6
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………….7
Глава 1. Теоретические основы процесса управления знаниями в современной
организации………………….…………………………………………………….15
1.1. Понятие и принципы системы управления знаниями в современной
организации………………………………………………………………………...15
1.2. Основные направления совершенствования показателей эффективности
управления знаниями в отечественных компаниях……..………………………17
1.3. Методы принятия решений в сфере управления знаниями на основе
интегрированных показателей…………………………………………………….28
Глава 2. Разработка комплекс мер, направленных на оптимизацию процессов
управления знаниями в корпоративном университете компании
интернет-услуг..……………………………………………………………………39
2.1. Методика исследования процессов управления знаниями в компаниях
интернет-услуг……………………………………………………………………..39
2.2. Анализ процессов управления знаниями в компании интернет-услуг….....45
Глава 3. Разработка предложений по формированию системы управления
знаниями в современной организации……………………………………………53
3.1. Совершенствование структуры управления знаниями на базе
интегрированного комплекса……………………………………………………..53
3.2. Процедура и результаты эксперимента по подготовке сотрудников в
корпоративном университете компании интернет-услуг…………………….....70
Заключение…………………………………………………………………………82
Библиография………………………………………………………………………86
Приложения………………………………………………………………………...99
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена следующими аспектами.
Управление знаниями довольно стремительно переходит из сферы чисто
академических концепций в систему корпоративных и государственных практик.
В последнее десятилетие крупнейшие компании мира, консалтинговые ор-
ганизации, школы бизнеса, государственные ведомства и международные орга-
низации стали уделять этой теме повышенное внимание.
Информация превратилась в главный и дорогой ресурс - это означает, что
многие качественные сведения стали дороже любого материального ресурса, а
монополию на информацию стало слишком дорого отстаивать. С другой сто-
роны, без значительной информационной поддержки развивать новые проекты и
бизнесы теперь невозможно.
Интернет-услуги открывают широкие социальные и экономические пер-
спективы для развивающихся сфер экономики и предприятий. Они включают в
себя такие области, как развитие промышленности, устойчивое ведение сель-
ского хозяйства, качество и использование воды, здравоохранение, а также
управление использованием окружающей среды; вопросов создания необходи-
мой инфраструктуры, стимулирование рынка и инвестиций, обеспечение по-
требности в технических навыках и наличие соответствующей политики.
Рынок интернет-услуг обычно относится к тем сценариям, когда подклю-
чением к сети и вычислительными функциями оснащаются предметы, датчики и
другие предметы повседневной жизни, обычно не читающиеся компьютерами,
благодаря чему эти устройства могут генерировать и использовать данные и
обмениваться ими при минимальном участии человека.
Концепция объединения компьютеров, датчиков и сетей для мониторинга
и управления устройствами существует уже несколько десятилетий. Тем не ме-
нее, недавнее слияние нескольких тенденций на рынке технологий приблизило
рынок интернет-услуг к повседневной реальности. В число этих тенденций
входят доступ из любой точки, широкое распространение сетей на основе про-
8
токола IP, экономические тенденции в области вычислительных систем, миниа-
тюризация, достижения в области анализа данных, а также развитие облачных
вычислений.
Рынок интернет-услуг усиливает озабоченность вероятностью дополни-
тельного наблюдения и слежения, невозможностью отказаться от предоставле-
ния некоторых данных и возможностью объединения нескольких потоков дан-
ных интернет-услуг для создания подробных цифровых описаний пользователей.
Это важные проблемы, но они не являются неразрешимыми. Чтобы понять все
открывающиеся возможности, необходимо разработать стратегии учета личных
предпочтений в отношении конфиденциальности в соответствии с ожиданиями
пользователей, при этом продолжая развивать новаторские технологии и услуги.
Интернет-услуги являются инструментом для создания принципиально
нового, «подключенного» мира, с более тесным взаимодействием между пред-
метами, их средой и людьми. Тем не менее, чтобы воспользоваться потенци-
альными преимуществами для людей, общества и экономики, необходимо ре-
шить вопросы и проблемы, связанные с интернет-услугами.
И наконец, для поиска возможности максимального использования пре-
имуществ интернета при максимальном снижении рисков недостаточно обсуж-
дения различных точек зрения, противопоставляющих возможности рынка ин-
тернет-услуг его потенциальным опасностям. Вместо этого требуется активное
участие на основе имеющихся данных, наличие диалога и сотрудничество раз-
личных заинтересованных сторон для поиска наиболее эффективных путей раз-
вития интернет- услуг.
