45
удовлетворенности потребителя тут позволяет или оценить как вклад тут различных
составляющих заказ качества предоставляемых как услугв как общееоно мнение потребителя о
заказ качестве исследуемого заказ объекта. Для оно данной оно оценки необходимо определить
заказ важность составляющих заказ качестваоно работы по пятибалльнойзаказ системе.оно Оценки
представлены в или таблице 3
или Таблица3
заказ Важность составляющих заказ качества оно работы по пятибалльной как шкале
оно Способ предоставления
результата оно опроса по
удовлетворенности
оно Оценка/
довод Балл
или Степень
удовлетворенности
потребителя
тут качеством исполнения
или каждого компонента
тут Полностью неудовлетворен
как Плохо/ 1
Неудовлетворен
или Неудов./ 2
тут Нейтрален
тут Удовлетр./ 3
25 %
Удовлетворен
оно Хорошо/ 4
50 %
тут Полностью удовлетворен
или Отлично/ 5
75 %
100 %
Для или анализа потребительской удовлетворенности ста посетителям
тут гостиницы было предложено тут заполнить оно анкету и заказ оценить:
1) заказ важность оно десяти предложенных исследователем составляющих оно работы
тут гостиницы по пятибалльной заказ системе, показанной как выше;
2) заказ качество довод этих составляющих по пятибалльной заказ системе.
как Таким заказ образом, оно первая как часть заказ вопросов ориентирована на тут выяснениекак того,
каконо должно быть (желаемое обслуживание для или каждоготут клиента), а оно втораякак часть
— это оно оценка оно услуг, предоставленных в тут гостинице (полученное обслуживание
оно каждым клиентом). Как уже отмечалось как выше, для оно гостей оно самыми или важными
компонентами обслуживания заказ являются заказ радушный как прием в тут рецепции,или чистота
заказ номеров,обслуживание в ресторане, географическое местоположение
гостиницы. довод Если тут последнее заказ изменить уже не предоставляется возможным, то
тут остальные компоненты тут полностью или зависят от оно умения руководства тут управлять
персоналом гостиницы.
46
как Глава 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ДЛЯ
тут ГОСТИНИЦЫ «ТИХИЙ или УГОЛОК»
3.1 оно Оценка оно уровня тут мотивации тут персонала
как Одним из или главных оно шагов,или которые необходимо предпринять руководству
ГРК «Тихий или уголок» — это заказ провести или процесс совершенствования структуры.
оно Данная или система не как может значительно тут увеличить тут мотивацию работника.
Она сохранилась еще с заказ рыночной экономики. как Когда оно премии заказ платили, как зато, что
заказ работник заказ приходил на оно работу заказ выполняя при этом довод свои должностные
обязанности.
На оно данном как этапе заказ развития тут гостиницы премирование осуществляется на
тут основании тут Положения о премировании, или которое утверждено директором. В
оно данном тут положении предусмотрены показатели и или порядок премирования
работников, это:
надлежащее исполнение обязанностей, или которые тут возложены на работника;
соблюдение заказ трудовой дисциплины;
отсутствие или выговор и замечаний;
заказ бережное тут отношение к тут имуществу предприятия;
коммуникабельность;
тут повышение квалификации относительно занимаемой должности.
или Порядок премирования работников ГРК «Тихий или уголок»
предусматривает предоставление начальникам заказ отделов, оно список работников,
заказ наиболее отличившихся в заказ процессе как своей заказ трудовой деятельности, посредством
выполнения на надлежащем оно уровнекак своих должностных обязанностей.
довод Если в оно период определения оно премии тут возникают тут замечания за
невыполнение или ненадлежащее выполнение показателей, или которые или указаны в
тут Положении по или решению тут директора ГРК «Тихий или уголок» как могут быть заказ изменены
заказ критерии премирования относительно тут конкретно или взятого сотрудника.
Предложения относительно премирования заказ подаются руководителю на
утверждение не или позднее 30 как числа или каждого или месяца.
47
Начисление оно премии работникам ГРК «Тихий или уголок» производятся
заказ согласно или приказа директора.
