46
Заключение договора или отказ от товара. В этот момент либо клиент
банка может быть убежден, и соглашение об обслуживании должно быть
подписано, либо специалист ПАО «Росбанк» может прекратить переговоры.
В качестве примера приведем общую процедуру взаимодействия
между сотрудником банка и клиентом. В зависимости от продукта
предпочтительной стратегии общения с клиентами алгоритм может
незначительно отличаться.
Ключевое значение для условий сотрудничества имеют обязанности
сторон. Обязанности клиента, по кредитному договору ПАО «Росбанка»,
следующие:
предоставление необходимых для заключения договора комплект
документов;
предоставление залог или другие виды обеспечения обязательств по
кредиту (при необходимости);
застраховать заложенное имущество или собственное здоровье, (если в
условиях кредитования есть этот пункт);
выполнения обязательства по возврату задолженности перед банком
(своевременное обеспечение наличности на кредитном счете);
Если заемщик нарушил взятых на себя обязательств, то обязан
уплатить Росбанку неустойку;
Обязанности кредитора ПАО «Росбанка» перед заемщиком:
выдача заемных средств. Речь идет о величине кредита и о сроках
выдачи;
выдать клиенту документ о полном исполнении обязательств после
погашения задолженности перед банком;
предоставить (при необходимости) заемщику копии документов,
связанных с выдачей и погашением кредита;
рассмотрение заявление клиента о изменении условий кредитования,
например, о снижении процентной ставки.
47
Стандартная последовательность действий для заключения кредитного
договора в ПАО «Росбанке» выглядит следующим образом:
1. Выбрать кредит. В настоящее время ПАО «Росбанк» предлагает
клиентам более 10 кредитных продуктов, включая ипотеку, кредиты на
рефинансирование и т.д.
2. Изучить условия. Для того, чтобы получить представление о
параметрах кредитования, достаточно зайти на сайт финансовой организации
по описанной выше схеме и ознакомиться с размещенными на странице
каждого из кредитных продуктов документами и условиями.
3. Рассчитать примерные условия кредитования. Каждый продукт
ПАО «Росбанка» имеет удобный онлайн-калькулятор, позволяющий быстро
и бесплатно рассчитать примерные условия, ссуда.
4. Подать заявку на кредитования.
5. Дождаться решения банка.
6. Заключить договор. Завершающая стадия ее продолжительность
зависит от вида кредитования. К примеру, при оформлении ипотеки
подготовка необходимых документов занимает несколько дней или даже 2-3
недели.
Для успешной работы ПАО «Росбанк» необходимо постоянно
создавать новые и модифицировать имеющиеся банковские продукты,
соответствуя духу времени.
Таким образом, разнообразие предоставляемых продуктов дает
возможность клиентам ПАО «Росбанк» подобрать необходимый, в
зависимости от существующих нужд.
Итак, ПАО «Росбанк» является одним из крупнейших банков
Российской Федерации, который имеет огромную сеть подразделений,
представляя собой форму открытого акционерного общества. Банк
ориентирован на работу с крупными и средними компаниями, а также с
частными лицами и предпринимателями. По объему активов, ПАО
«Росбанк» -это один из крупнейших банков.
48
ПАО «Росбанк» в своей деятельности применяет множество каналов
продаж банковских продуктов. Сюда можно отнести самостоятельные
каналы (дистанционные, прямые, продажи в отделениях банка) партнерские
каналы продаж (посредники, корпоративные клиенты, партнеры по
совместным программам). Банк ориентирован на работу с крупными и
средними компаниями, а также с частными лицами и предпринимателями.
Изначально ПАО «Росбанк» ориентировался на работу с
юридическими лицами, считая их более выгодными клиентами. Но рынок
розничных банковских продуктов и услуг для населения активно развивается
и привлекает все больше внимания банкиров. Сбережения населения служат
хорошим источником ресурсной базы банков, а развитие ипотечного и
потребительского кредитования способствуют привлечению новых клиентов.
Поэтому, ПАО «Росбанк» уделяет большое значение организации продаж
банковских продуктов розничным клиентам. Таким образом, на сегодняшний
день предусматриваемые ПАО «Росбанком» виды кредитов рассчитаны на
самые различные категории заёмщиков.
