35
типа «хостел», а так же большие однокомнатные и двухкомнатные номера на
уровне «люкс». Данные о номерах приведены ниже по увеличению
престижности в таблице 1.
Таблица 1
Предлагаемые номера для размещения
Наименование номера
Цена за
человека в руб.
Хостел четырехместный
700.00
Хостел трехместный
800.00
Хостел двухместный
850.00 – 1100.00
Эконом четырехместный
630.00
Эконом трехместный
700.00
Эконом двухместный
750.00-1050.00
Эконом одноместный
850.00
Бюджет трехместный
950.00
Бюджет двухместный
1050.00-1600.00
Бюджет одноместный
1150.00
Стандарт двухместный однокомнатный
2100.00
Стандарт двухместный двухкомнатный
2300.00
Стандарт двухместный двухкомнатный
«Комфорт»
2500.00
Во всех номерах возможно подселение. Стоимость дополнительного
места в номерах «стандарт» и «бюджет» - 950-1800 рублей,
в номерах «эконом» - от 630 рублей.
В каждом номере имеется: телевизор, телефон, шкаф для вещей, ванная
комната с душевой кабиной. Только в одноместных номерах и номерах
класса «стандарт» имеется холодильник.
В номерах класса «стандарт двухкомнатный» и «стандарт
двухкомнатный «Комфорт»» имеются дополнительные преимущества:
диваны, кресла, холодильник, чайник, халат и тапочки. Номера «стандарт
«комфорт» предлагают наличие кондиционера, посуды и кроватей с
ортопедическими матрасами.
Для удобства гостей, служебный вход находится отдельно от парадного.
В службе приема имеется камера хранения. Сама зона декорирована в теплых
солнечных тонах с примесью дерева и гранита, а также оснащена столами и
удобными деревянными стульями. Имеются автоматы с напитками и
наборами для перекуса – шоколадные батончики, сухарики, что пригодится
36
студентам или гостям-бюджетникам.
Гостиница принимает гостей как местных, так и приезжих.
Предоставляет трансфер из аэропорта и обратно, от и до вокзала.
Покушать в гостинице можно в кафе «Трапезная». Данное кафе
предоставляет обслуживание постояльцев в рамках личных предписаний.
Имеет свое меню, состоящее из блюд русской и европейской кухни: щи, борщ,
блюда из мяса, рыбы и птицы, компот, морс, салаты и холодные закуски.
Завтрак и обед в кафе гостиница предоставляет бесплатно. В кафе можно
пройти не только с улицы, но и из самой гостиницы.
Как уже говорилось выше, «Колос» своим гостям предлагает не только
уютные номера, но еще и отдых в сауне. Сауна выполняет оздоровительно-
успокоительные функции. Предоставляются ароматические масла, веники
(дубовые, березовые, эвкалиптовые), парилки русская и финская, с сухим
паром. Стоимость часа в сауне – 600 руб. В сауне часто проводятся акции.
Последняя действующая акция: за покупку 2х часов и 1,5 часа в подарок.
Помимо этого заведение предлагает бронирование билетов в театры
«им. Пушкина», «Оперы и Балета». На ресепшене гости смогут найти буклеты
и афиши от самых лучших заведений города – обновляются раз в неделю.
Для студентов и людей бизнеса гостиница предлагает воспользоваться
факсом, копировальными машинами, Wi-Fi. (табл.2).
Таблица 2
Стоимость дополнительных услуг
Наименование
Цена в руб.
Сканер
20.00
Лазерный принтер (1 страница)
25.00
Цветной принтер (1 страница)
50.00
Ксерокопирование (1 страница)
10.00
«Колос» - это весьма бюджетная гостиница, которая вряд ли приглянется
бизнесменам, так как они не найдут в данном месте залов для переговоров и
больших апартаментов класса «люкс», однако для среднего гражданина – это
вполне себе комфортное место пребывания.
Таблица 3
37
Сравнительная стоимость номера в гостинице «Колос»
относительно других гостиниц
Категория
номеров
Стоимост
ь номера
в
гостинце
«Колос»
в руб.
Стоимость
номера в
гостинице
Красноярс
к
в руб.
Стоимост
ь номера
в
гостиниц
е
«АМАКС
Сити»
в руб.
Стоимост
ь номера
в
гостиниц
е
«Снежна
я Сова»
в руб.