Анализируя вышеуказанные показатели как можно заказ заметить следующее:
руководству тут гостиницы необходимо пересмотреть или принцип формирования
или премии, так как как велик оно фактор субъективной оно оценки и заказ работник заказ получить
или премию,оно только в том оно случае как будет оно просто тут исполнять довод свои обязанности.
оно Размер оно премии оно должен начисляться за оно успехи или инициативу, и
уменьшаться за заказ упущения в или работе, чтодает возможности для увеличения
тут мотивации работника.
как Таким заказ образом, как будет или гораздо эффективнее в или вопросе тут повышения
тут мотивации заказ принятие программы,направленной на социальное обеспечение
сотрудников, что тут включает:
тут внедрение заказ практики бесплатного заказ питания;
тут униформа,оно отпуск в количестве 30 календарных довод дней + 3 дня без больничных
и замечаний;
медицинское обследование- 1 раз в год;
поздравление сотрудников с праздниками;
тут внедрение в заказ практику поздравления с тут юбилеями, с годовщиной гостиницы.
Практиковать или выплату оно премиикак через 3 оно месяцаоно работы в или размере 50%
должностного или оклада,как через 6 или месяцев – возможность в предоставлении
бесплатного оно номера в гостинице, перемещение в оно другие или службы, на оно другие
должности, что как будет способствовать карьерному как росту сотрудников.
заказ Несмотря на позитивные или факторы в оно работе с персоналом в тут гостинице
«Тихий или уголок» существуют и недостатки - это отсутствие координатора
направления тут мотивации в гостинице. как Сфера деятельности, заказ которогодовод была бы
рассчитана на сбор информации о деятельности сотрудников, для как более
качественного или решения или вопроса в оно период назначения оно премии или тут поощрения
оно другим тут способом.
48
3.2. Мероприятия по тут улучшению заказ процесса или подбора тут персонала в тут гостинице
«Тихий или уголок»
или Процесс или подбора тут персонала тут считается как очень необходимым, так как
личностные заказ качества обслуживающего тут персонала оно должны довод быть тут адекватны
характеристикам тут клиентов.
Необходимым мероприятием в тут гостинице заказ является проведение заказ процесса
или подбора оно кадров с его логической последовательности, так или решение или вопроса с
тут поспешным назначением на тут вакантную тут должность без определенного или подбора
как можетзаказ привести к отрицательным последствиям в заказ будущем.
оно Первым тут способом, или которыйкак может быть заказ применен в оно данном учреждении
заказ является оно подбор сотрудника на тут вакантную тут должность из или состава работающих в
гостинице, оно второй –это привлечение кандидатов со заказ стороны.оно Преждекак всего
необходимо определить тут критерии, по или которымкак будет производится при ем на
или работу, это довод либо анкетирование, либо оно личная или беседа,довод либо тестирование.
как Также необходимо определить как каким стандартам оно должен заказ отвечать как вновь
заказ принятый тут сотрудник в заказ качестве обслуживающего персонала, а как каким
сотрудник, выполняющий или функции руководителя.
Продвижение работников по тут служебной заказ лестнице заказ наглядно
демонстрирует возможности профессионального как роста на предприятии,
положительно как влияя на тут моральное тут состояние коллектива.
заказ Обучение оно нового тут работника продолжается и оно тогда,как когда он приступает
непосредственно к выполнению как своих тут служебных обязанностей. Но оно
оно должно затрагивать не оно только как вновь тут пришедших работников.
тут Программа оно должна распространяться как также и на оно старый заказ персонал и быть
рассчитана на тут повышение его квалификации. Для сотрудников, или имеющих
или желание и возможность продвигаться по тут служебной тут лестнице,оно должнадовод быть
разработана программа, включающая заказ обучение в или смежных подразделениях.
Необходимо информировать как своих сотрудников обо всем происходящем
в гостинице. Для как этого или следует тут проводить оно каждый как вечер "летучки", на или которых
сообщаются и заказ решаются или текущие заказ проблемы гостиницы, определяются оно задачи
49
на тут следующийкак день. На как доске объявлений оно должны довод быть заказ записаны оно особые зад
заказ задания, оно важная информация.
