21
предоставляет специалистам по социальным медиа расширенные
возможности для анализа и понимания активности аудитории. [31].
- аудит продукта тайными гостями; разработка критериев, которые
должен оценить тайный гость, проведение аудита, оценивание
предоставленных услуги и наблюдение за уровнем сервиса, а также
взаимодействия персонала с гостем, сбор и анализ результатов, выявление
сильных и слабых сторон, внедрение изменений и улучшений, которые в
дальнейшем могут быть использованы для создания нового контент плана и
привлечения внимания аудитории к преимуществам отеля.
- изучение продукта, выявление его достоинств, на которых можно
делать акцент при продвижении или недостатков, которые нужно
корректировать;
- анализ основных конкурентов; поиск по ключевым словам,
связанных с бизнесом, чтобы проанализировать, кто конкуренты на каждой
платформе социальных сетей. Изучая конкурентов, определить, есть ли
платформа социальных сетей, у которой есть пробел на рынке для
потребителей, и продумать, возможно ли восполнить этот пробел.
- создание привлекательного контента; секрет успеха в социальных
сетях заключается в создании интересной и познавательной информации.
Материал должен быть ценным и актуальным для целевой аудитории. SMM-
специалист планирует, каким будет пост: познавательным, развлекательным,
розыгрыш или конкурс, чтобы получить репосты и комментарии от
подписчиков с упоминаниями тех, кто еще не подписан. Для большего числа
комментариев продумываются вопросы, которые можно задать так, чтобы
каждый захотел на них ответить.
- активность; регулярные публикации в социальных сетях
необходимы, чтобы быть в центре внимания своих подписчиков. Можно
продвигать товары и услуги, разместив сразу большое количество постов
(сообщений, видеороликов) в социальных сетях и ждать быстрой отдачи,
предварительно, создав группы и добавив в них участников.
22
- взаимодействие с аудиторией; использование социальных сетей
является взаимным. Крайне важно взаимодействовать с аудиторией и
отвечать на их вопросы и комментарии. Это демонстрирует интерес к
знакомству с ними и заботу об их мнении.
- отслеживание результатов; следует отслеживать результаты
маркетинга в социальных сетях, чтобы определить, что эффективно, а что
нет. Можно отслеживать такие показатели, как охват, вовлеченность и
посещаемость веб-сайта, с помощью инструментов аналитики социальных
сетей.
- выбор платформ; при планировании маркетинговой стратегии в
социальных сетях важно учитывать, какие платформы социальных сетей
будут использоваться для охвата целевой аудитории. Это связано с тем, что
выбранные платформы социальных сетей будут влиять на контент и подход к
маркетинговой стратегии в социальных сетях. Не все социальные платформы
могут подойти бизнесу, некоторые платформы больше подходят для
определенных секторов или типов бизнеса, чем другие. Например, LinkedIn
может стать лучшей платформой для B2B-бизнеса, чем Instagram.
Необходимо использовать ту, что популярна среди целевой аудитории.
- установка KPI для измерения успеха; они должны быть
измеримыми и строго соответствовать маркетинговым целям в социальных
сетях. Бизнес-цели не только будут определять маркетинг, но также помогут
выбрать ключевые показатели эффективности для контроля успеха SMM-
стратегии. Соответствует ли взаимодействие основным целям оценка
вовлеченности пользователей в социальных сетях. Подсчет лайков,
комментариев, репостов, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют
со страницей [24]. Например, Facebook позволяет видеть количество
просмотров страниц и новых подписчиков страниц за определенный период
времени.
1. Число подписчиков. Первостепенная задача в SMM – создание
профильных сообществ, за которыми следует отслеживание числа
23
подписчиков и их набора. Резкие изменения в этой динамике могут требовать
пересмотра стратегии привлечения пользователей.
2. Качество подписчиков. Качество подписчиков важно, и чем выше
доля целевой аудитории в группе, тем лучше.
3. Количество переходов на сайт. Задача SMM-специалиста –
конвертировать подписчиков в посетителей сайта. Чем больше переходов из
социальной сети, тем эффективнее маркетинг и контент.
4. «Качество» переходов на сайт. Оценка качества переходов – важный
аспект. Рассматриваются действия пользователя после перехода, такие как
звонки, заказы или скачивание приложения.
