26
Например, для компаний сетевых (интернет) услуг (далее - интернет-услуг)
сотрудники таких фирм, являющиеся пользователями корпоративной
информационной системы, оценивают по заранее разработанной шкале каждую
запись в системе совершенствования (управления) знаниями. Вес каждой оценки
пользователя определяется, исходя из собственного рейтинга пользователя,
который строится на основе рейтингов оценок записей, добавленных данным
пользователем. Таким образом, увеличение рейтинга оценок записи, добавленной
пользователем, приводит к повышению рейтинга самого пользователя, что в
дальнейшем приводит к росту веса оценки пользователя при оценке других
записей в системе.
После завершения этапа оценивания можно произвести построение
рейтинга оценок для каждой конкретной записи и упорядочивание всех записей
по убыванию рейтинга оценок. Записи с высоким рейтингом оценок можно
классифицировать как потенциально высоко прибыльные знания, имеющие
высокую значимость для предприятия. Использование знаний, хранящихся в
таких записях, позволит создавать карту инновационных мероприятий,
обуславливающих повышение эффективности деятельности предприятия.
В процессе совершенствования показателей эффективности управления
знаниями следующим этапом является оценка экспертным путем затрат времени,
материальных и нематериальных активов на внедрение, и потенциального
эффекта (как материального, так и нематериального), который должен быть
получен от внедрения знаний, содержащихся в каждой записи. Следует
учитывать, что потенциальный эффект от знаний может быть получен не только
от внедрения самих таких знаний на предприятии, но и от их продажи
заинтересованным лицами в виде консалтинговых услуг. На основании оценок
расходов и доходов производится расчет показателя доходности каждой из
записей в модуле управления знаниями корпоративной информационной системы.
На заключительном этапе можно проводить агрегирование качественного
показателя оценки пользователями и количественного показателя доходности по
каждой записи в модуле управления знаниями.
27
Записи, имеющие наиболее высокие оценки интегрального показателя,
являются для предприятия стратегическими возможностями повышения
эффективности хозяйствования, а также решают наиболее острые проблемы,
связанные с деятельностью предприятия. Кроме того, на основании интегральных
оценок записей за определенный период можно оценить инновационную
деятельность каждого из сотрудников предприятия.
В практическом ракурсе повышение эффективности деятельности
организаций является одной из основных функций компании, которая должна
осуществлять постоянно, регулярно и на всех уровнях. Поэтому компании
необходима универсальная технология, которая позволит регулярно решать
разнообразные задачи развития (совершенствования) знаний. Такой технологией
может быть технология командного управления знаниями.
Технология командного управления знаниями предполагает организацию
деятельности специальных групп по совершенствованию (обновлению) знаний в
компании.
Основными целями проекта может быть
1
: а) создание управленческой
команды; б) стабилизация результатов деятельности компании, расширение
«узких мест» в работе компании; в) внедрение принципов регулярного
менеджмента, отход от ручного управления к системному менеджменту,
стандартизация деятельности компании; г) повышение уровня вовлеченности
сотрудников в достижение стратегических целей компании; д) создание системы
делегирования сотрудникам компании результатов деятельности, а не процесса
работы.
Таким образом, рассмотрев методологию совершенствования показателей
эффективности управления знаниями в компаниях, можно заключить, что
предложенная модель отвечает не только общепринятым научным подходам
(имеет результатный, процессный, маркетинговый, комплексный, системный
характер), но и на практике способна реализовать основные принципы
1
Мирошниченко Д. Повышение операционной эффективности организации с помощью технологии управления
знаниями/Практика осознанного управления бизнесом [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.know-
man.com/p/blog-page_7.html
28
превращения информации в знания. А представленный общий механизм оценки
эффективности знаний предприятий, организаций и учреждений можно
использовать, как технологию командного (организационного) управления
знаниями.
1.3. Методы принятия решений в сфере управления знаниями
на основе интегрированных показателей
Сфера применения интегрированных показателей, как видно из изученных
материалов
1
, очень обширна. Существуют различные подходы к формализации
интеграции. В зависимости от использования того и иного определения подходы к
измерению интеграции будут также отличаться. В данной работе под
интегрированными показателями понимается модель оценки эффективности
деятельности хозяйствующего субъекта, выполняемой по ряду критериев
(принципов).
В литературе
2
имеется ряд моделей, их обозначения и расчета по различным
аспектам, общая цель которых, например, в экономической сфере сводится к
оценке прибыли и определении справедливого механизм распределения этой
прибыли между участниками, характеризующий степень устойчивости ее
формирования.В сфере деятельности компаний интернет-услуг такие модели
обусловлены следующей спецификой их деятельности.