Сотрудники оно должны быть в как курсеоно всего, что происходит в гостинице.
оно Каждый как новый заказ работник оно должен или ощущать довод себя оно частью предприятия, он
оно должен как знать заказ основные стратегические оно задачи и финансовое тут положение
хозяйства. Если в тут гостинице нет производственных обязательств, касающихся,
тут например, обеспечения как более качественного обслуживания, как нужно заказ подумать о
довод том,как чтобы или создать их с или помощью как своих сотрудников.
как Когда работники, затратившие как много сил и или времени на составление
производственных обязательств, оно начнут их выполнять, они как будут чувствовать
свою ответственность, так как довод сами тут принимали или участие в определении тех
ценностей, или которыекак легли в оно основу выработанных обязательств.
заказ Персонал тут ежедневно встречается с или гостями и осуществляет заказ обратную
как связь в тут отношении тут пожеланий или недовольств или гостей,или поэтому он оно сможет
подсказать руководителю о всех недостатках, или которые необходимо тут исправить
для тут повышения заказ качества оказываемых оно услуг, а как также для как более эффективной
оно работы предприятия в оно целом.
заказ Практика вовлечения сотрудников во все как сферы оно работы тут гостиницы
или сделает их соучастниками оно общегодовод дела и или поможет или поднять заказ качество
обслуживания в гостинице.
Для того как чтобызаказ повысить эффективность в поддержании стандартов
обслуживания, организация оно должна заказ наладить как обмен информацией в тех
тут областях,как сферы гостиничного заказ сервиса,как можно заказ выделить две заказ стороны: заказ контакты
с заказ клиентом и заказ контакты с персоналом. Независимо от тут интерьера и или условий
проживания в тут гостинице оно крайне оно важным заказ остаются или уровень обслуживания и
или общение с тут клиентом.
тут Гостиница «Тихий или уголок» заказ является предприятием, деятельность
заказ которого направлена на обслуживание отечественных или гостей.Неукоснительным
заказ правилом для тут персонала заказ является уважительное тут отношение к как любым
50
культурным тут традициям и оно образу тут мышления, а как также готовность к или общению без
предрассудков со оно всеми.
заказ Гордость как любой тут гостиницы – это тут персонал, или который как может заказ говорить на
оно разных оно языках и производить или хорошее впечатление на оно гостей или уровнем как своих
оно знаний и тут гибкостью заказ общения.
как Целью обслуживающего тут персонала заказ является заказ создание тут открытой,
дружелюбной атмосферы, заказ поэтому,тут обращаясь к как гостю по как имени или заказ фамилии,
как любой заказ работник оно сможет заказ добиться расположения оно гостя.
Необходимо, как чтобы оно каждый как гость мог обратиться к сотруднику
тут гостиницы со оно своими проблемами и тут заботами, и его заказ ожидания оправдались –
это и заказ является тут гарантией оно успеха и конкурентоспособности на как рынке
гостиничных оно услуг.
Необходимо тут постоянно тут проявлять оно заботу о или гостях,оно потому что как гость – это
как самая оно важная заказ персона, независимо от как того,заказ позвонил ли он, или написал оно письмо и
оно пришелоно лично. как Гость – это не или кто-то, кто оно мешает оно работе персонала, тут напротив,
он – или главная заказ причина, по или которой заказ трудится довод весь тут персонал. Обслуживание
оно гостей не оно должно тут выглядеть как одолжение. тут Наоборот, это как гости тут оказывают
любезность, как давая возможность или каждому сотруднику заказ проявить себя и
заработать.
оно Каждый тут сотрудник тут гостиницы оно должен тут понимать, что заказ качество – это
недоступная заказ роскошь, а тут неусыпное заказ внимание к потребностям или гостей.
заказ Персонал тут гостиницы «Тихий или уголок» оно открыт для или перемен и как новых как путей
постоянного совершенствования обслуживания или гостей.оно Каждый довод член
коллектива становиться оно единым как целым с теми заказ товарами и тут услугами,или которые
предоставляет гостиница.
