65
и размещения.
Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с
большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля
участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и
самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть
рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
Содержание:
-Принципы создания успешно действующих стандартов.
-Инструменты контроля стандартов.
-Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.
-Стандарты и процедуры отдела бронирования.
-Стандарты и процедуры стойки ресепшн.
Третий раздел - организация работы менеджера службы приема и
размещения гостей.
В этом модуле большое внимание уделяется навыкам планирования
менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы
планирования и создания плана действий, а также принципы успешной
работы на смене.
Содержание:
-Зоны ответственности менеджера службы.
-Планирование работы службы.
-Т очки контроля и этапы координации на смене.
-Основные проблемы на смене.
-Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.
-Проведение собраний с персоналом.
Четвертый раздел - повышение продаж службы приема и размещения.
Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для
которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной
услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план
выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение
66
товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и
потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости
компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная
с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в
конечном итоге направлена на одно - увеличение продаж. Это приоритетное
направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является
служба приема и размещения.
Содержание:
-работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость
номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).
-Продажа дополнительных услуг.
-Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.
-Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.
Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы
приема и размещения.
Содержание:
-Работа с различными категориями гостей.
-Решение конфликтных ситуаций.
-Работа с просьбами гостей.
-Программы лояльности.
-Индивидуальный подход в обслуживании гостей.
-Инструменты контроля обслуживания гостей.
Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема и
размещения.
Содержание:
-Где и как найти нужного кандидата.
-Адаптация сотрудника в новом коллективе.
-Обучение и аттестация персонала.
-Оценка работы сотрудника и его развитие.
-Мотивация персонала (эффективные инструменты).
67
-Как работать с текучестью кадров.
-Дисциплинарная политика.
Расходы на данное мероприятие представлены ниже.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из
общего числа работников службы приема и размещения и руководителей
службы.
Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные
организации, которые проводят тренинги. Например, Тренинг «Управление
службой приема и размещения» проводит организация
«SERVICEMANTraining&Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и
технологические приемы работы с гостями» проводит Образовательный центр
«Плеяды».
Согласно требованиям Федеральной Миграционной Службы Российской
Федерации каждое гостиничное предприятие обязано предоставлять отчетность
по количеству и персональным данным иностранных граждан и граждан
Российской Федерации прибывших и убывших из гостиницы за предыдущие
сутки для их постановки на регистрационный учет и снятия с регистрационного
учета. На данный момент гостиница «Тюлип Инн Роза Хутор» предоставляет
данную отчетность на бумажном носителе.
В связи с тем, что УФМС Адлерского района города Сочи, которому
подотчетна гостиница, находится в 45 километрах от самой гостиницы
ежедневные поездки сотрудников службы приема и размещения туда и обратно
по многокилометровым пробкам во-первых отнимают огромное количество
времени, а во-вторых приносят дополнительные затраты на транспорт для
гостиницы.
Предлагается автоматизация деятельности службы приема и размещения
в виде организации передачи ежедневной отчетности через систему
«Электронный курьер». Схема работы системы «Электронный курьер»
представлена на рис. 2
68
Схема 2. Работы системы «Электронный курьер»
Главной отличительной особенностью работы с данной системой
является отсутствие необходимости поездок в УФМС сотрудников службы
приема и размещения, так как вся отчетность передается в электронном виде,
посредством сети Интернет с использованием электронного цифрового ключа.
Для повышения качества предоставляемых услуг можно расширить
список дополнительных услуг, которые может оказывать служба приема и
размещения отеля. Можно предложить следующее:
1.В Сочи немало туристов добирается на личных автомобилях. Служба
приема и размещения может в связи с этим оказывать такие услуги как
организация заправки автомобиля гостя газом или бензином, перегонмашины
на платную автостоянку, помывку машины, техосмотр, в случае необходимости
- техобслуживание и ремонт.
2.По желанию гостя - организовать приход и услуги няни для ребенка в
номере.
3.Организовывать экскурсии для гостей отеля.
4.Заказывать билеты на развлекательные мероприятия и организовывать
их доставку гостю.
5.Организовать заказ авиабилетов, железнодорожных и автобусных
билетов для гостя и организовать их доставку гостю.
6.По желанию гостя предоставить в его пользование ноутбук, нетбук
69
или планшетный компьютер за дополнительную оплату, поскольку на всей
территории отеля существует Wi-Fi.
В последнее годы в связи с ужесточением конкуренции на гостиничном
рынке особенно важным становится применение инновационных технологий
при функционировании гостиниц.