Массовый характер подключений и различные сценарии использования
диктуют требования к сетевым технологиям в самом широком диапазоне.
Скорости передачи данных, задержки, надежность (гарантированность) передачи
1
Целых А.Н., Дивнич С.А. Принятие решений в интегрированных интеллектуальных системах //Известия Южного
федерального университета, 2004. - № 1. - С. 159; Курочкина Л.П., Ломсадзе М.Ю. Формирование интегрированного
показателя идентификации кризиса социально-экономической системы региона// Региональная экономика, 2012. - №
11. - С. 63 и др.
2
Методы принятия управленческих решений / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. –
101 с.; Зобнина М.Р. Использование системы сбалансированных показателей в интегрированных маркетинговых
коммуникациях: Автореф. дисс. ...канд. экон. наук. - М., 2009. - 23 с. Гусева Т.В. Интеграция как закономерный этап
развития систем менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом, 2003. - № 5 [Электронный ресурс] Режим
доступа: http://www.mevriz.ru/articles/2003/5/1096.html и др.
29
определяются особенностями конкретного применения. И, тем не менее, есть ряд
общих целевых показателей, которые требуют отдельного рассмотрения.
В первую очередь, стоимость реализации сетевой технологии в конечном
устройстве должна быть в разы меньше существующих сегодня модулей,
используемых при производстве смартфонов и модемов, даже в самом доступном
классе. Одна из причин, сдерживающих массовое внедрение подключенных
устройств - высокая стоимость чипсета, реализующего полный стек сетевых
технологий, включая передачу голоса и многие другие функции, не являющиеся
необходимыми в большинстве интернет-сценариев.
Связанное с этим, но формулируемое отдельным, требование - низкое
энергопотребление и продолжительное время автономной работы. Многие
сценарии и области применения информационных технологий предусматривают
автономное питание подключенных устройств от встроенных элементов питания
(упрощение сетевых модулей и энерго-эффективный дизайн позволяют добиться
времени автономной работы до 10 лет при емкости элемента питания 5 Вт/час).
Таких показателей, в частности, удается достичь благодаря снижению объема
передаваемых данных и использованию продолжительных периодов «молчания»,
в течение которых устройство не получает и не передает информацию и
практически не потребляет электроэнергию. Впрочем, реализация конкретных
механизмов отличается от технологии к технологии.
Покрытие сети - еще одна характеристика, нуждающаяся в переоценке, как
критерий для оценки эффективности деятельности компании.
Сегодня покрытие мобильной сети обеспечивает достаточно устойчивую
передачу данных в населенных пунктах, в том числе внутри помещений. Однако
подключенные устройства могут находиться и там, где пользователей большую
часть времени нет. Целевым ориентиром решения этой задачи, по мнению
большинства участников рынка интернет-услуг, является улучшение бюджета
линии на 20 dB относительно традиционных сетей GSM, являющихся лидером по
покрытию среди мобильных технологий сегодня.
30
Разные сценарии использования интернет-услуг в разных сферах
предполагают совершенно разные требования к связи. И речь не только о
возможности быстрого масштабирования сети в плане числа требующих
подключения устройств. Технологии интернет-услуг должны быть достаточно
гибкими, чтобы обеспечивать различный набор сетевых характеристик в
зависимости от сценария использования, приоритизацию десятков и сотен
различных видов сетевого трафика и оптимальное перераспределение ресурсов
сети для сохранения экономической эффективности. Миллионы подключенных
устройств, десятки сценариев использования, гибкое управление и контроль - все
это должно быть реализовано в рамках единой сети.
Решению поставленных задач посвящены многочисленные разработки
последних лет в сфере беспроводной передачи данных
1
, как связанные со
стремлением адаптировать имеющиеся сетевые архитектуры и протоколы, так и с
созданием новых системных решений с нуля. С одной стороны, так называемые
«капиллярные решения», довольно успешно решающие задачи интернет-
коммуникаций в рамках одного помещения или ограниченной территории. К
таким решениям можно отнести популярные сегодня Wi-Fi, Bluetooth, Z-Wave,
Zigbee и их многочисленные аналоги.
С другой стороны, современные мобильные технологии, которые, очевидно,
находятся вне конкуренции с точки зрения обеспечения покрытия и
масштабируемости хорошо управляемой инфраструктуры.
