75
информацией, с просьбами об оказании услуг.
Хорошая работа службы приема и размещения в гостинице является
одной из важнейших составляющих работы гостиницы в целом, поскольку
именно по работе этой службы чаще всего клиенты гостиницы составляют
представление о работе гостиницы в целом.
Через службу приема и размещения осуществляется связь клиентов с
любой другой службой гостиницы, а также нередко осуществляется связь
различных служб гостиницы между собой.
Служба приема и размещения в гостинице выполняет функции, которые,
прежде всего, связаны с непосредственным обслуживанием гостей.
Весь персонал службы приема и размещения должен пройти
профессиональную подготовку. Важным для работников этой службы является
знание языков. Персонал службы приема и размещения всех категорий
гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование
для получения соответствующего сертификата.
Персонал службы приема и размещения всех категорий гостиниц
должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный
значок с указанием имени и фамилии. Форма персонала всегда должна быть
всегда чистой, аккуратной и в хорошем состоянии. На персонал службы приема
и размещения распространяются, прежде всего, общие требования, которые
предъявляются к сотрудникам контактных служб гостиницы.
Служба приема и размещения клиентов в гостинице осуществляет ряд
процедур. Бронирование мест в гостинице от отдельных клиентов или
туристских фирм может осуществляться разными способами. Для того, чтобы
не понести убытки, некоторые гостиницы используют «двойное
бронирование». Существует хорошо отработанная на практике технология
работы регистрации и размещения клиентов в гостиницах. Расчеты с гостями в
отеле могут осуществляться по наличному или безналичному расчету, через
электронные платежные системы. Нормы расчета регулируются принятыми в
Российской Федерации административными нормами.
76
В работе службы приема и размещения используются различные
системы бронирования в сети Интернет, а также внутри гостиницы -
автоматизированные системы управления.
Гостиница «Тюлип Инн Роза Хутор» (или «TulipInnRosaKhutorHotel») -
первый отель международной сети «GoldenTulipHotels,Suites&Resorts» на
территории нашей страны, а также первый отель этой сети, который
расположен на горнолыжном курорте. Эта гостиница подходит как для отдыха
молодежи, так и для семейного отдыха. Отель «предлагает обслуживание на
высоком уровне и ряд специальных программ и предложений для своих
клиентов.
Система работы службы приема и размещения в отеле «Тюлип Инн Роза
Хутор» определяется целым рядом инструкций о проведении различных
процедур, что способствует повышению качества обслуживания гостей отеля.
В целом система работы службы приема и размещения в гостинице
«Тюлип Инн Роза Хутор» организована очень хорошо, поскольку
функционирование этой службы отработано в различных гостиницах этой сети
за долгие годы. Однако в каждом случае при работе различных отелей этой
сети могут возникать свои местные особенности, что, несомненно, должно
учитываться при функционировании службы приема и размещения. Эти новые
особенности возникают и при функционировании отеля «Тюлип Инн Роза
Хутор», что требует внесения предложений по совершенствованию работы
отеля, в частности, службы приема и размещения. предложения по улучшению
работы службу приема и размещения в отеле «Тюлипп Инн Роза Хутор»
касаются изменения организационной структуры службы, повышения
квалификации и мотивации персонала службы, автоматизации работы службы,
расширения количества дополнительных услуг, которые может оказывать эта
служба, и использования инновационных технологий при работе этой службы.
77
В целях совершенствования работы службы приема и размещения отеля
были даны следующие рекомендации:
- Провести обучение персонала;
- Ежемесячно проводить конкурс «Работник месяца», по итогам
которого принимается решение о дополнительном материальном
стимулировании сотрудников службы.
- автоматизацию деятельности службы приема и размещения;
- размещение информации на сайтах он-лайн бронирования и
организация службы он-лайн бронирования отеля.
Расчеты показали, что реализация предложенных мер позволит отелю
получить дополнительную прибыль в сумме 3232 тыс. руб.
78
Список использованных источников
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1(ред. от 03.07.2016)"О защите прав
потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 28.12.2016)"Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание
законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085"Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г.
№1085. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации». //Доступ: konsultant.ru
5. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. - Введ. 2014. 11. 11. - М.: Стандартинформ 2015 - 20 с.
6. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие
требования. - Введ. 2012. 01. 07. - М.: Стандартинформ 2012 - 6 с.
7. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала
гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
8. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д:
Феникс, 2015. – 637.
9. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы
приема и размещения гостиницы//В сборнике: Актуальные проблемы и
перспективы институциональных изменений в современной экономике
материалы Международной заочной научно-практической конференции.
2015. С. 682-685.
10. Горбунова Т.С. Об организации службы приема и размещения в
гостинице//В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики
физической культуры, спорта и туризма Материалы VI Всероссийской
научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов,
79
магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в
заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней
универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013: в 3
томах. 2018. С. 84-87.
11. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-
дана, 2013.-203с.
12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М:
ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2015.-345с.
13. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания
клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления
развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
14. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В.
Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2015 - 351 с.
15. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В
сборнике: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЕДИНОГО НАУЧНОГО
ПРОСТРАНСТВА Сборник статей Международной научно-практической
конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
16. Ибрагимова А.Р., Галимов Ш.Ш. Анализ организации работы службы
приема и размещения гостиницы//В сборнике: молодежь. туризм.
образование. Материалы IIIнаучно-практической очно-заочной
конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор
А.В. Гумеров. 2017. С. 150-153.
17. Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для
гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса
материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С.
19-25.
18. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг:
учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 - 26с.
80
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов:
Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2014.-306с.
20. Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения//В
сборнике: цифровая экономика и экономика знаний: общественные,
естественнонаучные и технологические аспекты. сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2018. С. 170-174.
21. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник/ Н. В.
Корнеев - М.: Академия, 2015 - 284 с.
22. Котенко Д.А. Анализ показателей и критериев эффективности службы
приема и размещения в гостинице//Экономика и социум. 2017. № 11 (42).
С. 462-465.
23. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации
деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств
размещения//Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.
24. Котенко Д.А., Зайцева Н.А. Характеристика бизнес-процессов и
функциональных обязанностей сотрудников службы приема и
размещения//В сборнике: Сборник материалов II Всероссийской научно-
практической конференции магистрантов Сборник: в 2-х частях.
Российский государственный социальный университет. 2017. С. 36-41.
25. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.:
Финансы и статистика, 2016.-345с.
26. Лымарева О.А., Перелыгина Р.И., Остривная А.А., Пальникова В.Н.
Кадровая политика предприятий сферы гостеприимства и еѐ
особенности//Экономика устойчивого развития. 2016. № 4 (28). С. 178-
182.
27. Маркедонов Н.Г., Дусенко С.В. Построение новых технологических
процессов функционирования службы приема и размещения//В сборнике:
тенденции развития туризма и гостеприимства в России/ Материалы
студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко,
Н.В. Косаревой . 2018. С. 415-419.
