16
познавательной деятельности, субъективный образ реальности или совокупность
информации и правил вывода (в теории искусственного интеллекта).
Оксфордский словарь определяет знание как осведомленность, приобретенную из
опыта.
В рамках этой работы «знание» определяется как некий накопленный опыт,
благодаря которому, появляется возможность восприятия разной информации в
разных контекстах. Это определение является агрегированным определением из
всех представленных выше, и наиболее подходит к концепции управления
знаниями. Мы также будем использовать термин «управление знаниями», так как
именно он используется в связи с организационным управлением.
Как указано в изученных источниках
1
, принципы управления знаниями
основаны на идее построения работы в организации таким образом, чтобы весь
накопленный опыт активно использовался и обновлялся. Начнем с того, чем нам
непосредственно помогает управление знаниями.
Во-первых, это экономит время на решение ежедневных задач, так как
помогает накапливать опыт решения различных проблем и стандартных сложных
ситуаций. То есть, при наличии эффективной базы знаний по решению различных
задач, сотрудник сможет ознакомиться с опытом его коллег, и не решать эту же
задачу заново. Более того, он может предложить улучшить методы, предложенные
его коллегами, что должно помочь другим его коллегам в будущем. Во-вторых,
когда коллективу предоставляется возможность обширного обмена опытом,
разработки совместных проектов и постоянная работа над совершенствованием
идей друг друга, то со временем появляется удивительное чувство сплоченности,
что выводит организационную культуру на совершенно другой уровень. В-
третьих, управление знаниями необходимо для тех компаний, которые уже
перешли к новому типу экономики (ITкомпании) и не занимаются
промышленным производством товаров. Для этих компаний знание главный
1
Анненков И.С. Построение системы управления знаниями в современных предпринимательских структурах: Дисс.
...канд. экон. наук. - Волгоград 2014. - 211 с.; Хомяков С.В. Оценка эффективности системы «Управления знаниями» на
основе анализа ее компонентов//Вестник Чувашского университета, 2010. - № 4. - С. 475-479; Бочарова М.А., Кузьмина
А.А. Подходы к оценке эффективности системы управления знаниями современной организации//Транспортное дело
России, 2010. - № 9. - С. 162-165; Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций /
А.Д.Шеремет, Е.В.Негашев. - 2-изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2013. - 208 с. и др.
17
ресурс, главное конкурентное преимущество, и, следовательно, эффективное
аккумулирование этих знаний является стратегической задачей.
Таким образом, пользу от применения управления знаниями в организации
можно распределить по трем пунктам: а) сокращение времени на решения
ежедневных задач (за счет обширной и регулярно обновляемой базы знаний); б)
повышение сплоченности внутри организации (за счет необходимости совместно
решать большое количество задач); в) стратегическое выживание компании (как
эффект капитализации знаний).
Таким образом, определив, что понимается под «управлением знаниями»,
следует определить подходы совершенствования показателей эффективности
управления знаниями в отечественных компаниях.
1.2. Основные направления совершенствования показателей эффективности
управления знаниями в отечественных компаниях
В теоретическом ракурсе - в изученной литературе
1
- достаточно
обстоятельно освещены показатели эффективности управления знаниями.
Управление знаниями сквозь призму предмета данного исследования
полностью базируется на ИТ-системах совершенно различного характера, потому
что без них реализация подобных проектов невозможна, однако, это лишь основы,
без которых управление знаниями просто не может существовать.
Система показателей оценки эффективности управления знаниями
представляет такую же часть инфраструктуры предприятия, абсолютно
равноправную и необходимую, как и оборудование, персонал и ресурсы.
Руководитель любого предприятия теряет много времени и сил от несвоевременно
1
Анненков И.С. Построение системы управления знаниями в современных предпринимательских структурах: Дисс.
