55
его отсутствие руководитель службы формирует отчеты в ФСБ и отправляет их
по электронной почте.
В отеле существует алгоритм действий при оформлении выезда
индивидуального гостя. Время выезда 12:00.Портье всегда должен стоять за
стойкой. Заметив гостя, он должен установить зрительный контакт,
улыбнуться, а при приближении (на 1,5 м) поприветствовать гостя и
предложите свою помощь. Процедура не должна занимать более 10 мин.
Портье должен:
- узнать у гостя его имя (никогда не спрашивать номер комнаты гостя). В
процессе выписки обращаться к гостю по имени отчеству.
- найти профайл гостя в системе «Opera» и сверить дату выезда с
текущей. Если дата не совпадает, уточнить, хочет ли гость выехать, либо
просто проверить счет. Если гость выезжает раньше срока, сотрудник должен
убедиться, не надо ли начислить «поздний выезд».
- спросить у гостя, понравилось ли ему пребывание в отеле. Если не
получен положительного ответа, записать комментарии гостя в профайл и
передать руководителю службы приема и размещения
- связаться с сотрудником мини-бара и назвать номер комнаты: «Гости
из номера 512 выезжают», не говорить фразу «проверьте мини -бар» при госте.
- узнать у гостя, пользовался ли он мини-баром. Если гость ответит
отрицательно, перейти к следующему этапу
- убедится, что в LICнет «потерянных» начислений для этого номера
- поинтересоваться, не является ли гость держателем одной из карт
лояльности отеля либо партнеров (сделайте соответствующие пометки в случае
необходимости)
- распечатать предварительный счет, отдать гостю на ознакомление и
проверку
- дождаться начислений услуг мини-бара, если гость ответил, что
пользовался им
- получив подтверждение, уточнить, как гостю удобнее оплачивать и
56
произвести расчет
- распечатать обнуленный счет и дать на подпись гостю (эта копия
должна остаться у сотрудника)
- предоставить гостю вторую копию счета с нулевым балансом и
фискальный чек
- получить у гостя подтверждение, что сейфовая ячейка пуста и ничего
не забыто
- попросить у гостя вернуть ключ(и) от номера, сейфовой ячейки,
лыжехранилища
- по возможности предложить помощь с багажом
- поблагодарить гостя за пребывание и пригласить приехать вновь
- произвести выселение номера в системе «Opera»
- передать информацию в хозяйственную службу.
В гостиницу существует ночной аудит. При передаче смены в 20:00
ночному аудитору нужно проверить отчеты cashieraudit (на наличие транзакций
по кредитным картам) и journalbycashier&transactioncode-
negativepostingsonly(на наличие отрицательных транзакций). Кассиры должны
по окончании своей смены предоставить аудитору чеки оплаты с подписями
гостя и инкассацию, а также объяснительные на каждую негативную
транзакцию.
После закрытия точек питания сотрудники F&Bдолжны передать слипы
с чеками по кредитным картам. Ночной аудитор должен распечатать отчет
«Сashieraudit», отметить транзакции, по которым получены чеки и слипы с
подписями гостей, и расписаться в получении.
В случае отсутствия слипа или подписи гостя на слипе, сотрудник
F&Bдолжен объяснить, почему чего-либо не хватает, и расписаться в
отсутствии документов. Копию отчета «Сashieraudit» со своей подписью
ночной аудитор отдает сотруднику F&B.
Служба приема и размещения в отеле также контактирует с другими
службами отеля. Она должна своевременно передавать информацию от одного
57
департамента другому.
Таким образом, система работы службы приема и размещения в отеле
«Тюлип Инн Роза Хутор» определяется целым рядом инструкций о проведении
различных процедур, что способствует повышению качества обслуживания
гостей отеля.
Вывод по 2 главе.
Гостиница «Тюлип Инн Роза Хутор» расположена на горнолыжном
курорте и подходит как для отдыха молодежи, так и для семейного отдыха. В ее
номерной фонд входят номера различных категорий. На территории курорта
поблизости от отеля имеется платная крытая охраняемая парковка. В отеле
имеются ресторан и бар. В гостинице существует так называемая «лыжная
комната», где гости могут разместить свое лыжное снаряжение.
Отель предлагает обслуживание на высоком уровне и ряд специальных
программ и предложений для своих клиентов. Система работы службы приема
и размещения в отеле «Тюлип Инн Роза Хутор» определяется целым рядом
инструкций о проведении различных процедур, что способствует повышению
качества обслуживания гостей отеля.