Слово «инновация» происходит от английского «innovation», что
означает «новшество», «новинка». Это внедрение в различных сферах
социально-экономической деятельности человека - в производстве, экономике,
в правовых и социальных отношениях, науке, культуре, образовании
результатов интеллектуального труда, которые обеспечивают повышение
качества процессов или продукции. Смысл и содержание понятия «инновация»
является довольно широким. Традиционно инновации и связанная с ними
деятельность считаются, с одной стороны, направлением научно-технического
прогресса, а с другой, процессом, который непосредственно связан с
внедрением результатов научно-исследовательских достижений в
практическую сферу. Также сфера инноваций включает в себе изменения в
продукте, процессах по его производству, маркетинге, деятельности самой
организации. Инновация является результатом деятельности, результат которой
- создание нового или усовершенствованного продукта, разработка новых
технологических процессов, новых услуг или новых подходов к
удовлетворению потребностей клиентов.
Выделяют пять типов инноваций:
-введение нового продукта (товарная инновация);
-введение нового метода производства (технологическая инновация);
-создание нового рынка товаров или услуг (рыночная инновация);
-освоение нового источника поставки сырья или полуфабрикатов
(маркетинговая инновация);
-реорганизация структуры управления (управленческая инновация).
Под инновационным процессом понимается процесс, состоящий из
последовательных событий, в ходе которых инновация проходит этапы от идеи
70
до конкретного продукта, технологии, структуры или услуги и
распространяется в социально -экономической деятельности.
В гостиничной сфере использование инноваций имеет свою специфику.
Как указывает В.С. Новиков, «в сфере услуг инновациями являются
принципиально новые или существенно усовершенствованные методы их
производства и предоставления (обслуживания), которые не могут быть
обеспечены прежними производственными методами» .
В гостиничной инновационной сфере имеются свои специфические
факторы развития, Они влияют на разработку и внедрение нового
туристического продукта. По мнению М. Изотовой и Ю. Матюхиной, в
туристской сфере «можно выделить две основные группы факторов:
-статичные (природно-климатические, географические, культурно-
исторические);
- динамичные (политические, социально –демографические финансово-
экономические, материально -технические)» .
Инновационный процесс на туристском рынке, в том числе и
гостиничном, по мнению М. Изотовой и Ю. Матюхиной, характеризуется
следующим:
-«многочисленностью и изначальной неопределенностью путей
достижения цели и высоким риском;
-невозможностью детального планирования и ориентацией на
прогнозные оценки;
-необходимостью преодоления сопротивления как в сфере сложившихся
отношений, так и интересов участников инновационного процесса» .
Сфера гостиничного бизнеса должна, прежде всего, ориентироваться на
новейшие информационные и коммуникационные технологии. Их должна
использовать в своей работе гостиница «Тюлип Инн Роза Хутор». Этим может
быть следующее:
1 Гостиница должна быть включена и должна использовать
глобальные системы бронирования мест и номеров - глобальные системы
71
бронирования «Sabre», «Galileo», «Worldspan», «Amadeus»/национальные
(российские) системы бронирования«Сирена», «Экспресс», «Кипарис»,
«Avantix», «Matissesдр.; системы бронирования гостиничных брокеров, Internet-
системы бронирования.
2 Гостиница должна брать оплату за проживание и дополнительные
услуги через электронные платежные системы (Яндекс-деньги, WEB-moneyи
т.д.) как оплату дополнительных услуг, так и оплату проживания в отеле. Для
этого, например, можно заключить договор с Яндекс-деньги и быть
представлен на сайте в виде «магазина», что будет дополнительно
способствовать рекламе отеля.
3 По желанию предоставить гостю компьютер (например, ноутбук)
для входа в эти платежные системы
Таким образом, предложения по улучшению работы службу приема и
размещения в отеле «Тюлипп Инн Роза Хутор» касаются расширения
количества дополнительных услуг, которые может оказывать эта служба, и
использования инновационных технологий при работе этой службы.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий необходимо
оценить сумму затрат на реализацию предложенных мер по
совершенствованию деятельности службы приема и размещения Отеля
«Тюлипп Инн Роза Хутор». Общая сумма затрат будет складываться из
следующих составляющих:
1. Затраты на обучение персонала;
2. Затраты на дополнительное стимулирование работников по итогам
конкурса «Работник месяца»;
3. Затраты на автоматизацию деятельности службы приема и
размещения;
4. Затраты на размещение информации и организации службы он-лайн
72
бронирования отеля.
Расчет затрат на обучение персонала сотрудников службы приема и
размещения выполнен в таблице 6
Таблица 6
Расходы на проведение семинаров-тренингов
Статья расходов
Стоимость
обучения 1
чел./руб.
