5
Содержание
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты управления рестораном на основе
автоматизированной системы ................................................................................ 8
1.1. Сущность и особенности автоматизированной системы управления
рестораном ............................................................................................................... 8
1.2. Задачи автоматизации ................................................................................. 16
1.3. Виды автоматизированных систем управления рестораном .................. 19
Выводы по главе 1: ................................................................................................ 28
Глава 2. Анализ деятельности компании (на примере Cantinetta Antinori) ..... 29
2.1. Общая характеристика ресторана ................................................................. 29
2.2. Основные технико-экономические и финансовые показатели
деятельности ресторана ........................................................................................ 38
2.3. Процесс организации управления рестораном на примере
автоматизированной системы управления ......................................................... 48
2.4. Эффективность от внедрения автоматизированной системы управления
................................................................................................................................. 60
Выводы по главе 2: ................................................................................................ 65
Заключение ............................................................................................................ 66
Список литературы ............................................................................................... 68
Приложения ........................................................................................................... 72
6
Введение
Современное управление отличается особенно высокой значимостью
принятия хозяйственных решений, поскольку руководство предприятия
самостоятельно выбирает направления развития и неверный выбор может
привести к ухудшению экономического состояния или даже банкротству.
Ресторанный бизнес в последние полтора-два года переживает подъем.
И сегодня владельцу ресторана уже необходимо четко представлять себе, кто
является посетителем заведения, какие блюда и напитки предпочитают
клиенты, в какой день недели пик посещений, а когда - затишье, кому из
официантов посетители отдают предпочтение и многое другое.
Осуществлять анализ деятельности ресторана по такому количеству
параметров вручную практически невозможно. Неоценимую помощь в
решении всех этих задач может оказать современная система автоматизации.
Актуальность выбранной темы: автоматизированные системы
управления уже стали неотъемлемым атрибутом успешной деятельности
любого предприятия общепита. С их помощью удается четко
структурировать товарные и денежные потоки, снизить себестоимость
производства, повысить производительность труда и найти наиболее
эффективные пути для получения прибыли.
Актуальной проблемой на сегодняшний момент является внедрение
или разработка такой программы автоматизации ресторанного бизнеса,
которая предоставляла бы возможности для всестороннего анализа и
управления деятельностью предприятия, была построена на гибкой
программной платформе, позволяющей быстро адаптировать систему под
меняющиеся потребности предприятия. Это связано с активным развитием в
последнее время ресторанного бизнеса, его укрупнением, в том числе
развитием сетевого ресторанного бизнеса.
Объектом исследования является ресторан «Cantinetta Antinori».
7
Предмет исследования – информационная система ресторана
«Cantinetta Antinori».
Целью работы является повышение эффективности работы ресторана
за счет оптимизации информационной системы ресторана.
Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи:
анализ тенденций развития информационных систем в управлении
предприятиями ресторанного бизнеса;
анализ деятельности ресторана и существующих проблем;
обоснование необходимости совершенствования
автоматизированной системы управления рестораном;
сравнительный анализ автоматизированных систем управления
рестораном и выбор наилучшей;
характеристика выбранной системы,
расчет экономической эффективности от внедрения системы.
После проведения выбранных мероприятий ресторан должен получить
следующие преимущества:
увеличение клиентуры фирмы за счет повышения качества
обслуживания;
упрощение механизма принятия и обработки заявок;
экономическое развитие фирмы;
усовершенствование механизмов сбора, обработки, анализа и
формирования определенных итоговых отчетов для управленческого
персонала.
Методы исследования в работе были использованы следующие:
-Сравнительный; аналитический; обобщение.
8
Глава 1. Теоретические аспекты управления рестораном на
основе автоматизированной системы
1.1. Сущность и особенности автоматизированной системы
управления рестораном
Под системой понимается любой объект, который можно
одновременно рассматривать и как единое целое, и как совокупность
разнородных элементов, объединенных для достижения поставленной цели.
В информатике понятие «система» получило широкое распространение и
имеет несколько смысловых значений. Чаще всего оно применяется для
обозначения набора программ и технических средств. Также системой может
быть названа аппаратная часть ПК. Системой является также множество
программ для решения определенных прикладных задач, которые дополнены
процедурами управления расчетами и ведения документации [7, с.19].
Если добавить к понятию «система» слово «информационная», то
становится понятной цель ее проектирования и функционирования.
Информационные системы (ИС) создаются для обеспечения сбора, хранения,
обработки, поиска, выдачи информации, которая необходима для принятия
решений задач из любой области. ИС помогают при проведении анализа
проблем и создания новых продуктов.
Информационная система представляет собой взаимосвязанную
совокупность методов, средств и персонала, которые используются для
хранения, выдачи и обработки информации для достижения поставленной
цели.
