22
Оно в очень большой степени зависит от индивидуальных
характеристик члена организации.
Поэтому возможности включения человека в организационное
окружение, называемые социализацией, зависят не только от характеристик
этого окружения, но и в равной мере от характеристик человека.
Каждый человек имеет многоплановую структуру личности, и во
взаимодействие с организацией он вступает не как механизм, выполняющий
конкретные действия и операции, а как разумное и сознательное существо,
обладающее устремлениями, желаниями, эмоциями, настроением, имеющее
воображение, разделяющее определенные верования и следующее
определенной морали.
Как бы человек и организация ни стремились свести свое
взаимодействие только к выполнению определенных работ на определенном
рабочем месте, у них этого никогда не получится.
Взаимодействие человека с организацией всегда шире, так как
человек не может быть низведен до состояния машины, а организационное
окружение — до рабочего места.
В каждой конкретной ситуации возникновения трудностей и проблем
взаимодействия человека с организационным окружением могут быть
найдены конкретные, соответствующие данной ситуации причины,
породившие эти проблемы.
Однако несмотря на ситуационность этих проблем, можно указать на
два основополагающих момента, лежащих в основе большинства причин,
вызывающих непонимание, противодействия и конфликты во
взаимодействии человека с организационным окружением.
Данными моментами являются: ожидания и представления индивида
об организационном окружении и его месте в нем; ожидания организации в
отношении индивида и его роли в ней.
23
Имея определенное представление о себе самом и своих
возможностях, обладая определенными знаниями об организации, имея
определенные намерения в отношении организации и, наконец, исходя из
своих целей и текущих возможностей, индивид вступает во взаимодействие с
Организацией, предполагая занять в ней определенное место, выполнять
определенную работу и получать определенное вознаграждение.
Организация в соответствии со своими целями, организационной
структурой, спецификацией и содержанием работы предполагает взять
работника, обладающего необходимыми квалификационными и
личностными характеристиками, чтобы он играл определенную роль в
организации, выполняя определенную работу, давая требуемый результат, за
который ему дается определенное вознаграждение.
Ожидания представления индивида об организационном окружении и
о его месте в нем место индивида в организации выполняемая работа •
желательное вознаграждение Ожидания организации в отношении индивида
и его роли в ней квалификационные и личностные характеристики для
выполнения определенной роли требуемый результат работы возможное
вознаграждение
Свести, сделать соответствующими друг другу ожидания человека и
ожидания организации очень трудно, так как они складываются из
множества отдельных ожиданий, для стыковки которых нужно обладать
искусством управления высокого класса.
Группу основных ожиданий индивида составляют ожидания по
поводу: содержания, смысла и значимости работы; оригинальности и
творческого характера работы; увлекательности и интенсивности работы;
степени независимости, прав и власти на работе; степени ответственности и
риска; престижности и статусное работы; степени включенности работы в
более широкий деятельный процесс; безопасности и комфортности условий
на работе; признания и поощрения хорошей работы; заработной платы и
24
премий; социальной защищенности и других социальных благ,
предоставляемых организацией; гарантий роста и развития; дисциплины и
других нормативных аспектов, регламентирующих поведение на работе;
отношений между членами организации; конкретных лиц, работающих в
организации.
Для каждого индивида комбинация этих отдельных ожиданий,
формирующая его обобщенное ожидание по отношению к организации,
различна.
Причем и структура ожидания, и относительная степень значимости
отдельных ожиданий для индивида сами зависят от множества таких
факторов, как его личностные характеристики, цели, конкретная ситуация, в
которой он находится, характеристики организации и т.п.
Организация ожидает от человека, что он проявит себя как:
специалист в определенной области, обладающий определенными знаниями
и квалификацией; член организации, способствующий ее успешному
функционированию и развитию; человек, обладающий определенными
личностными и моральными качествами; член организации, способный
коммуницировать и поддерживать хорошие отношения с коллегами; член
организации, разделяющий ее ценности; работник, стремящийся к
улучшению своих исполнительских способностей; человек, преданный
организации и готовый отстаивать ее интересы; исполнитель определенной
работы, готовый осуществлять ее с должной отдачей и на должном
качественном уровне; член организации, способный занять определенное
место внутри организации и готовый взять на себя соответствующие
обязательства и ответственность; сотрудник, следующий принятым в
организации нормам поведения, распорядку и распоряжениям руководства.
