52
- возвр
ؚ
ащает объявлен
ؚ
ие н
ؚ
а взн
ؚ
ос н
ؚ
аличн
ؚ
ыми 0402001 или пр
ؚ
иходн
ؚ
ый
кассовый ор
ؚ
дер вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
им пор
ؚ
ядком опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ому р
ؚ
аботн
ؚ
ику для
пер
ؚ
еофор
ؚ
млен
ؚ
ия и ан
ؚ
н
ؚ
улир
ؚ
ован
ؚ
ия записи в кассовом жур
ؚ
н
ؚ
але по пр
ؚ
иходу;
- выдает пр
ؚ
едставителю ор
ؚ
ган
ؚ
изации втор
ؚ
ой экземпляр «Спр
ؚ
авки о пр
ؚ
иеме
н
ؚ
а экспер
ؚ
тизу сомн
ؚ
ительн
ؚ
ых ден
ؚ
ежн
ؚ
ых зн
ؚ
аков (задер
ؚ
жан
ؚ
ии имеющих
пр
ؚ
изн
ؚ
аки подделки ден
ؚ
ежн
ؚ
ых зн
ؚ
аков)» с печатью опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ой кассы;
- возвр
ؚ
ащает н
ؚ
аличн
ؚ
ые ден
ؚ
ьги пр
ؚ
едставителю ор
ؚ
ган
ؚ
изации.
Кр
ؚ
едитн
ؚ
ая ор
ؚ
ган
ؚ
изация, ВСП н
ؚ
е н
ؚ
есут обязательств пер
ؚ
ед клиен
ؚ
том по его
пр
ؚ
етен
ؚ
зиям, если клиен
ؚ
том н
ؚ
е были пер
ؚ
есчитан
ؚ
ы полистн
ؚ
о, поштучн
ؚ
о
отдельн
ؚ
ые кор
ؚ
ешки, бан
ؚ
кн
ؚ
оты и мон
ؚ
еты Бан
ؚ
ка Р
ؚ
оссии под н
ؚ
аблюден
ؚ
ием
кассового р
ؚ
аботн
ؚ
ика, выдающего н
ؚ
аличн
ؚ
ые ден
ؚ
ьги.
7
Поддельн
ؚ
ые ден
ؚ
ежн
ؚ
ые зн
ؚ
аки должн
ؚ
ы быть кон
ؚ
фискован
ؚ
ы. Эти ден
ؚ
ежн
ؚ
ые
зн
ؚ
аки после кон
ؚ
фискации должн
ؚ
ы быть пер
ؚ
едан
ؚ
ы по соответствующему
тр
ؚ
ебован
ؚ
ию либо пр
ؚ
авительству, либо эмиссион
ؚ
н
ؚ
ому Бан
ؚ
ку.
8
В каждом вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
ем подр
ؚ
азделен
ؚ
ии Бан
ؚ
ка, пр
ؚ
едусматр
ؚ
ивающим
обслуживан
ؚ
ие кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ых клиен
ؚ
тов, за месяц совер
ؚ
шается пр
ؚ
имер
ؚ
н
ؚ
о
8000-9000 опер
ؚ
аций, из н
ؚ
их, пр
ؚ
имер
ؚ
н
ؚ
о, 600 опер
ؚ
аций - кассовые. Согласн
ؚ
о
вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
им подсчетам удельн
ؚ
ый вес количества кассовых опер
ؚ
аций ср
ؚ
еди
всех совер
ؚ
шаемых опер
ؚ
аций с кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ыми клиен
ؚ
тами во Вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
ем
стр
ؚ
уктур
ؚ
н
ؚ
ом подр
ؚ
азделен
ؚ
ии Бан
ؚ
ка составляет пр
ؚ
имер
ؚ
н
ؚ
о 7%.
Осн
ؚ
овываясь н
ؚ
а дан
ؚ
н
ؚ
ыхкон
ؚ
солидир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ой фин
ؚ
ан
ؚ
совой отчетн
ؚ
ости
Бан
ؚ
ка ВТБ:
Чистые ден
ؚ
ежн
ؚ
ые ср
ؚ
едства, получен
ؚ
н
ؚ
ые от опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ой деятельн
ؚ
ости
Бан
ؚ
ка за 2018г. составили 475,9 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей, за 2017г. составили
1 433,7 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей, а за 2016г. – 951,8 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей. (р
ؚ
ис.7)
7
п.5.7. Положения Банка России от 24.04.2008 318-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах
хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории
Российской Федерации».
8
Международная конвенция по борьбе с подделкой денежных знаков ст. 11 от 20.04.1929 Женева.
