64
правильно вести себя в ситуации, угрожающей скандалом, уметь сдерживать
себя во время своего стрессового состояния.
Психологические приёмы работы с гостями компании – они учат
установлению контактов и приёмов захвата внимания при личном общении:
правильному началу разговора; значению первым Вашим фразам; сознательному
владению голосом, мимикой, жестами для создания хорошего впечатления и
убеждения собеседника; установлению хорошего контакта с клиентом;
запрещению употребления слов «раздражители»; технике постановки вопросов,
видам вопросов; искусству задавать необходимые вопросы; правильной реакции
на возражение; телефонному имиджу компании, основным правилам и
рекомендациям; психологической подготовке к работе с клиентом; работе с
жалобами; приёмам саморегуляции.
3. Тренинг «Управление службой приема и размещения».
Целевую группу этой программы ведёт исполнительный директор и
администратор службы приема и размещения компании «Комета».
Во вводной части тренинга рассматриваются вопросы формирования
конкурентных преимуществ компании на современном рынке гостеприимства,
что помогает участникам тренинга понять роль и уровень ответственности
менеджера службы приема и размещения.
Данный тренинг состоит из 6 разделов.
Первый раздел содержат: введение в службу приема и размещения, в
котором рассматривается вклад службы приёма и размещения в общий успех
компании, организационная структура службы и распределения обязанностей в
ней, система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и
службами компании.
Второй раздел состоит из стандартов деятельности службы приёма и
размещения. В компании имеются неработающие стандарты или внедряемые с
большим трудом и сопротивлением.
В ходе изучения модуля участники получают понятие о процессе
ведения разработки стандартов, затем об успешном внедрении их в деятельность
65
компании, одним словом рассматривают все подводные камни успешного
внедрения стандартов.
Содержание второго раздела состоит: принципов создания успешно
действующих стандартов; инструментов контроля стандартов, какие меры надо
принимать, чтобы помочь сотруднику выполнять стандарты; стандартов и
процедур отдела бронирования; стандартов и процедур стойки ресепшн.
Третий раздел – организация работы менеджера службы приема и
размещения гостей.
Данный модуль обучает навыкам планирования менеджеров в своей
работе. Для этого большое внимание уделяется рассмотрению этапов
планирования, создания плана действий и принципам успешной работы на
смене. Здесь также предлагаются решения конфликтных ситуаций с персоналом
и проведение собраний с ними.
Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.
Участники должны понимать, что они работают в такой сфере, которая приносит
прибыль не от одной определённой услуги, а от прибыльности всего оборота.
Следовательно, на первом плане увеличение товарооборота, то есть продажи.
Поэтому остановка или уменьшение товарооборота, приводит к сокращению
стоимости компании на отельном рынке и потер и привлекательности для
инвесторов, потому что понижение стоимости компании — это падение её
прибыльности.
Полностью вся работа по обучению сотрудников общению с гостем,
соблюдению стандартов имеет главное направление, это увеличение продаж, что
является приоритетным направлением деятельности средств размещения.
И конечно, самая крупная точка продаж – служба приёма и
размещения. Четвёртый раздел состоит: работы с основными показателями
продаж (загрузки, средней стоимости номера, дохода на свободную комнату,
выручки и т.п.); продажи дополнительных услуг; кому, и каким, образом можно
увеличить продажи службы и приёма и размещения; мотивации персонала
службы приёма и размещения на продажи.
66
Пятый раздел – стандарты высокого сервиса службы приема и размещения,
которые содержат; работу с разными категориями гостей, решения конфликтных
ситуаций, работу с просьбами гостей, программы лояльности, индивидуального
подхода в обслуживании гостей, инструменты контроля обслуживания гостей.
Шестой раздел предполагает управление персоналом службы приема и
размещения: где и как находить желательного потребителя; адаптации работника
в новом коллективе; обучению и аттестации сотрудников; оценки деятельности
работника и его развития; мотивации сотрудников с помощью эффективных
инструментов; работе с текучестью кадров; дисциплинарной политике.
Число работников от всего штата службы приёма и размещения,
требующих прохождение данного обучения, определяет исполнительный
директор компании или администратор службы.
Все предложенные рекомендации, если довести до применения, должны
положительно отразиться на маркетинговой политике гостиницы «Комета»,
способствовать привлечению большего количества новых клиентов и
индивидуальных гостей, повысить имидж гостиницы, выйти на лидирующие
позиции на рынке гостиниц Москвы.
3.2 Эффективность предложенных рекомендаций
Для определения сроков внедрения мероприятий и назначения
ответственных лиц за их проведение, составляется календарный план (Таблица
8).
На обучение персонала исполнительный директор гостиницы вкладывает
определённые средства, соответственно есть методы определения
эффективности обучения и проведения тренингов на увеличение объёма продаж
и получение прибыли.