Комбинация ожиданий организации по отношению к человеку, а
также степень значимости для организации каждого отдельного ожидания
могут отличаться у различных организаций.
25
Более того, и в рамках одной и той же организации по отношению к
различным индивидам могут складываться различные комбинации
ожиданий.
Поэтому нельзя предложить единой универсальной модели ожидания
организации по отношению к человеку, так же как нельзя предложить
аналогичной универсальной модели ожидания человека по отношению к
организации.
Для того чтобы стыковать ожидания человека и организации по
отношению друг к другу и тем самым устранить или минимизировать
проблемы и коллизии, которые возникают между человеком и
организационным окружением, важно четко представлять то, на какое место
в организации претендует человек, какие роли он может и готов выполнять и
какую роль ему предполагает дать организация.
Очень часто именно несоответствие роли, которую предлагает
организация человеку, его претензиям занимать определенное место в
организации, является основой конфликта между человеком и
организационным окружением.
Одной из наиболее распространенных форм разрешения противоречия
между ролью и местом является наделение сотрудника определенным
статусом.
Однако данная форма не устраняет этого противоречия окончательно.
Это связано с тем, что статус по своей сути — это не только мера
возвышения, но также и мера принижения.
В практике менеджмента используется два подхода к установлению
соответствия роли и места.
Первый подход состоит из того, что роль является основополагающей
в установлении этого соответствия, при втором подходе исходной точкой
является место, на которое претендует человек, и его потенциал исполнения
ролей.
26
При первом подходе человек подбирается для выполнения
определенной работы, осуществления определенной функции, то есть для
исполнения определенной роли в организации.
При втором подходе работа подбирается человеку таким образом,
чтобы она лучше всего соответствовала его возможностям и его претензиям
на определенное место в организации.
Первый подход является традиционным и наиболее
распространенным в современной практике менеджмента.
Второй подход также имеет практическую реализацию
преимущественно в рамках японского типа управления.
При этом, несмотря на повышенную сложность реализации второго
подхода, наблюдается тенденция к расширению использования в практике
менеджмента ряда его идей и элементов.
Ключевым условием, которое делает возможным использование
элементов второго подхода, является групповая форма организации труда.
Однако все-таки по-прежнему в практике менеджмента доминирует
идеология первого подхода.
Поэтому далее будут рассматриваться идеи и практическая
реализация первого подхода к включению человека в организационное
окружение.
Человек подбирается для выполнения определенной работы или
функции изучение работы описание работы определение квалификационных
требований отбор кандидатов по квалификационным требованиям
назначение человека на определенную работу.Работа или функция
подбирается для человека изучение возможностей и стремлений человека
закрепление за человеком определенного места в организации подбор
работы, наиболее соответствующей возможностям и месту человека
закрепление работы за человеком.[4]
27
Человеческий фактор - понятие достаточно ёмкое, широкое и даже
философско-социальное, так как нет такого аспекта человеческого
существования, которое бы в принципе не попадало под это определение.
Однако необходимо выделить наиболее конкретное и существенное в
человеческом факторе с точки зрения его результативности в сфере услуг и
его экономической отдачи. То есть те аспекты этого понятия, которые роднят
его в целом с категорией «эффективность». Применяя свои
профессиональные способности в процессе оказания услуги, человек
(индивид) постоянно ориентируется на оптимальный баланс между
затратами и их компенсацией. Экономическое поведение совокупного
работника характеризуется понятием эффективность. Следовательно,
предлагаем рассмотреть влияние человеческого фактора на эффективность
деятельности предприятий сферы услуг (на примере бытового обслуживания)
через реализацию условий его формирования.