Стоимост
ь номера
в
гостиниц
е
«Сибирь
»
в руб.
VIP-номера
-
От 10000
7800-
13000
7000 -
11000
7600 -
17000
Номера
повышенной
комфортности
2500
5000 - 9000
4500
4700
6000
Одноместные
номера
среднего
класса
1600-
2100
4000 - 5500
2080
7200-9000
3600
Двухместные
номера
среднего
класса
1600
4400
-
-
3800
Одноместные
номера II, III
категории
1150
-
-
2600
-
Двухместные
номера II, III
категории
1050
-
-
-
-
Трех- и
четырехместн
ые номера
630-850
-
-
-
-
По данным таблицы 3 можно судить так: гостиница пригодна для
временного проживания студентов, людей с ограниченными средствами и
активных туристов.
Техническое оснащение гостиницы «Колос».
Гостиничное оборудование по данным на 2019 год в отеле поменялось.
Если в начале 2018 года оборудование стояло устаревшее - компьютеры на
базе процессоров Intel Core 2 Duo, с двухъядерной системой и мониторы на 14
дюймов, - то на данный момент технологии немного улучшили, поставив
системные блоки с процессорами от Intel Core i3, увеличенной вместимостью
жесткого диска. Мониторы остались теми же. В арсенале прибавилось два
38
новых цветных принтера Canon, факс. Обновилась система обеспечения для
отелей. По данным апреля 2019 года система работает стабильнее, автономнее,
без вылетов.
Отель «Колос» около десяти лет использует программно-аппаратный
комплекс «Русский отель», что является хорошим подспорьем в работе
административного персонала и управленческой верхушки.
Программное обеспечение решает такие системные задачи:
Подсистема «Управление»: автоматизация деятельности генерального
директора (иного высшего руководства) и обеспечение обработки
документации, исполнения указов, проверку состояния сервиса.
Подсистема «Коммерческий отдел»: отвечает за ведение договоров,
собирает отчеты по продажам номеров и услуг, отслеживает прием и
обслуживание гостей.
Подсистема «Портье»: автоматизированный контроль за
бронированием, въездом и выездом гостей, оплатой.
Подсистема «Этажная служба»: справочная информация по
номерному фонду, учет работы горничных, учет отсеков для
ремонта/капитальной уборки.
Подсистема «Диспетчер»: обработка заявок на проведение текущих
ремонтных работ в гостинице, ведение графика плановых ремонтов номерного
фонда.
Подсистема «Ресторан»: работа с категориями общественного
питания, формирование меню, мониторинг наличия продуктов, расчет затрат
и подсчет остатков, управление занятостью столиков.
Подсистема «Складской учет»: прием, хранение и выдача
материальных ценностей, продовольственных продуктов, ведение
документации по их учету и движению.
Подсистема «Бухгалтерский учет»: учет производственной и
хозяйственной деятельности гостиницы.
39
Подсистема «Заработная плата»: расчет заработной платы с учетом
действующих законодательных актов.
Подсистема «Кадры»: контроль за кадрами.
Подсистема «Оперативный учет доходов»: подсчет доходов
предприятия.
Такие установки позволяют менеджерам гостиницы анализировать
текущее состояние дел в гостинице и сразу находить те направления, которые
требуется улучшить.
В гостинице можно забронировать номер не только по телефону или
электронной почте. Для гостей доступно онлайн-бронирование на странице
сайта http://24kolos.ru. Здесь же можно отменить бронирование, нажав на
кнопку «Отменить» (приложение 2)
Бронирование происходит буквально в два клика. После заполнения о
себе данных, гость нажимает подтверждение брони. Гостиница отправляет
подтверждение о том, что персонал знает о приезде гостя (по sms или почтой),
и начинает приготовления нужного номера, занося нужные данные в базу. В
листе бронирования гость может выбрать устраивающий его тариф, пометить
наличие платного обеда и ужина.
2.2 Исследование функционирования службы приема и размещения в
гостинице «Колос»
Главной службой по уборке номерного фонда являются служба
горничных. Данная служба подчиняется администраторам по этажу
гостиницы «Колос».
Уборка номеров происходит ежедневно, при выезде, дневном
отсутствии гостя и въезде – для свежести открываются окна.
