СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В
СФЕРЕ УСЛУГ………………………………………………………………………8
1.1. История развития и теоретические основы управления продажами в сфере
услуг общественного питания в
России…………………………………………….8
1.2. Особенности управления продажами в условиях современного
рынка…….13
1.3. Анализ управления продажами и рекламной деятельностью в современных
предприятиях общественного
питания……………………………………………18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА ПРИМЕРЕ ООО
«МЭРРИДЖ ЭНД ТРЕВЕЛ» - РЕСТОРАНА «ОЧАГ» ………………………….28
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Мэрридж энд
Тревел» - ресторана «Очаг» ……………………………………………………….28
2.2. Способы продвижения услуг общественного питания в ресторане «Очаг» с
использованием современных технологий и коммуникаций. …………………..44
2.3. Оценка эффективности и экономической окупаемости маркетинговых
акций ООО «Мэрридж энд тревел»
……………………………………………………....50
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ
ООО «МЭРРИДЖ ЭНД ТРЕВЕЛ»
………………………………………………..55
3.1. Анализ ключевых факторов, влияющих на объем оказываемых
услуг…….55
3.2. Рекомендации по разработке стратегии увеличения объема
продаж……….65
3.3 Предложения по внедрению новых методов управления продажами и
оценка их
эффективности…………………………………………………………………..70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ……………………………….79
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….82
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. До недавнего времени исследования продаж
в сфере услуг предприятий питания основывались в большинстве своём на
изучении разнообразных технологий приготовления блюд и продукции. Вместе
с тем, вопросы, связанные непосредственно с оценкой эффективности
предоставляемых услуг питания актуальны и значимы сегодня. Исследование
проблем и перспектив развития продаж в сфере услуг предприятий питания
важны в плане понимания их роли в социальной и экономической жизни.
Разработки научного характера данного вида исследований в основном
формировались на изучении теоретических и практических вопросов,
изучаемых отечественными и зарубежными учёными в области проблем по
управлению продаж в сфере услуг. В современном обществе уровень продаж
предприятий общественного питания достаточно высокий, не смотря на то, что
вследствие их быстрого развития не все области в данном секторе получили
должное внимание. Между тем количество таких предприятий неуклонно
растет, видных их качественные значительные изменения, а также новые
технологии процесса производства и сервиса.
Исходя из изложенного, цель данной дипломной работы – исследование
особенностей управления продажами в сфере услуг на примере ООО «Мэрридж
энд Тревел» - ресторана «Очаг» и разработка предложений по
совершенствованию управления продажами.
Для достижения поставленной цели, были рассмотрены следующие
задачи:
1) Изучить теоретические основы управления продажами в сфере услуг;
2) Провести анализ управления продажами и рекламной деятельностью в
современных предприятиях общественного питания;
3) Рассмотреть способы продвижения услуг общественного питания в
ресторане «Очаг» с использованием современных технологий и коммуникаций;
4) Оценить эффективность и экономическую окупаемость маркетинговых
акций ООО «Мэрридж энд тревел»;
5) Разработать предложения по совершенствованию управления
продажами ООО «Мэрридж энд Тревел» - ресторана «Очаг».
Объект исследования – предприятие общественного питания ООО
«Мэрридж энд Тревел» - ресторан «Очаг».
Предметом исследования являются особенности управления продажами в
сфере услуг.
При выполнении работы были использованы следующие методы
исследования: нормативный, аналитический, сравнительного анализа,
структурно-функциональный, логический, экономический. В процессе
исследования применялись диалектический, системный и комплексный
подходы к изучению экономических явлений и процессов.
Практическая ценность работы состоит в том, что некоторые ее
результаты и рекомендации могут быть использованы в целях улучшения
финансовых результатов предприятия.
Теоретической основой исследования могут служить фундаментальные
научные труды российских и зарубежных ученых, посвященные различным
аспектам в этой области таких авторов, как Бердниковой Т.Б., Ефимовой О.П.,
Виханского О.С, Наумова А. И., Егоровой Н.Р., Николаевой Т.И., Метелева
С.Е., Калининой Н.М., Елкина С.Е., Чижика В.П., Фадеевой З.О., Карха Д.А.,
Гаяновой В.М., законодательные, нормативные акты, материалы
периодической печати, интернет - ресурсов.
Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка
использованных источников и приложений. Основное содержание работы
изложено на 78 страниц машинописного текста и содержит 36 таблиц, 5
рисунков. Список литературы содержит 40 источников.
ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В
СФЕРЕ УСЛУГ
1.1. История развития и теоретические основы управления продажами в
сфере услуг общественного питания в России
Общественное питание претерпело существенные изменения в ходе
реформирования экономики Российской Федерации:
- серьезно деформирована система предоставления горячего питания на
производственных предприятиях;
- прослеживается тенденция к свертыванию лечебно-профилактического
питания для работающих во вредных условиях труда;
- обостряется санитарно-эпидемиологическая обстановка на
предприятиях общественного питания;
- преодоление негативных последствий возможно на основе выработки
четкой региональной политики восстановления многообразия предприятий
общественного питания, отвечающих особенностям современного переходного
периода и последующей стабилизации рыночных отношений.
В современном обществе уровень продаж предприятий общественного
питания достаточно высокий, не смотря на то, что вследствие их быстрого
развития не все области в данном секторе получили должное внимание. Между
тем количество таких предприятий неуклонно растет, видных их качественные
значительные изменения, а также новые технологии процесса производства и
сервиса
1
.
Рынок общественного питания в современном представлении –
совокупность хозяйствующих субъектов, деятельность которых направлена на
удовлетворение базовых, физиологических и коммуникативных, потребностей
населения.
1
Хамидуллина Г.Р. Способы продвижения услуг общественного питания [Текст]: – М.: «Экзамен», 2017. –
320с.
Услуга общественного питания как важнейший объект для получения
прибыли в сочетании с интересами потребителя это определённый вид бизнеса
– производственно-коммерческий, т.е. коммерческую деятельность в
организации коллективного употребления продукции (услуг) общественного
питания.
Продажи в сфере услуг предприятий питания, как любой другой товар,
должны соответствовать особым критериям, основными из которых являются:
качество приготовления продукции и качество сервиса, т.е. удовлетворение
физиологических и культурных потребностей потребителей, их вкусов,
создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и
потребления пищи, направленных на привлечение как можно большего
количества потенциальных потребителей
2
.
Рыночные отношения, формирующие новый, достаточно эффективный
механизм удовлетворения потребностей потребителей, в области
общественного питания в настоящей действительности получили достаточно
весомое развитие.
В советский период истории услуги общественного питания были
нацелены на охват общей массы населения и не удовлетворяли потребности
отдельно взятого конкретного потребителя. На современном этапе развития
продажи в сфере услуг предприятия общественного питания всё более
внимательно относятся к удовлетворению непосредственно индивидуальных,
уникально обозначенных потребностей своих гостей в услугах по организации
питания, и не только, но и в немалой степени по организации их досуга.
В настоящий момент общественно-экономических условий перехода к
рынку претерпели изменения структура, характер и качество продаж в сфере
услуг общественного питания.
В российской экономике дореформенного периода услугам предприятий
общественного питания отводилась пассивная роль: предприятия выбирались
2
Виханский О.С, Наумов, А. И. Менеджмент [Текст]: учебник. — М.: Магистр: Инфра -М, 2018. — 576
с.
потребителем, в основном, в зависимости от качества и ассортимента
предлагаемых блюд.
Продажи в сфере услуг предприятия питания – это не только итог
деятельности, но также само действие, проявляющееся в организации питания,
в качестве продукции, сервиса, организации досуга физических лиц.
По определению Чалдаева Л.А. уточнение понятия «услуга
общественного питания» позволяет рассматривать его как комплексную
характеристику, отражающую эффективность деятельности предприятия
общественного питания в целом, определяющую его положение по отношению
к прямым конкурентам по основным составляющим его стратегического
потенциала
3
.
Конкретизацию продажи в сфере услуг общественного питания
необходимо понимать, как совокупность действий и/или итог деятельности
предприятий и физических лиц предпринимателей, связанных или не
связанных с продукцией общественного питания, ориентированных на
удовлетворение нужд граждан в питании и проведении досуга и выступающих
объектом купли-продажи.
Таким образом, продажи в сфере услуг предприятия питания
ориентированы на покупателя и призваны удовлетворять его нужды.
Нужно отметить, что предоставление услуги важно не только для
покупателя, но также для самой организации и общества в целом.
Для производства продукции, совершения продуктивной деятельности
нужно, чтобы предприятие питания планомерно и непрерывно снабжалось
товарами и сырьем. По этой причине предприятия формируют хозяйственные
связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают
некоторые услуги: стимулирование продаж, логистические услуги,
финансовые, рекламные, маркетинговые услуги и др.
Предоставление высококачественных услуг выгодно и самому
предприятию, так как обеспечивает благоприятное отношение покупателей,
3
Чалдаева, Л.А. Экономика предприятия [Текст]: учебник. – М.: Юрайт, 2017. - 410 c.
увеличивает конкурентоспособность организации и формирует
дополнительные доходы.
Продажи в сфере услуг имеют индивидуальный характер, поскольку
оказываются конкретному клиенту, и при всём своём многообразии они
отличаются как обобщёнными для основной массы услуг, так и особенными
свойствами
4
.