5. Активность подписчиков. Активность подписчиков в сообществе
важна для избегания "мертвых душ". Необходимо следить за лайками,
репостами и другими социальными активностями.
6. Ядро подписчиков. Ядро подписчиков отражает долю активных и
заинтересованных пользователей в сообществе, измеряемую в процентах от
общего числа подписчиков.
7. Уникальные посетители сообщества. Развивать живые дискуссии
помогает привлечение уникальных посетителей в сообщество.
8. Источники переходов и их стоимость. Источники переходов и их
стоимость важны для оптимизации стратегии. Стоимость привлечения
должна снижаться, сохраняя при этом качество подписчиков.
9. Показатель кликабельности объявлений «CTR». Показатель
кликабельности объявлений (CTR) указывает на их эффективность. Чем
выше CTR, тем лучше качество объявления [41].
10. Конверсия в подписчиков по каждому каналу. Конверсия в
подписчиков по каждому каналу важна для измерения эффективности в
различных социальных сетях.
11. Количество привлеченных подписчиков с рекламы. Количество
привлеченных подписчиков с рекламы отражает успех размещенных
рекламных объявлений.
24
- формирование бюджета.
Корректно составленная стратегия в социальных сетях предполагает
интеграцию с общей маркетинговой стратегией бренда, опирается на
интересный и увлекательный контент, а также на постоянное общение с
пользователями. Компания, которая ставит перед социальными сетями
только одну задачу – продажи, превращает свою страницу в рекламный спам-
листок. И не получает ни продаж, ни лояльной аудитории с помощью SMM.
Поэтому ключевая задача должна быть другой, не про продажи, но в
конечном итоге она будет приводить новых клиентов. Качественная работа
позволит разработать действенную стратегию развития, что в свою очередь
позволит повысить загрузку отеля и доход, ведь основной целью является
увеличение прибыли организации, а не количество лайков и подписчиков.
Оценка эффективности проводимой SMM-кампании является
необходимой по нескольким ключевым мотивам.
1. Измерение возврата на вложенные инвестиции (ROI) остается
важной целью любых маркетинговых усилий, поскольку основной задачей
является прямой или косвенный рост прибыли. Поэтому система оценки
эффективности должна быть построена с учетом показателя ROI.
Коэффициент рентабельности инвестиций, или Return On Investment
(ROI) — показатель, который отражает окупаемость всех ваших вложений в
продукт, рекламные кампании или проект.
(ROI):
Результат ROI в маркетинге определяется:
ROI > 100 — проект приносит прибыль.
ROI = 100 — проект окупился, но не приносит прибыль.
Необходимо проанализировать проект и выявить, какой из этапов
препятствует развитию.
ROI < 100 — инвестиции не окупились, вложений больше [22].
25
2. Неудачи в достижении определенных метрик указывают на
неэффективное использование инструментов или завышенные прогнозы
эффективности. В таких случаях необходима коррекция стратегии
проводимой кампании для достижения поставленных целей.
3. Оценка целесообразности применения различных
инструментов является ключевым моментом. Анализ эффективности
кампании может показать, что отдача от некоторых инструментов
существенно превышает отдачу от других. Причины могут быть
разнообразными, такими как недостаток целевой аудитории на определенной
площадке. В таких ситуациях в первую очередь стоит оптимизировать
действия на данных площадках, а при необходимости перераспределить
усилия в пользу наиболее эффективных платформ.
4. Сравнение результатов в социальных сетях с результатами
других маркетинговых действий позволяет оценить вклад каждого
направления маркетинга. Это дает возможность понять, какое из
направлений приносит наибольший эффект, и определить, в какую область
стоит дальше направлять ресурсы. Этот аспект можно рассматривать как
обобщающий вывод.
Правильное использование и ведение социальных сетей в отеле
помогает:
в лояльности клиентов: информирование обо всех акциях и
предложениях отеля;
в имидже и узнаваемости бренда;
к повышению уровня доверия среди своих гостей;
к созданию видимой активности. Активное
позиционирование, публикация качественных материалов для целевой
аудитории.
