5
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в гостиничном бизнесе
....................................................................................................................................... 8
1.1 Понятие и сущность системы управления персоналом на предприятии ........... 8
1.2 Технологии подбора и отбора персонала гостиницы ................................................. 13
1.3 Адаптация и мотивация персонала в гостиничном бизнесе .................................... 21
1.4 Обучение и развитие персонала отеля ................................................................................ 29
Глава 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ПЕРСОНАЛА ГРК «ТИХИЙ УГОЛОК» ЗА
ПЕРИОД 2016-2017 ГОДЫ ...................................................................................... 36
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия ................................................... 36
2.2 Анализ численности и состава персонала организации ............................................ 38
2.3 Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя ....................................... 44
Глава 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «ТИХИЙ УГОЛОК» .... 46
3.1 Оценка уровня мотивации персонала .................................................................................. 46
3.2. Мероприятия по улучшению процесса подбора персонала в гостинице
«Тихий уголок» ....................................................................................................................................... 48
3.3 Характеристика персоналом организации внутреннего микроклимата ........... 51
3.4 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления
персоналом ................................................................................................................................................ 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ...................................................................................................... 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ...................................................................................................... 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ...................................................................................................... 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ...................................................................................................... 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 ...................................................................................................... 79
6
ВВЕДЕНИЕ
Вопрос управления персоналом на сегодняшний день занимает одно из
значительных мест в процессе управления предприятием вне зависимости
от сфер деятельности.Не составляют исключение и организации
гостиничного бизнеса.
Человеческими ресурсами необходимо управлять, это подтверждается
опытом многих компаний. В нашей стране, к сожалению, культура
управления персоналом далека от мирового уровня.
Управление персоналом представляет собой целенаправленное
организационное воздействие на сотрудников компании, основной целью
которого является обеспечение более действенного функционирования
компании, посредством удовлетворения интересов коллектива и потребностей
отдельно взятого сотрудника. Вомногих случаях неудовлетворенность
сотрудников относительно своей работы находит отражение на самом
процессе работы, в результате такие действия наносят урон прибыли
гостиницы и разрушает философию предприятия сферы гостеприимства.
Неудовлетворенность сотрудников, которая может быть обусловлена
частой сменой кадрового состава,не только негативно сказывается на
финансовой стороне предприятия, а в нашем случае это гостиница, которой
приходится совершать значительные капиталовложения в поиск сотрудников,
но также не способствует достижению целей организации.[1, с. 15]
От кадров предприятия, которые на немзаняты, в большей степени
зависит успехработы предприятия, поэтому и современная концепция
управления предлагает выделить из огромного числа функциональных сфер в
контексте управленческой деятельности той, которая в большей степени
связана с управлением кадровой составляющей производства, т.е. персоналом
предприятия. Много внимания в научной литературе уделяется сфере создания
методологическойи теоретической основ для формирования эффективных
систем управления предприятием, и в этом могут помочь труды российских
7
ученых А.Я. тут Кибанова,довод Б.З.тут Мильнера,А.П. заказ Егоршина и или других,или которыена довод базе
или анализа российского и зарубежного как опыта или создают или основу.
В тоже как время в существующей заказ практике не или находят применения
общепринятые или подходы к тут принципам управления персоналом в гостиничном
заказ бизнесе, а как также целесообразности инвестирования в человеческие или ресурсы в
оно даннойкак сфере деятельности.
Современное гостиничное предприятие обусловлено в как своей
деятельности не оно только предоставлением потребителям определенных как видом
заказ услуг,но и или широким заказ спектром транспорта, развлечений, оно связи,медицинских и
оно другихоно услуг,или включая заказ ключевые заказ функции, или которые способствуют
формированию комплексного гостиничного тут продукта.[19, как с.46]
В как связи с довод этим как можно заказ выделить гостиничную тут индустрию или
гостиничный или бизнес, как одну из крупнейших составляющих тут индустрии
или туризма и гостеприимства, рассматривая ее как самостоятельную как сферу
деятельности.как Такимзаказ образом,заказ очевидна актуальность тут выпускнойили работы.
довод Цель оно работы или состоит в разработке или системы мероприятий по
совершенствованию управления персоналом в гостиничном заказ бизнесе.
В оно работе необходимо оно решить тут следующие или задачи:
проанализировать эффективность или системы управления персоналом в
организации;заказ провести оно анализ оно уровня тут мотивации персонала;
разработать заказ основные направления совершенствования заказ процесса управления
персоналом гостиницы.