Таблица 8
Календарный план разработки и реализации мероприятий по
совершенствованию технологии работы службы приема и
размещения в гостинице «Комета»
67
Наименование мероприятия
Ответственное лицо
Срок
внедрения
1.Разработка стандартов обслуживания
клиентов в
Исполнительный
III
службе приема и размещения
директор
квартал
2.Разработка стандартов по улучшению
работы в
Исполнительный
III
службе приема и размещения
директор
квартал
3.Организация акции «Сотрудник месяца»
Администратор
в течение
года
4.Мотивация в обучении персонала
службы
Исполнительный
I квартал
директор
5.Проведение тренинга «Психология и
Исполнительный
II
квартал
технологические приемы работы с
гостями»
директор
6.Проведение тренинга «Управление
службой
Исполнительный
II
квартал
приема и размещения»
директор
7. Внедрение тарификации телефонных
разговоров
Исполнительный
I квартал
службы
директор
Несколько факторов определения эффективности обучения приведены в
таблице 9.
Таблица 9
Факторы определения эффективности обучения
Критерии измерения
эффективности
Инструменты измерения
эффективности
Реакция участников и их мотивация
к обучению
-обратная связь в конце тренинга;
-анкетирование;
-контроль учебного процесса.
Уровень усвоения новых знаний
-проведение анкетирования «ДО» и
«ПОСЛЕ»; -
анализ проведённого анкетирования.
Применения усвоенных знаний на
практике
-проведение опроса: «Что Вы
применяете на
практике после проведённого
тренинга?»;
-анализ результатов через месяц: «Что
применили на практике?», «Какие
получили
результаты?».
Влияние результатов обучения на
финансовые
-изменение внутренних аспектов и
факторов;
показатели в бизнесе за конкретный
период
-изменение качественных показателей
68
сотрудников.
ROL - возврат инвестиций (для
крупных
-определение коэффициента ROL
(коэффициент
средств размещения)
возврата инвестиций на обучение
персонала)
Рассмотрим расход на предлагаемые тренинги в таблице 10, которые
улучшат работу персонала службы приема и размещения.
Таблица 10
Расход средств на проведение тренингов
Статья расходов
Стоимос
Кол-во
Кол-
Сумма
ть (1
(дней
во
(руб.)
ед./руб.)
учёбы)
(ед.)
1.Тренинг «Управление службой приёма и
5500
2
11000
размещения»
2.Тренинг «Психология и технологические
приёмы
8500
3
25500
работы с гостями сотрудников службы
приёма»
3.Заработная плата (оплата работы
сотрудников на
630
10
2
12600
период обучения, проводимого в рабочее
время)
4.Заработная плата (оплата работы
сотрудников на
700
10
3
21000
период обучения, проводимого в рабочее
время)
Всего
затрат;
70
100,00
Расходы на предлагаемые тренинги в сумме 70 100,00 руб. не маленькие,
но с учетом, что гостиница работает рентабельно и такие затраты руководство
запланирует на следующий год, а тренинги проводятся один раз в три года,
следовательно, это все окупится со временем. Вследствие этого улучшатся
показатели удовлетворенности гостей службой приема и размещения. Ведь
проведенное анкетирование гостей в текущем году выявило много недостатков
в работе сотрудников службы, в основном на все предложенные вопросы были
оценены средне (этапы обслуживания, личные качества персонала).
Следовательно, пройдя данные тренинги и применяя рекомендации по
совершенствованию службы приема и размещения гостиницы «Комета»,
сотрудники службы приема и размещения станут более грамотными, терпеливее,
психологически подготовленными к работе с клиентами, правильной реакции на
69
возражение, знающими действующие стандарты, мотивированными на
увеличение продаж и т.п.
В таблице 11 показаны результаты мероприятий по совершенствованию
качества обслуживания службы приема и размещения в гостинице «Комета».
Таблица 11
Результаты мероприятий по совершенствованию качества
обслуживания службы приема и размещения в гостинице
«Комета»
Наименование мероприятий
Результат
- быстрота обслуживания (мгновенная
реакция на просьбу гостя);
- точность исполнения пожелания гостя
(предоставление точной и полной
информации гостю, доведение каждой
просьбы до результата);
- предвосхищение желания гостя
(предложить помощь прежде, чем гость
об
1.Стандарт качества обслуживания
клиента
этом скажет):
в службе приема и размещения
- дружелюбие, вежливость (любой
потребитель, находящийся в радиусе 2 м,
должен почувствовать, что установился
зрительный контакт с ним и скоро им
займутся, за любое неудобство
сотрудник
обязан приносить извинения);
- внимательность (дается понятие гостю,
что
он замечен, если сотрудник на данный
момент занят).
- работник обязан обладать знаниями
расположением служб гостиницы,
режимом
работы, общей информацией об
услугах,
общей информацией о городе,
транспорте,
работе банков, магазинов и служб
быта.
