55
Знать хотя бы один иностранный язык.
3. Работа с гостями на психологическом уровне.
В принцип работы данного раздела входит умение захватить контакт с
гостем, установить зрительный контакт глаза в глаза, поймать настроение
гостя. Здесь можно выделить несколько вопросов, которые могут быть
выдвинуты на обсуждение:
С чего начать разговор, когда гость только прибыл?
С каким оттенком в голосе Вы должны произносить приветствие?
Какой посыл несет в себе первая Ваша фраза?
Какой мимики и жестов следует остерегаться, чтобы не отпугнуть от
себя клиента?
Какие фразы, по Вашему мнению, кажутся убедительными, если гость
считает, что ваше предложение номера ему не подходит?
Слова, которые запрещено употреблять или слова-паразиты, по Вашему
мнению?
Расскажите технику постановки вопросов.
Какие виды вопросов бывают?
Что важнее – закрытый или открытый вопрос?
Почему Вы должны задавать вопросы клиенту?
Какие преимущества дает умение слушать и слышать гостя?
Как правильно отрабатывать возражения?
Расскажите про телефонный имидж гостиницы.
Как реагировать на недовольного клиента?
Какие меры стоит предпринять в случае столкновения с агрессивным
гостем в состоянии алкогольного опьянения?
Данный тренинг поможет сотруднику правильно сопоставить свои
мысли и действия, скоординировать свои действия, выявив вместе с тренером
свои слабые и сильные стороны.
56
По данным опроса представителей гостиничной индустрии, показанным
на диаграмме 3.1, большая часть работников сферы гостеприимства выбирают
коуч-тренинг обычным курсам повышения квалификации. Среди опрошенных
примерно 30% работников гостиницы «Колос».
Рисунок 5. Результаты опроса
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Улучшение внутренних факторов обслуживания гостиницы – это самое
авторитетное стремление относительно любого гостиничного предприятия.
Любому, даже самому дорогому и шикарному отелю всегда есть, куда расти.
«Колос», как рядовой отель среднего класса, исключением не является.
Итак, необходимо понять, что же относится к внутренним факторам.
К внутренним факторам относят исторически сложившиеся традиции,
устои и порядки гостевого дома, привычки и личностные качества работников.
К факторам также относят профессионализм сотрудников конкретной
гостиницы, внутреннее и техническое оснащение, контроль предприятия,
соблюдение общепринятых стандартов обслуживания и некоторые изюминки
одной гостиницы для постоянных клиентов.
Автор выяснил, что для сохранности имиджа и поддержания интереса к
гостинице «Колос» требуются перечисленные ниже меры:
Сохранение направленности и четкой специализации отеля;
Улучшение качества услуг, совершенствование самых востребованных;
Добавление рабочих рук, расширение штата;
Лучшая система обучения
Профильное, ВУЗ
Повышение квалификации,
курсы
Командировка
Коучинг
57
Введение должности помощника администратора на постоянной основе
для ускорения работы за стойкой ресепшен при большой очереди;
Введение должности ночного аудитора;
Улучшение работы с клиентами;
Введение брифингов и летучек на каждый день, а не раз в две недели;
Проведение коуч-тренировок;
Повышение грамотности работников службы приема и размещения;
Капитальный ремонт и улучшение жилищных условий гостиницы;
Усиление атмосферы гостеприимства улыбкой и хорошим настроением.
Ниже приведены более развернутые примеры рекомендаций.
1. Сохранение направленности и четкой специализации отеля.
Данное действие поможет гостинице оставаться узнаваемой гостям-
постояльцам, которые приезжают в данный отель не первый раз.
Кроме того, гости, имеющие определенный лимит денег, будут знать,
что в «Колосе» ничего не изменилось и что это надежное место, где можно
провести отдых или ночь.
