96
что следует изменить, чтобы улучшить лояльность клиентов следует
рассчитывать показатель оттока клиентов, а именно CRR. Расчёт по формуле
осуществляется для того, чтобы вовремя предпринять необходимые меры для
предотвращения кризисных ситуации в организации.
Customer Retention Rate (CRR). Посчитать можно по формуле:
CRR = (СВ- СЕ)/ СВ х 100
CRR за январь = (112- 42)/ 112 х 100 = 62, 5 %
CRR за февраль = (210- 35)/ 210 х 100 =83, 3 %
CRR за март = (287- 47)/ 287 х 100 =83, 6 %
О чём это говорит?
Это говорит о том, что а то клиентов ещё большой. В среднем
считается хорошим показателем, если отток составляет 100%. В случае с
показателями «Expertline» можно наблюдать, что динамика роста есть, но пока
довольно слабая.
Наблюдается определенная закономерность, чем больше популярна компания
на рынке, тем меньше отток клиентов наблюдается в отчётности. Поэтому
множество дальнозорких предприятий делают ставку на позиционирование и
создают имидж компании, понимая, что отток клиентов будет меньше, а
стабильность клиентской базы будет лучше. При условии, что в рейтинге
приоритетов у клиента компания будет на первом месте, есть вероятность, что
прощать ошибки ей будут легче.
Использование CRM системы позволяет уменьшить отток клиентов
путём структурирования оптимизации и автоматизации бизнес процессов.
3. 4. Вывод по внедрению «amocrm» системы в компанию
«Еxpertline» и экономической эффективности проекта
Система «amoCRM» были проведены расчеты показателей
экономической эффективности при которых было получен неоднозначный
97
результат, который приятно удивил своей рентабельностью. Данная система
окупила расходы увеличив конверсию с 4,4% до 8,3%, а после и до 9,2% в
комплексе с рекламой в Facebook. Продуктивная работа менеджеров
способствовала оптимизации бизнес процессов. Менеджера и администраторы
имею возможность создать воронку продаж на разные сегменты целевой
аудитории были прописаны скрипты продаж на каждый сегмент аудитории.
При использовании данных скриптов менеджер конвертировал большее
количество клиентов в реальных покупателей.
К показателю эффективности также можно отнести стоимость затрат на
привлечение клиента. Стоимость затрат на привлечение клиента (CAC) было
значительно выше в первый месяц. В январе CAC составлял 1 151 руб. за
одного привлеченного клиента, а уже в феврале стоимость снизилась до 665
руб. Это связано с тем, что конверсия клиентов была значительно ниже, чем в
последующих месяцах. Соответственно, чем выше конверсия, тем ниже затраты
на привлечение клиентов. В дальнейшем затраты на привлечение возможно
снизить до минимума, при условии, сли будет создана система лояльности.
По всем имеющимся диаграммам и расчетам можно наблюдать
колоссальный рост и динамику развития организация буквально за несколько
месяцев внедрение CRM системы. Учитывая расходную часть, затраченную на
оплату лицензии и ежемесячный тариф система привнесла гораздо больше чем
на неё было затрачено. Следовательно, инвестиции считаются рентабельными и
ведут прогрессивному росту организации в целом. После использования
данной системы, возвращаться на прежнее методы работы руководство не
захотело. Это говорит о том, что выбор системы для охвата всех комплексных
решений был абсолютно верным. Цель была достигнута и при этом компания
смогла минимизировать расходную часть на необходимые маркетинговые
инструменты, путем получения большей конверсии.
98
Заключение
Изначально работа велась по методу Ильи Балахнина "Формула
прибыли", но при увеличении двух показателей из формулы был получен
положительный результат с увеличением покупателей и конверсии в 2 раза. В
дальнейшем планируется вернуться к методу Ильи Балахнина "Формула
прибыли", так как это одна из эффективных моделей увеличение прибыли в
бизнесе. Формула прибыли охватывает самые важные показатели в бизнесе.
Есть ли увеличить каждый из этих показателей хотя бы на несколько процентов
в общей сумме результат будет колоссальный. При этом клиенты не увидять
значительных изменений в цене, которые могут повлиять на их отток.
По итогу в компании были решены такие задачи как:
Персонализация каждой группы клиентов;
Построение работы отдела продаж;
Ознакомление сотрудников с CRM;
Грамотное позиционирование на рынке в своем ценовом сегменте;
Влияние на спрос;
Определение конкурентов;
Выявление потребности покупателя;
Доведение до потребителя при помощи рекламы и информации о
товарах и услугах.
Методы исследования, которые использовались в работе:
Анализ целевой группы
Анализ работы сервиса компании
SWOT анализ
Анализ конкурентов
Явные проблемы в организации — «Expertline» - это неправильная
работа отдела продаж и выбор каналов продвижения. Вывод, правильное
99
построение работы отдела продаж и анализ работы сотрудников позволяет
улучшить показатели и способствует развитию компании.
