14
Администратор – заместитель управляющего отеля, занимается
своевременным предоставлением размещения туристских групп и участников
массовых заездов, несёт ответственность за грамотное ведение служебной
документации и сохранности её. Администратор отеля также занимается мерами
по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками отеля и гостями [11].
Портье несёт ответственность за проверку документов соотечественников
и иностранных граждан, занимается предоставлением номеров приезжающим
клиентам, ведёт работу с гостей, занимается оформлением клиента при
заселении в гостиницу и выезде из неё, обеспечением гостей необходимой
информацией.
Консьержи имеются только в отелях высшей категории, в их обязанности
входит: заказывать авто для гостей, билеты в театр, кино и на другие
мероприятия; бронировать столики в ресторане, кафе, авиационные и
железнодорожные билетов [18].
Дворецкие также характерны только для отелей высшей категории, в их
обязанности входит: знакомить с отелем и его основными службами,
информационная поддержка гостей и индивидуальная помощь в решении
различных вопросов [16].
Швейцар дежурит у входных дверей гостиницы, наблюдает тщательно за
приездом и отъездом клиентов, гарантирует сохранность багажа клиентов при
приезде и отъезде из гостиницы.
Телефонные операторы будят гостей (если это необходимо), отвечают на
вопросы гостей, если надо, соединяют со службой информации, должны иметь
приятный голос.
Багажисты подносят багаж клиента до службы приема и размещения,
лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) в их обязанность входит сопровождение гостя до
номера, рассказать гостю об основных правилах пользования всем номерным
оборудованием. Могут поднести багаж гостя до его номера, разнести
корреспонденцию по номерам.
15
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной
информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные
услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие свободных
и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п., ведь эта служба
является первой для клиента.
Помимо перечисленных должностей во фронт-офис входит касса отеля,
находящаяся в двойном подчинении: служба приёма и бухгалтерия; служба
бронирования также имеет двойное подчинение: руководитель отеля и директор
коммерческого отдела (маркетинга).
В крупных гостиничных комплексах в составе службы приема и расчетной
части имеется должность ночного портье. Он имеет большой круг обязанностей,
превышающий почти в два раза обязанности дневного портье.
Занимается составлением отчёта по загрузке комплекса и средней цене
номера за день; формированием окончательного отчёта полностью по
задолженностям, с учётом всех служб; проверкой исправности сигнализации b
безопасности комплекса (не менее трёх раз за смену делает обход), сбором
листов-заказов на завтрак, заполняемыми гостями и вывешиваемыми за дверь.
Все движения за смену записываются в специальный журнал, в 7 час. 00 мин.
при сдаче смены пишет рапорт за ночь [10].
Функции службы приёма и размещения показаны на рисунке 4.
16
Рисунок 4 – Функции службы приема и размещения
[составлено автором]
Персонал службы приёма и размещения занимается продажей номерного
фонда, организацией встреч гостей, регистрацией заезда и выезда, координацией
всех видов обслуживания; доводит всю информацию до гостей, производит
расчёты с гостями за номера и услуги, контролирует состояние номерного фонда,
предоставляет информацию администрации об использовании номерного фонда.
В этом отделе хранится информация о клиентах, их вкусах, предпочтениях, дням
рождения и т.п.
В таблице 1 показаны функциональные обязанности сотрудников службы
приёма и размещении [15].
Таблица 1
Функциональные обязанности сотрудников службы приёма и
размещении
Функциональная зона
Наименование
должностей
Функциональные
обязанности
работника
1. Стойка
регистрации
Администратор
Портье
-регистрировать гостей;
-определять формы и
размеры депозитов,
авторизация кредитных
карт гостей;
Функции СПиР
Бронирование
Регистрация гостя
Распределение номеров
Взимание платы за проживание
Поседение и выписка гостя
Оказание услуг
Ведение документации
17
-подготавливать и
выдавать ключи от
номеров;
-вносить
регистрационные записи
о госте в
информационную
систему;
-информационным
обслуживанием;
-продажей номеров
гостям без бронирования.
Кассир
-обработкой и
обслуживанием счетов
гостей;
-начислением и приёмом
платежей;
-контролем текущей
задолженности;
-подготовкой расчётной
документации и отчётов.
Ночной аудитор
-функции
администратора и
кассира только в
ночное время;
-подготовкой
ежедневного баланса
счетов;
-начислением
оставшихся сумм.
2. Вход в гостиницу
Швейцар
-встречает гостей у входа
гостиницы:
-подносит багаж в холл
гостиницы;
-контролирует поток
машин перед входом.
3. Холл гостиницы
Консьерж
-заказом транспорта для
встречи проводов гостей;
-предоставлением
транспорта гостиницы в
аренду;
-заказом театральных,
экскурсионных
железнодорожных авиа -
и т.п. билетов;
- информационных
обслуживанием гостей.
18
Менеджер по связям с
гостями
-осуществлением
коммуникаций с
клиентами
гостиницы:
-рассмотрением жалоб и
пожеланий гостей;
-организацией встречи и
предоставлением
дополнительных услуг
VIP-клиентам.
Подносчик багажа
-препровождением гостя
и его багажа в номер
после регистрации:
-сдачей и выдачей
багажа из камеры
хранения:
-сообщениями
необходимой
информации о
гостинице.
Посыльный
-доставкой почты, газет,
частных сообщений в
номер;
-информационными
сообщениями между
службами отеля.
4. Телефонный узел,
коммуникатор
Телефонистка
- приемкой внешних
звонков;
- предоставление
информации о гостинице
внешним абонементам;
- осуществлением связи
внешних абонентов с
гостями и сотрудниками
гостиницы;
- планированием
побудок, передачей
сообщений и т.п.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной
информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные
услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие свободных
и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п., ведь эта служба
является первой для клиента.
19
Обслуживать клиентов нужно чётко, быстро и без задержки. Любая
процедура, выполняемая сотрудником СПиР, имеет свой норматив времени, а
именно: высокие гости – 3 минуты; индивидуальные гости – 8 минут;
обслуживание групп до 30 человек – 15 минут; обслуживание групп от 30 до 100
человек – 40 минут [16].
Работа администратора начинается с просмотра журнала с записями
ночной смены, в котором фиксируются все, что происходит за смену: хорошее и
плохое (жалобы гостей), просматривает информацию о свободных номерах,
заявки на текущие дни, Анализируя полученные данные, учитывает
использование номерного фонда [29].
Данные по наличию свободных номеров в гостинице и количеству
проживающих в ней служба приёма и размещения конкретно предоставляет всем
остальным службам гостиницы.
Портье, принимая гостя, проверяет данные предварительного
бронирования, предлагает гостю заполнить анкету, проверяет данные гостя.
Служба бронирования заранее передаёт обработанные заявки в службу приёма и
размещения, на основании которых сотрудники службы составляют карту
движения номерного флота в отеле. Большинство гостиниц ведёт учёт
свободных номеров автоматически, применяя особые компьютерные
программы.
Администратор, получая от гостя заполненную анкету, проверяет все
данные анкеты с паспортными данными, записывает в ней номер комнаты гостя,
время и дату прибытия, подписывает её. Затем выписывает разрешение на
поселение, являющее документом, дающим право на занятие номера или места в
номере [9].
Одной из основных функций службы является ведение визитной карты
клиента, которая заводится на каждого гостя. В эту карту заносится Фамилия,
Имя, Отчество гостя, номер комнаты, срок проживания, рекламная информация,
а также имеется полная информация о службах отеля, имеющие услуги по
обслуживанию данного гостя. Когда клиент повторно заезжает в отель, то из
20
карточки видно, что клиент любит, чему даёт предпочтения, и, учитывая это,
повышается качество сервиса конкретного клиента. Данная карта даёт право на
вход в отель и получения ключа от выбранного номера.
Для хранения ключей применяется стенд с пронумерованными
отделениями, но в настоящее время чаще применяют электронные ключи.
При размещении гостя в отеле, на его имя открывается специальный счет,
куда относятся затраты, не входящие в стоимость услуги. А когда гость
выезжает, то предъявляются все расходы, выписывается счет. При этом важно,
чтобы гость был согласен счетом, и поставил свою подпись.
За оказываемое обслуживание и услуги применяют оплату по
безналичному и наличному расчёту. В отелях высокой категории для оплаты
применяются дебетовые и кредитные карты, для этого оборудованы
электронными терминалами и банкоматами [28].
Расчётным часом в гостинице, согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг, в Российской Федерации от 09.10.2015 года за N1085,
считается полдень (12 часов) текущего дня. Но закон разрешает двухчасовую
разницу между временем выезда и заезда для уборки номера персоналом, чтобы
номер был чистым для нового постояльца [4].
Также, правила разъясняют оплату туриста, заселившего в полночь, а
выехавшего из отеля до полудня, а именно, данная оплата проживания равна
стоимости половины суток.
Если турист пребывает в отеле меньше суток, то взимается оплата
полностью за сутки независимо от расчетного часа. Применяют почасовую
оплату пребывания в гостинице.
