61
«Академия частной жизни», который включает следующие основные
направления:
1. Расширить информацию, собираемую о клиентах, чтобы более
полно осуществлять взаимодействие с ними на основе их интересов и
потребностей.
2. Всю полученную расширенную информацию о клиентах
необходимо будет вносить в модуль «Клиенты», расширив при этом
количество столбцов с информацией.
3. В рамках полученной информации необходимо проводить
сегментацию клиентов в двух основных разрезах: прибыльность для
компании и сегментация по категориям потребителей
4. Провести анализ воронки продаж компании для этого потребуется
создать специальный модуль в CRM-системе под названием «Воронка
продаж»
5. Осуществление интеграции CRM-системы с электронной почтой,
телефонией, сайтом, социальными сетями, чтобы все заявки и запросы в
компанию автоматически попадали в CRM-систему.
6. Объединение CRM-системы с сервисом для e-mail маркетинга, а
также осуществление рассылок на основе сегментирования клиентов и
определения контентной стратегии для каждых клиентов. Требуется
7. Установление четких количественных задач для менеджеров по
работе с клиентами и маркетологов в CRM-системе с автоматическим
формированием отчетов для руководства.
8. Отслеживание и анализ выполнения задач и достижения целей
управления маркетинговой деятельностью компании.
62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проведения исследования на тему управления маркетинговой
деятельностью на основе CRM-технологий были достигнуты все
поставленные цели и задачи, на основании чего были сформулированы
следующие выводы и рекомендации по теме исследования.
Применение CRM-технологий в управлении маркетинговой
деятельности основывается на концепции маркетинга партнерских
отношений, которая в основу маркетинговой деятельности ставит
взаимодействие с клиентом, рассмотрение его как партнера, что
предполагает реализацию мер по предоставлению ему повышенной
ценности, направленности деятельности на его удовлетворение и рост его
лояльности, что ведет к формированию его долгосрочного предпочтения
компании.
CRM-технологи позволяют осуществлять комплекс различных
процедур и операций, направленных на наиболее качественное
выстраивание отношений с клиентами, что реализуется на основе
специализированных CRM-систем, которые представляют собой
прикладное программное обеспечение, предназначенное для
автоматизации стратегий маркетингового взаимодействия с клиентами
CRM-системы позволяют управлять маркетингом и
взаимоотношениями с клиентами путем оптимизации и автоматизации
большинства бизнес-процессов, связанных с привлечением и удержанием
клиентов, организации продвижения и реализации товаров и услуг
компании, выявления их уровня удовлетворенности, регулярного
поддержания отношений и напоминания о компании.
Главными целями внедрения CRM-систем является оптимизация
степени удовлетворенности клиента, эффективности маркетинговой
деятельности и рост объема выручки путем выстраивания устойчивых и
взаимовыгодных отношений с клиентами.
63
Внедрение CRM-систем способствует получению большого перечня
прямых и косвенных экономических эффектов. К прямым эффектам
относятся различные эффекты, связанные с ростом прибыли за счет более
эффективной работы с клиентами, а также снижение издержек за счет
роста производительности труда и оптимизации затрат на продвижение и
обслуживание клиентов.
К косвенным эффектам относятся эффекты, связанные с ростом
конкурентоспособности компании, особенно на российском рынке, что
обусловлено тем, что в России отмечается довольно низкий уровень
внедрения CRM-систем, поэтому она может рассматриваться как
значительное конкурентное преимущество, так как ее конкуренты с
большой вероятностью не используют данные системы.
Кроме этого, к косвенным экономическим эффектам также относятся
эффекты, связанные с ростом лояльности клиентов и их удержания, а
удержание клиентов и обеспечение повторных продаж для компаний
экономически выгоднее, чем привлечение новых клиентов.
В данном исследовании применение CRM-систем для управления
маркетинговой деятельностью было рассмотрено на примере компании
ООО «Академия частной жизни». Основным видом деятельности
компании является проведение обучающих тренингов, мастер-классов и
психологических консультаций для женщин.
Компания представлена на рынке 20 лет, имеет устойчивую
организационную структуру, оптимальную для ее масштабов и специфики
деятельности материально-техническую базу, а также показывает
положительную динамику основных финансово-экономических
показателей, в том числе и стабильный рост прибыли.
Внедрение CRM-системы в деятельность компании произошло
только в 2019 году, что было обусловлено расширением деятельности
компании, что потребовало оптимизации и автоматизация большинства
бизнес-процессов, связанных с привлечением и удержанием клиентов.