Гостиничная сеть «GoldenTulipHotels, Suites&Resorts» более полувека
работает на мировом рынке, и в целом система работы службы приема и
размещения, а также хозяйственной службы в гостинице «Тюлип Инн Роза
Хутор» организована очень хорошо, поскольку функционирование этой
службы отработано в различных гостиницах этой сети за долгие годы.
Однако в каждом случае при работе различных отелей этой сети могут
возникать свои местные особенности, в том числе и. при функционировании
отеля «Тюлип Инн Роза Хутор». Это требует внесения предложений по
совершенствованию работы отеля, в частности, службы приема и размещения.
58
Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы
службы приема и размещения в гостинице
«Тюлип Инн Роза Хутор»
3.1 Характеристика мероприятий по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор»
Анализ существующей организационной структуры управления
гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор» показал, что существенных недостатков,
как в структуре, так и в закреплении функций, нет. Однако структура службы
приема и размещения нуждается в доработке. Усовершенствованная структура
службы представлена на рис. 1.
Рисунок 1. Усовершенствованная структура управления службы
приема и размещения гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор»
Как видно на схеме в структуру службы приема и размещения
предлагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и
носильщик. Введение первой позволит разгрузить администраторов, перенеся
обязанности по работе с паспортами на соответствующих специалистов.
Введение должности носильщика позволит предоставить клиентам
необходимую услугу - доставку багажа в номер. Количество работников
службы при этом увеличится на 8 человек, так как сотрудники работают в 4
смены. Таким образом, изменится закрепление функций за отдельными
сотрудниками (таб.5.).
59
Таблица 5
Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками
службы приема и размещения гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор»
Должность
Функции
Начальник службы
приема и
размещения
Подчиняется директору номерного фонда гостиницы. Его
основная задача - контроль и координация работы службы
приема и размещения, координация взаимоотношений с
другими службами гостиницы
Старший
администратор
Несет ответственность за персонал службы приема и
размещения своей смены, в отсутствие начальника или
ответственного лица по гостинице, на него возлагаются
обязанности по контролю и за другими службами гостиницы
в его смену. В его отсутствии его обязанности
выполняет администраторы
Администраторы
Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки
регистрации, регистрация гостя, предоставление
информации. После окончания рабочего дня службы
бронирования администраторы берт на себя обязанности
этой службы
Специалисты по
работе с
паспортами
Оформляет разрешение на поселение граждан по
предъявлению паспорта или другого документа,
удостоверяющего личность, принимает и оформляет
необходимые документы, обеспечивает контроль за
паспортным режимом при оформлении граждан, отвозит
ежедневную отчетность в УФМС
Портье
Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания,
оплату услуг, выдают ключи
Ночные
аудиторы
Осуществляют те же функции, что и портье, а также
проводят ночной аудит и готовят отчетность по итогам дня
Носильщик
Доставка багажа гостей от стойки администрации до номера
Таким образом, введение должности специалиста по работе с
паспортами позволит разгрузить администраторов. Введение должности
носильщика позволит портье и ночным аудиторам - мужчинам не отвлекаться
от исполнения своих прямых обязанностей на доставку багажа в номер.
Для подготовки сотрудников к работе по стандартам обслуживания
предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников
службы приема и размещения гостиницы». В ходе тренинга работники получат
навыки коммуникации с гостем, необходимые администратору гостиницы.
Цель программы - привить сотрудникам навыки необходимые для
эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового
общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного
бизнеса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы
60
приема и размещения. В программу занятий войдут лекции о важности
ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах
установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида
сотрудников службы приема и размещения, об основах телефонного этикета.
На практических занятиях будут отрабатываться навыки разрешения
конфликтных ситуаций, работы с жалобами и претензиями клиентов, а также
само менеджмента и управления собственным состоянием. Обучение будет
проводиться в виде мини-лекций, презентаций слайдов, ролевых игр,
групповых дискуссий, практических упражнений на отработку
последовательности сервиса.
Кроме того, большинство сотрудников предложили усовершенствовать
систему стимулирования. Для этого предлагается организовать проведение
акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить
мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания в службе приема и
размещения и оставить позитивное или негативное мнение о конкретных
сотрудниках службы. В конце месяца начальник службы, проанализировав
мнения клиентов, выберет сотрудника, получившего большее количество
положительных отзывов. Его портрет будет опубликован на информационном
стенде до конца следующего месяца. В конце года сотрудник, чаще всех
становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную
грамоту.