Рынок интернет-услуг демонстрирует относительно уверенный рост и
чтобы успешно работать на нем, предприятиям нужно обрести глобальное при-
сутствие и способность делать крупные инвестиции, создавая себе крепкие ниши
из предлагаемых услуг.
Прежние инструменты управления во многом устарели - это означает, что
менеджмент компаний использует инструменты (методики, технологии,
приспособления), которые разрабатывались для предыдущей «до-цифровой»
9
экономики и во многом ограничивают возможности для принятия своевремен-
ных качественных решений.
Значительно выросли риски, а это означает, что необходимо защищаться
от всѐ более сложных рисков, предпринимая усилия по мониторингу, диверси-
фикации, по страхованию, резервированию и др., перебрасывая на эти цели
ценные финансовые ресурсы из основных компетенций бизнеса.
Зависимость от партнеров и конкурентов выросла - это означает, что
бизнес всѐ больше оглядывается на действия партнеров и конкурентов, внима-
тельно следит за происходящем на рынке и сильно чувствителен к изменениям, в
том числе и в сфере управления знаниями.
Степень исследования проблемы.
Считается, что термин «управление знаниями» появился в 1986 году в
книге К. Виига «Основы Управления Знаниями»
1
. При этом, для К. Виига управ-
ление знаниями, как и сами знания, это глобальные мысли и идеи, которые еще
только предстоит понять и осознать. При этом К Вииг (как и Коллисон и
Парселл (Collison, Parcell, 2006) видят корень управления знаниями в процессах
и процедурах, происходящих со знаниями (генерация, передача, обмен и т.д.)
2
.
Термин «управления знаниями» встречается наиболее часто и в переводах
зарубежных авторов (Коллисона и Парселла), и в российских статьях и моно-
графиях. Но, тем не менее, существует и другой вариант прямой перевод с анг-
лийского когнитивный менеджмент
3
. Он используется, например, в переводе
«Кросскультурный менеджмент. Концепция когнитивного менеджмента» Най-
джела Холдена. Кроме того этот термин используется в статье Петровой и Ста-
ховской «Когнитивный менеджмент инновационная стратегия теорий управле-
ния в информационном обществе»
4
.
1
Вииг К. Основы управления знаниями. - М.: Город, 1986 - 371 с.
2
Коган В.З. Маршрут в страну информологию. – М.: Издательство Наука, 1985. – 160 с.
3
Управление знаниями в условиях новой экономики. итоговый доклад группы /И. Кравец, М. Семенова, И. Дугина,
М. Буднев, А. Копытько, А. Ефимов, А. Орешко, В. Вашуркин, Е. Нефедов (под общ. ред. М. Шиверских)
[Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.buk.irk.ru/exp_seminar/4/doc1.pdf
4
Петрова Г.И., Стаховская Ю.М. Когнитивный менеджмент. инновационная стратегия теорий управления в
информационном обществе//Вестник Томского государственного университета., 2010. - № 2. – С. 101-115.
10
В литературе наибольшую представленность имеют следующие концеп-
ции управления знаниями: модель динамической трансформации знания (Но-
нака и Такеучи
1
); концепция обучающейся организации (Сенге, Гарвин и др.);
процессная модель создания знания (Холсэпла и Сайна); концепция интеллек-
туального капитала (Стюарт, Брукинг, Эдвинсон, Руус, Бонтис и др.)
2
.
В концепции управления знаниями прослеживаются основные черты
сложивших ее идей. С одной стороны, это необходимые перемены, связанные с
изменением общества в целом - информация и знания играют большую роль, чем
производственные ресурсы, зарождается новая инфраструктура (экономика
знаний), в которой нужен совершенно иной подход (Бартерев, 2006). С другой
стороны, меняется подход к организации и управлению в целом. Для того чтобы
сделать ее функционирование более эффективным начинают использоваться
более тонкие инструменты (групповые проекты, направленные на достижения
эффекта синергии; построение доверия между людьми с целью повышения
мобильности знаний) (Senge, 1990; Sison, 2006). Эти инструменты требуют очень
аккуратного применения, продуманного и системного, с осознанием каждого
отдельного шага.