Итак, проведя краткий обзор параметров, по которым строятся системы, в
которых работают компании, оказывающие интернет-услуги, можно выделить
следующие показатели, которые подлежат интеграции для принятия решений для
совершенствования элементов системы управления знаниями в таких компаниях:
а) скорости, задержки, надежность передачи данных; б) время автономной
работы; в) покрываемость мобильной сети с достаточной устойчивостью передачи
данных; г) гибкость технологий интернет-услуг, чтобы обеспечивать различный
1
Беспроводные сети Wi-Fi. - М.: Интернет-университет информационных технологий, Бином. Лаборатория знаний,
2013. - 216 c.; Брэгг Р. Безопасность сетей: полное руководство / Р. Брэгг, М. Родс-Оусли, К. Страссберг. - М.: Эком,
2015. - 912 c.; Мерритт М. Безопасность беспроводных сетей / М. Мерритт. - М.: Книга по Требованию, 2015. - 282 c.;
Расстригин Л.А. Вычислительные машины, системы, сети… / Л.А. Расстригин. - М.: Наука, 2015. - 224 c. и др.
31
набор сетевых характеристик в зависимости от сценария использования; д)
возможность приоритизации сотен различных видов сетевого трафика и
оптимальное перераспределение ресурсов.
В соответствии с объектом данного исследования можно, как
представляется говорить о проектировании указанных критериев
(интегрированных показателей) таким образом, чтобы их система, принятая в
компании, отвечала всем нормам и правилам использования интернет-технологий.
На этапе проектирования интегрированных показателей особенно с
представителем заказчика (клиентом компании) оговариваются все важнейшие
детали и тщательно разрабатывается техническое задание, поскольку от
применения того или иного оборудования, выбора программного обеспечения и
его характеристик, зависит то, что в итоге необходимо получить от системы.
В основу определения интегрированных показателей, на наш взгляд,
должны быть положены непосредственно результаты осуществляемых
следующих действий: а) проведение тестовых испытаний отдельных подсистем на
предмет соответствия технических характеристик устройств заявленным
заказчиком; б) проведение итоговых испытаний системы в целом, позволяющих
оценить качество работы всего комплекса оборудования; в) результаты
технического обслуживания - предприятие осуществляет на объектах заказчика
комплекс организационно-технических мероприятий и работ, направленных на
поддержание в рабочем или исправном состоянии оборудования и программного
обеспечения технических систем в процессе их использования по назначению с
целью повышения надежности и эффективности их работы.
- техническая консультативная поддержка эксплуатирующего персонала и
руководителей по любым вопросам, связанным с эксплуатацией систем в целях их
эффективного использования.
Перечисленные и другие интегрированные показатели непосредственно
должны «вписываться» в систему управления знаниями, применяемую в
компании.
32
Приведенный выше анализ элементов системы управления знаниями в
компании интернет-услуг позволяет нам выделить следующие интегрированные
факторы, обуславливающие выбор принятия решений на оценку систем
управления знаниями.
1. Как создаются и обновляются знания.
2. Как они распространяются, легко ли их получить.
3. Как они хранятся и защищаются.
Мы выделяем не только явные знания, которые зафиксированы в
должностных инструкциях, регламентах и прочих документах, но и скрытые -
которые находятся только в голове конкретных людей. Чтобы перевести их в
разряд явных, мы разрабатываем различные инструменты, настраиваем бизнес-
процессы и мотивируем команду делиться друг с другом тем, что может помочь в
работе.
Методика принятия решений на основе интегрированных показателей с
учетом указанных аспектов должна, по нашему мнению, основываться на
следующих принципах.
1. Как создавать систему управления знаниями.
А. Следует собрать всю информацию и знания в компании, организовать ее
хранение. Особое внимание следует уделить архитектуре и доступам. Основная
масса сотрудников должна только просматривать документ, небольшая часть -
редактировать. И только один должен являться хранителем системы. Важно,
чтобы источник хранения знаний был один. Дублирование недопустимо - в таких
случаях есть риск потерять контроль над системой, а сотрудники перестанут
ощущать ее значимость.
Б. необходимо определить правила занесения и обновления информации и
знаний. В компании целесообразно это прописать в соответствующем положении
и организовать специальный бизнес-процесс: появилось новое знание - ставится
задача на внесение его в систему управления знаниями.
Знание следует проверять на корректность оформления (например, есть
определенные стандарты всех рабочих документов - обязательно указывается
33
владелец файла, а также тот, кто его последним обновил), заносится в хранилище
и в базу на корпоративном портале. Далее сообщается сотрудникам, что в системе
появилось новое знание - инструкция, статья, презентация, книга и т.п.
Расставлять приоритеты при построении системы управления знаниями
следует, учитывая виды процессов в организации. Их может быть несколько
видов, например: основные (продажи, сервис, производство); поддерживающие
(бухгалтерия и финансы, охрана, документооборот и т.д.); процессы управления
(маркетинг, стратегия, HR и т.п.).