Информационная система управления организацией должна
обеспечить следующие свойства информации [6, с.25]:
полноту информации для каждого звена системы управления.
Полноту информации можно определить как отношение полученной
информации к запрошенной или нужной для управления. Так как
наши знания относительны, то 100% полноты информации добиться
не получится. Кроме того, нужно учитывать, что стремление
9
увеличить полноту информации приводит к тому, что растут затраты
на управление и снижается его оперативность;
ценность и полезность информации. Информация только тогда имеет
ценность для руководителя, когда она может быть использована для
принятия управленческих решений. Поэтому информационные
потоки в системе управления организацией должны быть направлены
по определенным адресам, т.е. конкретным специалистам,
руководителям и служащим аппарата управления;
достоверность и точность информации. При принятии решений на
основе недостоверных или недостаточно точных данных повышает
риск допущения ошибки, принятия неверного решения;
своевременность поступления информации. При поступлении
информации не своевременно, то орган управления не сможет
принять решение именно в тот момент, когда предприятие больше
всего нуждается в принятии этого решения;
агрегируемость информации. Под агрегируемостью понимается
рациональное распределение информации по уровням иерархии
управления. Более обобщенная информация должна поступать на
высшие уровни управления, более детальная – на нижние. Примером
агрегируемости является система оперативного, статистического и
бухгалтерского учета. Для принятия решений на уровне управления
республикой важны статистические данные, для начальника участка
предприятия важны данные оперативного учета;
актуальность информации. В современном темпе развития рыночной
экономики, в условиях постоянного обновления информация очень
быстро теряет свою актуальность. Поэтому для принятия решений
нужно учитывать возраст информации и ее актуальность для решения
определенных управленческих задач;
10
эффективность обработки и экономичность информации. Для оценки
эффективности создания ИС существуют различные методики.
Например, эффективность можно оценить, сопоставляя базовые
затраты на обработку информации с проектируемым вариантом.
Кроме того, автоматизированная информационная система должна
соответствовать таким техническим требованиям, как:
быстродействие – скорость при поиске, вводе и обработке
информации;
надежная защита данных от несанкционированного доступа;
удобный пользовательский интерфейс системы;
возможность дальнейшего развития системы;
интеграция с другими системами;
высокая надежность работы.
Информационная система организации включает носители и каналы
информации, субъектов коммуникации, а также технические средства
информационной работы.
В настоящее время сформировались следующие направления развития
информационных систем:
внедрение информационных систем для автоматизации различных
видов деятельности: работы с клиентами, бухгалтерского учета,
документооборота и т.д.;
построение и внедрение локальной сети компании для локальной
автоматизации офиса;
использование систем управления базами данных;
использование Интернета и т.д.
Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех
деятельности любой организации на рынке, является оптимизация времени
обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить
клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени.
11
Применение информационных технологий при организации бизнеса
дает существенную выгоду и удобства как для компаний и фирм,
организующих деятельность, так и для клиентов - потребителей продуктов и
услуг.
Компаниям применение новых информационных технологий дает
возможность значительно повысить эффективность внутренней
деятельности, оптимизировать взаимоотношения с партнерами, обеспечить
предоставление широкого спектра услуг и продуктов клиентам, организовать
маркетинговые исследования и рекламные кампании.
Применение новых информационных технологий позволяет фирмам
организовать эффективное управление внутренней деятельностью,
автоматизировав документооборот, работу финансовой службы, обеспечив
взаимозаменяемость сотрудников, оперативность руководства в принятии
верных управленческих решений, мониторинг состояния рынка услуг,
рациональные отношения с партнерами и привлечение клиентов [26, с.94].
Организация документооборота в предприятии. LAN-сеть позволяет
обеспечить оперативный доступ сотрудников фирмы к необходимым им для
работы документам (файлам), хранящимся в базах данных на сервере.
У сотрудников появляется возможность практически мгновенно
переходить от одного документа к другим из баз данных, пользоваться
внутренней поисковой системой, отслеживать исполнение и прохождение
документов, внесение в них изменений и т.д.
Значительное место в деятельности сотрудников занимает работа с
клиентами и оформление документов. Наличие в базе основных готовых
форм документов позволяет существенно упростить и ускорить процесс
работы с клиентами, что положительно скажется на имидже фирмы.
На общей эффективности работы фирмы влияет и автоматизация
бухгалтерской деятельности, для чего применяются специализированные
программы (например, «1С Бухгалтерия»). В ряде случаев небольшие фирмы,
работающие по упрощенной системе налогообложения, для ведения
12
бухгалтерского учета пользуются услугами аудиторских компаний. В этом
случае в организации можно ограничиться применением специальных
программ по учету финансов.
