54
Ρисунок 18 – Оценка гостями отзывчивости сотрудников в
гостинице «Комета» (составлено автором)
75% респондентов дали пятибалльную оценку отзывчивости
сотрудников службы.
Ρисунок 19 – Оценка гостями скорости обслуживания
сотрудниками в гостинице «Комета» (составлено автором)
Скорость обслуживания – последний оцениваемый критерий, который
также влияет на качество предоставляемых услуг в целом. Две трети (64 %)
опрошенных клиентов отметили, что скорость обслуживания соответствует
четырём баллам. Πримерно поровну скорость обслуживания сотрудников
оценили на пять и три балла. Данный показатель может оказывать влияние на
такие этапы как регистрация гостей и распределение номеров.
Результаты социологического опроса клиентов гостиницы «Комета»
показали, что в службе приёма и размещения имеются проблемы различного
характера. Если их не устранить, отель может лишиться своих постоянных
55
клиентов и не получить новых, т.к. в сети Интернет периодически появляются
новые негативные отзывы о качестве обслуживания в исследуемой гостинице. Α
служба приёма и размещения является местом, где сотрудники отеля
непосредственно контактируют с гостями. Πо результатам деятельности
персонала этой службы у гостя формируется мнение о качестве предоставления
услуг, которое впоследствии он сопоставляет со своими потребностями.
56
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОМЕТА»
3.1 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения в гостинице «Комета»
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей гостиницы «Комета», можно предложить проект
следующих рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и
размещения (рисунок 20).
Проект мероприятий по совершенствованию службы
приема и размещения в гостинице «Комета»
Мероприятия по совершенствованию
Мероприятия по повышению
качества обслуживания клиентов
квалификации и стимулирования
персонала службы
1.Разработка стандартов
обслуживания клиентов
1.Мотивация в обучении
в службе;
персонала службы;
2.Разработка стандарта
2..Проведение тренинга:
по улучшению работы
«Психология и
службы приема и
технологические
размещения;
приемы работы с
гостями сотрудников
службы»;
3.Проведение тренинга:
«Управление службой
приема и размещения».
Рисунок 20 – Проект мероприятий по совершенствованию
службы приема и размещения в гостинице «Комета»
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов
службы:
1. Разработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и
размещения.
57
В ходе проведенного анкетирования по качеству и обслуживанию в
службе, были выявлены ряд недостатков, имеющиеся на этапе технологического
цикла, предоставлении дополнительных услуг и личных качеств сотрудников.
Следовательно, необходимо разработать стандарт по пожеланиям и
жалобам гостей. Пожелания и жалобы гостей необходимо оперативно и
профессионально решать, от быстрого их решения зависит общая
удовлетворенность гостя полученным сервисом. Гость, покидая гостиницу,
должен быть полностью доволен полученным сервисом и с желанием
остановится в этой гостинице еще не один раз.
В связи с этим, любые жалобы, замечания, рекомендации и запросы
гостя должны приветствоваться, поощряться и тщательно анализироваться.
Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут.
Если нельзя решить за этот промежуток времени, то требуется связаться с гостем
и доходчиво объяснить, почему происходит задержка, что проблема будет
решена, только для этого необходимо больше времени. Гость всегда оценит
такое внимание к себе и такую заинтересованность в решении его проблемы.
Часто поступают претензии на низкую скорость обслуживания, по
проведенному анкетированию в службе приему и размещения гостиницы
«Комета» — это также видно. Для повышения скорости и качества обслуживания
предложено разработать стандарты работы сотрудников службы приема и
размещения.
Человеческое общение довольно сложно подвести под стандарты, но
специалисты гостиничного дела это делают. Гость постоянно должен себя в
гостинице чувствовать себя главным человеком в гостинице, стандарт гостя
показан в таблице 6.
Таблица 6
Стандарт гостя в службе приема и размещения гостиницы
«Комета»
Потребность
Положительная реакция
Ошибки при
контакте
гостя
58
Гостеприимств
о
Встречаем гостя и провожаем с улыбкой,
Неискренно
улыбаемся,
озвучивая желания, увидеть его вновь.
робоподобная
улыбка.
Если гость зашел, а администратор ведет
Гостя заставляем
долго
разговор с клиентом, то он должен
глазами
ждать: долго
показать, что гостя увидел и обслужит в
разыскивается
заявка,
ближайшие секунды, после того, как
закончит
путаная речь,
Быстрое
разговор по телефону, извиниться и
начнет
разговоры по
телефону
обслуживание
заниматься гостем.
или с другим гостем,
в
то время, когда гость
ловит взгляд
работника
или сверлит его
глазами.
