25
Приемная. Поскольку любой посетитель первым делом нуждается в
информации, при входе в здание он направляется к стойке администрации, то
есть, к стойке. Являясь главным местом встречи гостя и работника гостиницы,
это место должно быть оформлено так, чтобы оно могло передать основную
мысль гостиницы, её культуру. Так, если гостиница названа в восточном стиле,
то и дизайн должен быть соответствующим.
Несмотря на то, что зона эта главная и она должна существенно
отличаться от остальных, сдержанность должна присутствовать, так как это
рабочее место офисного персонала. Зона обслуживания должна быть не только
красивой, но и удобной, функциональной. Специалисты по офисному
моделированию готовы предложить самого разного рода дизайны стоек,
стульев, диванов и даже люстр, не обжигающих глаза рабочему персоналу.
В России над мебелью для гостиниц работает несколько организаций.
Такие как Uptrend и Decorn предоставляют красивые и удобные диваны,
отвечающие стандартам офисного производства шкафы, которые позволяют
удобно разместить на своих полках документы и не потеряться в их
количестве. У столов этих производителей есть возможность изменить
положение стойки, её высоту и наклон, что важно для рабочего процесса,
физиологических особенностей работников. Стоит отметить, что длина стойки
должна быть рассчитана так, чтобы ответственный администратор был
способен работать не с одним гостем, а сразу с несколькими. Это удобно, если
в рабочей смене несколько представителей приема и размещения. Однако
слишком длинные стойки – тоже не всегда полезно. Рассчитать, какая именно
длина будет уместной, можно, сделав анализ пространства рабочей зоны,
точно вычислив, какой процент посещаемости у данной зоны, планируется ли
у неё расширение, архитектурное увеличение приемной. Можно принять во
внимание стойки из модульных блоков, с помощью которых регулируется
занимаемое пространство.
Стандартная высота стойки обозначена в 110 сантиметров. Считается,
что такая высота помогает работникам службы приема иметь как зрительный
26
контакт с гостем, так и быть частично защищенным. В гостиницах с большим
потоком, от четырех звезд, возможны изменения размеров и высоты стойки, с
учетом дизайна и личных пожеланий владельцев отеля. Это может быть очень
низкая стойка, где защиты у администраторов нет никакой, однако здесь
демонстрируется открытость, а также очень высокая, со специальным
подиумом, отгораживающая работников от гостей почти до самой головы.
Такие стойки – исключения и встречаются не часто.
Выбор стойки с высотой 110 сантиметров – самый распространенный
ход, при котором гостю не нужно придумывать, как удобнее встать в
ожидании получения услуги. Он может запросто облокотиться на стойку,
подписать документы не вытягиваться в полный рост и не наклоняться
слишком низко. Блочные стойки рассчитаны на различную величину и
учитывают рост гостей.
Внешний дизайн стоек, помимо ширины и высоты, может значительно
отличаться. Дизайнеры и разработчики мебели предлагают заказчикам
конструкции самого разного рода: классический квадрат, ромб, овал,
полукруг, вогнутые, выгнутые, даже с отверстиями. Форма и дизайн обычно
зависят от интерьера и размеров помещений. Дизайнер-оформитель Наталья
Фомина из российской фирмы Factory Mebel поясняет, что: «Дизайн стойки и
дополнительной фурнитуры заказчики обычно выбирают под дизайн. Под
строгий офисный – это более острые углы, минимум изгибов. Интерьер более
утонченного направления обычно оформлен стойками в виде овалов,
скругленных углов, тонких ножек у стульев».
Материал для мебели также выбирается владельцами гостиниц
самостоятельно. Все зависит от того, какой дизайн и направление гостиницы.
Если это восточное решение, то стойки и мебель изготавливаются из дерева и
камня. Гостиницы с названиями, похожими на что-то более величественное,
типа Grand, Diamond, имеют возможность сделать дизайн с примесью металла,
камня, мрамора. Если гостиницы поменьше заказывают подобную тематику,
27
то возможно использование заменителей, схожих с оригинальными
компонентами.
