76
Symix
www.svmix.com
<http://www.svmix
.com>
Продажи
Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить
Web-сайт с прайсами и каталогами товаров.
Модуль SyteSelect позволяет клиенту через
Интернет создать свой уникальный заказ, а
модуль SytePower обеспечивает анализ
статистики продаж, доходов и прибыли
TERRASOF
T
www.ContactsAnd
<http://www.Conta
ctsAnd>Sales.com
<http://Sales.com>
Продажи
Программа «Контакты и продажи» хранит всю
информацию о деловых партнерах компании в
единой базе контактов всего предприятия.
Доступ к данным разграничен в зависимости от
полномочий сотрудника
Vignette
www.vianette.com
<http://www.vianet
te.com>
e-CRM
Позволяет собирать всю информацию о клиентах
и поставщиках, сегментировать клиентов на
релевантные группы, определять отдачу от
маркетинговых мероприятий
Бизнес-
микро
www.bmicro.ru
<http://www.bmicr
o.ru>
Продажи
Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5»
позволяет вести список клиентов, список
контактных, ответственных лиц, лиц
принимающих решение, руководителей, список
подразделений, складов, офисов, региональных
представительств клиентов. И получать
динамические отчеты по различным аспектам
контактов и переговоров
Парус
www.parus.ua
<http://www.parus.
ua>
Продажи
«Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет
вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты
клиента и организации, виды деятельности, а
также учитывать неограниченный перечень
параметров, с помощью которых пользователь
может сам отразить специфику клиентов
Про-Инвест
IT
www.pro-
invest.com/it
<http://www.pro-
invest.com/it>
Продажи
Система Sales Expert фиксирует историю работы
с каждым клиентом, позволяет получить прогноз
продаж, информацию о реальных и планируемых
денежных поступлениях, а также оценить
эффективность стратегии и тактики продаж,
вклад маркетинговых мероприятий 8 обеспечение
продаж, систематизировать причины отказов
покупателей
77
Известные разработчики CRM систем, с особенностями в использовании.
Прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо очень четко
представлять, как могут окупиться деньги, затраченные на ее реализацию, на
поиск и систематизацию информации (ведь можно просто захлебнуться в
потоке ненужных данных и получить отрицательный результат).
При запуске стратегии внедрения CRM технологий был проведен
анализ был получен до старта с программой и во время ее интегрирования на
графике виден прогресс в бизнесе (см. таб. 4, 5). Конечно для того, чтобы все
сотрудники привыкли к новой технологии, требуется время, и не все могут
адаптироваться к системе сразу, но то, что сами клиенты заметили изменения
стало явным уже по последнему опроснику. Повторно был дан опросник с
интервалом 3 месяца для того, чтобы отследить динамику работы новой
технологии в компании. Анкета, предоставленная клиентам компании, была
проанализирована и приятно удивила. На тех моментах, где по мнению
покупателей компания значительно отставала, был уже совсем другой ответ.
Кроме того, клиенты стали выделять работу отдельных сотрудников, которых в
дальнейшем было решено поощрять.
Таблица 4 – «Анализ показателей «до и после внедрения CRM»
Организация бизнес
процессов отдела продаж
Качественная настройка
каналов для
продвижения
Упрощение и ускорение всех
бизнес процессов
До
внедрения
CRM
После
внедрения
CRM
До
внедрения
CRM
После
внедрения
CRM
До
внедрения
CRM
После
внедрения
CRM
1) Раз-
дробленная
структу
раработы у
организации.
1) Компа-ния
стала более
организованн
ой.
2) Команда
1) Не было
ясной
картины
какой канал
эффективне
1) Руково-
дители
просмотрев
отчет приняли
решение
1) Срыва-лись
сроки
доставки
товара.
2)Руководств
Всю систему
работы
менеджеров и
этапы сделок
стало видно
78
Не было
контроля
работы
менеджеров.
2) Не было
ответсвенных
за процесс.
3) Не
равномерное
распределени
е
обязанностей
4) Сорван-
ные сроки
доставки.
стала
работать
более
слажено и
мотивировано
на успех.
3) У каждого
менеджера
была своя
область
обязанности
4) Заказы
выполнялись
в срок, так
как на
обработку
каждого
заказа
ставились
дедлайны.
е, а какой не
в стоит
вливать
бюджет.
2) Каналы
были в не
совсем
верные для
бизнес
направления
компании.
3) Основ-
ное
продвижени
е
осуществля
лось off-line.
отказаться от
ранее
запущеных ими
каналов
посчитав их не
эффективными.
2) Был запущен
Facebook.
3) Было
решено
продолжать
работу в off-
line и
подключать on-
line.
о не успевало
осуществлять
полный
контроль.
наглядно и
руководители
могли
контролироват
ь процесс даже
находясь не в
офисе.
Те новшества, что приобрела организация после внедрения «amoCRM»
системы усовершенствовали работу всего предприятия и перевели его на новый
уровень.