Служба приёма и размещения должна соответствовать следующим
требованиям:
– Располагаться близко от входа в отель с удобной стойкой для
клиентов и снабжённой разными необходимыми информационными
материалами и указателями. В вестибюле отеля весят соответствующие
направляющие указатели или клиентов встречает сотрудник гостиницы;
21
– Стойка регистрации клиентов должна находиться всегда чистой и
свободной от посторонних предметов, предназначена для чёткого
функционального зонирования, а именно: информация для клиентов отдельно
располагается от информации для сотрудников гостиницы, которая должны быть
скрыта от клиентов, так же, как и оборудование;
– Все сотрудники службы обязаны быть опрятными, одетыми в
униформу гостиницы, без лишних украшений, безупречного внешнего вида, в
меру пользоваться косметикой и парфюмерией. С клиентами проводить разговор
надлежащим образом, максимально открыто и доброжелательно, стоя. Клиент не
должен ждать, нельзя совмещать разговор с клиентом с общением по телефону
[8].
На каждого сотрудника формируется папка, содержащая следующие
документы:
– должностная инструкция;
– действующие стандарты по гостинице, этике поведения и т.п.;
– различные процедуры по подробным действиям и
последовательности, включая все возможные нюансы (подсказки и пояснению
по работе и возникшей ситуации);
– приказы, распоряжения, выписки и т.п., регулирующие деятельность
данного сотрудника и службы;
– действующие положения о сотрудниках, регламентирующие
следующие требования: внешний вид, поведение на работе, испытательный срок,
обучение, условия работы, обеденное время, место парковки личного
автотранспорта, правила курения, телефонные разговоры и т.п.[15]
Сотрудник при приёме на работу перечисленные документы обязан
прочесть, поставить свою подпись об ознакомлении. В дальнейшем всё это
необходимо запомнить и знать. Сотрудники службы приёма и размещения
работают посменно в три смены: 7.00-15.00, 15.00-23.00, 23.00-7.00 или по 24.00
часа с 8.00 до 9.00, то есть через трое суток. Ночная смена обычно работает в
22
сокращённом составе. Выбранный режим работы смен определяется числом
сотрудников службы и категории гостиниц.
В таблице 2 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах
всех категорий в виде следующих этапов.
Таблица 2
Этапы технологического процесса
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ места
Менеджер отдела
бронирования
Сотрудники СПиР
Заявка на бронь
Гарантия оплаты
- Включается в
счет при
регистрации
-Стоимость
устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар,
багажист,
посыльный,
директор или
администратор
при
встрече VIP
клиентов.
_______
Допустимы чаевые
Регистрация
Администратор
СПиР
Портье
Портье по выдаче
ключей
Кассир
Анкета гостя
Разрешение на
поселение
Счет
Визитная карта
- Оплата по счету:
наличный и
безналичный
расчет;
- Тариф на месте;
- Налоги;
- Специальные
сборы.
Заселение гостя в
номер
Багажист
Дворецкие
Пажи (посыльные)
Электронный
ключ от номера
гостя
Допустимы чаевые
Оказание услуг:
-основные
-дополнительные
Служба СПиР
Служба горничных
Служба питания
Гаражная служба
Аниматоры
Медицинские
работники
Спортивные
инструкторы
Туристские
инструкторы
Служба
прачечных
Мастерские
Заказ делается в
устной форме и
оформляется на
бланке
Выписывается
счёт
по установленным
тарифам на
услуги:
оплата по
безналичному и
наличному
расчёту
23
Заключительный
расчет и
оформление
выезда
Служба СПиР:
Администратор
Портье
Кассир
Багажист
Швейцар
Счет
Согласно счета:
безналичный или
наличный расчет.
Из таблицы 2 следует вывод, что службе приёма и размещения характерно
большое количество обязанностей, а в связи с этим – большое количество
должностей.
1.3 Современные подходы к организации работы службы приема и
размещения
В современное время изменились подходы к требованиям со стороны
сотрудников, обслуживающих гостей в службе приема и размещения.
Требования к сотрудникам средств размещения различные, но обязательно
обслуживающий персонал должны быть всегда опрятными, соблюдающими
конкретные правила, которые устанавливаются администрацией данного
средства [32].
Требования к сотрудникам со стороны руководства условно можно
подразделить на ряд видов, которые необходимы для поддержания имиджа
компании:
1) Квалификационные требования к сотрудникам являются самыми
основными. Следует заметить, что всему обслуживающему персоналу
необходимо проходить профессиональную подготовку, которая должна
выполняться с учётом предоставляемых услуг и специфики деятельности
компании. Персонал обслуживающих, производственных и технических служб
проходит переаттестацию раз в пять лет, при этом сотрудник имеет возможность
повышения уровня квалификационного разряда. Для больших отелей характерно
проведение переподготовки сотрудников один раз в три года по определённой
программе.