Концепция включает в себя подход к организации работы со знаниями, с
акцентами на их хранение, обмен, и постоянное обновление (Collison, Parcell,
2006). Кроме того, ключевой частью концепции является создание атмосферы,
благоприятствующей обмену знаниями и научению в процессе решения задач.
Для того чтобы это было возможно, организация должна в буквальном смысле
исповедовать системный подход к решению задач и стремиться быть открытой к
новым путям и опыту коллег (Senge, 1990; Collison, Parcell, 2006).
Изучение указанных источников показало, что концепция управления
знаниями включает в себя идею построения работы в организации таким обра-
зом, чтобы весь накопленный опыт активно использовался и обновлялся.
1
Нонака и Такеучи. Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах. - М.:
Олимп-Бизнес, 2003. - 320 с.
2
Управление знаниями в условиях новой экономики. итоговый доклад группы /И. Кравец, М. Семенова, И. Дугина,
М. Буднев, А. Копытько, А. Ефимов, А. Орешко, В. Вашуркин, Е. Нефедов (под общ. ред. М. Шиверских)
[Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.buk.irk.ru/exp_seminar/4/doc1.pdf
11
Более подробные характеристики процесса управления знаниями и про-
блем в данной сфере даны в работах М. К. Румизена
1
, У. Буковича и Р. Уилль-
ямса
2
, И.В. Карнаух
3
, Е.В. Даниловой
4
, И.С. Анненкова
5
, Е.В. Мерзляковой
6
,
М.А. Ярушиной
7
С.В. Хомякова
8
, И.В. Звягинцева
9
, М.А Бочаровой
10
и др.
Проблемы развития новых сфер применения знаний рассмотрены в трудах
О.Л. Соловьевой, В.В. Приступа, Ф.Г. Фаттахова, В.В. Табакова, Г.Б. Шага-
леевой, А.Н. Агофоновой
11
и др.
Отдельную нишу занимает ряд исследований и разработок в сфере интер-
нет-технологий
12
.
В литературе
1
исследование рынка компаний быстрорастущих отраслей (в
основном сферы интернет-услуг) проводится сквозь призму инновационной
экономики, т.е. экономики, основанной на знаниях.
1
Румизен М. К. Управление знаниями /М. К. Румизен. - М.: ООО «Издательство Астрель», 2004. - 318 с.
2
Букович У. Управление знаниями: руководство к действию /У. Букович, Р. Уилльямс. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 304
с.
3
Карнаух И.В. Формирование системы управления знаниями на предприятии: Автореф. дисс. ...канд. экон. наук. -
Волгоград 2011. - 26 с.
4
Данилова Е.В. Управление знаниями как фактор развития персонала организации: Дисс. ...канд. экон. наук... - М.,
2009. - 172 с.
5
Анненков И.С. Построение системы управления знаниями в современных предпринимательских структурах: Дисс.
...канд. экон. наук. - Волгоград 2014. - 211 с.
6
Мерзлякова Е.В. Управление знаниями как социальная деятельность менеджера: Автореф. дисс. ...канд. социол.
наук. - М., 2012. - 26 с.
7
Ярушина М.А. Формирование системы управления знаниями в организации: Автореф. дисс. ...канд. экон. наук.. -
М., 2003. - 29 с.
8
Хомяков С.В. Оценка эффективности системы «Управления знаниями» на основе анализа ее компонентов//Вестник
Чувашского университета, 2010. - № 4. - С. 475-479.
9
Звягинцев И.В., Рузакова О.В. Оценка эффективности системы управления знаниями на промышленном
предприятии//Фундаментальные исследования, 2016. - № 2 (часть 3) - С. 557-560
10
Бочарова М.А., Кузьмина А.А. Подходы к оценке эффективности системы управления знаниями современной
организации//Транспортное дело России, 2010. - № 9. - С. 162-165.
11
Соловьева О.Л. Формирование рынка инновационных ресурсов: Дисс. …канд. эконом. наук. - М., 2005, 204 с.;
Приступа В.В. Инновационная деятельность промышленного предприятия в экономической структуре рынка: Дисс.