Количество
сотрудников, которым
необходимо обучение
Сумма,
руб.
Тренинг «Управление
5900
2
11800
службой приема и
размещения»
Cеминар-тренинг
«Психология и
технологические приемы
работы с гостями»
3600
10
36000
Всего расходов:
47800
В целях дополнительного стимулирования персонала по итогам конкурса
«Работник месяца» рекомендуется следующая система премирования
персонала:
1. Для работника, занявшего первое место по итогам конкурса, выплатить
премиальное вознаграждение в размере одного оклада;
2. Для работника, занявшего второе по итогам конкурса, выплатить
премиальное вознаграждение в размере 0,75 оклада.
3. Для работника, занявшего третье место по итогам конкурса, выплатить
премиальное вознаграждение в размере 0,5 оклада.
Общая затрат за год по дополнительному стимулированию составит:
(19,7 + 0,75*19,7 + 0,5*19,7)*12 = 532 тыс. руб.
Отчисления на социальное страхование из данной суммы выплат составят:
532*30%/ 100 = 160 тыс. руб.
Таким образом, общая сумма затрат на дополнительное премирование
работников составит 692 тыс. руб.
Расчет затрат на автоматизацию деятельности службы приема и
размещения отеля выполнен в таблице 7
73
Таблица 7
Расчет затрат на установку системы «Электронный курьер»
Наименование показателя
Значение
показателя, руб.
Стоимость программного обеспечения, руб.
96000
Затраты установку программы, руб
3000
Лицензионное обслуживание программы, руб.
5000
Итого
104000
Затраты на организацию системы он-лайн бронирования в отеле
приведены в таблице 8
Таблица 8
Расчет затрат на организацию системы он-лайн бронирования
Отеля «Тюлипп Инн Роза Хутор»
Наименование показателя
Значение
показателя, руб.
Стоимость программного обеспечения, руб.
132000
Затраты установку программы, руб
5000
Размещение информации на сайтах он-лайн
бронирования
150000
Итого
287000
Общая сумма затрат на реализацию предложенных мер составит:
48 + 692 + 104 + 287 = 1131 тыс. руб.
Прирост выручки Отеля «Тюлипп Инн Роза Хутор» от реализации
предложенных мер будет складываться, во-первых, из экономии затрат по
передаче ежедневной отчетности, а также в результате прироста выручки от
размещения информации об отеле на сайтах он-лайн бронирования. По данным
бухгалтерии отеля годовая сумма затрат на организацию ежедневной передачи
информации в 2017 г. составила 43 тыс. руб. Согласно общепринятой практике,
размещение информации на сайтах он-лайн бронирования, позволяет увеличить
выручку гостиницы в среднем на 10%, что в денежном выражении составит
4320 тыс. руб.
Таким образом, общий экономический эффект от реализации
предложенных мер составит:
4320 + 43 – 1131 = 3232 тыс. руб.
Таким образом, в результате реализации предложенных мер организация
получит дополнительную прибыль в сумме 3232 тыс. руб.
74
Заключение
Работа предприятия гостиничного комплекса представляет собой
деятельность обладающих имущественными правами (или правами арендатора)
на какое-либо средство размещения юридического лица или индивидуального
предпринимателя, которые управляют им в целях предоставления услуг
размещения, питания и других форм обслуживания граждан. Для обслуживания
клиентов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
бронирования, обслуживания, приема и расчетная часть, служба эксплуатации
номерного фонда. Это минимальный набор служб, которые обеспечиваю
предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости
число служб может быть больше или меньше. Кроме основных служб в
гостиницах могут существовать служба маркетинга, инженерно -
эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская служба, коммерческая
служба и другие.
Функции служб могут различаться в различных гостиницах, что связано,
прежде всего, с размерами гостиницы. Так, в структуре крупных гостиниц
службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными
подразделениями. В малых и средних гостиницах функции служб
бронирования и обслуживания клиентов могут выполнять сотрудники службы
приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-
эксплуатационной службе, финансово -бухгалтерской службе, коммерческой
службе.
Службу приема и размещения в гостиницах называют по -разному -
служба приема и размещения, стойка портье, фронт-офис, reception. Эта служба
занимается приемом гостей, которые прибывают в гостиницу, их регистрацией,
организацией гостями оплаты, а также размещением по номерам.
Функционирование службы приема и размещения является одной из наиболее
важных составляющих работы гостиницы. Со службой приема приезжающие в
гостиницу клиенты контактируют больше всего: сюда гости обращаются за