49
Глава 3. Анализ эффективности системы реализации банковских
продуктов в ПАО «Росбанк»
3.1. Проблемы организации продаж банковских продуктов и услуг
ПАО «Росбанк» является одним из лидеров банковской системе РФ, а,
следовательно, одним из лидеров российского рынка банковских услуг.
Однако в деятельности банка есть проблемы в организации продаж
банковских продуктов.
Первой проблемой является – сокращение величины чистых
процентных доходов. Одним из факторов замедления темпов роста
процентных доходов является замедление темпов роста объёмов
кредитования банками экономики и снижение прибыльности деятельности
банков. Большинство экономистов считают, что снижение процентных
доходов связано с сокращением выдач кредитов из–за более консервативного
подхода к оценке кредитоспособности клиента. Банки зарабатывают
комиссионные доходы за счет агентских вознаграждений запроданные
страховки, за СМС – уведомления и т.д. Но данный показатель снижается.
Второй проблемой является – качество обслуживания клиентов, как в
отделениях банка, так и дистанционно. В общем качество обслуживания
клиентов в ПАО «Росбанка» имеют положительные черты, это подтверждают
отзывы клиентов банка. Перечень услуг и продуктов, который предоставляет
ПАО «Росбанк» многих клиентов устраивает. К минусам ПАО «Росбанка»
можно отнести недостаточное количество касс и медленное обслуживание.
Если повысить эффективность обслуживания, то можно добиться к
конкурентоспособности банка.
Третьей проблемой является – низкая дифференциация клиентской
базы и каналов продаж розничных банковских продуктов. Количество
клиентуры может быть выше, но при этом нужно их дифференцировать,
поскольку каждый клиент имеет различную ценность для банка и
постараться удержать наиболее ценных для ПАО «Росбанка клиентов. Это
нужно чтобы разработать стратегии работы банка с клиентами. С помощью
50
новых технологий нужно переводить клиентов на самообслуживание. В
данный момент по всему миру клиенты успешно пользуются Интернет–
банкингом, call–центрами банков и приложениями для мобильных телефонов
и электронных кошельков. Банки России считают, что эти направления
обслуживания клиентов альтернативными и вкладывают значительные
ресурсы чтобы развить традиционных банковских отделений. Однако,
клиенты все в меньше и меньше хотят взаимодействовать с банком через
отделения, поскольку это время затратно.
Четвертая проблема – рекламная политика. Качество рекламы решает
многих задач (формирования у клиентов мнения о банке), как о надежном
партнере, ПАО «Росбанку нужно стремится создать благоприятный образ и
содействовать активному привлечению новых партнеров.
Пятой проблемой является– необходимость создание привлекательного
продуктового ряда и обеспечение каналов доступа клиентов к продуктам и
услугам банка. Больше работать с целевыми группами потребителей
банковских продуктов и услуг.
Шестой проблемой является низкое доверие населения к банкам.
Ситуация с оттоком доверия наблюдается по стране в целом и затрагивает в
негосударственные банки, к которым относится ПАО «Росбанка».
Для повышения уровня доверия населения к банкам, последним стоит
объяснять действующим и потенциальным клиентам несколько аспектов,
делая их наиболее прозрачными и понятными:
а) система ценообразования, которая на текущий момент непонятна для
существенной части населения;
б) предоставление объективных консультаций;
в) готовность рекомендовать наиболее выгодные для клиента
продукты.
Учитывая описанные проблемы, связанные с доверием, ПАО
«Росбанк» предложено налаживать более тесную связь с клиентами,
рассказывая в рекламных и иных материалах о системе ценообразования;
51
проводить более объективные консультации, а также повышать
квалификацию работников.