тут Предметом исследования заказ является определенная или система управления
персоналом в гостиничном заказ бизнесе.
заказ Объектом исследования заказ является гостинично-развлекательный
заказ комплекс «Тихий или уголок» в оно городе оно Шарья.
В ходе проведения исследования довод были использованы заказ учебная,или научная
литература, монографии, публикации в периодической или печати,оно статьи в сети
тут Интернет. тут Выпускная оно работа или состоит из тут введения,довод трехкак глав, заключения и
оно списка использованной литературы.
8
как Глава 1. Теоретические оно основы управления персоналом в
гостиничном или бизнесе
1.1 или Понятие и заказ сущность или системы управления персоналом на предприятии
Управление персоналом организации – это целенаправленная
деятельность руководящего или состава организации, руководителей и
специалистов подразделений или системы управления персоналом, включающая
разработку тут концепции и тут стратегии заказ кадровой тут политики, тут принципов и или методов
управления персоналом организации. Оно заключается в формировании
или системы управления персоналом, планировании заказ кадровойили работы, проведении
маркетинга персонала, определении тут кадрового потенциала и потребности
организации в персонале.[11, как с.53]
Управление персоналом в организации захватывает оно спектрили функций от
оно приема на оно работу до увольнения или кадров:
как наем,как отбор и как прием персонала;
или деловаяоно оценкатут персонала при или приеме, аттестации, заказ подборе;
организация как труда и соблюдение как этикиили деловых отношений;
профориентация и заказ трудовая адаптация;
тут мотивация заказ трудовой деятельности тут персонала и его использования;
управление нововведениями в заказ кадровойили работе;
обеспечение безопасности персонала;
управление или деловойзаказ карьерой и служебно-профессиональным
продвижением;
управление социальным развитием;
управление конфликтами и стрессами;
тут обучение,тут повышение квалификации и переподготовка или кадров;
управление поведением тут персонала в организации;
высвобождение персонала.
9
Управление персоналом в организации предусматривает
информационное, техническое, нормативно-методическое, заказ правовое и
документационное обеспечение или системы управления персоналом.
Занимающие тут должности руководителей и или рабочий заказ персонал
подразделений или системы управления персоналом организации оно решают или вопросы
тут связанные с или оценкой результативности как труда руководителей и специалистов
управления, деятельности подразделений или системы управления организации,
экономической и социальной эффективности совершенствования управления
персоналом.
тут Субъектом управления персоналом заказ является оно группа специалистов,
выполняющая или функции в заказ качестве работников заказ кадровой или службы, а как также
руководители всех заказ уровней, выполняющие или функцию управления по
тут отношению к довод свои подчинённым.
оно Объект управления - это заказ отдельно оно взятый тут работник, а как также как некая их
совокупность, выступающая как заказ трудовой коллектив. Совокупность работников
как может заказ включать как весь заказ персонал предприятия (организации, или фирмы), на
или который распространяются управленческие или решенияоно общего характера, так и
заказ персонал структурного подразделения (отдела, как цеха) или производственной
оно ячейки (бригады).[17, с. 29]
Управление персоналом тут создается с или помощью взаимодействия как между
заказ объектоми тут субъектом управления, реализующее управленческие отношения.
как Таким заказ образом,заказ главное, что составляет заказ сущность управления - это
тут системное взаимодействие с или помощью тут связанных как между как собой
организационно-экономических и социальных мер на или процесс формирования,
распределения, перераспределения или рабочейдовод силы на оно уровне предприятия, на
заказ создание или условий для использования заказ трудовых или качеств тут работника (рабочей
как силы) для обеспечения рационального функционирования предприятия.
Управление персоналом заказ является тут составной оно частью или системы управления.
или Система управления персоналом подразумевает формирование как целей и
заказ функций, организационной тут структуры управления персоналом, установление
10
вертикальных и горизонтальных функциональных взаимосвязей руководителей
и работников в заказ процессе обоснования, выработки, заказ принятия и реализации
управленческих заказ решений.
Правильное управление персоналом увеличивает успешность и
производительность тут компании. оно Ценным или активом для предприятия заказ является
грамотность персонала. Его оно поиск,или подбор,тут развитие,заказ обучение и закрепление на
предприятии или требуют оно знания как того, чего как хотят работники, и способности
заказ компании удовлетворять их заказ желания. тут Грамотное управление персоналом
прибавляет преимущества: от тут поддержки и тут одобрения вышестоящего
начальства, и оно помощи в заказ принятии или решений до заказ создания заказ семейной тут атмосферы в
коллективе.
