4
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................... 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ .................................................. 7
1.1 Понятие службы приема и размещения в гостинице .................. 7
1.2 Организация работы службы приема и размещения ................ 12
1.3 Современные подходы к организации работы службы приема и
размещения ........................................................................................................... 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
В ГОСТИНИЦЕ «КОМЕТА» ................................................................................ 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Комета» .............................. 29
2.2. Оценка организации работы службы приема и размещения в
гостинице «Комета»............................................................................................. 34
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОМЕТА»................................................. 56
3.1 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения в гостинице «Комета» .................................................................. 56
3.2 Эффективность предложенных рекомендаций ............................. 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................. 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................... 77
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................ 80
5
ВВЕДЕНИЕ
Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма
гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание
высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы
клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их
удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных
инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.
На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет множество
факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зависит, будет ли гость
возвращаться туда снова. Как известно, атмосфера отеля складывается из таких
деталей, как уютные номера, удобные кровати, качественное белье, свежий
воздух, приятное освещение и, главное, внимательный и предупредительный
персонал.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным
является подразделение службы приема и размещения гостей. Доходы от
продажи номеров в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов предприятия и
дают 70 — 80 % чистой прибыли.
СПиР — одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для
каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты. Все
выше перечисленные факторы, определяющие роль данной службы в
организационной структуре гостиницы, определяют актуальность данной темы
исследования.
Целью написания выпускной квалификационной работы является
рассмотрение службы приёма и размещения гостиничного предприятия и
разработка рекомендаций по ее совершенствованию на примере гостиницы
«Комета».
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Комета».
Предмет исследования – функционирование службы приёма и размещения
гостиницы «Комета».
6
В ходе написания работы необходимо решить следующие задачи для
достижения поставленной цели:
− рассмотреть понятие, функции, задачи и организацию работы службы
приёма и размещения;
− определить современные подходы к организации службы приёма и
размещения;
− проанализировать деятельность гостиницы «Комета»;
− проанализировать организацию работы службы приёма и размещения
гостиницы «Комета»;
− разработать рекомендации по совершенствованию работы службы
приёма и размещения в гостинице «Комета» и выявить эффективность
предложенных мероприятий.
Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический,
наблюдение, социологический опрос, SWΟΤ-анализ.
Теоретической базой исследования являются научные труды зарубежных
и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии
гостеприимства: С. И. Байлик, Р. А. Браймер, Д. Уокер, А. В. Сорокина, О. Т.
Лойко, А. С. Кусков, А. Д. Чудновский и других, различные источники сети
Интернет, нормативные документы.
Практическая значимость работы выражается в применении результатов
исследования в производственной деятельности гостиницы «Комета».
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Понятие службы приема и размещения в гостинице
Ведущая и основная цель любого средства размещения — это
предоставление временного жилья любому путешественнику. Конечно,
предоставляемое жилище, должно быть достаточно комфортное, сравнительно
недорогое, при этом оптимально сочетая цену и качество.
Организационная структура управления является основой деятельности
любой организации, не исключая и средства размещения.
Цель организационной структуры управления — это разделение труда,
определение задач и обязанностей сотрудников, определение ролей и
взаимоотношений между руководящим звеном и нижайшими уровнями
сотрудников, которые устанавливаются путём делегирования, то есть передают
полномочия и задачи лицу, принимающему на себя ответственность за их
выполнение [20].
Когда формируется собственная организационная структура, то
руководство средства размещения использует элементы различных систем
управления, которые зависят от вида и категории средства.
Специализации, приводящей к увеличению производительности труда и
облегчению управленческого контроля над всеми действиями работников,
уделяется в организационной структуре большое внимание. Но, надо учитывать
её особенность использования в работе, а именно: при условии разделения всей
работы на дробные единицы, увеличивается необходимость в координации
деятельности сотрудников, которые вовлечены уже в отдельные виды операций.
Надо помнить, что слишком большая специализация приводит к понижению
мотивации у работника и падению интереса к работе.
8
В настоящее время для крупных гостиниц характерно выделение
обособленных отделов (подразделений) в структуре предприятия
(департаментализация), группирующие вместе конкретные виды работ, чтобы
координировать деятельность разных сотрудников предприятия. В частности, в
таких предприятиях служба приёма и служба обслуживания относятся к разным
департаментам [14].
При создании данных департаментов по выполнению конкретных видов
работ, у высшего руководящего состава появляется соответствующий вопрос:
«Какие полномочия могут быть у сотрудников?». Этот вопрос возникает
объективно, независимо от вида организации, так как надо принимать решения
на различных уровнях. Первостепенно, при определении полномочий, нужно
учитывать следующие факторы: личные качества сотрудников, уровень
профессиональной подготовки, внутренняя среда предприятия и стиль
управления предприятия.
Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия
различных областей бизнеса, определяется в зависимости от воздействий
внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль
играет и количество уровней в иерархии рассматриваемого предприятия, когда
командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема
взаимоотношений между руководителями и подчиненными [7].