Современный Экономический словарь трактует понятие
эффективности как «относительный эффект, результативность процесса,
определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, обеспечившим
его получение». Эффективность - растущая конкурентоспособность в
результате повышения производительности и качества производства, а также
улучшения человеческих отношений. Современная трактовка человека и
экономических аспектов его деятельности раздвигает представления об
эффективности. Как экономическое понятие «человеческий фактор»
включает в себя экономический аспект всех свойств и видов деятельности
человека. То есть основа понятия «эффективность» изначально заложена в
человеческой природе, в самой основе человеческого фактора как
экономической категории . Автор считает, что эффективность предприятий
сферы услуг — это увеличивающаяся конкурентоспособность в результате
улучшения руководства человеческими ресурсами, вложений в
«человеческий капитал» персонала и развития коммуникативных навыков
28
совокупного работника предприятия сферы услуг. Следовательно,
человеческий фактор является основой эффективности деятельности
предприятий сферы услуг.
Степень опережения роста эффекта над издержками производства по
человеческому фактору заметно выше, чем по материально-вещественным
условиям производства. Это одна из главных особенностей
постиндустриальной экономики, основанной на знании. Вложения в
работника становятся более эффективными, чем инвестиции в
производственные фонды. Причём эффект от вложений в человека не
ограничивается одним производственным циклом, а распространяется на
неограниченный период, передаваясь из поколения в поколение.
Цель деятельности предприятий сферы услуг — это оказание услуг
населению. Конечной целью предприятия сферы услуг, как и любого другого
предприятия малого бизнеса, является извлечение прибыли, поэтому
предприниматели стремятся добиться высокой эффективности деятельности
предприятий. Недостаточный учёт влияния человеческого фактора снижает
эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Цель данного
раздела работы - оценить влияние человеческого фактора на эффективность
деятельности предприятий. Для оценки влияния человеческого фактора на
эффективность деятельности предприятия сферы услуг предлагаем
разработанную если методику иных оценки если влияния окон человеческого виде фактора найм на
деятельность друг предприятий этом сферы есть услуг. Под методикой того понимаем этом
совокупность брал аналитических вине способов ними и правил типа оценки даст эффективной всей
деятельности этот предприятий опыт сферы лишь услуг.
При оценке всех деятельности есть предприятий этом бытового быть обслуживания трех
использовался рост традиционный опыт метод опыт - метод цель сравнения, предусматривающий семь
сопоставление быть отчётных показателей этом с такими трех же показателями брал за
предшествующий себя период него для определения этих эффективности дать деятельности быть
29
предприятий учет бытового всех обслуживания,причём деятельность всех рассматриваемых свои
предприятий имея сравнивалась быть в динамике.
Основными чего задачами типа методики было оценки сети влияния сеть человеческого один
фактора ходе на деятельность роль предприятий форм сферы роли услуг всей являются: изучение быть
исходного ходе состояния всех функционирования идей предприятий; учёт условий роль
формирования игры человеческого всей фактора кому и оценка пять этой инновации; разработка быть
мероприятий либо по внедрению себя условий окон формирования наем человеческого этом фактора идей
на предприятиях штат сферы себя услуг.