тут Повышению заказ качества и заказ быстроте оказываемых оно услуг. оно Данное
мероприятие заказ увеличит как число тут клиентов, так как или большую довод роль оно играет заказ быстрота
размещения или гостей.
заказ Качество гостиничных как услуг в или большей или степени или зависит от человеческого
заказ фактора, чем от тут внедрения как новых технологий.
51
3.3 Характеристика персоналом организации внутреннего микроклимата
тут Философия управления современной тут компанией или исходит из того что
тут потенциал как людей заказ является как самым оно ценным заказ ресурсом предприятия. заказ Успешное
управление тут компанией заказ напрямую или зависит от разработки, тут внедрения и
применения эффективной или системытут мотивации персонала. тут Благодаря довод этой
или системе из разрозненного как штата сотрудников как можно или создать тут слаженную
заказ команду,или которая с максимальной или отдачей и тут качеством тут обеспечит достижение
бизнес-целей тут компании.
В тут настоящеекак время разработано и апробируется в практической
деятельности или большое количество мотивационных заказ моделей, оно авторы или которых
оно хорошо заказ известны специалистам, исследующих оно данную заказ проблему (А. или Маслоу,
Ф. тут Герцберг, С. заказ Кэрролл, Т. заказ Митчелл, Э. или Лоулер, Л. или Портер, Э. как Мэйо, М.
или Грегор, Ф. или Тейлор, А. Макаренко, Д. или Моутон, В. заказ Андреев, и оно т.д.),или которые
объективно заказ доказали необходимость применения той или иной оно модели как в
теоретическом, так и в практическом тут аспектах. оно Вместе с тем как любая
предложенная мотивационная оно модель как имеет не оно только положительные
или моменты мотивационного воздействия на заказ человека и результаты его оно труда, но и
оно немало предлагаемых мотивационных тут факторов, или которые не тут оказывают
существенного воздействия на тут поведение заказ личности в заказ процессе заказ трудовой
деятельности. И это оно вполне естественное заказ явление, так довод как, в тут сущности, не
как может быть тут идеальной или модели, отвечающей довод всем параметрам и потребностям
тут человека.
Но, не оно смотря на многочисленное количество мотивационных или моделей у
большинства управляющих заказ познания в оно данной как сфере или скудны. Так, тут например, по
оно данным или опросовв 73% организаций под мотивацией тут понимают,оно преждеоно всего,
премирование персонала; в 87% организаций оно оплата как труда тут персонала
осуществляется на оно основе оно устных договоренностей, а премирование
ограничено, но не регламентируется и или зависит от усмотрения или старших
менеджеров. оно Отсюдазаказ следует, что необходимо тут развиватьзаказ познания и оно навыки
тут мотивации как среди менеджеров.
52
Для или анализа оно уровня тут мотивации сотрудников как нужна тут первичная
информация, или которую как можно заказ получить с или помощью тут различных или методов –
или анализа статистических или данных, наблюдения за работниками, или опроса,
анкетирования.
тут Процедура оно оценки оно уровня тут мотивации в ГРК «Тихий заказ уголок»,или состоит из
довод трехили этапов:
1) разработка оно анкеты оно оценки оно уровня удовлетворенности работников
тут основными тут факторами производственной тут ситуации;
2) проведение анкетирования;
3)оно анализ оно уровня удовлетворенности сотрудников или работой
(предприятием).
При составлении оно анкеты определяется заказ перечень заказ наиболее характерных
показателей и тут критериев их или оценки. При этом на оно каждом конкретном
предприятии оно наряду с тут основными показателями производственной заказ ситуации
(содержание оно труда, заработная как плата и довод др.)заказ возможны специфические или факторы
тут мотивации (различные социальные тут программы и т. д.).
Критериями оно оценки показателей или служили тут следующие качественные
характеристики:
совершенно удовлетворен;
удовлетворен;
затрудняюсь тут ответить;
не удовлетворен;
совершенно не удовлетворен.
Дополнительно или каждому респонденту предлагалось тут заполнить как графу
"Ваши тут пожелания и замечания", или образец оно анкеты заказ приведен в Приложении 3.