…канд. экон. наук. - М., 2008. - 179 с.; Фаттахов Ф.Г. Разработка и реализация конкурентных стратегий
предпринимательских структур на отраслевых рынках мериторных благ: Автореф. дисс. ...канд. экон. наук. - Казань,
2013. - 22 с.; Табаков В.В. Особенности формирования российского рынка корпоративных информационных
систем: Автореф. дисс. ...канд. экон. наук. - М., 2011. - 19 с.; Шагалеева Г.Б. Особенности дивидентной политики
компаний развивающихся рынков капитала: Автореф. дисс. …канд. эконом. наук. - М., 2011. - 29 с.; Агофонова А.Н.
Методология управления комплексом информационных услуг в электронной коммерции: Автореф. дисс. …докт.
экон. наук. - Самара. 2015. – 23 с. и др.
12
Сангадиев Ч.З. Технология обоснования стратегии развития корпоративной информационной системы
вертолетостроительного холдинга. - М., 2010. - 26 с.; Левашов В.К., Сарьян В.К., Назаренко А.П., Новоженина О.П.,
Тощенко И.Ж., Шушпанова И.С., Саломатина Е.В. Развитие информационно-коммуникационных технологий и
перспективы гражданского общества // Социологические исследования, 2016. - № 9. - С. 13-20; Дерев А.Н.
Оптимизация форматов сообщений взаимодействия объектов автоматизированной системы управления//
Международная отраслевая научно-техническая конференция «Технологии информационного общества»: Сборник
трудов. - М.: ИД Медиа Паблишер, 2016; Соловьева О.Л. Формирование рынка инновационных ресурсов: Дисс.
…канд. эконом. наук. - М., 2005, 204 с.; Приступа В.В. Инновационная деятельность промышленного предприятия в
экономической структуре рынка: Дисс. …канд. экон. наук. - М., 2008. - 179 с. и др.
12
В сфере исследований рынка интернет-услуг и их специфики можно вы-
делить лишь отдельные научные труды П.М. Абакаровой
2
, Е.А. Путиловой
3
,
А.А.Кошкиной
4
, О.В. Громова
5
.
Относительно темпов и проблем развития Интернет-услуг (в целом и по
отдельным его сегментам) можно обнаружить различные экспертные мнения
лишь в отдельных публикациях в СМИ и Интернете. Некоторые разработчики и
специалисты говорят о технической и технологической стандартизации взаи-
модействия по проблемам интернет-услуг и необходимости ускоренного введе-
ния единых протоколов общения. Другие делают акцент на безусловной безо-
пасности осуществления транзакций для пользователей и устройств. Высказы-
вается мнение о нерешенных проблемах самих устройств в части обеспечения
источниками постоянного электропитания, устойчивого функционирования и
удобства использования. Отдельные скептики склоняются к тому, что пользо-
ватели психологически и социально в принципе не готовы к всеобъемлющей
цифровой среде.
Таким образом, можно заключить, что процессы развития предприятий
сферы сетевых (интернет) услуг в современных условиях исследованы недоста-
точно, и, несмотря на то, что разработаны отдельные программы развития креа-
тивных индустрий, для них не предложены модели управления знаниями, как
механизм совершенствования деятельности интернет-компаний в современных
условиях.
Целью исследования является проведение системного анализа понятия,
содержания, природы и проблем управления знаниями в современных условиях,
формулирование научно-теоретических выводов и практических рекомендаций
1
Яковлев А.А. Прогнозирование быстро растущего рынка (на примере легковых автомобилей): Автореф. дисс.
...канд. экон. наук. - М., 2007; Рожков Г.В. Региональные зоны роста инновационной экономики: Дисс. ...докт. экон.
наук. - М., 2009 .- 287 с. и др.
2
Абакарова П.М. Организация управления развитием сферы услуг связи: Автореф. дисс. …канд. эконом. наук. -
Махачкала – 2010. - 26 с.
3
Путилова Е.А. Интернет как фактор формирования информационного общества: Автореф. дисс. …канд. социол..
наук. - Тюмень – 2004. -27 с.
4
Кошкина А.А. Оценка стоимости интернет-компаний: вопросы теории и практики: Автореф. дисс. …канд. эконом.
наук. – М., 2011. - 24 с.
5
Громов О.В. Формирование и развитие интернет-маркетинга в сфере рекламных услуг: Дисс. …канд. эконом. наук..
- М, 21012, 205 с.
13
по дальнейшему совершенствованию подготовки специалистов отечественных
предприятий.