Необходимо поставить себя на место
гостя по
Ощущение
себя
тому, как себя чувствуешь комфортно
или
комфортно
нет, или что не хватает, будет все ясно,
как
себя чувствует гость.
Всегда, в первую очередь, «слышать»
гостя.
Нельзя предлагать
номер с видом на
парк,
когда гостю
необходим
Быть понятым
номер с видом на
море,
и притом, утверждаю,
что ваше
предложение
лучше.
Гость должен почувствовать, что получит
Необходим подход
необходимую помощь всегда, как и
индивидуальный:
ориентировке, так и при необходимости и
одних может
Помощь и
принятия им решения.
оттолкнуть
содействие
навязчивость,
излишняя
болтливость,
а других – рассердит
невнимание,
молчание.
59
Внимательное отношение к выбору гостя,
к
Нельзя «в глаза»
его мнению, к его пожеланиям – дает
льстить и заискивать
Чувствовать
почувствовать гостю свою важность. Для
перед гостем, а
свою важность
этого всегда надо внимательно слушать
гостя,
«насмешки» «за
глаза»
уточняя его пожелания, показывая, что
в кругу коллег и
других
мнение гостя обязательно учтут.
гостей.
Клиента и гостя не надо учить и воспитывать, клиента надо принимать со
всеми недостатками и особенностями.
Стандарты обслуживания гостей в службе приема и размещения в
гостинице «Комета» предоставлены в таблице 7.
Таблица 7
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и
размещения гостиницы «Комета»
Название
Содержание стандарта
стандарта
Приветствие сотрудником службы приема и размещения
гостя улыбкой
Стандарт
и фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу! Ф.И, О.».
Дана краткая
приветствия
характеристика гостиницы, точная информация о порядке
проживания, о
гостя
предоставляемых услугах. Начиная с 1 шага, и до самого
отъезда гость
должен чувствовать уважение к себе.
Стандарт
Информацию необходимо предоставлять только уточненную
и
проверенную при возможности с печатными материалами,
инструкциями,
предоставлен
ия
схемами, если на рецепшене очередь, то вежливо
предложить
информации
ознакомиться с информационными материалами на стендах
и буклетах.
Стандарт
Если очередь на регистрацию более двух человек, то
подключается еще
управления
исполнительный директор, если более пяти человек –
портье.
очередью
Стандарт
Весь пакет документов на выезд гостя должен быть готов за
20 минут до
расчетного часа. Услуга «утренний звонок» выполняется с
точностью до
пунктуальнос
ти
трех минут.
60
Стандарт
Ответ на телефонный звонок – не позднее 3 звонка.
Стандартное начало
разговора: «Доброе утро! Гостиница «Комета», имя
сотрудника».
телефонных
Когда клиент не говорит по-русски, необходимо повторить
приветствие
переговоров
на английском или другом иностранном языке.
Стандарт
Жалобы и проблемы гостя должны решаться в течение 15-ти
минут, Если
рассмотрения
сразу проблему нельзя решить, тогда требуется грамотно
объяснить
жалоб
гостю, почему его проблему невозможно решить сразу же.
Стандарт
Проживающему гостю: «Приятного пребывания в нашей
гостинице»;
прощания
Выезжающему: «До свидания, всего доброго!».
Скорость обслуживания гостей значительно повысится благодаря
внедрению и контроля над исполнением предоставленных стандартов.
2. Разработка стандартов по улучшению работы службы приема и
размещения, которые касаются предоставления обещанных услуг,
превышения ожиданий гостя, работы с замечаниями и жалобами гостей,
поддержки гостей, внешнего вида, официального языка, дисциплины, графика
работы, рабочего времени и отдыха.
В этих стандартах учат внимательному отношению к гостям,
предвосхищению их потребностей и ожиданий для создания имиджа гостиницы
с высоким качеством обслуживания, быть внимательными к малейшим
потребностям любого гостя гостиницы, особенно это касается гостей пожилого
возраста, инвалидов и детей, предлагая им помощь всегда и везде. Учат
предугадывать потребность гостя и предлагать ее еще до того, как гость об этом
скажет. Умению запоминать предпочтение гостя для следующего его
пребывания в гостиницу. Всегда самому связываться с другой службой
гостиницы по решению определенного вопроса, не перекладывая это на гостя.
Если по какой-то причине задерживается предоставление услуги,
сотрудник должен заранее сообщить об этом гостю, чтобы избежать появления
жалобы от гостя.
61
Обещание, данное гостю, должно быть обоснованным и выполненным
вовремя, о чем сообщено своевременно гостю, так как выполненное обещание
рождает доверие гостя. Всегда обеспечивать достоверность и актуальность
информацию, предоставляемую гостю гостиницы.