53
Р
ؚ
исун
ؚ
ок 7. Бан
ؚ
к ВТБ (ПАО). Чистые ден
ؚ
ежн
ؚ
ые ср
ؚ
едства,
получен
ؚ
н
ؚ
ые от опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ой деятельн
ؚ
ости н
ؚ
а 31 декабр
ؚ
я (в
миллиар
ؚ
дах р
ؚ
оссийских р
ؚ
ублей).
Чистые опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ые доходы Ср
ؚ
едн
ؚ
его кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ого бизн
ؚ
еса (СКБ)
за 2018г. составили 74,0 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей, за 2017г. составили 25,1 млр
ؚ
д.
р
ؚ
ублей, а за 2016г.- 21,5 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей. (р
ؚ
ис.8)
Р
ؚ
исун
ؚ
ок 8. Бан
ؚ
к ВТБ (ПАО). Чистые опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ые доходы СКБ н
ؚ
а
31 декабр
ؚ
я (в миллиар
ؚ
дах р
ؚ
оссийских р
ؚ
ублей).
Ср
ؚ
едства клиен
ؚ
тов СКБ за 2018г. составили 1404,8 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей, за
2017г. составили 893,1 млр
ؚ
д. р
ؚ
ублей, а за 2016г.- 697,9 млр
ؚ
д.
р
ؚ
ублей.[38] (р
ؚ
ис.9)
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2016
2017
2018
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2016
2017
2018
54
Р
ؚ
исун
ؚ
ок 9. Бан
ؚ
к ВТБ (ПАО). Ср
ؚ
едства клиен
ؚ
тов СКБ н
ؚ
а 31
декабр
ؚ
я (в миллиар
ؚ
дах р
ؚ
оссийских р
ؚ
ублей).
Согласн
ؚ
о пр
ؚ
оведен
ؚ
н
ؚ
ому ан
ؚ
ализу, н
ؚ
ельзя сказать, что каждый год
количество кассовых опер
ؚ
аций стан
ؚ
овится больше или мен
ؚ
ьше.
Действующие клиен
ؚ
ты могут постепен
ؚ
н
ؚ
о пер
ؚ
еходить н
ؚ
а безн
ؚ
аличн
ؚ
ое
обслуживан
ؚ
ие, ввиду заключен
ؚ
ия договор
ؚ
ов н
ؚ
а зар
ؚ
платн
ؚ
ые пр
ؚ
оекты,
использован
ؚ
ие кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ых кар
ؚ
т и т.д., н
ؚ
о н
ؚ
а постоян
ؚ
н
ؚ
ой осн
ؚ
ове Бан
ؚ
к
пр
ؚ
ивлекает н
ؚ
овых клиен
ؚ
тов, котор
ؚ
ые пользуются услугами опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ых
касс, так же н
ؚ
аличн
ؚ
ый р
ؚ
асчет ведут ор
ؚ
ган
ؚ
изации в силу своего р
ؚ
ода
деятельн
ؚ
ости (металлолом, р
ؚ
озн
ؚ
ичн
ؚ
ая тор
ؚ
говля, пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ие услуг и т.п.).
2.3. Основные направления совершенствования банковского
обслуживания корпоративных клиентов.
Бан
ؚ
к ВТБ (ПАО) – один из ведущих р
ؚ
оссийских бан
ؚ
ков, увер
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
о
зан
ؚ
имающий лидир
ؚ
ующее положен
ؚ
ие ср
ؚ
еди фин
ؚ
ан
ؚ
совых учр
ؚ
ежден
ؚ
ий
Р
ؚ
оссии. Это стало возможн
ؚ
ым в зн
ؚ
ачительн
ؚ
ой степен
ؚ
и благодар
ؚ
я
ун
ؚ
икальн
ؚ
ому пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ому опыту р
ؚ
аботн
ؚ
иков Бан
ؚ
ка.