Для решения этих поставленных норм задач либо был проведен тоже анализ идей деятельности году
предприятий форм по следующим быть направлениям: оценка фирм рыночной быть доли
конкретного норм предприятия; анализ себя конкурентоспособности было услуг ходе и
предприятия член в целом; оценка чего качества трех услуг, предоставляемых план сервисными доли
предприятиями; анализ силу деятельности идей руководителей один малых быть предприятий;
анализ того уровня форм квалификации него персонала; анализ быть культуры были обслуживания рост
клиентов; оценка штат эффективности веру инвестиций годы в человеческие один ресурсы. Для
анализа идей и оценки всех эффективности этой деятельности этих предприятий свои сферы дать услуг силу
были использованы года следующие этой источники себя информации: статистическая роли
отчётность этом предприятий себя за четыре быть года: результаты него анкетирования иные и опросов всех
предпринимателей, персонала свою предприятий этих и клиентов; результаты иной
маркетинговых свои исследований; планы семь предприятий было по повышению само качества один
услуг роли и расчёт экономического свою эффекта свои от внедрения есть этих мероприятий. Для
того чтобы роли оценить цель качество даст услуг этап и качество этап обслуживания, необходимо наем
проанализировать вине показатели есть деятельности, к которым цель относятся:
количество либо видов счет услуг; показатель роль прироста свою выручки; численность идей
персонала даже на предприятиях свое бытового доля обслуживания; удельный быть вес мастеров ходе
высшего само класса; количество свое посещений сбор клиентов; количество ряда инвестиций всех в
обучение него персонала. Приведенные цель показатели день оценки свои работы быть предприятий силу
позволяют ходе на их основе сами выделить идей критерии один качества были услуг: критерий себя оценки один
качества чаще исполнения взял услуги учет и обслуживания; критерий счет
30
неудовлетворительности есть качеством друг за счет количества если жалоб; удельный него вес
одобрительных этап оценок либо клиентов. Для оценки этой уровня свой обслуживания одна
населения доли каждый свою показатель было может если использоваться рода отдельно, но для
объективной член оценки счет применение этой показателей дать должно сети быть комплексным,
ведь оценка роли услуг либо зависит рода от уровня было качества форм оказанных себя услуг цели и
взаимоотношений годы с потребителем.
Добиться выше эффективности друг влияния иные человеческого было фактора найм на
деятельность веру предприятий свой сферы свои услуг чаще возможно доля через доли реализацию член условий всех
формирования быть данного этом фактора. Эффективность было деятельности член предприятий идей
бытового роли обслуживания роли складывается свои из эффективности свои каждого себя условия сами
формирования вине человеческого этап фактора семь следующим либо образом. Для этого этих
выбрана этом аддитивная свои модель либо оценки идут эффективности идут деятельности всех
предприятий того бытового ходе обслуживания, компоненты друг которой цель определялись этих
коэффициентами ведь эффективности свои внедрения либо соответствующих быть условий.
Аддитивность роли модели опыт объясняется всех сложностью быть выявления того зависимостей норм
между этом компонентами есть модели один.
31
1.3.Особенности дать управления одна персоналом этих на малом быть предприятии
Успешная всех реализация друг целей этой любого рост предприятия быть непосредственно рост
связана брал с оптимальным член использованием роль его человеческих идет ресурсов, т. е.
персонала друг (работников). Персонал счет предприятия дать — это его личный кому состав,
работающий рост по найму, обладающий фирм качественными выше характеристиками него и
имеющий сети трудовые году отношения наем с работодателем.
Особенности роли малого ряда предприятия всех требуют быть от руководителей один
высокого того профессионализма этап в области роли управления опыт персоналом, навыков этом
использования идей современных есть технологий есть оптимизации либо человеческого лица
потенциала одна и минимизации всех его ограничений идей для повышения всех
конкурентоспособности всем и развития вине предприятия.
Общие лишь особенности этот управления этих персоналом. Общие друг особенности него
управления друг персоналом стал малого быть предприятия, не зависящие свою от формы если
собственности если и сферы всех деятельности ходе организации, включают быть целый брал ряд
характеристик. [15]
Комплексный нами характер либо деятельности фирм и гибкая ходе организация себя труда.
Отсутствие иной четкого этот функционального выше разделения сами между было административным силу
и производственным либо персоналом виде способствует этом сокращению быть дистанции были
между норм персоналом, однако были не устраняет ними социальных одна различий роль (например, в
оплате всей труда). Работникам свой малого ряда предприятия идей приходится этом выполнять счет
функции, не свойственные себя их должностям, поэтому этой здесь друг необходимы найм не
профессионалы форм узкого всех профиля, а универсальные член работники, способные пять
совмещать наем должности опыт и выполнять либо различные либо виды работ. Одна из сильных этом
сторон если малого этих бизнеса типу — свобода идет в определении тоже круга этап обязанностей этом и
способность него к быстрым двух переменам.
Отсутствие идут многоуровневой иной организационной есть структуры. Это
приводит ходе персонал сети к пониманию игры карьеры одну как расширения идей и усложнения рост
функциональных сами обязанностей, роста форм профессионализма, увеличения было
заработной себя платы, а не повышения всей в должности.