Очевидно, что объективная консультация клиента повлечет за собой
снижение плана продаж продуктов и услуг, однако, недополученная прибыль
будет только на первом этапе внедрения такой программы повышения
доверия. Когда клиенту будет оказано обслуживание, в первую очередь
максимально выгодное и необходимое ему, у банка и населения установятся
полностью доверительные отношения, которые в долгосрочной перспективе
повысит финансовые показатели организации за счет роста количества
клиентов
3.2. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию системы
продаж банковских продуктов и услуг клиентам ПАО «Росбанка»
Для повышения эффективности системы организации продаж ПАО
«Росбанка» предлагаются следующие мероприятия:
1. Активное действие, прогресс переход на систему безналичных
расчетов с использованием системы биометрической аутентификации.
Главным условием является — идентификация личности владельца счета, с
которого производится оплата. Люди привыкли к банковским карточкам,
платежным терминалам, интернет–банкингу, электронным кошелькам и так
далее. Пока используется ПИН–код, который известен владельцу карточки,
но бывает по–всякому. В данный момент система биометрическая
аутентификация очень распространена. Другими словами, личность клиента
подтверждается по уникальным признакам – таким как голос, отпечатки
пальцев, особенности радужной оболочки и сетчатки глаз. Чтобы
анализировать эти параметры компьютерным сканерам и датчикам нужны
только секунды. Такое оборудование стоит недешево. Но это шаг к
доминированию безналичных платежей.
2. Повышение качества обслуживания клиентов, как в отделениях
банка, так и дистанционно. В банке наиболее сильной является первая
реакция, мнения клиента на обслуживания банка и данный фактор
52
определяет дальнейшее поведение клиента. Поэтому особое внимание
следует уделять такому сервисному понятию, как «стандарт обслуживания»,
базирующийся на квалификации персонала и создании благоприятной для
клиента окружающей среды в банке. К примеру, активнее использовать и
внедрять услуги Премиум–банкинг, специально разработанной для клиентов,
которые активно пользуются банковскими продуктами. В данном случае речь
идет о поддержке специалистов при выборе финансовых услуг и,
соответственно, созданных специально для клиентов премиум – продуктов,
которые отвечают ожиданиям клиентов и подчёркивают их высокий статус
(поддержка персонального менеджера, приоритетное обслуживание в
центрах банковских услуг, эксклюзивные банковские продукты и услуги).
Эта деятельность осуществляется в Москве, Санкт-Петербурге, а надо
перевести ее вовсе регионы. Важно активно использовать с
информационными технологиями, расширять географию их предоставления
путём дистанционного обслуживания клиентов, а не только посредством
SMS–banking, Mobile–banking и Internet–banking. Это позволит приблизить
розничные банковские продукты к потребителю и привлечь новых клиентов.
3. Расширение клиентской базы и её дифференциация. Целью
розничного и корпоративного бизнеса является построение долгосрочных
отношений с клиентами и рост доверия со стороны клиентов к банку.
Накапливая историю взаимодействия, банк будет выстраивать поведенческие
модели и предлагать персональные предложения своим клиентам.
Совершенствование данного направления приведет к более слаженной
работе банка, определению точной маркетинговой стратегии по каждой
целевой группе, распределению обязанностей банковских работников и
повышению рентабельности банка.
Взаимодействие с клиентами станет мультиканальным.
Мультиканальное взаимодействие может осуществляться по примеру
компании BSS Engineering, которая анонсировала модульную платформу для
мультиканального интерактивного взаимодействия с клиентами. Она
53
позволяет предоставить каждому клиенту банка уведомления в том формате
и по тем каналам информирования, которые ему наиболее удобны. Это могут
быть push и USSD–уведомления, e–mail, социальные сети, популярные
мессенджеры и т.д. Для рядаканалов информирования обеспечивается
интерактивное взаимодействие банка с клиентом. Например, клиент может
подтверждать свои действия в ходе выполнения транзакции или отвечать на
сообщения банка, требующие обратной связи.
4. Активизация финансовой грамотности населения. Нужно начинать
это с ранних лет, ведь способность управлять своими денежными средствами
является важнейшим жизненным навыком. Дети копируют поведение
взрослых и перенимают их отношение к различным вещам, в том числе к
деньгам. Поэтому для детей и взрослых нужно подготовить специальные
мультфильмы. Многие банки имеют специальные предложения для детей.