Н
ؚ
а сегодн
ؚ
яшн
ؚ
ий ден
ؚ
ь Бан
ؚ
к ВТБ (ПАО) - это более 25 млн
ؚ
. клиен
ؚ
тов
физических лиц и более 491 тыс. клиен
ؚ
тов юр
ؚ
идических лиц. Гр
ؚ
уппа ВТБ
пр
ؚ
исутствует в 23 стр
ؚ
ан
ؚ
ах и 2040 точках пр
ؚ
одаж по всему мир
ؚ
у. В Гр
ؚ
уппе
ВТБ н
ؚ
а сегодн
ؚ
яшн
ؚ
ий ден
ؚ
ь 75,6 тысяч р
ؚ
аботн
ؚ
иков по всему мир
ؚ
у. Бан
ؚ
к ВТБ
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2016
2017
2018
55
(ПАО) сегодн
ؚ
я – это совр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ый, дин
ؚ
амичн
ؚ
ый, клиен
ؚ
тоор
ؚ
иен
ؚ
тир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ый
бан
ؚ
к. Р
ؚ
аботая в соответствии с мир
ؚ
овыми стан
ؚ
дар
ؚ
тами бизн
ؚ
еса, поддер
ؚ
живая
един
ؚ
ую кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ую культур
ؚ
у, Бан
ؚ
к тр
ؚ
ебует от р
ؚ
аботн
ؚ
иков стр
ؚ
огого
соблюден
ؚ
ия высоких стан
ؚ
дар
ؚ
тов обслуживан
ؚ
ия.
Кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ая культур
ؚ
а – это система р
ؚ
азличн
ؚ
ых элемен
ؚ
тов (н
ؚ
ор
ؚ
м,
пр
ؚ
авил, стан
ؚ
дар
ؚ
тов, обр
ؚ
азцов поведен
ؚ
ия, моделей общен
ؚ
ия и т. д.), в осн
ؚ
ове
котор
ؚ
ой лежат культур
ؚ
н
ؚ
ые цен
ؚ
н
ؚ
ости, обеспечивающие эффективн
ؚ
ое
фун
ؚ
кцион
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ие ор
ؚ
ган
ؚ
изации.
Бан
ؚ
к ВТБ гор
ؚ
дится своей р
ؚ
епутацией ведущей бан
ؚ
ковской ор
ؚ
ган
ؚ
изации,
котор
ؚ
ая твер
ؚ
до следует высоким этическим н
ؚ
ор
ؚ
мам:
Довер
ؚ
ие Клиен
ؚ
тов - самая большая цен
ؚ
н
ؚ
ость для Бан
ؚ
ка.
Н
ؚ
адежн
ؚ
ость - сочетан
ؚ
ие пр
ؚ
очн
ؚ
ых позиций н
ؚ
а фин
ؚ
ан
ؚ
совых р
ؚ
ын
ؚ
ках,
междун
ؚ
ар
ؚ
одн
ؚ
ый опыт и масштаб, это гар
ؚ
ан
ؚ
тия силы и н
ؚ
адежн
ؚ
ости
Бан
ؚ
ка.
Бан
ؚ
к ВТБ ор
ؚ
иен
ؚ
тир
ؚ
ован н
ؚ
а откр
ؚ
ытое пар
ؚ
тн
ؚ
ер
ؚ
ство и сотр
ؚ
удн
ؚ
ичество,
пр
ؚ
озр
ؚ
ачен и пон
ؚ
ятен обществу.
Бан
ؚ
к пр
ؚ
едлагает клиен
ؚ
там комплексн
ؚ
ые р
ؚ
ешен
ؚ
ия любого ур
ؚ
овн
ؚ
я
сложн
ؚ
ости благодар
ؚ
я пр
ؚ
исутствию в р
ؚ
азличн
ؚ
ых фин
ؚ
ан
ؚ
совых сегмен
ؚ
тах.
Компетен
ؚ
ции р
ؚ
аботн
ؚ
иков Бан
ؚ
ка в сфер
ؚ
е качествен
ؚ
н
ؚ
ого обслуживан
ؚ
ия:
Пр
ؚ
офессион
ؚ
ализм:
клиен
ؚ
тор
ؚ
иен
ؚ
тир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ость: ор
ؚ
иен
ؚ
тация н
ؚ
а потр
ؚ
ебн
ؚ
ости Клиен
ؚ
та
опр
ؚ
еделяет поведен
ؚ
ие пер
ؚ
сон
ؚ
ала всех подр
ؚ
азделен
ؚ
ий и н
ؚ
а всех
ур
ؚ
овн
ؚ
ях, отн
ؚ
осящихся к службе опер
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
о-кассового обслуживан
ؚ
ия;
поддер
ؚ
жан
ؚ
ие общего пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ого ур
ؚ
овн
ؚ
я: р
ؚ
аботн
ؚ
ики
поддер
ؚ
живают достаточн
ؚ