Таким образом, система управления знаниями проектируется для
сотрудников таким образом, чтобы, благодаря которой, каждый член команды
может легко найти нужную информацию. Но, в первую очередь такая система
нужна руководителям и собственникам бизнеса. Она решает главную проблему -
определить есть ли реальные знания или их нет.
2. Как реализуется система управления знаниями.
В компании интернет-услуг работа может быть реализована через
корпоративный портал. В основе - используемый стандартный функционал, но
многие сервисы компания может разрабатывать самостоятельно.
Спроектированный таким образом автоматизированный сервис может позволить
фиксировать проблемы, возникающие в ходе работы. А когда, например,
поступает заявка от сотрудника или клиента, создаются новые инструкции или
бизнес-процессы для скорейшего устранения проблем.
3. Чтобы ускорить распространение знаний внутри коллектива,
целесообразно «запустить» интерактивный образовательный проект
(корпоративный университет), в рамках которого можно проводить внутреннее и
внешнее обучение (каждый сотрудник может выступить как в роли обучающегося
студента, так и обучаемого).
Проект решает сразу несколько задач: проверит компетенции сотрудников,
повысит образованность запросов в сфере интернет-технологий, формирует IT-
рынок.
Таким образом, интеграционность указанных выше действий (факторов
34
может способствовать тому, что «дух обновления знаний» станет постепенно
проникать в деятельность компании, по-своему приближая ее к повышению
эффективности работы всей фирмы.
С учетом охарактеризованных выше и других аспектов из изученных
источников
1
представим виды эффекта от интеграции систем мониторинга и
управления знаниями (табл. 1.1).
Таблица 1.1
Виды эффекта от интеграции систем мониторинга и управления
знаниями
Вид эффекта
Показатели отражают
Экономический
Стоимостное выражение всех видов результатов и затрат, связанных с
интеграцией систем мониторинга и управления знаниями
Научно-
технический
Новизну, простоту, полезность, эстетичность, компактность
Финансовый
Финансовые результаты
Ресурсный
Влияние интеграции систем мониторинга и управления знаниями на
объем реализованных услуг и потребление того или иного вида
ресурса
Социальный
Социальные результаты интеграции систем мониторинга и
управления знаниями
Экологический
Влияние интеграции систем мониторинга и управления знаниями на
окружающую среду
Результаты внедрения интегрированной системы могут иметь конкретную
вещественную форму или не овеществленную форму. На их основе и
осуществляется принятие решений, результативность которых в основном зависит
от поиска и оперативного получения необходимой информации, формировании
альтернатив и выборе наилучшего из существующих вариантов решений.
Для эффективности принятия решений необходимо решить задачи
определения существующих проблем и поставки цели для их решения, которые
решаются посредством мониторинга.
Говоря о мониторинге, мы подразумеваем, что в сфере информационных
технологий можно использовать следующие методы изучения ситуаций с
реализацией ИТ-проектов.
1
Устич Д.П. Формирование системы мониторинга инновационной активности на крупных российских
предприятиях: Дисс. ...канд. экон. наук. - М., 2014. - 157 с. и др.
35
1. Метод развития и использования накопленного общего потенциала в
рамках сложившихся направлений деятельности. Данный метод позволяет
аккумулировать имеющие возможности и мощности для реализации проекта в
сфере информационных технологий (не всегда то, что есть у компании, может
быть использовано в сфере информационных технологий за счет быстрого
устаревания оборудования и самой информации, например, программного
обеспечения).
2. Метод управления посредством ранжирования стратегических задач.
Данный метод вооружает инструментарием для определения первоочередных
задач и второстепенных, что весьма важно для упорядочения процесса разработки
процесса в сфере информационных технологий в контексте высокой степени
неопределенности при разработке проектов в информационных технологиях
зачастую нет возможности сразу проранжировать задачи, данный процесс
разумно осуществлять после начала реализации проекта.
3. Метод управления в условиях стратегических неожиданностей. Данный
метод весьма ценен для управления в данной сфере в силу того, что инновации в
информационных технологиях и осуществляются в условиях постоянного
изменения среды внутренней.
4. Метод управления по «слабым сигналам», указывающим на возможную
тенденцию. Данный метод позволяет управляющему субъекту ориентироваться
именно на слабые сигналы и правильно корректировать ситуацию у данного
метода нет недостатков в данной сфере.
5. Метод управления по «сильным сигналам» со слабым временным
ресурсом на реакцию. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций,
связанных с проектом только данный метод позволит решить их, однако, это
скорее исключение, чем правило.
Также целесообразным представляется при управлении знаниями опираться
на методологическую базу знаний управления проектами, которая включает