Например, банковские карточки и сберегательные счета. Предоставить
возможность взрослым клиентам, к своему счету оформить дополнительную
карточку на ребенка, с установленным лимитом, который можно делать
ежедневными, еженедельными или ежемесячными. Финансовой грамотности
учить надо не только детей, но и взрослых состоявшихся людей, особенно
пенсионеров и школьников. У многих сейчас есть банковская платежная
карточка, но носят с собой читательский билет, проездной в пассажирском
транспорте и т.д. Можно все это объединить в одну многофункциональную
карту. Таким образом, повышение уровня финансовой грамотности может
увеличить спрос на розничные банковские продукты данного банка.
5. Увеличить каналов продаж розничных банковских продуктов и
внедрить современные стратегий продаж. Российский рынок имеет
тенденция к увеличению объемов и расширению состава банковских
продуктов и услуг для клиентов. Но, тем не менее маркетинговые стратегии
ПАО «Росбанка» не включают такого количества каналов распределения
продуктов и услуг, как у многих банков иностранных стран. Таким образом,
банку необходимо осуществлять следующие действия:
54
–активно использовать радиорекламу, её преимущество заключается в
дешевизне;
–использовать финансовые инновации в систему продвижения
банковских услуг;
–внедрять современные стратегии продаж и активнее использовать
социальные медиа, как часть цифровой стратегии;
– совершенствовать инструменты дистанционного банковского
обслуживания, внедрить инновационные банковские продукты, например,
виртуальную банковскую карточку
– продвигать персональные предложения, используя дисконтные и
кэш–бэк программы, основываясь на персональные интересы и текущее
местонахождение клиентов;
– создавать новые кредитные продукты, например,
специализированные кредиты на путешествие, или для студентов и
школьников;
– выпускать универсальные платежные карты. Суть в том, что карта
подается и как средство платежа, и как аксессуар и т.д.
Российские банки, а в первую очередь ПАО «Росбанк», в ближайшее
время должны будут овладеть новыми платформами для транзакций и
платежей, интегрировать новые технологии в клиентское обслуживание.
6. Активная работа с субъектами малого бизнеса, создать для
индивидуальных предпринимателей оптимальные условия кредитования.
Ведь, создание новых рабочих мест и конкурентной среды связывают именно
с поддержкой малого предпринимательства.
7. Социализация банковской сферы. Можно установить банкоматов в
небольшом населенном пункте. У клиентов в сельской местности
обеспеченность банкоматами на тысячу карточек в семь раз лучше, чем в
городах. Создание комфортных условий обслуживания для клиента, даже в
ущерб выгоде, — это социальная задача банка.
55
Рынок банковских услуг представляет из себя в качестве важного
элемента и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики.
Современный банковский бизнес нацелен на создание универсального
инструмента по продвижению различных финансовых продуктов, который
мог бы меняться в зависимости от потребностей клиента. ПАО «Росбанк»
периодически обновляет линейку своих кредитных и депозитных продуктов,
что говорит о востребованности банковских продуктов. Банк стремится
достичь лидерства по уровню сервиса и продуктового предложения, быть
всегда открытым и доступным, став настоящим партнёром для своих
клиентов.
Резюмируя, стоит сказать, что перечисленные мероприятия помогут
ПАО «Росбанк» в совершенствовании системы продаж банковских
продуктов и услуг клиентам.
Таким образом, ПАО Росбанк является одним из лидеров банковской
системе РФ, а, следовательно, одним из лидеров российского рынка
банковских услуг. Однако в деятельности банка есть проблемы в
организации продаж банковских продуктов.
1. сокращение величины чистых процентных доходов.
2. качество обслуживания клиентов, как в отделениях банка, так и
дистанционно.
3. низкая дифференциация клиентской базы и каналов продаж
розничных банковских продуктов.
4. рекламная политика.
5. создание привлекательного продуктового ряда и обеспечение
каналов доступа клиентов к продуктам и услугам банка. Больше работать с
целевыми группами потребителей банковских продуктов и услуг.
6. низкое доверие населения к банкам. Ситуация с оттоком доверия
наблюдается по стране в целом и затрагивает в негосударственные банки, к
которым относится Росбанка.