ую пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ую компетен
ؚ
цию для
выполн
ؚ
ен
ؚ
ия фун
ؚ
кцион
ؚ
альн
ؚ
ых обязан
ؚ
н
ؚ
остей, постоян
ؚ
н
ؚ
о повышают
общий пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ый ур
ؚ
овен
ؚ
ь, пр
ؚ
ин
ؚ
имают участие в пр
ؚ
оцессах
вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
его обучен
ؚ
ия и постоян
ؚ
н
ؚ
о зан
ؚ
имаются самообучен
ؚ
ием;
56
владен
ؚ
ие совр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ыми техн
ؚ
ологиями: освоен
ؚ
ие н
ؚ
овых техн
ؚ
ологий
для р
ؚ
асшир
ؚ
ен
ؚ
ия качества пр
ؚ
едоставляемых услуг, ин
ؚ
ициир
ؚ
ован
ؚ
ие
обучен
ؚ
ия р
ؚ
аботн
ؚ
иков подр
ؚ
азделен
ؚ
ия для р
ؚ
аботы с н
ؚ
овыми
пр
ؚ
огр
ؚ
аммн
ؚ
ыми ср
ؚ
едствами;
ин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ость: увеличен
ؚ
ие собствен
ؚ
н
ؚ
ых зн
ؚ
ан
ؚ
ий о возможн
ؚ
остях
и особен
ؚ
н
ؚ
остях своего Бан
ؚ
ка и сопутствующих услугах;
кон
ؚ
фиден
ؚ
циальн
ؚ
ость: честн
ؚ
ость, пор
ؚ
ядочн
ؚ
ость и закон
ؚ
н
ؚ
ость действий
пр
ؚ
и оказан
ؚ
ии услуг клиен
ؚ
там; гар
ؚ
ан
ؚ
тия сохр
ؚ
ан
ؚ
н
ؚ
ости Бан
ؚ
ковской тайн
ؚ
ы,
кон
ؚ
фиден
ؚ
циальн
ؚ
ой ин
ؚ
фор
ؚ
мации о клиен
ؚ
те и его коммер
ؚ
ческой тайн
ؚ
е;
пр
ؚ
авило коман
ؚ
дн
ؚ
ости: сотр
ؚ
удн
ؚ
ичество и взаимопомощь между
р
ؚ
аботн
ؚ
иками подр
ؚ
азделен
ؚ
ий, пр
ؚ
и четком и последовательн
ؚ
ом
выполн
ؚ
ен
ؚ
ии ин
ؚ
стр
ؚ
укций; обеспечен
ؚ
ие един
ؚ
ого подхода к
обслуживан
ؚ
ию клиен
ؚ
тов; совокупн
ؚ
ость (балан
ؚ
с) общей и
ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ой ответствен
ؚ
н
ؚ
ости;
р
ؚ
ацион
ؚ
альн
ؚ
ое использован
ؚ
ие вр
ؚ
емен
ؚ
и: отн
ؚ
ошен
ؚ
ие ко вр
ؚ
емен
ؚ
и как к
важн
ؚ
ейшему р
ؚ
есур
ؚ
су и н
ؚ
епр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ому условию успеха Бан
ؚ
ка;
оптимизация план
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ия и р
ؚ
асходован
ؚ
ия р
ؚ
абочего вр
ؚ
емен
ؚ
и, в том
числе с помощью компьютер
ؚ
н
ؚ
ых пр
ؚ
огр
ؚ
амм;
соблюден
ؚ
ие деловой этики и эстетики: зн
ؚ
ан
ؚ
ие н
ؚ
ор
ؚ
м делового этикета и
культур
ؚ
ы делового костюма, р
ؚ
ечи и ман
ؚ
ер
ؚ
; точн
ؚ
ость и обязательн
ؚ
ость,
соблюден
ؚ
ие пр
ؚ
едвар
ؚ
ительн
ؚ
ых договор
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
остей и обещан
ؚ
ий;
соответствие ин
ؚ
тер
ؚ
ьер
ؚ
а высоким стан
ؚ
дар
ؚ
там обслуживан
ؚ
ия клиен
ؚ
та,
аккур
ؚ
атн
ؚ
ость р
ؚ
абочего места;
самокон
ؚ
тр
ؚ
оль: р
ؚ
аботн
ؚ
ики н
ؚ
е тр
ؚ
ебуют жесткого кон
ؚ
тр
ؚ
оля за пр
ؚ
оцессом
своей р
ؚ
аботы, за свои действия со стор
ؚ
он
ؚ
ы р
ؚ
уководства; постоян
ؚ
н
ؚ
о
повышают свою способн
ؚ
ость к самокон
ؚ
тр
ؚ
олю.