В целом, дизайнерские решения для оформления приемной могут быть
самыми различными, однако должно учитываться одно негласное правило.
Ноги персонала всегда закрываются. Это может быть любое дерево,
непрозрачный пластик, металл. Поскольку данное заведение схоже с
банковским, по своим методам работы – это оформление, бумаги, работа с
деньгами, – работникам принято демонстрировать только верхнюю половину
тела. Верх стола может быть прозрачным, из стекла, другого заменителя,
однако колени работников всегда должны быть прикрыты.
Зона ожидания. Обычно это место предназначено для переговоров с
персоналом гостиницы, часто ждут собеседований потенциальные работники.
Место ожидания должно быть максимально комфортным, поскольку
ожидание может занять от пяти до тридцати минут в зависимости от
загруженности работников службы приема. Такие зоны обставляются
мягкими диванами, уголками, пуфами, журнальными столиками с буклетами
и рекламой гостиницы, иногда с журналами – бизнес и мода. Часто в данной
зоне можно увидеть развлекательную технику – телевиденье, радио,
музыкальные центры.
Помимо обычных кресел в зоне ожидания может стоять специальная
мебель с подлокотниками столешницами. Такие диваны и кресла оборудованы
штекерами для ноутбука, имеют возможность подключиться к сети wi-fi. «Для
бизнесменов и людей, которые хотят быть постоянно на связи, такая функция
окажется очень удобной», - уверяет менеджер по продажам красноярской
мебельной фабрики КМК, Елена Андреева.
На стенах в данной зоне можно увидеть как картины и фотографии, так
и различные наградные листы, выданные отелю или его представителям.
Рекламные буклеты, регалии и другие хвалебные документы помогут гостю
понять, насколько ему подходит данная гостиница, чего стоит ожидать и на
28
что можно пожаловаться при отсутствии сервиса, указанного в рекламе. Такой
ход удобен как для гостиницы, так и для самого посетителя.
Зона для неформальных встреч. Место для бесед, конференц-залы
открытого образца, зона для личного общения. В данной зоне есть
возможность встретиться партнерам по бизнесу, провести небольшой брифинг
за чашкой кофе, просто обсудить дела. Задача данного места – помочь
деловым людям провести переговоры в спокойной обстановке, не завися от
наличия конференц-зала или его занятости.
В данной зоне есть возможность поставить передвижную ширму,
использовать тумбы и доски для крепления документов, специальные столики
для совещаний, высокие табуреты и кресла для партнеров. Стоит заметить, что
данная зона присутствует не во всех гостиницах и в основном она совмещена
с зоной ожидания. Для постоянных переговоров данная секция не подойдет,
так как гостиничный холл часто загружен заезжающими и выезжающими
гостями.
Гардероб.
По личным наблюдениям большая часть гостиниц, на данный момент,
использует стандартную примерочную. Это небольшое помещение,
выделенное под стеллажи с крючками и вешалками. Такие примерочные
плавно переходят в стадию модернизации – в отелях побольше переходят на
шкафы-купе: шкафы с отодвигающимися панелями. В Красноярске таких
отелей немного, и все они либо не имеют гардероба, либо используют старую
систему гардеробной. Всем отелям специалистами рекомендуется для
удобства гостей переходить на небольшие зоны с ширмами и шкафами-купе.
В заключении темы стоит подвести краткий итог. По опубликованным
ранее данным известно, что качество и колоритность мебели является
показателем гостиницы. Чем дороже материалы и искуснее внешний вид
мебели, тем дороже, солиднее статус отеля. Чем больше мебели, тем больше
поток гостей.
29
Считается, что мебель, стоящая в холле, должна быть дороже, чем вся
остальная, так как это показатель, который влияет не только на посетителей
гостиничного дома, но и на работников на ресепшене. Помимо стоимости
материалов, из которых изготавливается мебель для зоны приема, должен
учитываться поток гостей. Если поток в гостинице большой, то и материалы
должны подбираться прочные, устойчивые к износу.