Влияние информационных технологий на управление гостиничным
бизнесом носит всеобъемлющий характер, поскольку здесь существует
прямая корреляция с повышением эффективности работы всего бизнеса.
26
Использование интернета и его технологий, программных продуктов
автоматизации всех бизнес-процессов отеля сегодня не просто вопрос
лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и занятие лидирующих
позиций на рынке гостиничных услуг.
В заключение анализа особенностей развития SMM стратегии и ее
важной роли в современном бизнесе можно отметить, что социальные медиа
превратились из пространства общения в важный канал для взаимодействия
брендов с их аудиторией. SMM стратегия стала неотъемлемой частью
маркетинговых усилий компаний, предоставляя уникальные возможности
для установления, поддержания и улучшения отношений с клиентами. Роль
SMM стратегии в современном бизнесе заключается не только в
продвижении бренда, но и в создании сообщества вокруг него. Она
способствует формированию лояльности клиентов, обеспечивает более
прозрачное взаимодействие с потребителями и предоставляет площадку для
быстрого реагирования на их запросы и отзывы. В мире, где виртуальное и
реальное переплетаются, SMM стратегия становится мощным инструментом,
способствующим не только увеличению прибыли, но и созданию
востребованного и запоминающегося бренда.
27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ SMM СТРАТЕГИИ ОТЕЛЯ
2.1. История и текущее состояние использования SMM ООО
«AYSEL-INVEST» Radisson Blu Hotel Tashkent
Общая характеристика организации. Общество с ограниченной
ответственностью «AYSEL-INVEST» (гостиница Radisson BLU Tashkent).
Адрес: Узбекистан, 100084, г. Ташкент, проспект А. Темура, 88.
Тел.: (998 78) 120 49 00
Факс: (998 78) 120 49 02
Факс отдела бронирования: (998 71) 234 15 16
Банк: НБ ВЭД РУз Центральный Операционный филиал
Р/С (в Уз.СУМ): 2021 4000 5041 9902 0001
МФО: 00450
ИНН: 204126324
ОКЭД: 55100
Регистрационный код плательщика НДС 326030003003.
Отель может осуществлять различные виды деятельности,
ориентированные на обеспечение комфортного проживания гостей и
предоставление различных услуг.
1. Проживание и обслуживание гостей. Это основная деятельность
отеля, заключающаяся в предоставлении временного размещения для
посетителей.
2. Ресторанный сервис включает в себя завтраки, обеды, ужины, а
также кейтеринг для мероприятий.
3. Конференц-услуги. Предоставление конференц-залов и услуг для
проведения конференций, семинаров, тренингов и других мероприятий.
4. Развлекательные услуги. Различные развлекательные
возможности, такие как бассейн, фитнес-центр, сауна и спа-услуги.
5. Транспортные услуги для гостей, такие как трансферы от/до
28
аэропорта, аренда автомобилей или шаттл-бусы до туристических
объектов.
6. Услуги для бизнес-туристов, включая бизнес-центры, услуги по
аренде конференц-оборудования, беспроводной интернет и т.д.
7. Экскурсионные и консьерж-услуги. Помощь в организации
экскурсий, бронировании билетов, рекомендации по местным
достопримечательностям и ресторанам.
8. Услуги для свадеб и мероприятий.
Добро пожаловать в Ташкент - удивительную столицу Узбекистана и
крупный деловой центр Средней Азии. Изысканный отель, расположенный в
оживленном деловом районе города, находится рядом с офисами нескольких
крупнейших компаний, а также в шаговой доступности от главных
туристических достопримечательностей. Уютная и комфортабельная
гостиница «Radisson BLU Tashkent» принадлежит всемирно известной сети
Radisson Hotel Group и соответствует международным стандартам качества
оказания гостиничных услуг, что подтверждается положительными отзывами
наших гостей и партнеров, а также соответствующим сертификатом.
Radisson Hotel Group — одна из крупнейших гостиничных
компаний, портфель которой насчитывает восемь различных брендов и
более 1400 открытых и готовящихся к открытию отелей в 114 странах
мира; один из крупнейших игроков в сфере гостиничного бизнеса [21].