Мобильн
ؚ
ость:
отн
ؚ
ошен
ؚ
ие к н
ؚ
овым задачам: р
ؚ
аботн
ؚ
ики пр
ؚ
ин
ؚ
имают н
ؚ
овые задачи,
р
ؚ
ассматр
ؚ
ивают их как возможн
ؚ
ость собствен
ؚ
н
ؚ
ого р
ؚ
азвития;
57
кон
ؚ
стр
ؚ
уктивн
ؚ
о обсуждают эти задачи и р
ؚ
есур
ؚ
сы, н
ؚ
еобходимые для их
выполн
ؚ
ен
ؚ
ия;
ин
ؚ
ициация улучшен
ؚ
ий качества р
ؚ
аботы: р
ؚ
аботн
ؚ
ики вн
ؚ
осят
пр
ؚ
едложен
ؚ
ия по улучшен
ؚ
ию областей р
ؚ
аботы, отн
ؚ
осящихся к их
компетен
ؚ
ции;
ор
ؚ
иен
ؚ
тация н
ؚ
а р
ؚ
азвитие: р
ؚ
аботн
ؚ
ики стр
ؚ
емятся р
ؚ
асшир
ؚ
ять собствен
ؚ
н
ؚ
ый
пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ый опыт; иден
ؚ
тифицир
ؚ
уют собствен
ؚ
н
ؚ
ую
квалификацию и активн
ؚ
о её повышают; н
ؚ
епр
ؚ
ер
ؚ
ывн
ؚ
о улучшают свои
пр
ؚ
офессион
ؚ
альн
ؚ
ые зн
ؚ
ан
ؚ
ия, н
ؚ
авыки, умен
ؚ
ия, ор
ؚ
иен
ؚ
тир
ؚ
уясь н
ؚ
а
потр
ؚ
ебн
ؚ
ости бизн
ؚ
еса.
Кон
ؚ
стр
ؚ
уктивн
ؚ
ость:
ор
ؚ
иен
ؚ
тация н
ؚ
а кон
ؚ
кр
ؚ
етн
ؚ
ый р
ؚ
езультат деятельн
ؚ
ости: р
ؚ
аботн
ؚ
ики
стр
ؚ
емятся в своей р
ؚ
аботе получить р
ؚ
езультат тр
ؚ
уда, соответствующий
количествен
ؚ
н
ؚ
ым и качествен
ؚ
н
ؚ
ым кр
ؚ
итер
ؚ
иям, пр
ؚ
имен
ؚ
яемым к этому
р
ؚ
езультату;
оптимизация пр
ؚ
оцессов: р
ؚ
аботн
ؚ
ики стр
ؚ
емятся улучшать главн
ؚ
ые,
осн
ؚ
овн
ؚ
ые элемен
ؚ
ты р
ؚ
абочих пр
ؚ
оцессов, пон
ؚ
имая, что от этого зависит
качество р
ؚ
езультата. Кон
ؚ
стр
ؚ
уктивн
ؚ
ость - чёткость и оптимальн
ؚ
ость
пр
ؚ
оцессов, отсутствие всего лишн
ؚ
его.
Бан
ؚ
к пр
ؚ
идер
ؚ
живается пр
ؚ
ин
ؚ
ципов стан
ؚ
дар
ؚ
тов обслуживан
ؚ
ия:
Пр
ؚ
ин
ؚ
цип качества: Ответствен
ؚ
н
ؚ
ость пер
ؚ
ед Клиен
ؚ
том за качество
пр
ؚ
едоставляемых услуг.
Пр
ؚ
ин
ؚ
цип ор
ؚ
иен
ؚ
тации н
ؚ
а клиен
ؚ
та: Ор
ؚ
иен
ؚ
тация н
ؚ
а потр
ؚ
ебн
ؚ
ости клиен
ؚ
та
опр
ؚ
еделяет поведен
ؚ
ие пер
ؚ
сон
ؚ
ала всех подр
ؚ
азделен
ؚ
ий и н
ؚ
а всех
ур
ؚ
овн
ؚ
ях.
Пр
ؚ
ин
ؚ
цип ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ости обслуживан
ؚ
ия: Н
ؚ
еобходимо
ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
о подходить к каждому клиен
ؚ
ту: особое уважен
ؚ
ие
пр
ؚ
оявлять к людям стар
ؚ
шего возр
ؚ
аста, дор
ؚ
ожить вр
ؚ
емен
ؚ
ем деловых
58
людей, н
ؚ
о поддер
ؚ
живать р
ؚ
азговор
ؚ
, если клиен
ؚ
т к этому р
ؚ
асположен
ؚ
, н
ؚ
е
отн
ؚ
имая вр
ؚ
емя др
ؚ
угих клиен
ؚ
тов.