...канд. экон. наук. - Волгоград 2014. - 211 с.; Салпагарова Э.Б. Повышение эффективности деятельности и качества
услуг учреждений сферы образования (на материалах негосударственных высших учебных заведений
Ставропольского края): Автореф. дисс. ...канд. экон. наук. - Шахты, 2012. - 27 с.: Хомяков С.В. Оценка
эффективности системы «Управления знаниями» на основе анализа ее компонентов//Вестник Чувашского
университета, 2010. - № 4. - С. 475-479; Звягинцев И.В., Рузакова О.В. Оценка эффективности системы управления
знаниями на промышленном предприятии//Фундаментальные исследования, 2016. - № 2 (часть 3) - С. 557-560;
Бочарова М.А., Кузьмина А.А. Подходы к оценке эффективности системы управления знаниями современной
организации//Транспортное дело России, 2010. - № 9. - С. 162-165; Методика финансового анализа деятельности
коммерческих организаций / А.Д.Шеремет, Е.В.Негашев. - 2-изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2013, 208с. и др.
18
или неправильной организации оценки персонала, от неверных управленческих
решений, от невозможности быстро найти необходимый подход к оптимизации
бизнес-процесса (далее БП), как устойчивой, целенаправленной совокупности
взаимосвязанных видов бизнес операций (далее БО), направленных на
достижение какой-либо определенной цели, с указанием начала и конца, точным
определением входов, выходов, механизмов исполнения и управления.
С данной точки зрения показатели эффективности управления знаниями
могут быть классифицированы по различным категориям. Так возможно
выделить: а) качественные и количественные методы; б) финансовые и
нефинансовые; в) подходы внутреннего анализа и анализа извне; г)
организационно-ориентированные и проектно-ориентированные; д) простые и
комплексные.
Как принято считать в экономической теории
1
, количественные методы
используются для измерения явных знаний, как организации, так и отдельных
субъектов, с позиций финансовых и нефинансовых показателей. Они позволяют
выделить ощутимые, видимые преимущества, которые могут быть использованы
для сравнения различных предприятий. Количественные подходы, учитывающие
историческую динамику, способны помочь избежать недостатков субъективности
результатов единичных оценок. Примерами таких подходов являются различные
статистические модели.
Традиционные количественные подходы сосредоточены на хорошо
известных финансовых показателях, таких как период окупаемости,
рентабельность инвестиций и т.п. Однако, исключительно «финансовые» подходы
не могут раскрыть неосязаемый характер знаний и дать объективную оценку, как
интеллектуальным активам, так и эффективности процессов управления
знаниями
2
.
1
Гукасьян Г.М. Экономическая теория : учебник и практикум / Г.М. Гукасьян, Г.А. Маховикова, В.В. Амосова. - М. :
Издательство Юрайт, 2013. - 573 с. и др.
2
Паникарова С.В. Управление знаниями и интеллектуальным капиталом: / С.В. Паникарова, М.В. Власов. -
Екатеринбург: Изд‑во Урал. ун-та, 2015. - С. 69.
19
Нефинансовые подходы используют такие специфические показатели, как
количество обращений сотрудников к базе знаний, количество скачанных или
загруженных в базу знаний статей и документов, количество тем обсуждений на
корпоративном портале. Подобные показатели, прежде всего, связаны с
поведенческими факторами, организационной культурой, которые не могут быть
верифицированы, что делает их довольно субъективными. Тем не менее, с течение
времени исследователи стали применять более объективные нефинансовые
показатели, существенно повысившие точность результатов.
Качественные подходы пригодны для оценки неявных знаний. Они
включают применение открытых опросов, интервью, экспертных оценок,
тематических обзоров литературы. Применение данной группы методов
направлено на выявление нематериальных активов, а также, способно давать
подробные описания таким «тонким» факторам, как культура, поведение
сотрудников, их опыт. В то же время результаты применения подобных
инструментов крайне субъективны, сложно верифицируемы и полностью зависят
от опыта и откровенности опрашиваемых.
Подходы, основанные на анализе внутренней эффективности,
фокусируются на достижении ранее поставленных целей. Они в большей степени
ориентированы на непрерывное совершенствование стратегии, когда компания
оценивает свою эффективность управления знаниями и улучшает те элементы,
которые функционируют неудовлетворительно.
Подходы, основанные на анализе компании извне, подразумевают
сравнение с другими фирмами. Так, применяя подобные инструменты,
организация может увеличить свой отрыв от конкурентов за счет непрерывного
совершенствования. Анализ извне является более предпочтительным, так как
соответствует главной цели управления знаниями - достижению конкурентных
преимуществ, поэтому необходимо сравнивать деятельность компании с другими,
чтобы определить пути их достижения
1
.