Цветовая гамма в зоне приема и размещения должна быть приятной
глазу, пастельных тонов. Не приветствуются агрессивные, слишком яркие
тона. Цвет лайма, к примеру, лучше заменить на светло-салатовый, а яркий
цвет фуксии - на нежно-розовый.
Освещение в холле гостиницы обычно всегда искусственное, так как
стойка ресепшена располагается в глубине объемного помещения, ближе к
лестницам и переходам в номерной фонд. Окна, если они имеются, не
доставляют до стойки администратора солнечный свет, так как расположены
достаточно далеко и зачастую они декорируются жалюзи или плотными
шторами.
Чтобы видеть документы одного света от монитора компьютера не
достаточно, а поскольку гостю так же важно видеть лицо ответственного за
его номер человека, необходимо иметь хорошее освещение по всей зоне над
стойкой. Важно поместить искусственный свет так, чтобы интенсивность
распределялась равномерно. Не допускается тусклый свет, свет бликами,
агрессивный красный. Не запрещается применение настольных или
напольных ламп, бра и торшеров. Гостиничные дизайнеры рекомендуют
делать светодиодную подсветку с креплениями в нише над рабочей зоной
работников службы приема и размещения.
Комплексное сочетание правильного дизайна, света и работы
специалистов на ресепшене поможет гостю получить только правильные,
положительные эмоции на этапе первого общения с представителями службы
приема и размещения, а также на протяжении всего пребывания в гостинице.
30
Выводы по главе 1
Исследовав теоретические методы работы службы приема и
размещения, автор данной дипломной работы сделал следующие выводы:
Служба приема и размещения гостиницы – это движущий механизм
организации. Только со службой размещения гости контактируют более всего,
соответственно работники этой сферы обязаны соответствовать стандартам и
кодексу организации.
Служба приема отвечает за работу с гостями непосредственно в прямом
контакте и несет ответственность за благоприятный настрой постояльцев.
Работники службы должны не только правильно находить общий язык с
гостями, но еще и опрятно выглядеть.
Административный персонал гостиницы обязан уметь решать спорные
ситуации.
Служба приема и размещения гарантирует сохранность вещей гостей,
прибегая к работникам сферы охраны или предлагая постояльцам
воспользоваться камерой хранения.
Персонал службы приема всегда внимателен к гостям, знает номерной
фонд и готов предложить дополнительные гостиничные продукты, для
поднятия авторитета гостиницы.
Зона службы приема и размещения должна располагать гостя своим
оформлением и не перегружать внимание работников. Зона ресепшена должна
быть красивой и эффективной.
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Колос»
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Колос»
Гостиница «Колос» - в прошлом жилое здание, которое позднее было
переделано в отель советского типа, а затем - европейского. Внешне это
обычное жилое здание с большим транспарантом указателем на крыше дома в
виде названия гостиницы (приложение 1). Гостиница расположена в
31
Центральном районе Красноярска, культурном центре города. В своем
окружении имеет много культурных мест, которые включают в себя: театры,
кинотеатры, детские театры, выставки и музеи, парки отдыха, в том числе и
центральный парк им. Горького.
Данная гостиница имеет ранг две звезды, планируется
переквалификация в три звезды.
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной
ответственностью (ООО).
Гостиница «Колос» расположена по адресу: 660060, г. Красноярск, ул.
Качинская, 65
Телефон/факс: +7 (391) 211-31-97 – отдел бронирования
Эл. почта: kolos@42kmk.ru; Сайт: www.24kolos.ru
Гостиница «Колос» является коммерческой организацией, её основными
видами деятельности являются:
оказание услуг населению по проживанию в гостинице;
оказание бытовых услуг;
оказание услуг по хранению имущества клиентов (камера
хранения);
организация общественного питания (кафе);
кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять
иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.
Гостиница имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке
России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует
на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и
самоокупаемости.
Гостиничные услуги, предоставляемые данной организацией:
Трансфер
Парковка
Городской телефон
Кафе
32
Сауна
Прачечная
Парикмахерская
Побудка к определенному времени
Юрист
Камера хранения
Гостиница «Колос» разрабатывает структуру и штаты лично. Оплата
труда сотрудников устанавливается в соответствии с действующим
законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые
отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.