В условиях рынка развитие всех видов продаж собственных услуг в плане
ассортимента и качества должно быть выгодно предпринимателям. Любая
услуга предприятий питания, очевидно, должна быть удобной для покупателей
и рентабельной для тех, кто её оказывает. Лишь в этом случае она приобретёт
широкое распространение.
Ассортимент и качество услуг обуславливают условия деятельности
предприятия, его специализация и тип, местоположение, квалификация
персонала.
Оказание обширного ассортимента качественных услуг на предприятиях
питания помогает росту товарного оборота, а значит, позитивно воздействует
на доходность предприятия.
Услуги данного рода предприятий, предоставляемые потребителям,
разнообразны. Для продуктивного управления и увеличения эффективности
оказания услуг их следует систематизировать.
Рассмотрев подходы ученых к вопросу классификации продаж в сфере
услуг предприятий питания, можно подготовить ряд выводов:
– в условиях централизованной экономики внимание этому вопросу в
должной мере не уделялось, поскольку предприятия индустрии питания были
ориентированы на исполнение плана в условиях плановой командно-
административной системы.
Как по концепции Чернова В.А. выглядят уровни продаж в сфере услуг
предприятия питания и описание этого процесса в наглядной форме
4
Чернов В. А. Особенности управления продажами в условиях современного рынка. М.: ЮНИТИ-
ДАНА, 2017 – 250 с.
представлено в таблице 1.
Развитие услуг питания находится под воздействием взаимодействующих
разнонаправленных факторов как общего плана, так и факторов, созданных
отраслевой спецификой.
Общеэкономические факторы воздействуют на процессы, которые
связаны с социально-экономической сферой территории, изменением
рыночных отношений, формированием рынка потребителей и организацией
торговли и индустрии питания.
Правовые факторы влияют на обслуживание граждан, поскольку все
региональные решения принимаются на базе федеральных государственных
решений с учетом нормативно-правовых актов субъектов Российской
Федерации, министерств и ведомств.
Таблица 1
Уровни продаж в сфере услуг предприятий общественного питания
5
Уровни
продаж
Описание
Уровни продукта в
предприятиях питания
Ядерная услуга
Обеспечивает покрытие
главной потребности, т.е.
приносит ключевую выгоду,
которую стремится извлечь
возможный покупатель
Услуга питания в форме
организации питания вне
дома
Товар (услуга) в
практическом
осуществлении
Услуга, необходимая для
применения ключевого
продукта
Услуга по организации
потребления и продаже
продукции, включающая
способ и форму сервиса,
услуга по приготовлению
блюд в банкетном варианте,
на вынос, услуга по упаковке
продукции и т.д.
Дополнительная
услуга
Не выступает значимой при
употреблении основного
продукта. Это – предложение,
превышающее ожидания
покупателя, или
превышающее то, что для
него привычно
Услуга по организации
досуга
Социально-демографические факторы воздействуют на среду
5
Чернов В. А. Особенности управления продажами в условиях современного рынка. М.: ЮНИТИ-
ДАНА, 2017 – 250 с.
проживания, уровень и качество жизни населения. Они характеризуют
структуру платежеспособного спроса, политику географического размещения
предприятий индустрии питания, специфику организации обслуживания.
То есть, можно сделать вывод, что развитие продаж в сфере услуг,
предоставляемых индустрией питания своим гостям, сейчас отличается
непрерывно увеличивающимся качеством услуг, развивающихся под влиянием
конкурентной борьбы и меняющихся вкусов, и потребностей граждан страны.
Факторы, обусловленные отраслевой спецификой (специализация организаций,
форма расчета, способы сервиса, ценовая и товарная политика предприятий),
влияют на качественные параметры сервиса
6
. Все перечисленные выше
причины взаимозависимы и прямо или косвенно влияют на развитие продаж в
сфере услуг.
1.2. Особенности управления продажами в условиях современного рынка
В условиях современного рынка способность фирмы осуществлять
продажи своих товаров и услуг является определяющей с точки зрения его
развития. Чем лучше идут продажи, чем больше доходов получает фирма, тем
более квалифицированный персонал оно может привлечь и тем больше средств
инвестировать в свое развитие. Соответственно, тем стабильнее будет его
рыночное положение и тем сложнее будет конкурентам атаковать его. Таким
образом, чем надежнее будет система продаж на фирме, тем более
конкурентоспособным оно будет.
Легче всего рассматривать сущность и роль продаж (или искусство
торговли, как иногда называют эту деятельность) только как о функции,
имеющей целью что-то продать. Однако, за этим вполне очевидным
утверждением часто скрывается очень сложный процесс, включающий
использование полного набора принципов, приемов и важных личностных
6
Хамидуллина Г.Р. Способы продвижения услуг общественного питания [Текст]: – М.: «Экзамен», 2017. – 320с.