1
Паникарова С. В. Управление знаниями и интеллектуальным капиталом: / С.В. Паникарова, М.В. Власов. -
Екатеринбург: Изд‑во Урал. ун-та, 2015. - С. 67.
20
Организационно-ориентированные подходы служат для оценки
эффективности управления знаниями в организации в целом. Они представляют
большую важность для менеджеров и исследователей ввиду устоявшегося
ключевого значения знаний в экономике
1
.
Проектно-ориентированные подходы используются для оценки
эффективности управления знаниями в проектных группах, их значимость менее
значительна, однако, в одном исследовании приводятся доводы в пользу
подобных методов ввиду сложности оценки организации в целом.
Разделение подходов по принципу простоты заключается в применяемых
методах исследования. Так, простые способы оценки используют простые и
понятные широкому кругу лиц математические уравнения. Комплексные методы
основаны на использовании сложных математических моделей, зачастую
усиливаемых дополнительными алгоритмами. Тем не менее, несмотря на
сложность, данные подходы являются предпочтительнее ввиду высокой точности
и объективности результатов.
Большинство подходов до последнего времени были ориентированы на
анализ детерминированных переменных, поскольку, как считается, является
передовым подходом к оценке эффективности, ввиду высокой степени
неопределенности и неосязаемой природы самих знаний.
Подытоживая, следует подчеркнуть, что системы управления знаниями не
способны фиксировать создание знаний в неявном виде. В формальных базах
данных информация дается без субъективных оценок, не описываются случаи и
причины срывов, характеристики задач и т.п.
Знания возникают в результате межличностного общения, рассказов,
разговоров, наблюдений за работой и т.п. Подавляющая часть знаний передаются
именно путем неформального общения, потому что при этом обязательно
раскрывается содержание самого процесса, в результате которого формировались
знания.
1
Як Фитц-енц. Рентабельность инвестиций в персонал. Измерение экономической ценности персонала. - М.:
Вершина, 2006. - 320 с.
21
В нашем представлении, в отношении предмета данного исследования
основным показателем эффективности знаний является его качество.
Здесь, однако, следует указать на то, что может существовать несколько
подходов к определению качества знаний, что связано со сложностью
интерпретации самой категорией «качество». Одним из первых к данной
категории обратился Аристотель, связывая динамику вещей с их качественными
характеристиками.
1
Впоследствии данная трактовка была в той или иной степени
развита в работах Р. Декарта, Дж. Локка, И. Канта, Л. Фейербаха, Г. Гегеля, К.
Маркса. Динамичную, диалектическую природу качества подчеркивали
практически все философы, занимающиеся ее изучением.
Важной вехой в развитии категории явилось учение Г. Гегеля о связи
количества и качества, то есть о количественной обусловленности последнего.
2
Заслуживает внимание и определение, данное В.М. Капицыным, согласно
которому качество предстает через «совокупность свойств, присущих данному
объекту, представляющих его сущностную определенность, в силу чего является
данным, а не иным объектом».
3
В квалиметрии и квалитологии качество также интерпретируется через
совокупность определенных свойств объекта. Но в подобном понимании качество
невозможно вычислить. То есть для нас важно то, что можно измерить. В этом
смысле качество должно отвечать нашим представлениям тому, как ценность,
действия, пригодность объекта соответствуют желаемым и требуемым; тому, как
результат соответствует своему предназначению и функциональности. Именно в
таком понимании мы и говорим о качестве знаний - о его измеряемости.
В аспекте предстоящего анализа подходов важно выделить сущностные
признаки качества (Т.Е. Ухабина, Е.В. Черемисина)
4
: целостность (качество
характеризует целостный объект, а не его части); иерархичность (иерархичная
1
Антология мировой философии в 4-х томах. - Т.1. Философия древности и средневековья. - Ч. 1./ Под ред. Соколов
а В.В. и Асмуса В.Ф. - М.: Издательство социально-экономической литературы «Мысль», 1969. - С. 475.
2
Гегель Г. Работы разных лет / Под ред. К.Н. Любутина. - В 2-х томах. - Серия философское наследие. - М.: Мысль. -
1973. Т.2. - С. 483.
