разрешите», «пожалуйста»,
«спасибо».
Персонал отеля не должен курить или употреблять спиртные напитки в
присутствии гостя [28, c. 31].
По данным исследований, служба приема и размещения, в которой
наличествуют администраторы, портье и менеджеры, на 80% состоит из
женщин. Несмотря на то, что у работников данного звена работа связана с
заполнением бумаг и разного рода информационной деятельностью, они
обязаны приветствовать гостей стоя, тем самым показывая своё уважение и
внимание.
Хороший администратор всегда вежлив, услужлив, внимателен и
культурен в обращении с клиентом. Работник обязан доходчиво объяснить все
сначала первому гостю, а затем уже обратиться к следующему, если за время
решения вопроса организовалась очередь. При этом считается хорошим тоном
принести ожидающему извинения за задержку [28, c. 15]. Если у стола
администратора (или стойки) ожидает своей очереди достаточное количество
посетителей – и не все они въезжающие, выезжающие гости, - то на помощь
должны приходить другие члены службы приема. Подобный ход обычно
замечается у гостиниц с большим номерным фондом и применяется он для
того, чтобы сэкономить время клиента.
В процессе заполнения анкеты клиента, гость не должен заполнять все
самостоятельно и от руки – этим занимается работник службы. Гостю
потребуется только дать недостающие данные и подписать документы. Все
данные клиента хранятся в компьютерной памяти, что позволяет работникам
отеля делать рекламные рассылки в подходящий сезон или вовремя найти
информацию о предпочтениях клиента, когда приходит время встречать его
вновь.
Служба приема обязана уведомить гостя о противопожарных мерах
предосторожности, показать запасной выход из здания и проинструктировать
22
о действиях в случае срабатывания сигнализации, задымления и прочих
возможных проблемах [13, c. 10].
В каждом отеле подчеркивается статус гостиницы. Внешний вид
работника службы приема и размещения должен быть не просто опрятным, он
должен соответствовать стандартам. Обычно в каждом гостиничном
заведении имеется свой дресс-код, который должен строго соблюдаться всеми
работниками, начиная от горничной и заканчивая администраторами. В
отелях, чье имя известно по всему миру, есть своя классическая униформа в
брендовых цветах и пошитая в нужном крое. В отелях и гостиницах поменьше
персоналу можно иметь классические жакеты или пиджаки, светлые блузки
или рубашки, брюки или юбки классического стиля, с обычно закрытой
обувью для полноты картины. В некоторых гостиницах вместо пиджака
используется только классическая жилетка.
Помимо форменной одежды работникам не запрещено иметь какие-либо
неброские аксессуары – шарфы, галстуки, широкие ремни, кулоны, броши,
серьги.
Подводя итог, стоит выделить основные критерии качественного
обслуживания в гостиницах:
Вежливость и толерантность. Терпимость к пожеланиям гостя и
непринужденное, приветливое общение всегда будет казаться гостю
привлекательнее, чем вычурное повседневное обращение.
Готовность помочь. Гости не всегда просят, чтобы к ним подошли. Они
могут стесняться, полагать, что менеджер (любой другой служащий) занят, а
иногда требовать и даже делать это не слишком корректно. Служащий обязан
предложить свою помощь или согласиться оказать её во втором случае, при
этом не выказывая негативных эмоций. Лучше, если просьбу работник
выполнит с приветливой улыбкой.
Скорость исполнения. Чем быстрее гость получит удовлетворение от
услуги, тем лучше будет его настроение, желание вернуться, желание
23
предлагать чаевые – за качество, минимальное время, приветливость
исполнительного работника.
Точность в исполнении просьбы. На любой запрос или пожелание
работник гостиницы обязан дать исчерпывающую информацию или же
добиться требуемого гостем результата.
Приятный внешний вид. Для гостя важно, чтобы общение его проходило
с человеком опрятным, обаятельным.
Внешний вид сотрудника службы приема и размещения должен состоять
из:
Чистой, выглаженной униформы. Недопустимо приходить на смену в
мятой рубашке или в грязных туфлях.
Бейджа или значка с именем. Обычно опознавательные знаки крепятся
на левой стороне груди.
Носить униформу (блузки или рубашки) с полной длиной рукавов.
Любые татуировки должны быть скрыты под одеждой.
Желательно, чтобы карманы не отяжеляли одежду. Силуэт не должен
изменяться за счет большого количества наполнителя, который носит с собой
работник.
Носки или колготки должны быть темные, лучше – черные.
Обувь должна быть закрытой, не потрепанной, без видимых
повреждений.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно уложенными, у женщин
собранными в пучок или другую форму.
У мужчин не должно быть бороды, но разрешаются небольшие усы,
которые не выходят за угол рта больше, чем на 12мм.
Ногти чистые, подстриженные, у женщин покрытые нейтральным
лаком.
Минимум украшений – у мужчин – обручальное кольцо, у женщин –
пара колец и аккуратные серьги.
24
Основные требования к работнику службы приема и размещения:
Знание гостиницы, структуры, обладание общей информацией об
услугах, цены, а так же отличное знание населенного пункта, где находится
гостиница, примерное знание транспорта, магазинов, банков и
развлекательных заведений.
Спокойствие и стрессоусточивость, неконфликтность, умение
держаться в любой спорной ситуации, контролировать свои эмоции.
Недопустимо спорить с гостем.
Гарантия ответственности, самоуважения. Если вина в каком-либо
происшествии лежит на отделе работника, значит он должен уметь стоически
взять на себя решение задачи.
Терпимость к различным народам, их культуре и традициям. Если
гражданин мусульманской страны одет в свои национальные одежды и не
желает менять свой стиль даже ради холодной погоды – это его право.
Исключением из правил является некорректное поведение гостей. Крики, шум
и отсутствие отдыха для иных гостей стоит решать, однако только мирным
путем переговоров.
Полная конфиденциальность. Работник службы не имеет права
разглашать информацию о гостях третьим лицам. Личной информацией
считаются счета гостя, его номер (при условии, что информацию запрашивает
не полиция или другой важный правительственный орган), его личные
данные, включающие дату рождения, место проживания и так далее.
Дизайн и интерьер зоны приема и размещения.
Чтобы гость чувствовал себя комфортно, будь это бизнесмен или
обычный турист, зона приема должна включать в себя все зоны временного
пребывания в ней. Так, в каждой гостинице есть приемная, гардероб и зона
нейтральных переговоров, различную в гостевых домах по размеру и
дизайну. Нередко в гостиницах наличествует зона с баром, для гостей,
уставших с дороги. Необходимо разобраться, что несет в себе каждое
отделение зоны ресепшен.