5
Содержание
Введение .................................................................................................................... 6
Глава1. Общая характеристика службы приема и размещения в
гостинице ........................................................................................................... 9
1.1. Служба приема и размещения: цели, структура, требования ......................... 9
1.2. Функции службы приема и размещения .......................................................... 11
1.3. Требования к персоналу службы приема и размещения ............................... 15
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы на
примере «Тюлип Инн Роза Хутор» ............................................................. 21
2.1 Характеристика гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор» ................................... 21
2.2. Организационная структура управления гостиницы .................................... 31
2.3. Организация и технология работы службы приема и размещения .............. 33
Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор» ............. 58
3.1 Характеристика мероприятий по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор» ..................... 58
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ..................................... 71
Заключение ............................................................................................................. 74
Список использованных источников ............................................................... 78
Приложение ............................................................................................................ 83
6
Введение
Актуальность. В настоящее время индустрия туризма является одной из
наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.
Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том
числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный
стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики,
заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать
в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать
притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию
гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать.
Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы
организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую
роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер
которого позволяет объединить воедино все элементы индустрии туризма и
гостеприимства.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально
отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при
выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для
формирования эффективных систем продвижения услуг.
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных
потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее
логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница - это предприятие, предоставляющее услуги, важнейшими из
которых являются услуги размещения и питания.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с
одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с
другой - услуги, которые выполняются работниками гостиничного
7
предприятия, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов
является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует
с сотрудниками службы приема и размещения, то менеджмент гостиничного
предприятия должен обратить пристальное внимание на качество работы
службы по приему и размещению гостей, квалификацию и должен уровень
образования сотрудников и т.п.
Таким образом, актуальность данной работы заключается в изучении
службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую
общается с гостями, и от действия сотрудников которого во многом может
зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.
Объектом исследования является гостиница «Тюлипп Инн Роза Хутор».
Предметом исследования является организация работы службы приема и
размещения гостиницы «Тюлипп Инн Роза Хутор».
Цель дипломной работы - рассмотреть технологию работы службы
приема и размещения и разработать предложения по еѐ совершенствованию.
В связи с целью в дипломной работе ставятся следующие задачи:
- рассмотреть структуру и функции службы приема и размещения в
гостинице;
- охарактеризовать операционный процесс обслуживания службой
приема и размещения в гостинице;
- проанализировать требования, предъявляемые к персоналу службы
приема и размещения в гостинице«Тюлип Инн Роза Хутор»;
- осветить особенности работы службы приема и размещения в
гостинице на примере гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор»;
- разработать предложения по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор»
8
Разработанность проблемы исследования. Для написания работы
использовались научные труды авторов в области гостиничного бизнеса и
индустрии гостеприимства: Ботько Д.А., Фадеева Н.О., Волков Ю.Ф.,
Дмитриева, Н. В., Иванова М.И., Беляева Л.А., Котенко Д.А., Маркедонов Н.Г.,
Дусенко С.В., Платонова, Н. А., Радыгина Е.Г., Тимохина Т. Л., Усовв В.Н. и
других, , нормативные документы, в том числе, постановление правительства
РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации" и ГОСТ Р 51185-98- 2012 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования».
Методы исследования которые применялись в работе: анализ и синтез,
сравнительный, наблюдение и иные общенаучные методы.
Поставленные цели и задачи определяют структуру выпускной
квалификационной работы, которая состоит из введения, 3 глав основной части,
заключения, списка использованных источников, 3 приложений.
9
Глава 1. Общая характеристика службы приема и
размещения в гостинице
1.1 Служба приема и размещения: цели, структура, требования
Службу приема и размещения в гостиницах называют по -разному -
служба приема и размещения, стойка портье, фронт-офис, reception. Эта служба
занимается приемом клиентов, которые прибывают в гостиницу, их
регистрацией, организацией гостями оплаты, а также размещением по номерам,
организацией выселения гостей, срок пребывания в гостинице которых
заканчивается и т. д.
Функционирование службы приема и размещения является одной из
наиболее важных составляющих работы гостиницы. Со службой приема
приезжающие в гостиницу клиенты контактируют больше всего: сюда гости
обращаются за информацией, с просьбами об оказании услуг. Как справедливо
указывает Н.И. Кабушкин, «от того, как примут гостя, как его поприветствуют,
как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка
бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое,
часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом»
1
. Как отмечает
Корнева М.А., «именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное
впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал»
2
.
Поэтому к службе приема и размещения предъявляется ряд требований:
- эта служба должна находиться в непосредственной близости от входа в
отель. Если вестибюль гостиницы имеет большую площадь и динамичный
характер интерьера, то специальные указатели должны указать гостю, где
расположена стойка службы приема и размещения;
- сама стойка этой службы должна быть удобной для гостей (чистой, без
разбросанных бумаг и ненужных предметов, с различными информационными
1
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое
знание, 2014.С. 85
2
Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения//В сборнике: цифровая экономика и
экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты. сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2018. С. 173
10
материалами и указателями);
- оборудование и информация для персонала службы приема и
размещения должны быть скрыты от глаз гостей;
- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно
одетыми, максимально доброжелательными, вежливыми и
предупредительными;
- сотрудники службы приема и размещения не должны заставлять гостей
ждать
1
.