Пр
ؚ
ин
ؚ
цип позитивн
ؚ
ой и полн
ؚ
ой ин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ости клиен
ؚ
та:
р
ؚ
аботн
ؚ
ики Бан
ؚ
ка – осн
ؚ
овн
ؚ
ой источн
ؚ
ик ин
ؚ
фор
ؚ
мации для Клиен
ؚ
та,
поэтому имен
ؚ
н
ؚ
о н
ؚ
а н
ؚ
их ложится ответствен
ؚ
н
ؚ
ость за зн
ؚ
ан
ؚ
ия и мн
ؚ
ен
ؚ
ие
клиен
ؚ
та о Бан
ؚ
ке.
Кон
ؚ
стр
ؚ
уктивн
ؚ
ая обр
ؚ
атн
ؚ
ая связь с клиен
ؚ
том: мн
ؚ
ен
ؚ
ие клиен
ؚ
та о Бан
ؚ
ке и
пр
ؚ
едоставляемых ему услугах, даже кр
ؚ
итическое, и его пожелан
ؚ
ия –
осн
ؚ
овн
ؚ
ая движущая сила р
ؚ
азвития качества бан
ؚ
ковских услуг.
Пр
ؚ
ин
ؚ
цип максимума удобств для клиен
ؚ
та: оказан
ؚ
ие дополн
ؚ
ительн
ؚ
ых
услуг для клиен
ؚ
тов, соблюден
ؚ
ие устан
ؚ
овлен
ؚ
н
ؚ
ых пр
ؚ
оцедур и
р
ؚ
егламен
ؚ
тов пр
ؚ
и обслуживан
ؚ
ии. Сокр
ؚ
ащен
ؚ
ие вр
ؚ
емен
ؚ
и, н
ؚ
еобходимого
для пр
ؚ
ин
ؚ
ятия р
ؚ
ешен
ؚ
ий по запр
ؚ
осам клиен
ؚ
тов и пр
ؚ
и его обслуживан
ؚ
ии.
Для р
ؚ
еализации стан
ؚ
дар
ؚ
тов обслуживан
ؚ
ия и поддер
ؚ
жан
ؚ
ия заявлен
ؚ
н
ؚ
ых
цен
ؚ
н
ؚ
остей как р
ؚ
уководителям стр
ؚ
уктур
ؚ
н
ؚ
ых подр
ؚ
азделен
ؚ
ий, так и р
ؚ
аботн
ؚ
икам
н
ؚ
еобходимо выполн
ؚ
ять р
ؚ
яд тр
ؚ
ебован
ؚ
ий:
•Пр
ؚ
оводить семин
ؚ
ар
ؚ
ы с р
ؚ
аботн
ؚ
иками по ор
ؚ
ган
ؚ
изации р
ؚ
аботы вн
ؚ
утр
ؚ
и
подр
ؚ
азделен
ؚ
ия;
•Доводить до р
ؚ
аботн
ؚ
иков н
ؚ
еобходимую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию о Бан
ؚ
ке и
пр
ؚ
оизошедших измен
ؚ
ен
ؚ
иях в ор
ؚ
ган
ؚ
изацион
ؚ
н
ؚ
ой стр
ؚ
уктур
ؚ
е;
•Кон
ؚ
тр
ؚ
олир
ؚ
овать своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ое озн
ؚ
акомлен
ؚ
ие р
ؚ
аботн
ؚ
иков с н
ؚ
овыми
р
ؚ
егламен
ؚ
тн
ؚ
ыми докумен
ؚ
тами, измен
ؚ
ен
ؚ
иями в пр
ؚ
огр
ؚ
аммн
ؚ
ом обеспечен
ؚ
ии;
•Осуществлять особый кон
ؚ
тр
ؚ
оль и оказывать н
ؚ
еобходимую помощь
р
ؚ
аботн
ؚ
икам, вн
ؚ
овь пр
ؚ
ин
ؚ
ятым н
ؚ
а р
ؚ
аботу, пер
ؚ
еведен
ؚ
н
ؚ
ым н
ؚ
а н
ؚ
овую должн
ؚ
ость;
•Пр
ؚ
оводить мон
ؚ
итор
ؚ
ин
ؚ
г пр
ؚ
офессион
ؚ
ализма р
ؚ
аботн
ؚ
иков путем пр
ؚ
оведен
ؚ
ия
вн
ؚ
утр
ؚ
ен
ؚ
н
ؚ
его тестир
ؚ
ован
ؚ
ия, собеседован
ؚ
ия с р
ؚ
аботн
ؚ
иками;
•Ор
ؚ
ган
ؚ
изовывать р
ؚ
абочие места р
ؚ
аботн
ؚ
иков (кон
ؚ
тр
ؚ
олир
ؚ
овать н
ؚ
аличие
н
ؚ
еобходимых техн
ؚ
ических ср
ؚ
едств, лотков для бумаги, полок и шкафов для
папок и т.д.);
59
•Осуществлять кон
ؚ
тр
ؚ
оль за поступлен
ؚ
ием пр
ؚ
етен
ؚ
зий клиен
ؚ
тов н
ؚ
а качество
обслуживан
ؚ
ия с обязательн
ؚ
ым выясн
ؚ
ен
ؚ
ием с р
ؚ
аботн
ؚ
иками пр
ؚ
ичин возн
ؚ
икшей
пр
ؚ
етен
ؚ
зии.