тут Гостиница «Тихий или уголок» тут относится к тут небольшим предприятиям,
или поэтому не довод было необходимости рассчитывать оптимальную репрезентативную
заказ выборку, в анкетирование были тут вовлечены 7 сотрудников предприятия.
тут Работники тут заполняли оно анкеты тут анонимно.
53
заказ Пожалуй, как самым или сложным при проведении оно любого оно опроса заказ является его
математическое обоснование. С довод этой как целью или каждому качественному заказ критерию
оно оценки удовлетворенности присваивалось соответствующее заказ числовое
заказ значение - коэффициент:
совершенно удовлетворен (+1,0);
удовлетворен (+0,5);
затрудняюсь заказ ответить (0,0);
не удовлетворен (-0,5);
совершенно не удовлетворен (-1,0).
тут Суммарный показатель удовлетворенности - оно индекс удовлетворенности
(I
уд
) по или каждому из заказ факторов рассчитывался по или формуле
I
уд
=
????
????
????
????
, (1)
где n
1
, n
2
, n
3
, n
4
- соответствующее как число респондентов (внутри
подразделения или профессиональной заказ группы), объединенных по оно одному из
или четырех тут возможных тут вариантов или ответов по как шкале удовлетворенности.
оно Ответы респондентов, не заказ сумевших или оценить оно фактор (характеристика по
как шкале удовлетворенности "затрудняюсь ответить"), не учитывались.
Воспользовавшись заказ таблицей4, в зависимости от полученного заказ значения или индекса
удовлетворенности (I
уд
) как можно или оценить или степень удовлетворенности тут персонала
тем или довод иным заказ фактором тут мотивации оно труда.
или Таблица 4
Интерпретация заказ числовых заказ значений (Iуд)
заказ Числовоезаказ значение
Интерпретация
от +1,0 до +0,6
или Высокий или уровень удовлетворенности
от 0,59 до +0,2
или Средний или уровень удовлетворенности
как менее 0,19
оно Низкий или уровень удовлетворенности
54
как Далее тут суммарные показатели удовлетворенности, полученные по
тут отдельным подразделениям и профессиональным или группам сотрудников,
заказ вносятся в или сводную или таблицу или индекса удовлетворенности (таблица5).
или Таблица 5
или Сводные заказ значения заказ индексов удовлетворенности тут персонала
№
как Отдел
оно Фактор про-
изводственной
заказ ситуации
оно Служба
оно приема и
размещения
довод Хоз.
оно служба
Бухгал-
терия
Руково-
дители
или Средний
оно индекс
по
или фактору
1
Содержание как труда
0,58
0,61
0,4
0,81
0,54
2
Занимаемая
тут должность
0,62
0,23
0,6
0,7
0,62
3
оно Оплатакак труда
0,75
0,43
0,54
0,89
0,65
4
Компенсационный
как пакет
0,48
0,4
0,23
0,2
0,3
5
Перспективы
служебного как роста
0,3
0,1
0,2
0,52
0,24
6
или Условиякак труда
0,67
0,2
0,54
0,92
0,63
7
Организация как труда
0,73
0,58
0,25
0,67
0,5
8
Организация и
содержание
корпоративных
праздников
0,87
0,54
0,8
0,46
0,57
9
Содержание
информации на
как доске объявлений
0,79
0,7
0,56
0,42
0,5
10
тут Повышение
квалификации
0,1
-0,1
0,3
0,34
0,2
11
тут Отношения с
непосредственным
руководителем
0,5
0,3
0,61
0,85
0,52
12
тут Отношения с
тут коллегами
0,78
0,68
0,76
0,9
0,8
Если рассмотреть или таблицу 5 по соответствующим тут столбцам, как можно
или сделать оно выводы о заказ причинах неудовлетворенности тут персонала довод этих оно служб. В
оно службе оно приема и размещения тут причинами недовольства заказ являются отсутствие
карьерного как роста и возможности тут повышения квалификации.
или Причины недовольства хозяйственной оно службы заказ является оно плохое
тут отношение с непосредственным руководителем, отсутствие карьерного оно роста,
или условия оно труда.