Персонал гостиницы:
административно-хозяйственная служба;
служба управления номерным фондом;
коммерческая служба;
служба общественного питания;
инженерно-технические службы;
служба безопасности;
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.
Во главе гостиницы стоит генеральный директор, который, по сути,
является лицом организации. Он осуществляет контроль над работой
подчиненных, решает все возможные вопросы и проблемы в гостинице,
предоставляет плановый бюджет на совете директоров, а также отвечает перед
гостями за внутреннее гостеприимство. Генеральный директор обязан
обеспечить владельцу гостиницы прибыль и стараться не допускать
убыточности.
Административно – хозяйственная служба призвана для контроля
чистоты номеров, их уборки и капитальной чистки. Данная служба также
отвечает за контроль уборки коридоров, чистки светильников и коврового
покрытия. Персонал данной службы не только контролирует подчиняющийся
33
им отдел службы горничных, но взаимодействует с гостями. Работники
административной службы принимают оплату, бронируют места, оформляют
въезд и выезд гостей. Они же решают все возникающие у гостей вопросы.
Коммерческая служба: сюда входят работники маркетинговой сферы и
работники бухгалтерии. Служба маркетинга занимается рекламным
обеспечением, проводит симпозиумы и другие мероприятия для поддержания
имиджа. Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всех
производимых в гостинице финансовых операций.
Отдел номерного фонда делится на:
служба бронирования (резервирование номера);
административная служба (оформление, расчет, информирование
гостей);
служба горничных (уборка номеров согласно графику);
служба общественного питания (кафе);
инженерно-техническая служба;
служба безопасности (предотвращение неправомерных действий).
Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за
поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми в гостинице
стандартами.
Служба горничных – очень значимое звено в работе гостиничного
двигателя. Данная служба отвечает за чистоту в гостинице – номерах и
помещениях, где принимаются гости. Уборка номера производится
ежедневно. Смена постельного белья в гостинице производится 1 раз в 3 дня.
Смена полотенец производится ежедневно – за этим следит дежурный.
Считается, что на работе именно этого персонала и держится престиж
гостиниц. «Колос» - не исключение.
Прачечная обеспечивает чистку, стирку и глажение постельного белья,
полотенец.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в разного рода заведениях общественного питания. В гостинице
34
«Колос» это кафе «Трапезная».
Отдел закупок, также имеющийся в составе гостиницы, отвечает за
закупку продуктов питания, напитков, мебели, различных расходных
материалов.
Инженерно-техническая служба: это дежурная служба и ремонтная.
Преимущества дежурной службы: есть возможность сэкономить в тратах на
ремонт. За техническим состоянием здания следит главный инженер.
Служба безопасности присутствует в гостинице, которая, так или
иначе, требуется для создания уверенности постояльцев в сохранности их
личных вещей и материальных ценностей, а также целостности имущества
самой гостиницы. В гостиницах самое распространенное правонарушение –
кража и у работников службы безопасности нет полномочий на обыск или
допрос, поэтому основная работа этих людей заключается в предотвращении
хищения.
Структурированность данной гостиницы чёткая, персонал, с которым
произошло ознакомление, ответственный и вежливый.
Гостиница «Колос» значится в списке крупных гостиниц и входит в топ
50 лучших на сайте Booking.com. Эта гостиница предназначена для самого
разного рода посетителей, по большей части, среднего звена и студентов.
Цены в гостинице колеблются от пятисот двадцати рублей за четырехместный
номер, и заканчивается двумя тысячами рублей за двухместный номер
«Комфорт».
В данном отеле, в каждом номере, имеются домашние удобства:
телевизор, телефон, шкаф для вещей, ванная комната с душевой кабиной. В
более дорогих номерах, начиная от класса «стандарт» прибавляются чайник,
холодильник, тапочки, кондиционер.
Ценовая политика гостиницы «Колос».
В гостинице «Колос» может обустроиться с комфортом любой гость
среднего достатка и даже приезжий студент. Данное гостиничное заведение
предлагает апартаменты от группового поселения для выездных туристов –