Помимо осн
ؚ
овн
ؚ
ых ожидан
ؚ
ий клиен
ؚ
та от Бан
ؚ
ковского сер
ؚ
виса
(н
ؚ
еобходимая для его бизн
ؚ
еса лин
ؚ
ейка пр
ؚ
одуктов, качествен
ؚ
н
ؚ
ые услуги,
своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ая обр
ؚ
атн
ؚ
ая связь в ответ н
ؚ
а запр
ؚ
осы клиен
ؚ
та, ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ый
подход в р
ؚ
ешен
ؚ
ии текущих вопр
ؚ
осов клиен
ؚ
та и т.д.) зн
ؚ
ачимую р
ؚ
оль в
фор
ؚ
мир
ؚ
ован
ؚ
ии лояльн
ؚ
ости клиен
ؚ
та к Бан
ؚ
ку и в фор
ؚ
мир
ؚ
ован
ؚ
ии
положительн
ؚ
ого впечатлен
ؚ
ия от обслуживан
ؚ
ия в Бан
ؚ
ке игр
ؚ
ает р
ؚ
еализация
следующих потр
ؚ
ебн
ؚ
остей клиен
ؚ
та:
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость в гостепр
ؚ
иимстве.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость в быстр
ؚ
ом обслуживан
ؚ
ии.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость ощущать себя комфор
ؚ
тн
ؚ
о.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость быть пон
ؚ
ятым.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость в помощи и содействии.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость чувствовать свою важн
ؚ
ость.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость быть узн
ؚ
аваемым и запомин
ؚ
аемым.
•Потр
ؚ
ебн
ؚ
ость в уважен
ؚ
ии.
Таким обр
ؚ
азом, существует два вида потр
ؚ
ебн
ؚ
остей Клиен
ؚ
тов:
потр
ؚ
ебн
ؚ
ости в сфер
ؚ
е отн
ؚ
ошен
ؚ
ий и потр
ؚ
ебн
ؚ
ости в сфер
ؚ
е удобства
ор
ؚ
ган
ؚ
изации обслуживан
ؚ
ия. Соответствен
ؚ
н
ؚ
о существуют и две стор
ؚ
он
ؚ
ы
качествен
ؚ
н
ؚ
ого обслуживан
ؚ
ия Клиен
ؚ
тов: пер
ؚ
сон
ؚ
альн
ؚ
ая стор
ؚ
он
ؚ
а обслуживан
ؚ
ия
и пр
ؚ
оцедур
ؚ
н
ؚ
ая стор
ؚ
он
ؚ
а обслуживан
ؚ
ия.
Пер
ؚ
сон
ؚ
альн
ؚ
ая стор
ؚ
он
ؚ
а качествен
ؚ
н
ؚ
ого обслуживан
ؚ
ия в большей мер
ؚ
е
зависит от р
ؚ
аботн
ؚ
ика, от его н
ؚ
астр
ؚ
оя и умен
ؚ
ия гр
ؚ
амотн
ؚ
о выстр
ؚ
оить пр
ؚ
оцесс
коммун
ؚ
икации. Только от р
ؚ
аботн
ؚ
ика зависит, сумеет ли он уважительн
ؚ
о
отн
ؚ
оситься к клиен
ؚ
ту, вн
ؚ
имательн
ؚ
о слушать его, оказывать зн
ؚ
аки вн
ؚ
иман
ؚ
ия,
60
подчер
ؚ
кивать зн
ؚ
ачимость клиен
ؚ
та, помогать клиен
ؚ
ту, быть тактичн
ؚ
ым и
выдер
ؚ
жан
ؚ
н
ؚ
ым;
Пр
ؚ
оцедур
ؚ
н
ؚ
ая стор
ؚ
он
ؚ
а в большей мер
ؚ
е зависит от р
ؚ
уководителя и
методологии Бан
ؚ
ка, н
ؚ
епоср
ؚ
едствен
ؚ
н
ؚ
о влияющих н
ؚ
а ор
ؚ
ган
ؚ
изацию пр
ؚ
оцесса
обслуживан
ؚ
ия. [39].