Одни из необходимых условий функционирования любого
предприятия становится сайт. Сайты предназначены не только для
информирования клиентов, но и формирования имиджа, осуществления
продаж через Интернет.
Появляется возможность анализировать целевую аудиторию сайта и её
информационных страниц. Анализ позволяет устанавливать посещаемость
конкретных страниц сайта, востребованность информации, сервисов и услуг.
Изучение интересов аудитории сайта помогает структурировать его
содержание и строить политику по отношению к клиентам, компаньонам и
конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь
рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.
Современные Internet-технологии позволяют автоматизировать данные
и полученную статистику. Для принятия правильных управленческих
решений фирма может использовать специализированное программное
обеспечение, позволяющее формировать исчерпывающее количество
отчетов, показывающих рентабельность работы предприятия, среднюю
доходность заявок [32, с.102].
Это позволяет правильно ориентироваться на рынке услуг и
разрабатывать нужные направления, выстраивая взаимоотношения с
компаньонами, в нужное время давать целевую рекламу и оценивать, как она
работает.
Важное место в менеджменте занимает автоматизация
взаимоотношений с партнерами. Для этого практикуется создание на сайтах
специальных сервисов, позволяющих партнерам (например, поставщикам)
получать доступ на сайт предприятия, где они могут заполнять типовые
документы, получать информацию о наличии товара, стоимости и т. п.
13
Немаловажно, что и финансовые расчеты между партнерами по
бизнесу теперь могут проводиться в режиме реального времени с
применением специальных сервисов, например, «Сбербанк Онлайн».
Важное место в менеджменте занимает организация взаимоотношений
с клиентами. Очень часто предприятия в этом деле делают главный упор на
организацию подготовки персонала, которые непосредственно работают с
клиентами, насыщают свой Internet-портал сервисами, позволяющими
клиентам удаленно выбирать услуги, и актуальной информацией, проводят
рекламные акции.
Хотя все это тоже очень важно, но современное развитие
информационных технологий позволяет значительно глубже построить
работу с клиентами. Если первый вариант был по алгоритму «фирма –
клиенты», то второй вариант предполагает переход к алгоритму «фирма -
конкретный клиент».
Чтобы перейти на такой уровень работы с клиентами, используются
современные интегрированные системы управления взаимоотношениями с
клиентами CRM (Customer Relationship Management), которые позволяют
строить отношения конкретно с каждым клиентом, исходя из его истории.
CRM-система – программное обеспечение для предприятий,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами.
В частности, система используется для роста продаж, оптимизации
маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, для чего сохраняется
информация о каждом клиенте и истории взаимоотношений с ним [29, с.27].
Собираемая информация о клиенте может быть использована для того,
чтобы в дальнейшем предложить конкретному клиенту именно то, что с
большой долей вероятности может быть им принято. Например, в ресторане
по истории заказов клиента предложить ему его любимые блюда.
Функциональные возможности CRM-систем позволяют управлять:
контактами (информация о клиенте, история контактов с ним);
14
деятельностью (календарь, деловой дневник, периодичность);
связью (передача информации, её содержание, сохранность и т.д.);
прогнозами (перспективы приобретения конкретных товаров);
побуждающими факторами привлечения клиентов (акции);
заказами, получать информацию об услугах, наличии товара;
работой с документацией (разработка, внедрение стандартов и типовых
форм);
продажами услуг, выявлять факторы, оказывающие воздействие на
принятие решения о покупке;
маркетинговой информацией о услугах, ценах, рекламных и PR-
мероприятий, результатах исследований, информацией о конкурентах.
Основной целью внедрения CRM является увеличение степени
лояльности клиентов за счёт анализа накопленной информации о его
взаимодействии с компанией.
Кроме рассмотренных общих систем управления предприятием,
существуют специальные программные комплексы для автоматизации
ресторанного бизнеса.
Первый вариант – компьютерные системы (локальные решения) для
предприятий общественного питания. К ним относятся R-Keeper,
Рестораторъ, Трактиръ, Эксперт: Ресторан, Штрих-М, Aloha, Frontol и т.д.
Также к этой группе относятся компьютерные системы на базе 1С-
Предприятие: БИТ.Кафе 8, Рарус Общепит, Рарус: Ресторан+Бар+Кафе [36].
Следующий вариант автоматизации предприятий общественного
питания – это программы в виде веб-сервисов. Это Quiсk Resto , MICROS
for Restaurants, Рaloma365 , Microinvest Restaurant для
Android , LEXPLATE и другие[36]. Такая технология предоставления
компьютерной системы пользователям существенно сокращает затраты на
эксплуатацию, упрощает техническую поддержку и обновление версий
системы.