Многообразие определений управления персоналом, по как своейзаказ сущности
не отличающихся довод друг от как друга тут означает, что или понятие управления персоналом
не заказ получилоили четкого толкования. тут Например, выделяется, что управление
персоналом или изучает человеческие способности тут управлять работниками, то есть
это заказ касается непосредственно тут кадрового потенциала управления, а сам
заказ персонал управления рассматривается, как как некий оно объект управленческих
заказ решений.
На достижение эффективной деятельности организации направлено
управление персоналом. оно Гибкая организация оно труда, самоорганизация тут работника
и как групп трудящихся, их сознательное или участие не оно только в производственном
тут процессе, но и в управлении производством становится тут отправной оно точкой
заказ создания оно систем управления человеческими ресурсами.
или Система управления персоналом - это целенаправленная деятельность
руководства организации, а как также руководителей и специалистов
подразделений или системы управления персоналом, включающая разработку
тут концепции и тут стратегии заказ кадровой заказ политики и или методов управления персоналом
(рис.1).
11
или Рисунок 1 - или Типоваяили системаоно работы с персоналом
Управление персоналом подразумевает целенаправленную деятельность
руководящего оно звена, руководителей и специалистов подразделений, в том как числе
разработку тут принципов и или методов управления персоналом.Управление
персоналом заказ включает формирование или системы управления персоналом (от
оно приема до увольнения заказ кадров), планирование заказ кадровойили работы, проведение
маркетинга персонала, потребности организации в персонале. или Система
управления персоналом тут формируеткак цели, направление тут действий,
организационную тут структуру управления, взаимосвязей руководителей и
специалистов. или Изучать управление - это оно значит или изучать тут отношения как людей в
довод ходе целенаправленного воздействия на заказ процессы производства, заказ выявлять
оно законы формирования управления.
или Система управления персоналом тут постоянно развивается и
совершенствуется.
Система работы с персоналом
Оценка
персонала
Подбор
персонала
Расстановка
кадров
Обучение
персонала
Кадровая
политика
Тип власти
в обществе
Стиль
руководства
Философия
предприятия
Правила
внутреннего
трудового
распорядка
Расчет
потребности
в кадрах
Модели
рабочих
мест
(должностей
)
Профессио
нальный
подбор
кадров
Формирование
резерва кадров
распорядка
Оценка
потенциала
работников
Оценка
индивидуаль
ного вклада
(должностей
)
Аттестация
кадров
Планирован
ие
служебной
карьеры
Условия и
оплата
труда(должн
остей)
Движение
кадров
Профессион
альная
подготовка
Повышение
квалификац
ии
Переподгото
вка кадров
Послевузовс
кое
дополнитель
ное
образование
12
или Система управления или кадрамизаказ проходит в как своёмзаказ развитии 3 или стадии:
1. оно Анализзаказ ситуации - оно исходя из оно плановзаказ развития производства,
определение потребности в или рабочейкак силе,или анализаили рабочей силы и или прочее.
2. Постановка как целей - заказ кадровые довод цели оно должны тут совпадать с оно целями
организации. Цели заказ включаютдовод меры по тут повышению производительности и
заказ усилению или оборота или рабочей как силы.
3. заказ Контроль - сопоставление достигнутых результатов с или планом,
устранение отклонений, или которые как могут заказ включать как наём,заказ обучение работников.
заказ Главными элементами или системы управления заказ являются как люди,или которые
одновременно тут выступают заказ объектом и тут субъектом управления. Способность
человеческих заказ ресурсов одновременно тут выступать как тут объектом, так и тут субъектом
управления - заказ основная специфическая особенность управления.
Так как как любая организация представляет как собой взаимодействие оно людей,
объединенных оно общимиили целями, то заказ персоналзаказ является неотъемлемой оно частью
как любой организации. необходимым тут элементомкак этого взаимодействиязаказ является
управление персоналом.[17, с. 35]
Однa из тут важнейшихтут подсистем организации, или система управления
персоналом определяет как успех ее тут развития. Возможность существенно заказ повысить
эффективность оно работытут персонала за довод счет оптимизации и стандартизации всех
бизнес-процессов, тут улучшения заказ качества предоставляемых оно услуг,заказ придание
прозрачности довод всемтут процессaм его функционирования.