Отель Radisson Blu Tashkent был основан в 2003 года. Этот отель с
непринужденной атмосферой расположен в оживленном деловом квартале,
в 2 км от выставочных павильонов Узэкспоцентра и в 10 км от
международного аэропорта Ташкент. Гостиница предлагает размещение в
111 комфортабельных и современных номера, включая Стандартные
одноместные (53 номера) и двухместные номера (16 номеров), номера
категории Бизнес класса (28 номеров), Младшие люксы (7 номеров),
Люксы (6 номеров) и Президентский номер. Гости порадуют себя
сочетанием классического и утонченного дизайна с легким восточным
29
колоритом. Неудивительно, что снять номер в гостинице в Ташкенте
желает любой гость страны. Каждая комната отличается чистотой и уютом.
В номерах с теплым декором есть бесплатный WI-FI, телевизоры с плоским
экраном, мини-бары и сейфы. Просторные люкс-номера в самом центре
Ташкента с удивительными видами полностью отвечают заявленным
задачам и оборудованы всем необходимы. В них есть гостиные зоны и
установлены кофемашины Nespresso. Безупречный Президентский люкс
обязательно порадует истинных ценителей роскоши и красоты, который
оснащен удивительной гостиной и специальным залом, который
необходим для проведения переговоров. Все апартаменты просторные и
светлые. Здесь вы не встретите лишних вещей, которые загромождают
помещение и мешают проведению хорошего отдыха. Предоставляется
круглосуточное обслуживание в номерах. В просторном ресторане
Brasserie гости смогут отведать разнообразные блюда интернациональной
кухни. В летние месяцы открыта обеденная терраса. Кроме того, есть
открытый бассейн. Искупавшись, можно заказать прохладительные
напитки. А также тренажерный зал, сауна и бизнес-центр. Во время
пребывания в отеле завтрак – один из самых приятных моментов для
многих туристов. На шведском столе в отеле можно найти такие
популярные блюда, как свежие овощи и фрукты, различные сорта хлеба и
выпечки, молочные продукты, яйца, мясные и рыбные изделия, сыры,
десерты и многое другое. Особенностью шведского стол является
возможность гостей выбирать и комбинировать свой завтрак в
соответствии с предпочтениями и потребностями. Все блюда подаются в
буфетном стиле, где каждый гость может самостоятельно выбрать то, что
ему больше нравится и насытиться в нужных количествах. При желании
можно заказать завтрак в номер за дополнительную плату. Стоимость
номера в гостинице отвечает качеству обслуживания.
Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж
гостиницы, является конференц-зал, который должен соответствовать всем
30
современным требованиям. Radisson Blu Hotel Tashkent имеет не только
отличный номерной фонд, но и возможности для развития бизнеса. В
гостинице оборудовано 3 конференц-зала, оборудованные для организации
тренингов, семинаров, деловых встреч, конференций, фуршетов и других
корпоративных мероприятий.
В целом имидж складывается и из отдельных элементов, которые
вместе создают должное впечатление. Элементы имиджа делятся на две
категории: внешние элементы и внутренние. Ко внешним элементам можно
отнести: фирменный стиль, внешний вид здания гостиницы, фасады,
внутреннее оформление, интерьер, мебель в фойе и номерах,
местоположения гостиницы, предлагаемых услуг внешний вид сотрудников
гостиницы. К внутренним элементам имиджа относят атмосферу в отеле,
особенности обслуживания, уровень квалификации обслуживающего
персонала, а также интересные дополнительные услуги. Внешний вид
работника является важной частью имиджа гостиницы. В связи с этим,
гостиница заинтересована в том, чтобы одежда и внешний вид сотрудника
достойно представляли ее и благоприятно влияли на впечатление гостей,
создавая положительный имидж. Сотрудники носят специальную униформу
и бейдж с именем. Для женщин допускается сдержанный и консервативный
макияж, волосы должны быть чистыми и уложены в классическом стиле.
Если ногти покрыты лаком, то он должен быть однотонным естественных
цветов или бесцветный. Мужчины должны быть аккуратно выбриты, усы и
бороды недопустимы. Прическа консервативного стиля, короткие волосы
сзади и по бокам. Кадровая служба нанимает приветливых и
работоспособных служащих и проводит политику, способствующую
поддержанию хороших отношений между служащими и гостями.