64
Основными целями внедрения CRM-системы в компании «Академия
частной жизни» стало повышение выручки компании и увеличение
количества автоматизированных бизнес процессов, а также создание
удобных аналитических инструментов.
Однако анализ CRM-системы компании и оценка ее экономической
эффективности позволили выявить ряд недостатков. Был сделан вывод, что
CRM-система в компании реализована не в полном объеме, применяется
только ограниченный функционал. Кроме того, она в большей степени
ориентирована на оптимизацию процессов работы с клиентами, чем
полноценного управления маркетинговой деятельностью и аналитики
данных, так как для реализации маркетинговой деятельности представлен
довольно ограниченный функционал.
Оценка экономической эффективности показала, что внедрение
CRM-системы повлияло на рост большинства важных экономических
показателей, но их рост был не более, чем на 10%, а также не произошло
сокращения расходов на продвижение. В итоге внедрение CRM-системы
пока не окупилось.
На основании анализа были определены направления оптимизации
повышения эффективности управления маркетинговой деятельностью на
основе CRM-системы в рамках таких аспектов как сбор и анализ
информации о клиентах, автоматизация коммуникаций с клиентами,
анализ результативности и эффективности маркетинговой деятельности
компании.
В рамках реализации данных направлений был разработан проект по
оптимизации управления маркетинговой деятельностью компании
«Академия частной жизни», который включает следующие основные
направления:
1. Расширить информацию, собираемую о клиентах, чтобы более
полно осуществлять взаимодействие с ними на основе их интересов и
потребностей.
65
2. Всю полученную расширенную информацию о клиентах
необходимо будет вносить в модуль «Клиенты», расширив при этом
количество столбцов с информацией.
3. В рамках полученной информации необходимо проводить
сегментацию клиентов в двух основных разрезах: прибыльность для
компании и сегментация по категориям потребителей
4. Провести анализ воронки продаж компании для этого потребуется
создать специальный модуль в CRM-системе под названием «Воронка
продаж»
5. Осуществление интеграции CRM-системы с электронной почтой,
телефонией, сайтом, социальными сетями, чтобы все заявки и запросы в
компанию автоматически попадали в CRM-систему.
6. Объединение CRM-системы с сервисом для e-mail маркетинга, а
также осуществление рассылок на основе сегментирования клиентов и
определения контентной стратегии для каждых клиентов. Требуется
7. Установление четких количественных задач для менеджеров по
работе с клиентами и маркетологов в CRM-системе с автоматическим
формированием отчетов для руководства.
8. Отслеживание и анализ выполнения задач и достижения целей
управления маркетинговой деятельностью компании.
Также была обоснована финансово-экономическая эффективность
проекта, так как за счет реализации данного проекта по
совершенствованию CRM-системы компании произойдет сокращение
издержек на продвижение, рост лояльности потребителей, что приведет к
росту выручки и окупаемости внедрения системы в маркетинговую
деятельность компании.
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Авдеева Е. А., Чаплыгина У. А. CRM-система как основа
повышения конкурентоспособности организации // Концепт. – 2017. – №.
13. – С. 4-5.
2. Городецкая О. Ю., Гобарева Я. Л. CRM-система как стратегия
управления бизнесом компании // Транспортное дело России. – 2014. – №.
4. – С. 167-172.
3. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и
удержание клиентов в реальном времени через Интернет. – М.: Бизнес XXI
века. – 2007. – 526 с.
4. Данько Т. П. Управление маркетингом. – М.: Инфра-М, 2018. –
521 с.
5. Долгих А. И. Разработка CRM системы управления задачами //
Инновационные процессы в научной среде. – 2017. – С. 97-99.
6. Капон Н., Колчанов В., Макхалберт Д. Управление
маркетингом: учебник для вузов /пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. –
СПб., Питер, 2010. – 350 с.
7. Климин А.И. Маркетинг партнерских отношений //
Маркетинговые исследования для развития бизнеса. [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://a-klimin.narod.ru/hist/Klimin.pdf
8. Клифтон Б. Google Analytics для профессионалов. – М.:
Диалектика, 2013. – 608 с.
9. Ковалева А.В., Свириденко А.В. Маркетинг партнерских
отношений в системе формирования бренда // PR и реклама в
изменяющемся мире: региональный аспект. – 2017. – № 16. – С. 71-74.
10. Коллинз Д. От хорошего к великому: почему одни компании
совершают прорыв, а другие нет. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. – 320
с.