3
Социологическая энциклопедия в 2-х томах. Т. 1/ Нац. общественно-научный фонд / Рук. науч. проекта Г.Ю.
Семигин, гл.ред. В.Н. Иванов. - М.: Мысль, 2003. - С. 427.
4
Ухабина Т.Е. Качество образования в вузе: практика управления и моделирования / Т.Е. Ухабина, Е.В. Черемисина.
- Тюмень: ТюмГНГУ, 2011. - С. 38.
22
структура - изменение одних свойств влечет изменение других); изменчивость и
неустойчивость (под влиянием различных факторов); аксиологичность
(обусловлено индивидуальностью восприятия); управляемость; измеряемость
(мера - степень выражения качества, его количественная оценка).
Выделенные атрибутивные характеристики должны быть учтены при
оценке качества знаний. Также при оценке данного качества привычным является
градация «низкое-высокое», «удовлетворительное-неудовлетворительное»
1
,
применительно к совокупности некоторых его характеристик; в свою очередь,
оценка качества предполагает выделение конкретных характеристик.
2
Однако
таких общепринятых характеристик в российской науке и практике пока не
сложилось, как справедливо фиксирует А.А. Семченко
3
.
Классическими служат наиболее общие критерии качества, определенные
Вторым международным Конгрессом по техническому и профессиональному
образованию ЮНЕСКО
4
: эффективность, актуальность, рациональность,
устойчивость. Однако, сами эти характеристики не обладают четкостью и очень
относительны. В самом общем виде данные характеристики обусловлены
совокупностью следующих факторов: качеством системы привносимых знаний,
качеством процесса и качеством результата образования
5
.
Таким образом, мы считаем нецелесообразным выделять в отдельную
категорию «оценочную модель» знаний, которая может включать следующие
аспекты: результатный, процессный, маркетинговый, комплексный, системный.
В данную оценочную модель следует, как представляется, включить
следующие компоненты: а) сценарии тестовых заданий основаны на жизненных
1
Бобров, В.В. Образование: «качество» и «инновации» / В.В. Бобров // Философия образования, 2009. - №3. - С. 40. -
С.37-48.
2
Борисова Е.В. Организационно-педагогическая система управления в высшем военном образовании: проблемы и
задачи / Е.В. Борисова, О.В. Усатенко // Вестник ТвГУ. Серия "Педагогика и психология", 2014. - № 4. - С. 186.
3
Семченко А.А. Управление качеством в системе высшего образования / А.А. Семченко // Вестник Мининского
университета, 2014. - № 3. - С.25.
4
Ломакина Т.Ю. Современные тенденции развития системы управления качеством профессионального образования
/ Т.Ю. Ломакина // Отечественная и зарубежная педагогика, 2011. - № 1. - С. 169.
5
Патрусова, А.М. Качество профессионального образования: проблемы оценки / А.М. Патрусова // Проблемы
социально-экономического развития Сибири, 2012. - № 1. - С. 28; Уткина, А.Н. О внешней оценке качества высшего
образования в условиях массового спроса / А.Н. Уткина // Вестник Томского государственного университета, 2009. -
№ 322. - С. 67; Сенашенко, В. Болонский процесс и качество образования / В. Сенашенко//Alma mater, 2003. - № 8. -
С. 9-10.
23
ситуациях, отражают реальные запросы экспертов; б) компьютерная форма
организации тестирования; в) автоматизированный процесс сбора, обработки и
оценки результатов тестирования экспертов.
По сути, указанная модель способна реализовать следующие принципы
превращения информации в знания: а) сравнение - процесс сравнения
информации о данной ситуации с информацией о других известных ситуациях; б)
последствия - определение последствий решений и действий, базирующихся на
использовании данной информации; в) связи - определение взаимосвязей и
взаимозависимостей различных частей информации и знаний; г)
непосредственная передача знаний - когда выясняют мнения других людей о
данной информации.
Определив принципы и компоненты оценочной модели, можно, на наш
взгляд, по результатам ее реализации, говорить о средствах совершенствования
(повышения эффективности) знаний.
К наиболее распространенным механизмам создания (совершенствования)
организационных знаний относят
1
: а) процессы преобразования (трансформации)
информации и знаний внутри организации; б) приобретение; в)
специализированные службы; г) формальные и неформальные деловые
сообщества (команды); д) сети.