Ниже приведены разработанные генеральным директором гостиничные
правила, которые горничные обязаны соблюдать в своей работе:
Уважение – положительное отношение ко всем проживающим и
заезжающим гостям;
40
Этика – недопустима любая грубость и разговор на повышенных
тонах, даже если это родственник или знакомый;
Дружелюбие – приветливый кивок головы и приветствие, или же
пожелание хорошего сна – вот залог успеха;
Уважение личного пространства – персонал не должен беспокоить
постояльца, даже если по расписанию время уборки. Только с личного
разрешения гостя;
Тактичность – стремление уважать интересы персонала и, в
первую очередь, гостей. Ни в коем случае не беспокоить жильца ночью (если
только не возникнет опасность для жизни или другая дискомфортная
ситуация);
Рот на замке – ни в коем случае не распускать слухи и не говорить
очень громко при разговоре с другим персоналом или гостем;
Правильная походка – персонал в гостинице всегда ходит тихо и
плавно, дабы не беспокоить клиентов.
Горничные обычно работают по своей заданной системе, одобренной
администратором. В «Колосе» алгоритм уборки предлагается такой:
Уборка номера до 45 минут;
Уборка тщательная, по часовой стрелке;
Использование специально подготовленного инвентаря (пылесосы,
швабры с отжимом, различный набор щеток, ведра на колесиках, губки для
мытья посуды, салфетки, а также специальные химикаты в своего цвета
бутылочке, чтобы не запутаться);
Обязательное сохранение ключей от номеров при себе;
При уборке тележка должна перекрывать вход в номер, а сама дверь
должна оставаться открытой;
Горничная обязана доложить о подозрительном клиенте, если таковой
имеется;
Организация уборки в гостинице «Колос» происходит также по
41
определенной системе, которая приведена ниже.
1. Заправка постелей.
Уборку в номере начинают с постели гостя.
Если это влажная уборка, то постельное белье не меняется, а только
заново расправляется, застилается покрывалом до половины, поправляются
подушки.
Если это полная уборка после выезда гостя, то постельное белье
снимается полностью со всех кроватей в номере, убирается в специальный
мешок, прикрепленный к тележке, после чего заново застилается чистым
бельем подходящего кровати размера. В «Колосе» все белье белое или
полосатое, всегда выстиранное. Простынь, пододеяльник, наволочка и, в
некоторых случаях, покрывало, выглаживается утюгом, выравнивается до
отсутствия бугров. Если обнаруживается наличие сильно выделяющейся
складки, администратор по этажу вправе потребовать исправить недочет.
В случае с въездом, уже заранее приготовленная – ранее убранная после
выезда, - кровать только расправляется.
2. Общая уборка номера.
После смены постельного белья, горничная переходит к уборке санузла.
Специальные химические средства заливаются на все поверхности – хром,
зеркала, душ (или ванная), унитаз - для дезинфекции еще до начала уборки
постели. Затем, когда приходит черед ванной, все тщательно протирается
своей тряпочкой или губкой, натирается блестящая поверхность, вымывается
пол. В ванной комнате не должно оставаться волос и другой мелкой грязи –
мусорное ведро опустошается в любом случае.
В санузле развешиваются полотенца – для ног, для лица, банное для
тела, - а также косметика: шампунь, мыло, зубной набор – все в двух
экземплярах и доносится по просьбе гостя или, автоматически, при наличии у
гостя спутника.
42
Далее происходит протирание пыли с тумбочек, телевизора, чистка
плафонов, рам картин и подоконников. На последнем этапе выполняется читка
коврового покрытия обычным пылесосом.
3. Подготовка номера к заселению.
В чистом номере необходимо произвести косметическую чистку.
Обычно уборка происходит быстро – помывка/чистка полов, утилизация
пыли, проветривание, сервировка, если требуется, а также сдвигание кроватей,
тоже по требованию.
4. Подготовка номера повышенной комфортности к заезду
молодоженов.
Приготовление номера для новобрачных происходит по заранее
оговоренному запросу. Кроме обычного проветривания и избавления от пыли
в номере производится праздничная сервировка, добавление лепестков роз
(цвет выбирается), шариков или другой декорации, так же, по требованию.
Уборку холлов производят так же горничные, если в гостинице нет
срочных поручений для уборки или въездов.
Раз в две недели в номерах происходит капитальная уборка всего
номерного фонда. Периодически заменяются предметы мебели и
ремонтируется техника.