Таблица 5 – «Анализ по показателям роста»
Период
Январь 2020
Февраль 2020
Март 2020
Показатель прибыли
599 760
1 124 550
1 550 000
Конверсия
4,4 %
8,3 %
9,2 %
Затраты на 1 удачного
клиента
1 151
665
517
79
CCR
62, 5
83, 3
83, 6
К-во клиентов
112
210
287
Рост в цифровом эквиваленте представленный в таблице показывает
реальную динамику после внедрения «amoCRM» в компанию. Если
представить эту всю информацию в графическом формате это будет выглядеть,
как на (см. диаргам. 3, 4, 5).
На схеме достаточно четко изображены основные показатели рентабельности
использования системы в организации. Вливание средств в привлечение
значительно уменьшается, за счет объема привлекаемого трафика и его
конверсии. Наблюдается тенденция значительного роста. Эта связано с тем, что
в компании были введены инновационные инструменты, которые
способствовали улучшению всех показателей. Маркетинговая стратегия на
увеличение трафика и конверсии приносит хороший результат.
Диаграмма 3 «Динамика роста за период 3 месяца»
Показатели по удачным клиентам сравнительно с месяцем до
1151
336
112
665
630
210
517
861
287
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Затраты на 1 удачного
клиента
Количество транзакций в
месяц
Количество кл.
Показатели за квартал
Январь Февраль Март
80
внедрения вырос практически в 2 раза. Теперь вместо 112 клиентов компания
получает 210 на период внедрения CRM и при запуске рекламной кампании в
марте с показателями 287 удачных клиента.
Диаграмма 4 - ««Динамика роста прибыли»
Рост конверсии отображен на диаграмме 5 при грамотном
использовании маркетингового инструмента можно увеличить показатели в 2
раза. На диаграмме показан показатель конверсии из лидов в покупателей. С
учетом роста этого коэффициента, удалось улучшить остальные показатели
компании «Expertline»
Вопросы для клиента:
1. Критерии выбора компании поставщика. / Надежность,
доставка в срок, приемлемые цены.
2. Критерии выбора товара. / Популярный на рынке бренд,
качественный и недорогой.
3. Источник. Откуда о нас узнали? / Instagram
599760
1124550
1550000
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
Январь Февраль Март
ПОКАЗАТЕЛЬ ПРИБЫЛИ ЗА КВАРТАЛ
Показатель прибыли Линейная (Показатель прибыли)
81
4. Что нравится именно в нашей компании? / Отзывчивый
персонал, самая быстрая доставка по Алматы.
5. Что нам стоит исправить? / Все хорошо. Доставка стала
работать быстрее.
6. Какую социальную сеть используют чаще всего? / Facebook,
Instagram.
Диаграмма 5 – «Динамика роста конверсии»
Вопрос о качестве предоставляемых компанией услуг важная
часть позиционирования. Можно выявить, где со стороны клиента,
компания допускает ошибки, а где работает хорошо. Динамику роста
сервиса компании можно видеть наглядно по анонимным опросам от
клиентов. Так же исходя из ответов стало ясно, что CRM система
работает отлично и та стратегия урегулирования бизнес системы, что
была выбрана приносит свои плоды.
82
Все данные необходимые для анализа эффективности проводились по
популярным маркетинговым формулам, так как если составить отчетность по
всем необходимым коэффициентам можно определить результативность
маркетинговой стратегии. Анализ проводился за 3 месяца с 1 января по 1
апреля. В первый месяц были проведены исследования по состоянию компании
для того, чтобы понять какая ситуация в компании и что необходимо изменить
для получения планируемых результатов. В отчете имеются данные о
конверсии, затратах, жизненном цикле клиентов в компании, отток клиентов и
рентабельности маркетинговых инвестиций. Это то, что необходимо
просчитать в случае если используется новая технология или канал
приближения. За основу были взяты данные до продвижения и после
осуществление маркетинговой деятельности. С уверенностью можно сказать,
что компания динамичная прогрессировала в течение всего периода
исследований. Также хочется отметить, что изначально компания была с
хорошим коэффициентом конверсии и узнаваемостью на рынке в своем
сегменте, но при этом были определенные ошибки в деятельности конкретных
отделов и использование каналов продвижения, а также общей структуры
бизнеса. В 1 месяц исследование компании трафик клиентов был взят за
условное число 2 520 человек, так как данных по количеству обращение в
компанию зафиксировано не было. Информация о количестве человек в
первый месяц была заимствована уже после использования. Данные по трафику
за месяц январь были заимствованы с отчетов за февраль 2020 года на период,
когда система была уже введена в организацию.
Как было сказано прежде, в фирме были проблемы с дисциплиной и
организованностью это сказывалось на стабильности работы с клиентской
базой. Так как лояльность покупателей несмотря на большое количество
обращений за период развитие компании было не такой результативной и
основная масса из них выделяла при опросе как сильную сторону ценовую
политику, а не сервис и ассортимент компании. В случае, если компании
83
пришлось увеличивать цены на продукцию это привело к риску большого
оттока клиентов, что значительно повлияло бы на прибыль компании. После
использования технологии CRM и IP- телефонии были выявлены нарушение со
стороны отдела продаж. К плюсам внедрения «amoCRM», также можно
причислить аналитику системы. Система предоставляла такие отчеты как: как
анализ продаж, сводный отчет, отчет по покупателям, отчет по сотрудникам,
список событий, звонки, цели.