2. Улучшение качества услуг. Данное пожелание является самым
простым и понятным. Персонал гостиницы, ровно как и её владелец, должны
непрестанно совершенствовать предлагаемые услуги. Ради процветания
бизнеса гостиницы «Колос» должны быть улучшены правила приема гостей,
внешний вид – выдана определенная форма, - а также добавлены некоторые
удобства в номер – например, вечерняя шоколадка в постель гостя.
3. Поскольку рабочих рук в отелях зачастую не хватает, стоит
добавить по паре рабочих вакансий для молодых соискателей. Таким образом
штат пополнится «свежей кровью» и энергичными креативными людьми, а
также опытному персоналу будет выделяться больше времени для отдыха, на
более тщательную уборку;
4. Поскольку в гостинице «Колос» в смене работает только один
администратор, а младший – это звание стажирующихся или практикующихся
студентов, автор предлагает ввести данную должность на постоянной основе.
58
У данного работника может быть меньше обязанностей, зато он будет
полностью рабочей боевой единицей, способной помогать ответственному
администратору смены, снимая с того часть обязанностей и перенося на себя
частичное обслуживание.
Помощник администратора может взять на себя обязанности отвечать на
телефонные звонки, писать отчеты о смене и отвечать на запросы о
бронировании;
5. По мнению автора, гостинице «Колос» необходимо взять в штат
ночного аудитора, который возьмет на себя обязанности администраторов по
подсчету всех денежных передвижений до бухгалтерии.
Поскольку администратор считается универсальным работником в
данной гостинице, на него накладываются обязанности всех трех работников
– портье (в «Колосе» должности портье нет), администратора и ночного
аудитора, а это означает большую нагрузку на мозг и без того
подвергающегося дневным стрессам работника. В данном случае, для более
эффективной работы службы приема и размещения, следует учитывать данное
пожелание.
Аудитор – это человек, который проверяет правильность и полноту
данных о средствах, полученных путем перевода клиентами на счет гостиницы
или же наличными в кассу.
Аудитор занимается такими видами деятельности как:
Проверка внесенных данных;
Составление баланса счетов;
Находит денежные расхождения и решает их;
Занимается мониторингом деятельности банков и других кредитных
организаций;
Подготавливает отчет и доклад для вышестоящего руководства.
Аудитор – человек честный, внимательный, обязательно знающий свои
обязанности досконально, специфику работы бухгалтерии и службы приема и
размещения. Он должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей
59
профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики
предоставления услуг.
Ночной аудит по факту проходит в течение всей ночной смены – с 22:00
или 23:00 и до 7:00 следующего дня. Аудит состоит из двух этапов: ручного
аудита и автоматического. Объем аудиторской работы и продолжительность
аудита зависит от размеров гостиницы, номерного фонда, оплат и
перечислений денежных средств, которые проходят, а также от
компетентности оперативного состава.
По данным общей практики российских и зарубежных гостиниц с
наличием ночного аудита, работы одного профессионального аудитора
хватит, чтобы проверить за одну ночную смену от 150 до 200 занятых номеров.
Требуемое оборудование для работы ночного аудитора: один компьютер
– от 20 000 руб. на новую сборку без видеокарты, программное обеспечение
от 10000 руб.
Заработная плата такого работника колеблется от 17000 до 25000 руб.
6. Улучшение работы с клиентами подразумевает собой проработку
возражений, продажу дополнительных услуг, увеличение прибыльности
гостиницы за счет учтивости персонала;
7. Введение брифингов для персонала – не обязательная часть
рабочего процесса, но желательная.
Брифинг – это небольшое обсуждение наболевшей проблемы или
важного вопроса на повестке дня. Обсуждение важных дел гостиницы,
вопросов по улучшению качества обслуживания, увеличение товарооборота
услуг – все эти темы должны обсуждаться при личном контакте сотрудников
с самого начала утренней смены, или, реже, в обеденное время.
Брифинг помогает персоналу сконцентрироваться на общей цели и
обсудить методы достижения её.
8. Теме коуч-тренировок автором был посвящен целый параграф.