При этом каждый член персонала должен знать свое место в
организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое
определение обязанностей. Стоит отметить, что, по возможности, надо стараться
сокращать количество иерархических уровней, но необходимо помнить, то это
может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при
разработке организационной структуры следует найти оптимальную норму
между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.
При разработке структуры организации необходимо учитывать и обратить
внимание на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру.
Если количество подчиненных мало, то это может стать причиной увеличения
9
количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих
навыков может при этом отсутствовать. В противоположном случае возникнут
трудности эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как
для менеджеров возникает необходимость в короткий срок должным образом
решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании
разных групп, отделов и т.д.
В работе гостиницы могут возникать ситуации, влияющие на
количество тех подчиненных, которыми успешно может руководить один
человек. Это может зависеть от нескольких причин: от характера предприятия и
его географического расположения, уровня подготовленности и мотивации
самих работников, стандартов обслуживания, системы взаимосвязи и контроля,
возможностей менеджера, и других причин [12].
В гостинице предусмотрены следующие основные службы:
– бронирования;
– приема и размещения;
– безопасности;
– обслуживания и эксплуатации номерного фонда [6,7, 8,15].
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление
основных гостиничных услуг.
Учитывая то, что в каждом средстве размещения количество основных
служб, может меняться, что зависит от размера средства и общего количества
гостей, поэтому и схема организационной структуры будет разная, а также
отличаться функции.
В частности:
– для гостиничных комплексов: службы бронирования и
обслуживания — это самостоятельные структурные подразделения;
– для малых и средних предприятий: функции бронирования и
обслуживания выполняются отдельными сотрудниками службы приёма и
размещения или отдела бронирования, входящий в состав коммерческого отдела;
отдел закупок подчиняется финансовому директору; банкетная служба иногда
10
включается. Нередко шеф-повар находится в подчинении генерального
директора, а менеджер службы питания управляет официантами и т.д. [9]
Типовая организационная структура крупного гостиничного предприятия
представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Типовая структура гостиничного комплекса [7]
Службы гостиничного предприятия бывают двух уровней: контактные
(сотрудники имеют непосредственный контакт с гостями) и неконтактные
(персонал практически не контактируется с гостями), что изображено на рисунке
2.
11
Рисунок 2 – Уровни гостиничных служб
Сотрудники контактных служб гостиницы, непосредственно
взаимодействующие с клиентами, должны быть коммуникабельными, обладать
безупречной манерой поведения, быть опрятными и привлекательными, со
знанием этики и психологии общения, придерживающие делового стиля и
знающие иностранный язык (английский).
В гостиничной индустрии необходимо знать разграничение служб, так как
близость или дальность к взаимоотношениям к клиенту влияет на требования,
предъявляемые к персоналу.
На рисунке 3 показана типовая структура службы приема и размещения.
12
Рисунок 3 – Типовая структура службы приема и размещения
[7]
Теоретически, для гостиничного предприятия сотрудники службы приема
и размещения выполняют различные функции для качественного обслуживания
клиента, начиная от бронирования, встречей у входа, подносом багажа, встречей
у стойки, оформлением, размещением, обслуживанием, предоставлением
дополнительных услуг, выпиской гостя.
Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен
работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания
гостя.
1.2 Организация работы службы приема и размещения
Служба приёма и размещения (RECEPTION) – главный информационный
узел любого средства размещения: информация о пребывающих, находящихся и
выбывающих гостей, о событиях в отеле, состояние номерного фонда, счетов
гостей и т.п. Вся имеющаяся поступающая информация редактируется,
подразделяется и берется за основу для координации других служб, которые
заняты обслуживанием: горничные, инженерная служба, рестораны, бары и т.п.
13
Эта служба является подразделением во Front office совместно со службой
обслуживания, порой эти службы составляют единую службу, которая
называется Front office [19].
Front Office (фронт офис) является командным пунктом средства
размещения, в котором происходит постоянный контакт с клиентами (гостями)
на протяжение всего процесса сервиса, который начинается с этапа первого
приезда клиента в отель и до этапа выписки гостя.
Рассматриваемая служба несёт ответственность за первые эмоции клиента
в отеле, ведь первое впечатление он получает от службы фронт-офис о месте
своего проживания и услугах, не считая путеводителя, онлайн или Интернет.
Главные цели службы приёма и размещения отеля соответствуют главным
задачам всего отеля и заключаются они в предоставлении своим гостям услуг
высокого качества, повышение процента заполняемости отеля.
Службу приема и размещения возглавляет администратор по размещению
[6].
Администратор по размещению является ответственным лицом отеля,
который занимается руководством службы бронирования, бюро регистрации,
портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами,
кладовщиками камеры хранения [18].
Работники службы приёма и размещения обслуживают своих клиентов за
стойкой регистрации (Front Desk). В крупных отелях за стойкой приёма и
размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные
аудиторы, могут быть и консьержи, но в основном у них отдельные стойки.
Данная стойка имеет 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций;
секция информации и корреспонденции [30].
Для крупных гостиниц характерна служба приема и размещения,
состоящая из следующих сотрудников:
Управляющий занимается руководством службы, решением основных
вопросов и конфликтных ситуаций, возникающих между сотрудниками и гостем,
контролирует соблюдение паспортно-визового режима.