- работник должен обладать
терпением
(выслушивать жалобы и комментарии
внимательно, передавая дальше
руководителю, жалобы гостя никогда
нельзя
70
спорить с гостем и брать
оборонительную
позицию);
2.Стандарт по улучшению работы в
службе
- работник должен быть
ответственным с
приема и размещения
имением чувства собственного
достоинства,
нельзя обвинять другие службы из-за
поступившей жалобы, необходимо
брать на
себя ответственность за решение
возникшей
проблемы;
- быть толерантным к религиозным,
национальным и другим
специфическим
проявлением со стороны гостя.
В таблице 12 показаны результаты мероприятий по повышению
квалификации стимулирования персонала службы приема и размещения в
гостинице «Комета».
Таблица 12
Результаты мероприятий по повышению квалификации и
стимулирования персонала службы приема и размещения в
гостинице «Комета»
Наименование
мероприятий
Результат
- материальное поощрение
стимулирует
инициативу сотрудника, формируя у
него
преданность к гостинице, и ценить своё
рабочее
место;
- организационные методы
способствуют
активному участию в работе гостинице,
перспективам приобретения новых
знаний и
1.Мотивация в обучении персонала
службы
навыков, появляется перспектива
должностного
или профессионального роста;
- морально-психологические методы
создают
условия, формирующие
профессиональную
71
гордость, личную ответственность за
работу,
возможности выразить себя в труде,
признания
(личного и публичного), атмосферы
взаимного
уважения и доверия.
- корпоративная культура, уровни
качества
обслуживания;
- динамика поведения гостей в
гостинице;
-психологию общения;
- как правильно вести свою
ежедневную работу
(организация своего рабочего места,
должностные обязанности, роль службы
приема и
1.Тренинг «Психология и
технологические
размещения, ценовую политику
гостиницы,
принципы работы с постоянными
клиентами и
приемы работы с гостями
сотрудников
т.п.);
службы приема»
- психологические приемы работы с
клиентами
(правильное начало разговора,
значению первым
фразам, установлению хорошего
контакта с
клиентом, запрещению употребления
слова
«раздражителя», технике постановки
вопросов,
искусству задавать необходимые
вопросы,
правильной реакции на возражение,
телефонному
имиджу, психологической подготовке к
работе с
клиентом т.п.);
- стандарты деятельности службы
приема
размещения и всех служб гостиницы;
- улучшение организации работы
службы приема
3.Тренинг «Управление службой
и размещения;
размещения»
- увеличение повышения продаж
службы приема
и размещения;
- управлению персоналом службы
приема.
72
В результате проведенного анализа результатов анкетирования и
предложенного проекта мероприятий по совершенствованию службы приема и
размещения в гостинице «Комета» и учетом результатов по предложенным
мероприятиям можно сделать следующие выводы:
1) Стандарт обслуживания клиентов в службе – важность ориентации
на клиента, правилам первого контакта с гостем, стандартам внешнего вида,
быстроте обслуживания, основам телефонного этикета, навыкам коммуникации
с гостем и т.п.
2) Стандарт по улучшению работы службы приема и размещения –
предоставление обещанных услуг, внимательному отношению к гостю,
предугадывать потребность гостя, запоминать предпочтение гостя, быть
ответственным по отношению к гостю и между своими сотрудниками и т.п.
3) Методы мотивирования эффективного поведения сотрудников
службы приема и размещения стимулируют сотрудников к формированию
профессиональной гордости за свою работу и гостиницу, личную
ответственность за это, атмосферы взаимного доверия и уважения и т.п.,
4) Проведенные тренинги дают положительные результата, а именно:
После прохождения курса тренинга по психологии и технологическим
приемам с гостями, сотрудники службы приема и размещения будут
психологически подготовлены к формированию и развитию навыков
качественного и бесконфликтного обслуживания гостей. Научаться быть более
терпимыми, внимательными к гостям, умению работать с возбуждённым,
невыдержанным, часто недовольным или агрессивным гостем, правильно вести
себя в ситуации, угрожающей скандалом, уметь сдерживать себя во время своего
стрессового состояния.
После прохождения тренинга по управлению службой приема и
размещения сотрудники приема и размещения получат понятие о процессе
ведения разработки стандартов, их внедрению в деятельность гостиницы.
Научаться навыкам планирования работы сотрудников службы для отличной
работы во время смены. Научаться решать конфликтные ситуации среди
73
сотрудников. Научаться, соблюдая стандарты, грамотно заниматься увеличение
продаж, а самая крупная точка продаж – служба приема и размещения, работая с
основными показателями продаж: загрузка, средняя стоимость номера, доход на
свободную комнату, выручка, продажа дополнительных услуг и т.п.
5) улучшение качества предоставляемых услуг;
6) сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга, привлекая
новых потребителей;
7) быстрое решение возникающих проблем, которые связаны с
качеством предоставляемых услуг, при помощи установления обратной связи;
8) возможность оценивать мероприятия, которые могут улучшить или
ухудшить предлагаемые услуги в гостинице;
9) постоянно контролировать меры, которые принимаются для
повышения качества предоставляемых услуг.