Коучинг – это действительно нужная практика для улучшения взаимодействия
работников сферы обслуживания друг с другом, с гостями. Коучинг учит
60
работников понимать людей, понимать их психологию, их поступки и жесты
в разговоре.
На тренировках по коучингу персонал учится раскрепощаться, находит
в себе скрытые умения и потенциал, который безусловно может пригодиться
в работе с клиентами.
9. Повышение грамотности в данной работе означает оба
направления проблемы. Это и грамотность в плане написания и разговорной
речи, так и психологическая грамотность, корректность.
На данный момент в гостинице «Колос» работает штат из 35 человек.
Все они граждане Российской Федерации, большая часть из них имеет высшее
образование, однако, как показывает практика, одного образования
недостаточно, чтобы работники службы приема и размещения научились
грамотно излагать свои мысли и писать клиентам без ошибок.
Автор рекомендует гостиничному персоналу читать как можно больше
профессиональной или художественной литературы, что поможет в
дальнейшем исправить неурядицы с незнанием написания некоторых фраз и
слов общего употребления.
Поскольку персонал гостиницы отвечает за её статус, умение грамотно
разговаривать и писать ставится на первое место по значимости после
обаятельной улыбки и умения работника расположить к себе гостя.
10. Проведение капитального ремонта гостиницы. Как говорилось
ранее, «Колос» в марте 2019 года прошел через небольшие косметические
изменения. В фойе здания были перекрашены стены, немного изменен дизайн
приемной. По мнению автора, для полного улучшения сферы обслуживания
таких изменений недостаточно.
Для повышения рейтинга гостиницы и её статуса на фоне остальных
гостевых домов, требуется провести полную реставрацию здания, замену
внешних панелей и рекламного баннера на крыше гостиницы. Такое
обновление обойдется гостинице не меньше, чем в 50000 рублей, однако оно
окупится в процессе заездов новых гостей.
61
К пожеланиям о ремонте рекомендуется добавить монтирование моек во
всех номерах гостиницы. Номера типа «хостел» могут не содержать душевых
кабин, однако умывальник по стандартам заведения на данных площадях
иметься должны.
Рисунок 6. Рейтинг отзывов в процентном соотношении
На рисунке 6 показана диаграмма пожеланий клиентов из книги
пожеланий. Ремонт гостиницы стоит на первом месте.
11. Улучшение качества обслуживания внешним видом персонала и
улыбкой. Как известно, внешний вид представителя службы приема и
размещения – стоит на том же уровне, что фасад здания и приятная
разговорная речь.
Автор рекомендует приобрести для персонала специальную униформу,
которая станет визитной карточкой данного заведения. На логотипе можно
использовать золото и бронзу, а в саму форму ввести обязательным правило
носить пиджаки или жилетки. Такие изменения во внешнем виде
администрации отеля помогут «Колосу» выбраться на три звезды, к которым
они не могут подняться вот уже больше десяти лет.
Выводы по главе 3
Проанализировав ситуацию в гостинице и проведя ряд исследований по
повышению компетенций рабочего состава гостиницы «Колос», автор сделал
следующие выводы:
Улучшение фасада здания
Монтирование
моек/сантехники
Дополнение номера
микроволновой печью
Улучшение зоны ресепшен
62
«Колос» нуждается в повышении квалификации специалистов службы
приема и размещения, так как не все работники, имеющие высшее
образование, могут грамотно излагать свои мысли и общаться с гостем на
высоком культурном уровне. Более опытные специалисты уходят, не успев
передать опыт молодым, не обучив новеньких грамоте общения с клиентами
на практике.
В гостинице необходимо проводить «коуч-тренинги», которые помогут
развиться внутренней деловой культуре гостиницы, а также сплотят
коллектив.
Необходимо учесть все пожелания гостей, начиная от обновления
фасада здания и заканчивая добавлением в гостиницу дополнительных
возможностей по типу конференц-зала.