После внедрения CRM системы показатели конверсии улучшились в 2
раза. Работа каждого сотрудника была структурирована. CRM система помогла
определить этапы на которых были затруднения и правильно выстроить план
решения задач. Сделки с клиентами закрывались в поставленный срок и
организованность всей системы позволяла удовлетворить потребности клиента
и позиционировать компанию на порядок выше. С течением времени при
систематичной работе с CRM системой, есть реальная возможность продвинуть
компанию в лидеры рынка. CRM также улучшило сегментацию клиентов и
позволило создать уникальное товарное предложение на каждую группу
клиентов. Это позволило персонализировать каждый касание с клиентом.
CRM - это шаг в ближайшее будущее всего бизнеса, где в скором
времени все компании будут построены с обязательным использованием
данных систем. Опыт работы с системой дал отличные результаты и помог
осуществить огромный скачок в развитии компании «Expertline». Если
смотреть глобально, то CRM системы помогают улучшить экономику всей
страны и даже всего мира, что неимоверно важно в условиях спада экономики.
CRM незаменимый инструмент, который должна использовать каждая
современная компания, так как именно он дает возможности роста.
По итогу, в компании «Expertline» были решены основные проблемные
моменты, которые останавливали развитие организации. С увеличением
продаж увеличился показатель прибыли компании. С помощью грамотной
организации деятельности отдела продаж, увеличилась конверсия и в
дальнейшем прогнозируется рост жизненного цикла клиентов компании. За
счёт правильной настройки и выбора каналов продвижения компания получила
больше трафика и повысила узнаваемость бренда.
Внедрение новой технологии позволило решить ряд важных задач.
Конечно резких изменений не могло быть сразу, так как на адаптацию
персонала и руководства потребуется время, но факт, что CRM система меняет
100
бизнес в лучшую сторону остается бесспорным. В результате время,
необходимое для принятия оперативных решений, сократилось в несколько раз.
В заключении несколько задач, которые решает CRM:
Экономия бюджета компании на привлечении новых клиентов.
Привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем
удержание существующего.
Довольный клиент распространит информацию о удачной покупке в
среднем 5 своим знакомым, а недовольный - минимум 10.
Большая часть покупателей реализуют затраченные на них средства
только лишь через год работы с ними, поэтому если клиент решил прекратить
оформлять заказы у компании до этого срока, то он принес убытки.
Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает
прибыль компании до 50 %.
В среднем 50 % оттока клиентов в организации происходит из-за
неэффективного взаимодействия с ними, теперь это возможно отследить в
системе за несколько минут и предотвратить ошибки в работе.
В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим
клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Внедрение новой технологии позволило решить ряд важных
задач. Улучшилась эффективность принятия решений и увеличилась скорость
процессов в организации.
Новая технология позволила сделать всю работу этих компаний
абсолютно прозрачной и обеспечить индивидуальный подход к каждому
региону.
101
Список использованной литературы и источники:
1. Барыкин С.Г., Плотникова Н.В. Системы искусственного
интеллекта - Челябинск: ЮУрГУ, кафедра систем управления,
2. Корячко В.П., Курейчик В.М., Норенков И.П. Теоретические
основы САПР, Москва, МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1987г. - 400 с.
3. «Интернет- маркетинг и Digital- стратегии» Intelsib, -
Новосибирск: РИЦ НГУ, 2018 г. – 316с.
4. «Малый бизнес. Большая игра» Александр Высоцкий, - Visotsky
Consulting 2014 г. - 240 с.
5. Луценко Е.В. Интеллектуальные информационные системы –
Краснодар: КубГАУ, 2006 г. –615 с.
6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. - М.
Высш. ш., Высшая школа, 2003 г. – 464 с.
7. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием - Киев:
КОНДОР, 2007 г. – 518 с.
8. «Искусство войны» Сунь- Цзы, Кладезь, 2019 г.- 192с.
9. «Маркетинговая машина» Игорь Манн, Москва, Ман, Иванов и
Фербер, 2006 г. – 256 с.
10. «Переговоры с монстрами» Игорь Рызов, Бомбора, 2018 г.- 280 с.
11. «Автоматизированные информационные технологии в
экономике» Под ред. проф. Г.А. Титоренко, - Москва, ЮНИТИ-
ДАНА, 2017 г. - 463 с.
12. «Арифметика маркетинга для первых лиц» Игорь Манн, — М.:
ЮНИТИ, 2005 г. - 399 с.
13. «Инструменты маркетинга для отдела продаж» Игорь Манн, Анна
Турусина, Екатерина Уколова, «Манн, Иванов и Фербер», 2017 г.
– 130 с.
14. «Слова меняют мир» Крис Андерсон, Бомбора, 2016 г. - 270 с
15. «Теоретические основы автоматизированного управления»