Осмысление данных компонентов (структуры) приобретения знаний ставит
несколько проблем: а) проблема измерения приобретаемых знаний, определение
их ценности для организации; б) проблема определения местонахождения знаний;
в) проблема потери «носителей» знаний; г) проблема сохранения знаний в
условиях преобразований; д) проблема сохранения культуры работы со знаниями;
е) эффективность интеграции нового знания.
Для решения данных и других проблем существуют специализированные
службы по созданию знаний. Это могут быть отделы исследований и разработок,
аналитические центры, центры инновационного развития, службы
1
Тренев Н.В. Механизмы управления знаниями на предприятиях наукоемких отраслей/Вестник научно-
технического развития, 2014. - № 5. - С. 27-37.
24
стратегического развития (службы стратегического маркетинга и т.п.). Их главная
задача - создавать новые знания и новые способы выполнения работ.
Главная проблема - сложность передачи знаний в те подразделения
организации, где они могут быть применены. Это связано с тем, что создатели и
потенциальные пользователи новых знаний говорят, как бы на разных языках. И
истинную ценность новых знаний трудно измерить.
Одно из решений проблемы это - коллективные средства общения,
регулярно проводимые на уровне высоком уровне собрания, конференции,
семинары, целью которых является оценка и интеграция новых знаний в знания
организации.
Еще одной, как представляется, формой решения проблемы приобретения
знаний является привлечение «деловых сообществ» (творческих, проектных
группы, команд).
Такие сообщества могут: а) оказывать помощь в решении повседневных
проблем (форум для членов сообществ); б) развивать и распространять лучшие
практики, которые могут быть использованы членами; в) организовывать
управление объемом знаний, доступным члены организации; г) обеспечивать
появление инноваций, прорывных идей и знаний (например, в период разработки
и реализации антикризисной программы).
Сообщества могут быть физическими или виртуальными, действовать
внутри или вне организации. Их главная черта - разрушение границ между
знаниями, создаваемыми в процессе разделения труда между функциональными
подразделениями, рабочими процессами, территориями и т.п. Т.о. локальные
знания становятся знаниями всей организации.
Еще одним, на наш взгляд, средством решения проблемы приобретения
знаний - это использование таких сетевых форм создания знаний в организации,
как корпоративные порталы, форумы, обучающие сети, сети инновационных
фирм.
Это системы, которые: а) обеспечивают механизмы обмена информацией,
знаниями и опытом с партнерами; б) создают сети интернет; в) создают базы
25
данных и знаний; г) внедряют механизмы поддержки формирования и принятия
решений; д) используют программные средства автоматизации коллективной
работы для укрепления сотрудничества; е) формируют коммуникации между
людьми, обладающими знаниями; ж) и другие.
Поскольку знания существуют в виде опыта, умений, ментальных
представлений, эти знания необходимо выявить и формализовать, хотя сделать
это
можно лишь частично
1
.
Совершенствование знаний это - процессы и принципы, связанные с
созданием, приобретением знаний, овладением, сохранением, обменом ими.
Существующие модели повышения эффективности знаний, используемые
при построении моделей систем управления предприятия, носят в основном либо
концептуальный, либо локальный, ограниченный характер, и непригодны для
анализа функционирования процессов и принятия оптимальных решений об их
улучшении, что и предопределило актуальность данного исследования.
На основании результатов анализа существующих подходов к оценке
знаний сотрудников компании можно предложить механизм оценки
эффективности знаний в системе управления предприятия, который может быть
использован при построении корпоративной информационной системы
предприятия. Основной идеей, использованной при создании механизма оценки,
является использование накопленного рейтинга оценок знаний, хранящихся в
корпоративной системе предприятия в виде отдельных записей.
При таком подходе каждый сотрудник вносит свои предложения по
оптимизации процессов, протекающих на предприятии, в модуль управления
знаниями, являющийся структурным элементом корпоративной информационной
системы, в виде структурированных записей, отвечающих заранее определенным
правилам компании.
1
Паникарова С.В. Управление знаниями и интеллектуальным капиталом: / С.В. Паникарова, М.В. Власов. -
Екатеринбург: Изд‑во Урал. ун-та, 2015. - С. 71.