Необходимо ввести общий дресс-код с участием фирменной одежды,
которая повысит узнаваемость гостиницы в глазах гостей, а также повысит
интерес работников к своей сфере.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес является основной нишей торговых отношений на
Западе. Это отличное место для развития экономических связей и хороший
источник притока денег.
В России гостиничное дело имеет проблемы из-за шаткой экономики
страны, однако его можно поднять совместными усилиями владельцев
гостиницы, персонала и клиентов заведения.
Гостиница от начала её создания имела роль временного средства
размещения и с тех пор её роль не изменилась. Однако, стоит отметить, что
изменился уровень обслуживания, возрос уровень комфорта. В гостиницах
расширился перечень предлагаемых услуг. Службы гостиницы медленно, но
верно изменяются вместе с политикой обслуживания, подстраиваясь от
желания и запросы клиентов.
63
Считается, что команде гостиничного комплекса нужно работать
сообща, чтобы завоевать расположение гостя. Фактически – так оно и есть.
Чем больше персонал гостиницы будет сотрудничать друг с другом, помогая
развиваться и открывать новые горизонты для работы, тем больше довольных
клиентов получит по итогам своих стараний.
В процессе написания данной работы автор опирался на визуальные,
письменные, практические данные о гостинице «Колос». Автор принимал
участие в исследовании внутреннего распорядка дня гостиницы, знакомился с
персоналом и административным составом отеля.
Ниже представлен список действий автора данной выпускной
квалификационной работы.
Рассмотрены документы различного характера, относящиеся к
организации (документы, инструкции и положения, акты);
Изучены информационные технологии;
Изучена структура предприятия;
Проанализированы ГОСТы и сопоставлены с нынешним положением
дел в гостинице;
Изучены положения по ведению дел в службе приема и размещения;
Проведен сравнительный анализ гостиницы колос относительно других
гостиниц по типу оплаты и стоимости проживания.
В процессе написания работы были выполнены следующие задачи:
Определена значимость службы приема и размещения в гостинице;
данной службе присвоена высшая степень значимости;
Изучены теоретические аспекты работы службы приема и размещения,
подведены итоги о том, что данная служба должна работать как можно
слаженнее, чтобы добиться результата;
Изучены практические приемы работы службы приема и размещения в
гостинице «Колос» города Красноярска и сделаны выводы насчет хорошей
работы службы приема и размещения, однако отнюдь не идеальной;
64
Были рассмотрены гостиничные услуги и продукты, которые
предоставляет гостиница «Колос»;
Был разработан список улучшений и даны наиболее подходящие
рекомендации, благодаря которым возможен рост спроса на выбранную
гостиницу.
Автором была достигнута цель:
Были изучены организации службы приема и размещения в гостинице
«Колос» города Красноярска.
Данная гостиница отличается относительно небольшой стоимостью
услуг, что подходит студентам, людям с ограниченными средствами,
активным туристам, которые предпочитают не сидеть дома.
Автор отмечает положительные стороны данного заведения:
Персонал приема и размещения приветливый и отзывчивый;
В зоне ресепшена всегда чисто и царит порядок;
На всех этажах гостиницы соблюдаются санитарные нормы;
Работники данного заведения получают достойную заработную
плату, что считается положительным ответом мотивации персонала;
Удобное расположение относительно культурных заведений и
остановки – для работников, как и для клиентов, удобно сесть на автобус, так
как транспорт ходит в достаточной близости, а если они освобождаются
раньше, то есть возможность взять билет прямо на рабочем месте и сразу же
отправиться в театр или кино.
Автор предложил несколько изменений для улучшения работы службы
приема и размещения, а также гостиницы в целом:
Требуется провести ремонт фасада здания до уровня трех звезд;
Требуется добавить сантехнику и чайники в каждый номер
гостиницы;
Необходимо проводить брифинги и инструктажи с персоналом
гостиницы каждое утро;