Также для повышения мотивации персонала службы предлагается
ввести «Систему Материального Стимулирования» (СМС), основанную на
повышении продаж номерного фонда (UpSale) индивидуально, каждым из
сотрудников.
Идея данного предложения заключается в следующем: при заселении
гостя с предварительным бронированием, к примеру, на стандартный номер,
портье предлагает гостю номер более высокой категории (Супериор, Люкс),
обосновывая свое предложение тем, что для данного, конкретного гостя в
номере более высокой категории проживание будет более комфортным.
61
Таким образом, в случае согласия гостя, гостиница будет получать
дополнительный доход от продажи более дорогого номера, а портье,
осуществивший повышение продажи - фиксированный процент от разницы в
цене между забронированным и в действительности проданным гостю
номером.
В обязательном порядке необходимо при этом ввести контроль за
каждым повышением продаж в виде:
- бумажной отчетности портье (информация о первоначальном
бронировании и о его модификации) - первичная документация;
- ежедневной проверке начальником службы приема и размещения всех
повышений продаж, осуществленных за предыдущий день;
- мониторинга начальником службы приема и размещения отношения
гостей к повышению продаж (личные встречи, отзывы в анкетах) в целях
недопущения давления на гостей со стороны портье при заселении и как
следствие - потери гостя для гостиницы.
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор» разработаны
семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями
для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой
приема и размещения».
Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические
приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»
являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Тюлип
Инн Роза Хутор».
Содержание и структура программы.
Эффективно работающий администратор службы размещения должен
решать три задачи:
-полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах,
предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
-вести непосредственную работу в соответствии с должностными
62
обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
-поддерживать имидж своего отеля.
К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и
размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют
корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с
клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники
смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и
навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в
целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы
размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье,
позволят работать с максимальной отдачей.
Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и
развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов,
быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости),
внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным,
нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно
вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым
состоянием.
Программа включает в себя:
1.Принципы клиенто ориентированной организации.
Принципы клиенто ориентированной организации применительно к
гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор».
Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах
(социальные стереотипы, базовые психологические установки). Психология
обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор
средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и
закрытость в общении).
2. Ежедневная оперативная работа:
-Организация работы службы размещения в отеле. Функции и
63
процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
-Квалификационные требования к работникам службы размещения
-Индивидуальность гостиницы - работа службы приема и размещения.
-Структура службы приема и размещения.
-Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения.
Материальная и административная ответственность работников службы приема
и размещения.
-Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля.
Понятие внутренних регламентов работы отдела.
-Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная
система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера
в номер. Размещение групп.
-Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.
-Важные составляющие ценообразования.
-Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.
-Регистрационная карта.
-Компьютерные системы управления отелем.
-Отчеты и документация.
-Создание системы регистрации гостей.
-Последовательность контроля именных карточек гостей.
-Принципы работы с постоянными клиентами.
-Особенности обслуживания особо важных гостей.
3. Психологические приемы работы с гостями отеля.
Установление контакта и приемы захвата внимания при личном
общении:
-Как правильно начать разговор?
-Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как сознательно
владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и
убедить собеседника?
-Как установить хороший контакт с гостем?
64
-Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
-Техника постановки вопросов, виды вопросов.
-Почему Вы должны задавать вопросы?
-Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно
слушать.
-Как правильно реагировать на возражение?
-Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.
-Психологическая подготовка к работе с клиентом.
-Работа с жалобами.
-Приемы саморегуляции.
Тренинг «Управление службой приема и размещения».
Целевой группой программы являются руководитель и старший
администратор службы приема и размещения гостиницы «Тюлип Инн Роза
Хутор».
Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования
конкурентных преимуществ отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства. Эта
глава призвана дать участникам понимание роли и уровня ответственности
менеджера службы приема и размещения.
Данный тренинг состоит из 6 разделов.
Первый раздел включает в себя введение в службу приема и
размещения.
Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в общий
успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в
ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и
взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля
Содержание:
-Роль и задачи службы приема и размещения.
-Организационная структура и распределение обязанностей в службе.
-Взаимодействие с другими службами отеля.
Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема