15
1.3 Требования к персоналу службы приема и размещения
Весь персонал службы приема и размещения должен пройти
профессиональную подготовку.
Важным для работников этой службы является знание языков. «Для
гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и
размещения одного иностранного языка (языка международного общения или
языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом
регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны
предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему
контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме
минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее
употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории
4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть
на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу,
работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум
тремя иностранными языками»
1
.
Персонал службы приема и размещения всех категорий гостиниц
должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для
получения соответствующего сертификата.
Персонал службы приема и размещения всех категорий гостиниц
должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный
значок с указанием имени и фамилии. Форма персонала всегда должна быть
всегда чистой, аккуратной и в хорошем состоянии. На персонал службы приема
и размещения распространяются, прежде всего, общие требования, которые
предъявляются к сотрудникам контактных служб гостиницы. Это, как
указывает Н.И. Кабушкин, следующее: опрятный и привлекательный внешний
вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и
1
Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья.
2017. Т. 6. № 3-2. С. 247
16
т.д.);безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения;
коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение возраста
(например, для портье по приему - возраст до 30 лет)
1
. Добавим, что персонал
службы приема и размещения должен быть одет в форменную одежду, иметь на
груде значок с указанием должности, имени и фамилии.
Сотрудники службы приема и размещения должны быть предельно
внимательны и корректны, их разговор с гостями никогда не должен
прерываться длительным телефонным разговором. Они должны разговаривать
с гостями только стоя, не должны ни в коем случае заставлять гостей ждать.
Сотрудники этой службы всегда должны помнить, что для портье нет более
важной работы, чем прием гостей.
Как указывает Лукичева Л.И., «персоналу службы приема и размещения
следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже
номеров. 1. Улыбнитесь. 2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству. 4. Будьте вежливыми,
доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.5. Предложите
размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.6. Делайте
аккуратные разборчивые записи. 7. Поддерживайте опрятный и ухоженный
внешний вид. 8. Выполняйте все обещания»
2
.
В целом обязанности работников службы приема и размещения, а также
навыки и знания, требуемые для их выполнения, определяются должностными
инструкциями.
По мнению Н.И. Кабушкина, «среди специалистов в области
гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация
персонала контактных служб, которая включает следующие типы:
1) «замороженные» -персонал, медленно реагирующий на обращения
и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем -то
1
Маркедонов Н.Г., Дусенко С.В. Построение новых технологических процессов функционирования службы
приема и размещения//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России/ Материалы
студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . 2018. С. 417
2
Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.С. 164
17
гостям помочь, очень редко улыбающийся;
2) «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу
конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;
3) «дружеский хаос» - ничего не делающий по существу, но
одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;
4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством»
1
.
Очевидно, что наиболее желателен в службе приема и размещения
персонал последнего типа.
Существует профессиональная этика работников гостиничных
предприятий - правила поведения, которые определяют конкретный тип
нравственных взаимоотношений в сфере деятельности гостиниц. Она связана,
прежде всего, с культурой обслуживания.
Выделим следующие качества, необходимые для человека, работающего
в сфере гостиничного бизнеса:
1. Деловитость
2 Единство слова и дела, а также дисциплинированность
3 Сознательность
4 Честность
5 Организованность
6 Уважение
7 Вежливость
8 Приличные манеры
9 Выдержка
10 Корректность
11 Тактичность
12 Терпимость
13 Чувство такта
14 Предупредительность
1
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое
знание, 2014 С. 117
18
15 Сдержанность
16 Пунктуальность
Однако в связи со спецификой обслуживания для сотрудников службы
приема и размещения существуют некоторые исключения из общепринятых
норм вежливости. Как отмечает Маркедонов Н.Г, «швейцары, подносчики
багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной
убор, так как он является принадлежностью форменной одежды,
подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении
служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо
поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя,
немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы,
но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия
владельца»
1
.
Структура службы приема и размещения зависит от того, небольшой
или крупной является гостиница. В крупной гостинице в состав этой службы
могут входить следующие сотрудники:
1.Руководитель службы приема и размещения. Он руководит работой
этой службы, решает основные вопросы, разрешает конфликтные ситуации,
возникшие между персоналом отеля и некоторыми клиентами, ведет учет и
контроль работы сотрудников службы, контролирует соблюдение пропускного
и паспортно-визового режима и т.д.
2.Заместитель руководителя службы приема и размещения
(администратор). Он должен обеспечить своевременное размещение
туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное
ведение служебной документации службой, сохранность этой документации,
отвечает за состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов
между персоналом отеля и некоторыми клиентами.
3.Менеджеры службы приема и размещения (портье).Они отвечают за
1
Маркедонов Н.Г., Дусенко С.В. Построение новых технологических процессов функционирования службы
приема и размещения//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России/ Материалы
студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . 2018. С. 419
19
проверку документов жителей России и иностранных граждан, предоставляют
номера и оформляют документы прибывшим гостям, рассматривают жалобы
клиентов, оформляют гостя при заселении в гостиницу и выезде из него,
снабжают клиентов необходимой информацией об услугах отеля.«Менеджер
службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице,
уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за
работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны
разрешаться так же с его помощью»
1
.
4.Ночные аудиторы. Они выполняют функции портье в ночные смены,
составляют отчет о загрузке номерного фонда отеля и средней цене номера за
день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам
клиентов во все службы гостиницы.
5.Консьержи. Они осуществляют персональное обслуживание гостей в
отелях высшей категории: заказывают машины для гостей, билеты в театры,
бронируют места в ресторане, авиационные и железнодорожные билеты и т. д.
6.Дворецкие (батлеры). Они оказывают услуги постоянного помощника
гостя в отелях высшей категории, помогают ему знакомиться с гостиницей и ее
основными службами, оказывают информационную поддержку клиентам,
помогают в решении различных вопросов.
7.Швейцары. Они несут дежурство у входных дверей в гостиницу,
наблюдают за входом и выходом гостей, обеспечивают сохранность их багажа
гостей при входе и выходе в отель.
8.Телефонные операторы. В случае необходимости будят гостей (по их
желанию), отвечают на различные вопросы гостей или переключают их на
сотрудников службы информации, ведут прием входящих и осуществление
исходящих звонков по нуждам гостиницы.
9.Багажисты (беллмэны). Они подносят при приезде гостей их багаж до
службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостей.
28
1
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. С. 143
20
10.Пажи (посыльные). Они осуществляют сопровождение гостей до
номера, объясняют гостям основные правила пользования номерным
оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам.
Работник службы приема и размещения гостиниц должен знать хотя бы
один иностранный язык. Персонал этих служб в гостиницах высшего класса
должен владеть как минимум двумя иностранными языками.
Культура обслуживания в службе приема и размещения должна
постоянно совершенствоваться. Не реже одного раза в пять лет проводится
переаттестация производственного, обслуживающего, административно -
управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения
квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться
профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на
курсах повышения по специальной программе.
Вывод по 1 главе.
Служба приема и размещения в гостинице выполняет функции, которые
связаны с непосредственным обслуживанием гостей. Со службой приема
приезжающие в гостиницу клиенты контактируют больше всего: сюда гости
обращаются за информацией, с просьбами об оказании услуг. Сотрудники
службы приема и размещения также занимаются разрешением конфликтных
ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. На
персонал службы приема и размещения распространяются общие требования,
которые предъявляются к сотрудникам контактных служб гостиницы.
В небольшом отеле нередко все функции службы приема и размещения
выполняет один человек. В крупных отелях в структуру службы приема и
размещения могут входить: администратор (портье), консьерж
(информация),кассир, служба предварительного заказа(резервация).Через
службу приема и размещения осуществляется связь клиентов с другими
службами гостиницы, а также нередко осуществляется связь различных служб
отеля между собой.
21
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения
гостиницы на примере «Тюлип Инн Роза Хутор»
2.1 Характеристика гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор»
Гостиница «Тюлип Инн Роза Хутор» (или «TulipInnRosaKhutorHotel»)
находится в центре горнолыжного курорта «Роза Хутор» в Красной Поляне
(Сочи) и является одной из гостиниц этого курорта. Она расположена в 45 км от
международного аэропорта Сочи (AER), в 47 км от побережья Черного моря и в
70 км от центра города Сочи. Это первый отель международной сети
«GoldenTulipHotels, Suites&Resorts»на территории нашей страны, а также
первый отель этой сети, который расположен на горнолыжном курорте.
«Тюлип Инн Роза Хутор» - один из первых отелей, открывшихся в центре
Олимпийских игр 2014 года.
Гости отеля имеют возможность воспользоваться инфраструктурой
курорта «Роза Хутор», который предлагает широкий выбор услуг и развлечений
- магазины, кафе и рестораны, горнолыжные трассы различной сложности.
Отель «Тюлип Инн Роза Хутор» находится близко от центрального подъемника
курорта «Олимпия». До него можно дойти всего за 3 минуты.
Эта гостиница подходит как для отдыха молодежи, так и для семейного
отдыха.
Номерной фонд гостиницы составляет 148 номеров различных
категорий: 122 номера «стандарт» (площадью 21-25 кв. м), 22 номера
«супериор» (площадью 25-30 кв. м) и 4 номера «свит» (площадью 56-58 кв. м).
Среди них есть номера для некурящих гостей (100 номеров), номера гостей с
ограниченными физическими возможностями (8 номеров), соединяющиеся
номера (32 номера, путем их объединения получится 16 двухкомнатных
номеров, подходящих для семейного проживания). Большая часть номеров
имеет балконы. Во всех номерах отеля и также на всей его территории есть Wi-
Fi, в номерах отеля имеются мини-бар, телевизор, спутниковые и платные
22
каналы, телефон, рабочее место, письменные принадлежности, фен, набор
полотенец, кондиционер. Во всех номерах имеется возможность установления
дополнительной кровати. Детская кроватка предоставляется по требованию
клиента бесплатно.
Рассмотрим подробнее типы номеров отеля.
В номере «стандарт» имеются эргономичные кровати cортопедическим
матрасом - одна двуспальная кровать «King-Size» (180 см х 200 см) или две
полутороспальные кровати (90 см х 200 см). Номер предназначен для
размещения одного или двух гостей. В номере также имеется вместительный
гардероб, специальное багажное место, ЖК телевизор (26”), рабочий стол,
письменные принадлежности, телефон, высокоскоростной проводной интернет
и бесплатный Wi-Fi, интерактивное ТВ, минибар. Ванная комната в номере
этого типа - с подогреваемым полом. Она оборудована душевой кабиной,
набором полотенец, косметическими принадлежностями и феном. Планировка
угловых стандартных номеров предполагает наличие нескольких окон, что
обеспечивает гостям впечатляющий панорамный вид на склоны
величественной Аибги и долину самой длинной реки, впадающей в Черное
море, Мзымты.
В номере «супериор» имеются одна двуспальная кровать «King-Size»
(180 см х 200 см) или две полуторо спальные кровати (90 см х 200 см). В
номере реализовано практичное дизайнерское решение — посредством
перегородки пространство комнаты разделено на две зоны — гостиную и
спальную. Такое решение визуально увеличивает пространство, позволяя
максимально использовать площадь комнаты при размещении семей с детьми
или компаний друзей. В номере «супериор» также имеются
ЖК телевизор (32”), отдельное рабочее место в гостиной, письменные
принадлежности, телефон, минибар, высокоскоростной доступ в интернет,
бесплатный Wi-Fi, подогреваемые полы и удобный косметический столик в
ванной комнате.
Номер «свит» - двухкомнатный номер представительского класса,
23
который имеет соединение с расположенным рядом номером категории
Стандарт, что позволяет при желании гостей объединить их между собой. В
нем имеется большая двуспальная кровать «King-Size» (180 см х 200 см). Для
удобства гостей при планировке номеров были учтены мельчайшие детали -
особо спланировано даже их выгодное расположение относительно лифтов и
лестниц. В номерах категории Свит установлен 37-дюймовый ЖК телевизор,
просторная гостиная оборудована комфортабельной мебелью, отдельное
рабочее место и высокоскоростной доступ в интернет позволят гостям не
только отдохнуть, но и эффективно поработать при необходимости. Для
комфорта гостей в номере имеются банный халат и тапочки. Окна всех номеров
данной категории выходят на солнечную сторону и имеют исключительные по
красоте виды на долину реки и окружающие горные хребты.
На территории курорта поблизости от отеля имеется платная крытая
охраняемая парковка. Также оставить машину клиенты гостиницы отеля могут
и перед отелем (количество мест ограничено, бесплатно).
В отеле имеется ресторан «TheAmsterdam». Шеф-повар ресторана -
Николас Ван Реймздик. Здесь гостям отеля предлагается завтрак «шведский
стол», который включен в стоимость номера. Во время обеда и ужина клиентам
отеля предлагается большой выбор традиционных европейских и авторских
блюд «от шеф-повара». В «Лобби Баре» гостиницы имеется большой выбор
напитков и коктейлей, закусок и десертов. В гостинице существует услуга
«Обслуживание в номерах» (румсервис), заказав которую, гости могут
получить блюда в номер.
На первом этаже гостиницы существует так называемая «лыжная
комната», где гости могут разместить свое лыжное снаряжение. Шкафчики в
этой комнате оборудованы системой подогрева, которая позволяет просушить
одежду и обувь после катания на склонах курорта.
Отель имеет фитнес-центр, который расположен на первом этаже. Гости
бесплатно здесь могут воспользоваться тренажерным залом, сауной,
раздевалкой, душевой.
24
На период проживания в гостинице ее клиенты могут бесплатно
воспользоваться услугой «визовая поддержка».
Согласно законам Российской Федерации для получения российской
туристической визы граждане большинства стран мира должны иметь визовое
приглашение. Приглашения могут выдавать российские туристические
операторы или гостиницы, которые прошли регистрацию в МИД России и
имеют присвоенный им номер туристического референса. Гостиница «Тюлип
Инн Роза Хутор» предоставляет такого рода услуги.
Для проведения деловых мероприятий в гостинице имеются три
конференц-зала: конференц-зал «Friso» (площадь 30 кв.м, вместимость 20
человек), конференц-зал «Bastia» (площадь 34 кв.м, вместимость 20 человек) и
конференц-зал «Inzell» (площадь 50 кв.м, вместимость 40 человек). Все они
оснащены кондиционерами. В каждом из конференц -залов возможна рассадка
«театром», «классом», за круглым столом, а также за П-образным столом.
Ресторан отеля может обслуживать деловые встречи. Он предлагает несколько
видов меню кофе-брейков, деловые обеды по сет-меню, а также в
формате«шведского стола», приветственные коктейли, фуршеты,
торжественные ужины.
В отеле существуют услуги для молодоженов. Здесь можно провести
свадьбу на самом высоком уровне. Отель сотрудничает с профессиональными
дизайнерами и флористами, чьи работы и элегантные решения преображают
облик любого помещения для торжества. Молодожены могут провести
незабываемую фотосессию на курорте, получить незабываемые фотоснимки.
При заказе банкета на 30 и более человек в ресторане
«TheAmsterdam»гостиница делает молодоженам подарок - специальные
бесплатные опции: одна ночь в номере категории Люкс; приветственное
шампанское и сладости ручной работы от шеф- кондитера в номере;
романтический завтрак на двоих в ресторане «TheAmsterdam» или с доставкой
в номер; посещение фитнес-центра и сауны; поздний выезд из номера до
18:00;специальная цена на номера любой категории для гостей, пожелавших