74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничные предприятия – неотъемлемый рычаг в индустрии
гостеприимства. Служба приёма и размещения (RECEPTION) –самая главная
служба гостиницы («сердце» гостиницы), главный информационный узел
любого средства размещения.
В первой главе дипломной работы рассмотрены основы работы службы
приёма и размещения в гостиницах в теории.
Из теоретической части службы приема и размещению можно сделать
следующие выводы:
1. Технология организации работы службы приема и размещения
гостиничного предприятия – совокупность специализированных
функциональных подразделений и должностных лиц на гостиничном
предприятии, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и
реализации управленческих решений для поддержания жизнедеятельности
организации.
2. Для любого средства размещения самым главным фактом является
имидж самого средства размещения и организация высокого качества
обслуживания клиентов;
3. Высокое качество обслуживания клиентов находится в прямой
зависимости от работы сотрудников средства размещения. Руководство средства
размещения контролирует работу сотрудников и постоянно проводит работы по
совершенствованию методов и форм обслуживания клиентов;
4. Роль службы приема и размещения – ключевая и определяющая.
Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение средства
размещения, которое занимается приемом и регистрацией гостей, и их
размещением в номера.
Основные функции – бронирование мест, регистрация и размещения
гостей, оформление расчетов при выезде гостя и предоставление разной
справочной и необходимой информации.
75
Во второй главе дипломной работы дана общая характеристика гостиницы
«Комета», исследована производственная деятельность гостиницы и отдельно
служба приема и размещения, также проведены анализы результатов
деятельности компании и службы приема и размещения.
Проведён SWOT-анализ компании, на основание которого сделаны
следующие выводы.
Гостиница имеет достаточно сильные стороны, представляющие мощную
базу для конкуренции компании на рынке, что способствует ключевым факторам
успеха на рынке гостиничных услуг. Следовательно, для дальнейшего
сохранения сильных сторон гостиницы, необходимо принимать меры по
ликвидации или уменьшению слабых сторон, которых в гостинице тоже
предостаточно. Многие из слабых сторон, а именно: мотивация сотрудников,
тренинги, обучающиеся программы, устаревшая униформа реально достижимы
и не требуют больших затрат.
Также необходимо расширить список предоставляемых услуг, применяя
новые информационные технологии, использую их для создания мотивационных
стимулов персонала гостиницы.
Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиницы
«Комета», можно сделать вывод, что, гости, не совсем удовлетворены
оперативностью работы сотрудников службы, системой бронирования, уровнем
культуры общения, поэтому необходимо следующее:
1. Улучшить качество предоставляемых услуг, так как с каждым днём
потребитель становиться требовательнее к оказываемым услугам.
3. Сотрудникам службы приема и размещения быть более
терпеливыми, вежливыми и оперативными.
4. Для контролирования качества оказываемых услуг необходимо
регулярно проводить анкетирование гостей.
5. Регулярно проводить тренинги для сотрудников службы приема и
размещения.
76
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей гостинцы «Комета» в третьей главе, проект мероприятий
по совершенствованию службы приема и размещения: мероприятия по
совершенствованию качества обслуживания клиентов: разработка стандартов
обслуживания клиентов в службе, разработка стандарта по улучшению работы
службы приема и размещения; мероприятия по повышению квалификации и
стимулирования персонала службы: мотивация в обучении персонала службы,
проведение тренингов: психология и технологические приемы работы с гостями
сотрудников службы и управление службой приема и размещения.
Сотрудники службы приема и размещения должны выполнять свою работу
так, чтобы гость, уезжая из компании, всегда имел желание вновь посетить
компанию, поэтому организацию работы службы приема и размещения
необходимо постоянно совершенствовать, для чего и были предложены
мероприятия.
Следовательно, изучив разработанные стандарты и получив обучение на
тренингах и применяя рекомендации по совершенствованию службы приема и
размещения гостиницы «Комета», сотрудники службы приема и размещения
станут более грамотными, терпеливее, психологически подготовленными к
работе с клиентами, правильной реакции на возражение, знающими
действующие стандарты, мотивированными на увеличение продаж и т.п.
Осуществление указанных выше мероприятий направлено на повышение
интереса и спроса с гостиницы, развитие системы и технологий управления
персоналом, повышение мотивации персонала, что все направлено для
увеличения прибыли гостиницы «Комета».
Надо заметить, что только комплексная реализация этих мероприятий,
способно обеспечить повышение эффективности деятельности гостиницы.
77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая от 30 ноября
1994 № 51- // СЗ РФ. – 1994. – № 32. – Ст. 3301.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 № 197-ФЗ //
СЗ РФ. – 2002. – № 1 (ч. 1). – Ст. 3.
3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. введ. 2014-11-11 – М. : Стандартинформ, 2015. – 41 с.
4. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации
5. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями».
6. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. – Издательский центр «Академия» 2012 – 224с.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг, – 2-ое изд.,
испр. – М.: Академия, 2012. – 222 с.
8. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения.
М.: «Академия» (Academia), 2012. – 288 с.
9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2012. – 374 с.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д:
Феникс, 2012 – 384с.
11. Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного
обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2013 г. – 224с.
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное
пособие. – М.: Академия, 2012. – 224с.