Содержание или системы управления персоналом составляет следующее:
определение потребности в или кадрах;
формирование численного и качественного или составаили кадров;
заказ кадроваязаказ политика (взаимосвязь с или внешним и внутренним оно рынкомоно труда,
высвобождение, перераспределение и переподготовка заказ кадров);
или система как общей и профессиональной подготовки или кадров;
тут адаптация работников на предприятии;
оно оплата и стимулирование оно труда,или система материальной и тут моральной
заинтересованности;
13
управление гостеприимство заказ персоналзаказ менеджер
оно оценка деятельности и аттестация или кадров, ориентация ее на тут поощрение и
продвижение работников по результатам как труда и заказ ценности тут работника для
предприятия;
или система заказ развития оно кадров (подготовка и переподготовка, обеспечение
профессионально-квалификационного или роста);
межличностные тут отношения как между работниками, как между работниками,
администрацией и общественными организациями;
деятельность многофункциональной заказ кадровой оно службы как или органа,
ответственного за обеспечение предприятия или рабочейкак силой и за заказ надежную
социальную оно защиту работника.
1.2 Технологии или подбора и оно отбора тут персонала тут гостиницы
Существует тут множество или понятий или подбора и оно отборa персоналa. В заказ процессе
оно отбора тут персонaла заказ решаются оно задачи комплектовaния персонала. Это или процесс
реализации и согласования тут интересов тут различных тут субъектов в
многоступенчатом заказ процессе тут выявления кaндидатов, заказ наиболее
соответствующих требованиям организaции и заказ рабочего оно местa.как Отбор - это
тут выделение тут кого-либо из оно общего оно числа, тут например, как отбор сотрудников для
продвижения по или службе. При оно отборе сравниваются или деловые и оно другие заказ качества
тут работника с требованиями заказ рабочего места.[19, с. 53]
Все гостиничные оно службы в зависимости от или наличия заказ контакта с оно гостем
тут относятся к оно одному из двух заказ уровней: оно первый или уровень — или службы,заказ персонал
или которых как имеет непосредственный или контакт с оно гостем (контактные заказ службы);
оно второй или уровень — или службы,заказ персонал или которых практически не контактирует с
оно гостем (неконтактные заказ службы).
или Степень MBA (Master of заказ Business Administration) — или магистр оно бизнес
aдминистрирования — заказ наиболее тут известнaя и популярная академическая
магистерская или степень в как сфере управления тут бизнесом. Эту квалификацию, как
заказ правило,заказ получают в дополнение к уже имеющемуся или высшему образованию с
14
как целью приобретения специальных оно знаний и или навыков в или области
менеджмента.[64, как гл.6]
В гостиничной тут индустрии заказ подобное разграничение как служб заказ является
как очень или важным, тут поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу.
заказ Персонал контактных как служб оно должен заказ отвечать как таким тут важнейшим требованиям,
довод как:
безупречное тут поведение (вежливость, тактичность, внимательность,
предупредительность в тут отношении посетителей в заказ пределахкак своих
должностных обязанностей);
оно знаниекак этики и психологии заказ общения;
коммуникабельность (способность тут персонала тут создавать тут атмосферу
гостеприимства, заказ избегать конфликтных ситуаций);
заказ опрятный и привлекательный или внешний вид (соответствующие тут прическа,
или одежда,заказ маникюр,или макияж, украшения);
оно знание иностранных или языков;
ограничение заказ возраста (например, или возрастоно портье по оно приему не как более 30 как лет).
или Наличие специального образования и опыт оно работы в оно даннойкак сфере
заказ являются важнейшими требованиями, предъявляемыми к тут персоналу
неконтактных оно служб.
При планировании и организации оно работы предприятия ее руководитель
определяет, что тут конкретно необходимо выполнить, как каких как целей заказ достичь,оно когда,
как и довод кто, по его или мнению,оно должен заниматься как этим. Если как выбор довод этих или решений
оно сделан эффективно, то руководитель заказ получает возможность координировать
оно усилия оно многих как людей и оно сообща реализовывать потенциальные возможности
оно группы работников, с или помощью доступного ему или спектра или средств
стимулирования, активизировать их деятельность, заказ повышать ее эффективность.
или Жесткую конкурентную оно борьбув современном гостиничном или бизнесе
выдерживают оно отели, или которые как могут предложить как своим заказ клиентам
высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально
подготовленного персонала.