Задачи исследования:
1. Охарактеризовать понятие и принципы системы управления знаниями в
современной организации.
2. Проанализировать методологию совершенствования показателей
эффективности управления знаниями в отечественных компаниях.
3. Определить методику принятия решений на основе интегрированных
показателей.
4. Охарактеризовать методику исследования процессов управления
знаниями в компании интернет-услуг.
5. Провести анализ процессов управления знаниями в компании интернет-
услуг.
6. Определить пути совершенствования структуры управления знаниями
на базе интегрированного комплекса.
7. Разработать процедуру подготовки сотрудников компании интернет-
услуг.
Предметом исследования является процесс управления знаниями в
корпоративном университете.
И поскольку корпоративный университет – это форма обучения
персонала, при которой оно ведется «в стенах» самой организации и, в
основном, ее собственными силами, в качестве объекта исследования выбраны
отношения, связанные с управлением знаний в таком университете компании
интернет-услуг.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили
труды таких российских и зарубежных экономистов, как Анненков И.С., Вииг
К., Громов О.В., Карнаух И.В., Петрова Г.И., Стаховская Ю.М., Соловьева О.Л.,
Табаков В.В., Хомяков С.В., Ярушина М.А. и др.
Методологической основой исследования служат концептуальные
принципы экономической науки, разработанные ведущими отечественными и
14
зарубежными исследователями и обладающие универсальным значением для
полноценного экономического исследования.
Методы исследования. Выполнение поставленных задач предполагает
использование целого комплекса научно-исследовательских методов. В процессе
работы над темой автор руководствовался основными принципами историзма,
объективности, научности. Характер определенных в работе задач вызвал
необходимость применения и других многообразных методов исследования.
Наряду с общенаучными методами исследования (теоретико-методологический
анализ научной и программно-методической литературы), автором
использовались проблемно-хронологический метод, методы теоретического
моделирования, периодизации, актуализации и параллелей, методы наблюдения,
тестирования математико-статистической обработки полученных данных.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Помимо положений, характеризующих научную новизну, теоретическая
значимость исследования, состоит в расширении представлений о развитии
сферы сетевых (интернет) услуг в рыночных условиях, а также в разработке
управленческого подхода к процессу подготовки сотрудников компании
интернет-услуг и разработка комплекс мер, направленных на его оптимизацию.
Практическая значимость заключается в возможности применения
полученных результатов и предложенных рекомендаций для оптимизации про-
цессов подготовки специалистов компаний интернет-услуг.
15
Глава 1. Теоретические основы процесса управления знаниями
в современной организации
1.1. Понятие и принципы системы управления знаниями в современной
организации
Сам термин «управление знаниями» (knowledge management) появился в
1986 году в книге Карла Виига «Основы Управления Знаниями». При этом, для
Виига управление знаниями, как и сами знания, это глобальные мысли и идеи,
которые еще только предстоит понять и осознать (Вииг по докладу Байкальской
Бизнес Школы «Управление знаниями в условиях новой экономики», под общей
редакцией М. Шиверских). При этом Вииг (как и Коллисон и Парселл (Collison,
Parcell, 2006)) видят корень управления знаниями в процессах и процедурах,
происходящих со знаниями (генерация, передача, обмен и т.д.).
Касательно перевода термина на русский язык, так же существует
несколько точек зрения. Применяемый в этой работе термин «управления
знаниями» встречается наиболее часто и в переводах зарубежных авторов
(Коллисона и Парселла), и в российских статьях и монографиях. Но, тем не менее,
существует и другой вариант прямой перевод с английского когнитивный
менеджмент. Он используется, например, в переводе «Кросскультурный
менеджмент. Концепция когнитивного менеджмента.» («Crosscultural management.
A knowledge management concept») Найджела Холдена (перевод Б.Л.Ереминой).
Кроме того, этот термин используется в статье Петровой и Стаховской
«Когнитивный менеджмент инновационная стратегия теорий управления в
информационном обществе» (Петрова, Стаховская, 2010). Что примечательно, в
статье используются оба термина, однако предпочтения все же отдается
когнитивному менеджменту.
Согласно словарю Ожегова, знание – это результат познания, некие
научные сведения, понятия, представления. Согласно другим определениям – под
знанием может пониматься форма существования и систематизации результатов