Через службу приема и размещения осуществляется связь клиентов с
другими службами гостиницы, а также нередко осуществляется связь
различных служб отеля между собой. Как указывает А.С. Кусков, «основным
инструментом службы приема и размещения является работа с информацией,
которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К
туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах
обслуживания»
2
. При оформлении въезда и выезда гостей происходит обмен
информацией между контактной службой и другими службами гостиницы. Это
информация о занятости номерного фонда, о составе гостей по целям приезда, о
продолжительности пребывания гостей, об уровне удовлетворенности
предоставленными услугами, о запросах гостей на сопутствующие услуги
(питание, транспорт, досуг и др.).
В небольшом отеле нередко все функции службы приема и размещения
выполняет один человек. В крупных отелях в структуру службы приема и
размещения могут входить: администратор (портье), консьерж (информация),
кассир, служба предварительного заказа (резервация).
В структуре службы приема и размещения крупных гостиниц иногда
принято выделять FrontDesk(стойка приема и размещения, стойка
администратора, портье, Reception) и FrontOffice(место, где находится,
1
Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: тандем, экмос, 2015. С. 201
2
Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века:
актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 135
11
например, руководитель этой службы). «На стойке приема и размещения
работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут
быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.
Стойка приема и размещения делится на три секции: секция
регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты»
1
.
Основные цели работы службы приема и размещения гостиницы
совпадают с целями гостиницы в целом - это предоставление клиентам услуг
высокого качества, а также увеличение процента занятости мест в гостинице.
Также служба приема и размещения гостиницы должна стремиться улучшить
рекламу представления гостиницы, уменьшить времени регистрации клиентов.
Гостиницы должны оформлять гостей круглосуточно, согласно
Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Поэтому работа персонала службы приема и размещения имеет сменный
характер. В соответствии с выбранным режимом работы смен и определяется
число сотрудников этой службы.
Таким образом, хорошая работа службы приема и размещения в
гостинице является одной из важнейших составляющих работы гостиницы в
целом, поскольку именно по работе этой службы чаще всего клиенты
гостиницы составляют представление о работе гостиницы в целом.
1.2Функции службы приема и размещения
К основным функциям службы приема и размещения в гостинице
относится следующее.
- оформление предварительного заказа мест клиентами (Reservation)
(если в гостинице нет службы бронирования). «Служба приема и размещения
получает из службы бронирования (если она есть в гостинице) обработанные
1
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. С. 143
12
заявки. В соответствии с ними она составляет карту движения номерного
фонда, которая помогает вести учет свободных мест в гостинице»
1
.
- осуществление регистрации гостей и выполнение необходимых
формальностей при их заселении в гостиницу (проверка бронирования,
заполнение анкеты, получение предоплаты),
- выдача гостям ключей от номеров. «В службе приема также
расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается
специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой
письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения
расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется
услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или
называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в
расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя
расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные
службы» .
- ведение картотеки гостей. «На каждого гостя после его пребывания в
гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится
информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.
При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу
значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом
предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна
для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной
рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу
выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать
обширный банк данных о клиентах»
2
.
- информирование гостей о видах обслуживания, предоставляемых
гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты,
1
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 С.
187
2
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2015 С. 115
13
транспорта и т.д. Эту функцию чаще всего выполняет портье.
- расчет за проживание и оказанные услуги, выписка счетов. «Сразу
после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента.
Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя
при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают
сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий
счет»
19
. В конце пребывания гостя расчетная часть подает информацию об этом
во все гостиничные службы, в том числе и в службу размещения, которая
оформляет счета для гостя.
-осуществляет оформление выезда гостя,
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.
Во многих гостиницах (прежде всего, в средних и крупных) имеется в
службе приема и размещения должность ночного портье, который наделен
более широким кругом функций и обязанностей (они в два раза превышают
обязанности обычного, или дневного портье). «Ночной портье, как правило,
сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и
расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена
вестибюльного бара, который работает круглосуточно. Одной из основных
обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки
исправности сигнализации и безопасности гостиницы.
Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в
номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное
время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в
специальный журнал. После того как собраны все листы -заказы завтраков в
номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их
стоимости и количестве для каждого номера. К6:00 утра ночной портье должен
подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям
номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет
рапорт»
1
.
1
Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 С. 214
14
«В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно
стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых
в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.
В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации
о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин,
отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин
действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам
позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов
ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных
элементов»
1
.
Сотрудники службы приема и размещения также занимаются
разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и
некоторыми постояльцами. «Если клиент не платит, то в принципе отель может
задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа
- это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно
это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе
возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не
отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой
стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или
поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в
Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному
клиенту» .
Таким образом, службы приема и размещения в гостинице выполняет
функции, которые, прежде всего, связаны с непосредственным обслуживанием
гостей.
1
Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 78