Всегда надо сопроводить гостя до места, а не показывать дорогу. Нельзя
прерывать гостя во время разговора. Отвечать за выполнение просьбы и
обещаний гостю.
В результате получаем доверие и уверенность гостей в гостинице,
своевременно предоставляя обещанные услуги и превышение ожиданий гостя,
обеспечивают гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.
Гость гостиницы ожидает от сотрудника личной ответственности, быть
чуткими, быстрыми и вежливыми при работе с их замечаниями и жалобами. Ели
гость не удовлетворен чем то, нужно оперативно быстрыми мерами сглаживать
данную ситуацию. Всегда необходимо поощрять гостя, давать ему
возможность высказывания об обслуживании в гостинице, задавать
соответствующие вопросы. Принимать все замечания и жалобы гостя спокойно
и позитивно, желательно в отсутствии других гостей. Гость должен предоставить
свою жалобу или замечание только один раз, нельзя допустить повторения,
сотрудник выслушивает гостя спокойно, сочувственно, перебивать нельзя,
помечая важные детали. Благодарит гостя за замечание, регистрируют его, и
принимает срочные меры по решению данной проблемы. От внимания,
понимания, оперативного решения сотрудником проблемы гостя, гость
гостиницы может стать постоянным клиентом гостиницы.
В результате такого оперативного и внимательного отношения сотрудника
службы к гостю, гость становится спокойным, уверенным, не зацикленным на
возникшие проблемы. Следовательно, сотрудник службы приема и размещения
будут довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего
профессионализма, а гости будут постоянными клиентами гостиницы.
Сотрудники гостиницы должны между собой обращаться так же
уважительно, как и с гостями гостиницы, так как коллектив гостинцы направлен
62
на обеспечение главной задачи гостиницы, повышение уровня качества
обслуживания гостей и полной заполняемости номерного фонда.
Заранее обдумывать изменения в порядке работы, если это влияет на
сотрудников, сообщает об этом с указанием причин. Помогать коллегам при
необходимости, знать работу своих коллег, не только в своем отделе, но и других
служб. В результате работа дружного и слаженного коллектива гарантирует
гостям гостиницы предоставление сервиса на наивысшем уровне.
Внешность сотрудников является важным фактором, который влияет на
восприятие нашими гостями гостиницу и сотрудников гостиницы. Это означает,
администрация гостиницы ждет, что каждый сотрудник создает
профессиональный имидж, всегда должен выглядеть опрятно и уделять
внимание своей внешности и личной гигиене, так как внешний вид и
индивидуальность очень важны, как умения и знания.
Эти перечисленные мероприятия помогут в формирование гостей
положительного первого впечатления о гостинице и помогут улучшить ее
имидж.
Мероприятия по повышению квалификации и стимулирования персонала
службы:
1. Методы мотивирования эффективного трудового поведения бывают
в виде материального поощрения, организационных методов и морально-
психологические.
Материальное поощрение необходимо применять один раз в год в виде
материального вознаграждения за работу в течение года, мотивируя инициативу
сотрудников, формируя у них приверженность к гостинице и дорожить своим
рабочим местом.
Организационные методы – участвовать в деятельности гостиницы,
стараться иметь перспективы приобретения новых знаний и навыков, иметь
возможность перспективного должностного и профессионального роста.
Морально-психологические методы мотивирования:
63
– создание условий, которые формировали бы профессиональную
гордость,
– личная ответственность за работу;
– обеспечение возможностей выразить себя в труде;
– признание – личное и публичное, с вручением ценных подарков,
почетных грамот нагрудных знаков и т.п.;
– высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд;
– атмосфера взаимного уважения, доверия.
Следовательно, для мотивирования эффективного трудового поведения
сотрудников, необходима персональная подготовка, необходимая не только для
руководителей гостиницы, но и для персонала службы приема и размещения и
вообще всего коллектива гостиницы.
Степень этой подготовки должна соответствовать уровню
предоставляемых услуг. Систематически, один раз в пять лет, необходимо
проводить переаттестацию всего персонала гостиницы для подтверждения или
повышения квалификационного разряда.
Один раз в три года необходимо проводить профессиональную
переподготовку сотрудников для подтверждения или повышения квалификации
по специальной программе, используя также тренинги.
2. Проведение тренинга: «Психология и технологические приемы
работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения».
Целевая группа семинара-тренинга по психологии и технологическим
приемам должна включать всех работников службы приёма и размещения.
Данная программа состоит из содержания и структуры.
Цель данного обучения – психологически подготовить сотрудников по
формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного
обслуживания гостей, быстрого и профессионального оформления,
терпимости, внимательного отношения к гостям, умению работать с
возбуждённым, невыдержанным, часто недовольным или агрессивным гостем,