Персонал гостиницы проходит обязательный медосмотр. Каждая
горничная, как и остальной персонал, обязана иметь действующую
санитарную книжку. Книжка заводится и оплачивается за счет работодателя,
если работник оформляется сразу же на официальной основе.
Горничные, как и все работники, имеют обеденные перерывы: один в
двенадцать часов дня, второй в шесть вечера и третий, ночной, по желанию,
после двенадцати ночи. Если у персонала имеется возможность перекусить
или выпить чаю – обычно, это происходит в ночное время, когда большая
часть гостей уже спит, - то начальство предоставляет им такую возможность в
комнате отдыха.
По старшинству выше службы горничных в отеле «Колос» ищут
43
администраторы этажа.
Администратор по этажу – это ответственный за работу горничных
человек. Данный работник в гостинице «Колос» несет ответственность за
качество уборки, порчу и кражу имущества гостиницы как гостями, так и
персоналом, а также отправляет и принимает из прачечной белье. Помимо
наблюдения и координации работы горничных, администратор по этажу
занимается подписанием актов, отчетов по своему этажу. В отчет входит время
уборки номера, качество уборки номера, фамилия горничной, учет белья и
косметики, внесенной в номер.
Действия администратора в случае, когда гость выезжает или покидает
номер на время:
Сообщает горничным: не одной конкретной, а всем, а там уже берется
та, что окажется свободной.
Фиксирует номер, время и фамилию горничной.
После уборки идет проверять качество уборки: отсутствие пыли,
жирных пятен, волос, мелкой грязи и складок на постели.
Записывает в акт сверки затраченное время, количество расходников
косметики и отдельно, в специальный журнал для прачечной
фиксирует количество белья: полотенец, простыней, пододеяльников,
наволочек.
Дежурный по этажу знает, когда происходит прием белья – в «Колосе»
это обычно пятница, - а также лично складирует привезенное белье на полки,
а использованное расфасовывает и готовит к сдаче в стирку. В процессе сдачи
белья происходит обмен – чистое на грязное. На пакетах для прачечной
используются пометки-бирки с наименованием гостиницы, чтобы новые
работники, если такие имеются, не перепутали заказ.
Все приемки и сдача белья фиксируется в журнале, по итогам месяца
проводится инвентаризация.
Далее автором представлена информация о главной службе отеля по
теме исследования. Служба приема и размещения состоит из администраторов
44
и младших администраторов (помощников), работников ресепшен зоны.
В «Колосе» администраторы на ресепшене, как администраторы по
этажу и горничные, имеют график два дня через два и две смены – дневная и
ночная. Они имеют свой распорядок обедов и обычно уходят на перерывы
вместе. Дежурный администратор, в отличие от ответственного за этаж, не
может себе позволить уйти на обед при наличии у стойки гостей, будь то выезд
и въезд.
Администратор на ресепшене – это лицо гостиницы, которое постоянно
на виду и доступно всем гостям. Это человек, с которым потенциальные
постояльцы контактируют в первую очередь – это первичное бронирование,
это стойка при въезде, это стойка при выезде, это сдача ключей и получение
их обратно (если в гостинице нет должности портье).
Администратор отвечает за заселение гостей. Администратор обязан
быть коммуникабельным, презентабельным, не конфликтным и, иногда, даже
остроумным.
В «Колосе» администраторский состав обязан одеваться в белый (или
просто официальный) верх и темный низ. Макияж и руки не должны бросаться
в глаза, а голову лучше прибирать во что-то более культурное, чем просто
конский хвост.
Администратор прибывает за стойку не позднее, чем за пятнадцать
минут до начала рабочей смены, чтобы успеть забрать дела у передающего
ответственного дежурного ночного администратора. В «Колосе» это 7:45, так
как рабочая смена у горничных также начинается в восемь утра.
После смены на ресепшене, администратор дня просматривает данные
за последние двенадцать часов, связывается с администраторами по этажу и
передает им полный список дел на сутки: номера на каждом этаже с
заселенными и пустыми, но требующей генеральной уборки. Ночной
администратор получает список, назначенный дневным. Обычно на ночных
сменах оставляют опытных работников, так как днем обычно проходят
стажировки и новичку будет сложно сориентироваться на ночном дежурстве в