Следует подробнее рассказать о каждом коэффициенте анализа.
И так 5 показателей: конверсия CR, стоимость клиента CАС, жизненный цикл
клиента в компании LTV, возврат инвестиций в маркетинг или рекламу - ROMI,
отток клиентов CRR.
По порядку следует начать с конверсии CR (Conversion rate), которая
дана в отчете самым первой. В интернет-маркетинге понятие конверсия
считают соотношение пользователей общего трафика к финальным
покупателям либо целевому действию. То есть всех успешно дошедших до
покупки клиентов можно отнести к конверсии, если считать целевым
действием покупку товара. Другими словами, показатель конверсии — это
коэффициент целевых действий, направленный на результат за определённый
период времени. Конверсии очень важна для анализа, чтобы выявить насколько
компания удовлетворяет потребности клиента. Персонализированное
предложение о продукции или услуге привлечет больше клиентов.
Следовательно, правильный оффер и профессиональные навыки продавца
трансформирует клиента из трафика лояльного покупателя.
Ни один в маркетинговых отчет не делается без просчета затратной
части на привлечения одного клиента. Пожалуй, это один из самых часто
задаваемых вопросов от руководителей компаний. Знать стоимость клиента
CАС (Customer Acquisition Cost) необходимые условия для развития любой
организации. Когда стоимость клиента превышает указанный бюджет компания
рискует тратить больше, чем зарабатывает и рано или поздно может случиться
кассовый разрыв. Для того, чтобы реклама не была убыточной необходимо
84
иметь понимание, куда ранжируются средства и можно ли минимизировать
затраты на привлечения одного клиента или стоит оставить ее без изменений.
После того как стала известна конверсия и затраты на привлечения 1
клиента до внедрения маркетинговых инструментов и после, встал вопрос, если
смысл вливать в бюджет привлечение клиента в компанию. Для того чтобы
показать какую выгоду получает компания за весь жизненный цикл клиента в
компании LTV (Lifetime Value) были проведены вычисления по формуле для
выявления LTV. Пожизненная ценность клиента - это предположение
относительно будущего дохода в случае благоприятного сотрудничество с
клиентом организации. Данные за основу были использованы с учётом
семилетнего развития компании «Expertline».
Возврат инвестиций в маркетинг или рекламу - ROMI (Return on
marketing investment) коэффициент окупаемости маркетинговых инвестиций.
По факту, он показывает, насколько успешными были вложения в рекламную
кампанию или любую другую инновацию в бизнесе. ROMI необходимо
просчитывать отдельно по конкретным каналам. В случае с «Expertline» было
просчитано по двум инновациям. Отдельно по Facebook и отдельно по
«amoCRM» системе.
Финальным расчетом стал отток клиентов Customer Retention Rate
(CRR). В начале анализа удивила конверсия, которая превышала стандартную
норму в 3%. После определения всех необходимых коэффициентов показатель
последнего отчета стал решающим для прояснения всей ситуации в компании.
Отток клиентов был достаточно значительный. Это говорит о том, что что
клиенты в компании не задерживались. На выяснение причины потребовалось
некоторое время. Были проведены опросы, а также анализ общей работы отдела
продаж.
85
3. 3. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
3. 3. 1. Конверсия.
Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
очень важная важная глава. Первую очередь важность данной главы
заключается в том, что здесь причины основные показатели и расчёты
связанные с внедрением crm-системы, а также сравнительные показатели до
внедрения и после. Расчет экономической эффективности строились по по
всем известным формула применяемым в маркетинге. Даны формулы помогут
понять рентабельность 7 маркетинговые стратегии и используемых
инструментов. На начальном этапе данные были запрошены руководителей
компании «Expertline», так как предварительно изомерами показателей роста
организации никто не занимался. Это привело к тому, что ситуация
относительно финансовых издержек на маркетинговую деятельность не было
ясна. Руководители компании могли только догадываться о собственные доли
рынка и боялись складываться рекламу, считая, что реклама достаточно дорого
для компании и трафика клиентов, который поступает в компанию достаточное
для того, чтобы "держаться на плаву". По предварительным подсчетам данной
компании «Expertline» были на достаточно хорошем уровне. При учете, что
реклама в основном велась в офф-лайн режиме, показатель конверсии был
более 4%. Если считать за норму, конверсию 3% в формате онлайн- магазинов,
то это достаточно хороший уровень конверсии. Данный показатель конверсии
связан с тем, что торговля шла в он-лайн и офф-лайн режимах. У компании в
офисе стояли витрины с предлагаемой продукцией, где каждый по желанию
мог приобрести товар и забрать самовывозом. Кроме того, компания
«Expertline» проводила различные мероприятия в формате офф-лайн для
привлечения потенциальных клиентов и повышение активности уже
имеющихся, лояльных к компании клиентов.
Основным показателем для анализа деятельности были поступившие
звонки в отдел продаж и полученная в конце каждого месяца прибыль. В