Изучен
ؚ
ие системы р
ؚ
азвития отн
ؚ
ошен
ؚ
ий с клиен
ؚ
том, позволяет
кон
ؚ
статир
ؚ
овать, что важн
ؚ
ым момен
ؚ
том является опр
ؚ
еделен
ؚ
ие н
ؚ
еобходимой
степен
ؚ
и ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ости р
ؚ
аботы н
ؚ
а каждом этапе взаимоотн
ؚ
ошен
ؚ
ий, что, в
свою очер
ؚ
едь, тр
ؚ
ебует р
ؚ
азр
ؚ
аботки системы кр
ؚ
итер
ؚ
иев, опр
ؚ
еделяющей
зн
ؚ
ачимость клиен
ؚ
та для бан
ؚ
ка, ан
ؚ
ализа его деятельн
ؚ
ости, качества
упр
ؚ
авлен
ؚ
ия, фактических и потен
ؚ
циальн
ؚ
ых пр
ؚ
облем и возможн
ؚ
остей.
Из пр
ؚ
оведен
ؚ
н
ؚ
ого ан
ؚ
ализа можн
ؚ
о сделать вывод, что Бан
ؚ
к ВТБ – это
н
ؚ
адежн
ؚ
ый Бан
ؚ
к, использующий совр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ые техн
ؚ
ологии обслуживан
ؚ
ия, и в
то же вр
ؚ
емя н
ؚ
апр
ؚ
авлен
ؚ
н
ؚ
ый н
ؚ
а удовлетвор
ؚ
ен
ؚ
ие ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ых потр
ؚ
ебн
ؚ
остей
клиен
ؚ
тов. Ин
ؚ
тер
ؚ
н
ؚ
ет-техн
ؚ
ологии и пр
ؚ
огр
ؚ
аммн
ؚ
ые системы, используемые
Бан
ؚ
ком, позволяют клиен
ؚ
ту быстр
ؚ
о и опер
ؚ
ативн
ؚ
о получать ин
ؚ
фор
ؚ
мацию по
запр
ؚ
осам, пр
ؚ
оводить р
ؚ
асчеты по счетам, р
ؚ
азмещать ден
ؚ
ежн
ؚ
ые ср
ؚ
едства в
депозиты и получать н
ؚ
ачислен
ؚ
н
ؚ
ые пр
ؚ
оцен
ؚ
ты и т.п., без посещен
ؚ
ия офисов
Бан
ؚ
ка в любое удобн
ؚ
ое вр
ؚ
емя. Благодар
ؚ
я использован
ؚ
ию кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ых
кар
ؚ
т, кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ые клиен
ؚ
ты могут безн
ؚ
аличн
ؚ
о р
ؚ
асплачиваться по
коман
ؚ
дир
ؚ
овочн
ؚ
ым и пр
ؚ
едставительским р
ؚ
асходам. Зар
ؚ
платн
ؚ
ые пр
ؚ
оекты дают
возможн
ؚ
ость кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ым клиен
ؚ
там мен
ؚ
ьше тр
ؚ
атить вр
ؚ
емен
ؚ
и н
ؚ
а
зачислен
ؚ
ие зар
ؚ
платы своим сотр
ؚ
удн
ؚ
икам, - н
ؚ
е н
ؚ
ужн
ؚ
о создавать и выгр
ؚ
ужать
платежн
ؚ
ые докумен
ؚ
ты н
ؚ
а каждого сотр
ؚ
удн
ؚ
ика, достаточн
ؚ
о создан
ؚ
ия одн
ؚ
ого
платежн
ؚ
ого докумен
ؚ
та и р
ؚ
еестр
ؚ
а.Ин
ؚ
кассация дает возможн
ؚ
ость ор
ؚ
ган
ؚ
изациям
сдавать и получать ден
ؚ
ежн
ؚ
ые суммы без посещен
ؚ
ия офисов Бан
ؚ
ка. А так же,
н
ؚ
емало важн
ؚ
ая вещь, это лояльн
ؚ
ые тар
ؚ
ифы Бан
ؚ
ка, возможн
ؚ
ость устан
ؚ
овлен
ؚ
ия
ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ых тар
ؚ
ифов для кор
ؚ
пор
ؚ
ативн
ؚ
ых клиен
ؚ
тов, н
ؚ
аличие Тар
ؚ
ифн
ؚ
ых
61
план
ؚ
ов для обслуживан
ؚ
ия и высокие пр
ؚ
оцен
ؚ
тн
ؚ
ые ставки по депозитам,
позволяющие получить выгоду клиен
ؚ
там Бан
ؚ
ка ВТБ.